保险公司典型引路”之ⅩⅩ市分公司客户服务创新的经验做法word资料9页

保险公司典型引路”之ⅩⅩ市分公司客户服务创新的经验做法ⅩⅩ年，ⅩⅩ市分公司以人保之友俱乐部为载体，全力构建客户服务本地化、精细化、精准化、差异化的服务体系，尤其是在提升客户价值增值服务上加大投入，创建了俱乐部网站、微信公众号服务平台等互联网新型客户服务门户，逐步实现传统服务向现代服务的跨越。

ⅩⅩ市分公司的主要经验做法是：一、依托客户俱乐部，构建差异化服务平台ⅩⅩ人保之友客户俱乐部是在市场竞争日益激烈，客户需求多样化，在公司改革转型和销售管理体系改革的大背景下，以满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度为目的，有效促进业务发展为目标，为广大客户提供差异化服务的平台和载体。

我司搭建客户俱乐部服务平台，主要通过三个方式展开：一是推送会员服务特权，提供差异化的增值服务，满足客户实际需求；二是组织开展会员活动项目，提供个性化的主题活动，增强会员互动粘性；三是整合外部服务资源，提供多样化的多重优惠，提高会员品牌认知。

在我司客户信息数据累积基础，广泛吸纳俱乐部会员，与客户形成良好互动。

（一）建立会员特权，实行分级服务。

今年我司继2019年人保之友俱乐部成立以来进行了全面服务特权升级，围绕“车-生活”逐步发展为集保险保障、保险车管家、维修保养咨询、出行指南为一体的服务平台，依托成熟的客户信息支撑，向会员提供车务代办（代办年检、代办违章、代办驾管、代办绿标等）、代驾服务（年检代驾、酒后代驾）、故障车辆免费救援服务（不限次拖车、搭电、送油、充气换胎等）、洗车服务、加油优惠、机场贵宾、酒店预订、商家优惠、积分特权、车主秘书（根据客户服务需求定制不同短信服务与上门服务项目，如天气预报、违章提醒、年检提醒、续保提醒等）等项会员特权服务。

同时根据不同的会员贡献度，实施会员客户等级的价值管理，针对不同会员等级开展差异化增值服务，如：普通会员享受优惠洗车服务、优惠加油服务、优惠年审代驾服务，星级会员享受免费酒后代驾服务、免费机场贵宾服务、免费年审代驾服务等。

自ⅩⅩ年3月俱乐部平台正式对外上线至ⅩⅩ年12月31日，ⅩⅩ人保之友俱乐部已吸纳会员23853人，累计会员等级分别为五星会员143人、四星会员327人、三星会员2022人、普通会员18124人以及准客户3237人，为会员提供各项可统计增值服务达到94209次，其中，推广范围较广的服务有代办验车586次、洗车服务1350次、加油优惠204次，快捷理赔服务87404次、星级会员酒后代驾46次、积分兑换1091次。

（二）紧抓客户需求，提供分类服务。

俱乐部建设初期，我司结合网站平台正式对外上线，开展服务“征集令”向会员征求服务需求，共收集会员各类服务需求项，为我司统筹运营拓展俱乐部服务项目提供了分类服务指向。

我司根据客户的不同喜好、兴趣与需求，先后组织了保险讲座、汽车养护、家庭保洁、车友自驾游、摄影课堂、瑜珈羽毛球健身场、篮球联谊赛、宴遇单身派对、积木限时搭建创意亲子嘉年华活动、周末年检专场、规范交通我带头及人保公益捐赠、博饼抽奖、砸金蛋、免费观影、积分换购秒杀抢购等会员活动，共吸引会员2649人次参与我司组织的多类主题活动，通过我司为车友提供特色服务，与客户形成良好互动，有效增强了公司与客户间的粘性，深化了人保服务品牌。

