《前厅客房服务及管理》试卷

《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）

题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数2020202020100得分

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧

C客人身后1.5米处D客人身后3米处

2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的()。

A、30％－40％

B、50％－60％

C、65％－85％

D、80％－90％

3．较为理想的年平均客房出租率应在（）

A60%-65%B65%-70%

C80%-85%D95%-100%

4．标准房价又称（）

A标准间价格B牌价C合同价D团队价

5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）

A表示同情和歉意B做好记录

C为客人解决问题D检查落实

6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（）

A书面形式B语言形式

C会议D广播电视

7．客房质量检查的内容一般不包括（）

A清洁卫生质量B物品摆放

C设备状况D服务员操作

8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（）

A服务员自查B领班全面检查

C主管抽查D经理抽查

9．“蜜月客房”通常是指（）

A单人间B双人间

C大床间D套间

10．客房卫生间面积一般不小于（）

A3平方米B4平方米

C7平方米D10平方米

11．设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。

A、提高服务效率

B、加强对客人的面对面服务

C、集中统一调控

D、强化客房管理

12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。

A、敲门进房打扫

B、记下房号暂不打扫

C、和领班一同进房打扫

D、打电话后进房打扫

13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（）

A、氧漂剂

B、酸粉

C、乳化剂

D、氯漂剂

14．代修物品时服务员应问清宾客()时间。

A、需用物品

B、离店准确

C、在店

D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有关人员，必要时可请()将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。

A、同岗位男士

B、保安人员

C、巡视管理人员

D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先()。

A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客

B、打开所有的客房门，疏导宾客

C、注意不法分子乘机混水摸鱼

D、打开报警器

17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知()。

A、客房部经理

B、值班经理

C、总台收银员

D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。

A、不进去

B、可进可不进

C、进去

19．客人的客史资料是否保密。（）

A、保密

B、不用保密

20．石材的清洁保养方法主要是打蜡和（）

A、冲洗

B、去污

C、打磨

D、晶面处理

二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1．饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有()。

A、提前抵店者

B、逾期住店者

C、订房不到者

D、提前离店者

E、临时取消者2．饭店大堂助理的工作包括()。

A、巡视检查饭店的其他区域

B、检查贵宾房

C、协调对客人服务

D、处理客人投诉

E、保持大门口交通畅通

3．在预订客房的促销政策中可明确折扣（）等价格规定。

A门市价B差价C季节价D合同价E优惠价

4．客人要求提供“勿扰服务（DND）”，话务员将客人姓名、房号、时间等记录下来，然后将电话号码通过话务台关闭，在这期间接到电话查询此客人，应予以婉言拒绝，并建议发话人“（）”。

A别打扰B明天再打C与前台联系D过一会再打E留言

5．影响控制客房状况的因素，除去部门间沟通不畅以外，还包括入住、换房、（）等直接因素。

A维修房B退房C关闭楼层D保留房

6．临时住宿登记管理工作必须坚持（）三个原则。

A严格查控B如实填表C严格登记

D严格验证E严格操作F按时报送

7．客房清扫的基本方法的有（）。

A、从上到下

B、从里到外

C、从下到上

D、从外到里

8．清扫整理住客房时，须注意的事项有（）。

A、不得在客房休息

B、不得让闲杂人员进入房间

C、电话响起，及时接听

D、不可在房间看电视

9.大中型饭店客房部一般分为三个分部（）。

A、商店

B、楼层

C、洗衣房

D、公共区域

10．下列属于客房多次性消耗品的是（）。

A、电话使用说明B服务指南C、房间用餐菜单D、茶叶

三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。)

1.()及时填写入住登记表等是房况控制的主要工作内容。

2.()客人超过预订时间抵店，为其保留的客房已出租时，客人对此要赔偿违约金。

3.()临时取消订房的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象。

4.()必须是四星级以上饭店才能开设外币兑换服务。

5.()标准间客房面积通常在25~35平方米。

6．（）换房只有一种可能，即由住店客人提出。

7．（）常住我国的外国记者签证代码是J—1。

8．（）境外人员留宿的接待单位除宾馆、饭店和招待所以外，可以不办理住宿登记。9．（）饭店为保证住店客人的安全及休息，按公安局的规定在晚间22：30以后不在接待来访会客者。

10．（）饭店员工一经发现火情，首先向“119”报警。

11．（）在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。

12．(）清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行。

13．（）饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。

14．（）房间酒水吧的配备是国家旅游局对四星级以上饭店的要求。

15．()清洁房间时如发现大量现金，应先将房间清洁完毕，然后通知大堂经理处理。16．()清洁剂一定要贴标识。

17．()衣物清洗时，洗涤的时间越长越干净。

18．()VIP离店后服务员迅速检查房间，其目的是检查有无未熄灭的烟蒂防止失火。19．()星级高的饭店一般其客房配置的用品档次也高。

20．（）饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。