（三）整合外部资源，丰富服务项目。

ⅩⅩ人保之友俱乐部运营以来，以客户需求为导向，通过整合自身保险业的优势，与商家营造互惠互利的发展格局，有针对性地选择联盟商户进行沟通与合作。

先后与福建邮政速递物流××公司、福建吉诺汽车服务公司、玖捌柒自驾车友俱乐部、北京亿心宜行E代驾服务公司、福建民天生鲜实业集团、上海印克、福建正标保洁服务公司、福建东南智联旅游公司等商家签订车务代办、年审代驾、酒后代驾、车辆救援、速递换证、酒店预订、旅游景点优惠、车主自驾游、商家会员特惠等多项增值服务项目合作协议，同时以人保品牌优势，与本地多家车商强强联盟，合作开展多次汽车代购优惠团购活动。

客户俱乐部服务商家的加盟，使得合作双方资源的投入产生倍增效果，双方互利共赢，为客户提供是更加便利实惠的服务，提升了公司的服务能力，丰富了俱乐部的服务项目，也带动了其他服务商家的合作，强化了公司服务资源的配置，也扩大俱乐部影响效应。

二、运用互联网技术，提升信息化服务水平（一）网站服务平台，加强信息管理。

为塑造和传播我司人保之友客户俱乐部品牌，我司ⅩⅩ年着力网上俱乐部平台的建设，结合本地实际与业务发展结构，大胆构思网上俱乐部建设方案，并得到了省级分公司的认可与支持。

俱乐部平台实现了客户信息数据的对接，完成了会员基础信息的维护与管理，通过与CRM系统的数据对接完成了会员等级评定。

ⅩⅩ市分公司个人客户均为俱乐部潜在会员。

按照“先易后难、循序渐进、成本可控、务求实效”的原则，公司采取发起邀约和客户主动入会方式进行，由公司根据邀约对象名单，主动邀请加入俱乐部，或由客户自主登录客户俱乐部网站，扫码以及关注ⅩⅩ市分公司官方微信申请入会。

在会员审核流程中，客户服务部配备会员审核人员2人，在电话回访真实性的基础上，将入会信息与回访系统进行比对，对客户信息进行二次核对，对于信息不完善或信息不正确的数据时行逐单回访。

ⅩⅩ年回访客户数据2019余条。

通过客户真实性管理工作，有效地展开客户资源管理工作，维护和健全了客户信息档案资料数据库。

同时，俱乐部后台还实现了各类服务项目信息推送功能，ⅩⅩ市分公司通过此功能将会员按兴趣爱好、性别、需求细分，推送不同的活动与服务，为实现客户等级细分管理、差异化服务实施，服务举措创新，合规经营管理、俱乐部运营等都奠定了良好的数据资源，也在很大程度上提高我司客户的满意度和忠诚度，进一步巩固和扩大了我司的客户资源。

（二）微信服务平台，增强客户体验。

随着微信等移动互联工具的广泛运用，为我司在服务模式上提供了新的空间。

我司将触角拓展至移动终端的应用，通过开发微信服务平台，实现我司各项服务功能的升级，经过三次微信服务大升级，我司微信服务功能已从原有的在线理赔功能，拓展到集“保单管理、在线理赔、服务预约、车友助手、保险知识”五大服务功能于一体人保微服务，另设有人保之友俱乐部“会员专栏”、“积分换购”、“特权服务”、“微商城”、“联盟商户”、和“主题活动”等俱乐部增值服务互动专区，同时结合微信二维码推出“人保微生活会员卡”，支持会员线下活动，实现了俱乐部服务各项功能。

微服务是我司基于延伸销售承保、理赔服务项目开发的web页的微信运用，目前客户体验最多的是在线理赔服务，于2019年开通以来，已为28518位会员提供微信线上理赔服务，我司微理赔服务为会员客户提供7*12小时在线理赔客服服务，开通了“一键报案、辅助定责、在线查勘、资料上传、人伤调节预约、理赔查询、撤案申请”七大功能，一站式解决客户的车辆理赔后续问题。

其中简易事故理赔微服务功能升级后，将“在线查勘”加入了客户自助查勘拍照攻略配以“一招配一图”手把手教客户自主拍车损，照片上传后，在线查勘人员立即会进行损失确认，大大为客户省去了再事故现场等待查勘人员的时间，快速便捷处理事故流程，极大提升了人保售后服务的品质和认可。

微信会员“我”菜单，实现了与俱乐部平台数据的对接，客户可以通过微信会员栏目查阅个人信息（会员一、二维码，会员等级、我的积分、我的理赔、我的会员订单）、了解会员特权服务尊享项目、查阅历史服务订单、使用积分直接通过微信平台换购商品或服务、查看商家提供的优惠券信息等，实现随时随地尽享人保俱乐部会员掌上微服务。

“人保生活”菜单主要是以会员个性化服务需求开发，主要让会员实时了解并参与联盟商户的特惠活动，微商城主要是以保险商城、汽车用品商城、汽车代购商城为主，为俱乐部会员打造便利的车-生活服务，针对客户各类活动需求通过“主题活动”与客户形成互动，同时将会员服务需求最活跃项单列推出便于客户下单参与。

微信服务平台的开发，不仅为会员提供了快捷的入会绑定方式、便捷高效地会员服务，同时一号对应一户的入会绑定方式也有效提交了客户信息真实性，确保会员服务真实有效，也增强了客户服务体验。

（三）员工助手APP，助推服务落地。

以提升服务能力，强化每一位员工对客户关系的维系能力，结合“客户经理制”设计开发员工手机客户端（APP）,实现服务资源有效整合配置，为服务维系与推广提供规范统一的平台。

一是建立客户经理个人名片档案资料，可以随时通过移动互联APP 向客户展示客户经理的个人信息（包含客户经理归属团队、服务评定级别、服务工号、联系方式等），同时可以通过个人二维码向客户发出邀约关注入会；二是与业务系统实现数据对接，实现客户经理个人客户信息的维护、查询、新客户信息维护等功能，有效帮助客户经理了解所对应提供服务客户的会员等级、保单信息等；三是强化客户关系维护，设置拜访记录，要求客户经理定期联络和拜访客户，维系与客户的良好关系；结合客户经理制考核，从后台管控客户经理对星级客户的拜访次数、续保客户联系的次数、竞回客户拜访的记录、出险客户的理赔回访次数、俱乐部活动回访次数，并实现对每次拜访的记录与提交，便于公司有效了解客户需求；三是实现消息发布共享，统一由公司整合承保、理赔及增值服务资源消息，改变原有各经营机构、产品线、渠道等自行向客户推送服务项目，解决服务资源利用率不高、服务项目零散、重复配送、推送不规范等问题，比如：规范客户经理在何时用何语言为客户提供服务信息等；四是实现俱乐部服务的统一宣传推广，让经营单位与客户经理更快掌握服务信息；五是开发以汽车认购为车保险一系列服务，根据客户需求实时提供各品牌车型的推荐，协助客户做好新车、二手车转让等服务，继而增加公司、客户经理与客户接触节点延伸服务周期。

员工助手APP的构思与建设使客户经理统一高效地为客户提供“管家式”的保险服务，形成常态化的客户关怀机制，促进客户经理职能化服务升级。

三、形成管理制度化，不断创新服务手段（一）推进俱乐部差异化服务制度化。

目前俱乐部增值服务仍处于初期探索阶段，推动差异化服务持续健康发展，关键在于制度化，为此我司立足差异化增值服务发展实际，结合新形式下保险创新服务模式，建立并健全四个方面制度。

一是规范俱乐部会员注册，制定《人保财ⅩⅩ分公司俱乐部入会考核方案》，实行实名注册方式，依托CRM系统等信息平台，确认会员资料的真实性，确保服务推送精准性；二是建立会员积分评级制度，根据客户不同等级，享受积分兑换商品及服务；三是建立商家服务记录制度，严格甄选外部商家，特别重视外部商家的信誉度及满意度，根据活动项目要求，对商家进行保险相关知识和技能培训，统一服务标准化，对各项服务进行及时、完整、准确记录，对客户提出不满意服务进行问责；四是健全全员推广服务激励机制，主要是建立俱乐部会员吸纳认定制度、奖励制度和回馈制度。