酒店客房部服务员工作流程图
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序42.容：中式铺床程序63.容：卫生间清洁程序74.容：杯子的消毒程序95.容：夜床服务程序106.容：“DND”房间的处理程序127.容：客房钥匙的管理控制程序138.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149.容：公共区域清洁程序1610.容：玻璃清洁程序1711.容：清洁客人用品程序1812.容：物品损坏索赔程序1913.容：客人失窃处理程序2014.容：客用品借用程序2115.容：洗衣服务程序(水洗衣物)2216.容：敲门进房程序2417.容：客人退房检查程序2518.容：工作车使用和保养2619.容：吸尘器的使用与保养程序2720.容：各种地毯污渍的处理方法2821.容：床垫的翻转保养2922.容：木器打蜡的程序3023.容：清洁花卉程序3124.容：房间杀虫程序3225.容：停电处理程序33客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。
特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布，五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。
第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可进入房间。
3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。
客房服务员工作流程图
客房服务员工作流程图 Prepared on 22 November 2020
客房服务员工作流程
图
提前10分钟到岗，检查仪容仪表
参加晨会，接受工作任务
—— 领取当日所用物品，做好各项准备工作
做好客房清洁卫生工作，补充客房物品
清点物品
库房保管员工作流程图
打扫库房卫生
参加晨会，接受工作任务
上报物资计划
—— 做好物资食品的验收入库及出库工作，填写
出入库单
表
——
清理库房物品，打扫卫生
—— 检查门窗、电源关闭情况，做好工作记录
餐厅服务员工作流程图
参加晨会，接受工作任务
—— 做好用餐的各项准备工作
做好摆台，清洁卫生工作
洗衣工工作流程图
— 提前10分钟到岗，检查仪容仪表
打扫区域卫生，领取洗涤用品
参加晨会，接受工作任务
收集各类卧具、客衣、工服，进行分类入机洗涤
填写设备检修保养记录
切断工作电源，保养机器，清洁环境卫生
前厅服务员工作流程图
打扫岗位卫生
参加晨会，接受工作任务
——
接受领班检查本仪容仪表、劳动纪律和个人
卫生情况
负责本部区域卫生、VIP 客人的房间
休闲健身服务工作流程图
提前10分钟到岗，检查仪容仪表 打扫岗位卫生
——参加晨会，接受工作任务
——领取当是日工作的用物品及用具
——按要求做好休闲健身区域清洁卫生工作 随时补充客用品并按要求登记
——按要求提供公共洗手间服务
——检查设备设施使用情况，发现问题及时上报解决
——检查工作用具及使用情况放到指定位置——按要求交接班，对清洁工具要进行清点。
客房服务员岗位职责及工作流程ppt课件
客房工作检查要求
商品
客房所销售的方便面、水、牛肉 干等食品或日用品，在有效期过 半时应从库房换新，交由酒店其 它部门销售
27
THANKS 谢谢聆听 28
为客人提供需求。 八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定
要求处理。 九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，
积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交 办的各项事宜。
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客房工作检查要求
床头灯
窗台及 窗户
空调
走廊
走廊垃 圾桶
灯罩无灰尘；灯头、灯泡无灰尘，灯泡照明 正常
窗台无灰尘及小虫等；玻璃清洁光亮；窗相 内外干净无灰尘
空调表面无灰尘，过滤网无灰尘，遥控器无 油腻感、反应灵敏
墙壁墙裙及踢脚线无灰尘、污渍，窗台无灰 尘及小虫；玻璃光亮无灰尘
桶内垃圾不得超过2/3，外壁清洁光亮，痰盂内不能有 过多的烟头、痰液，内壁无附着物；
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工作流程
十、归置物品 ： 1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。 2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟 缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。 3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交 由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。
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客房工作检查要求
淋浴喷 头
卫生间 墙壁
1.喷头无堵塞；2.喷头光亮,无水渍、水垢； 3.手柄光亮,无水渍、水垢
清洁无尘、无污渍、无网状物
排风
排风罩无灰尘、无网状物
客房服务员工作操作流程图
客房服务操作流程一、铺床操作流程1、将床拉离床头板（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
（2）将床拉离床头板约50CM。
（3）注意将床垫拉正对齐。
2、铺床单：（1）开单：用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单。
（2）打单：A、将甩开的床单抛向床尾位置。
B、将床头方向的床单打开，使床单的正面朝上线居中。
C、手心向下抓住床单的一边，两手相距约80CM—100CM。
D、将床单提起使空气进到床尾部位，将床单放起。
E、在离床面区70CM高度时身体稍向前，有力打下去。
F、当将床位部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。
（3）包角：A、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。
B、包右角：左手将右侧下尾的床单拉起折角，先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞，直接深包成直角，同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。
C、包左角的方法与右角相同，全左右手的动作相反。
D、操作要做到快、巧、准。
3、铺棉被：（1）半棉被芯套好被套，抖开抖平。
（2）于将套床棉被甩开铺在床单上。
（3）使棉被上端与床垫保持25CM的距离，下端落在床尾位置。
床尾多余部分保持30CM。
4、套枕套：（1）将枕芯平放在床上。
（2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套。
（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
（4）将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。
（5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。
（6）将两枕头放置于床的居中位置，放好的枕头床侧两边均匀，与床头边沿一样齐。
5、将床复位：（1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，但要注意勿用力过猛。
（2）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整床面挺括美观。
二、房间检查标准细则及流程（一）、建立客房的逐级检查制度1、服务员自查；2、领班普查；（1）首先检查那些已列入预计出租的房间；（2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快报服务中心修正房态；（3）抽查空房，检查维修房；（4）检查每一间VIP房；（5）抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁；3、主管、经理抽查，总经理抽查。
(完整版)酒店工作流程图
一、入职流程
2、员工离职流程
三、档案立卷流程
四、办公室文员日常工作流程
五、食堂日常工作流程
六、宿舍日常工作流程
财务部工作流程
一、日常工作流程
二、总台收银员工工作流程
三、餐饮部收银员工作流程
餐饮部工作流程
一、餐饮日常工作流程
二、餐饮服务员工流程
3、传菜员工作流程
四、迎宾员工流程
五、吧员工作流程
四、前厅岗及大堂岗工作流程
五、后厅岗及收发工作流程
六、后停车场及自行车场管理工作流程
七、保安巡视工作流程
二、采购核算员工作流程
三、采购员工作流程
四、仓库、保管发料流程
五、洗衣场布件收发流程
六、库存日常用品申购审批流程
工程部工作流程
一、电工维修流程
二、木工维修流程
三、水暖维修工维修流程
四、制冷运行工程操作流程
安全部工作流程
一、治安紧急情况处理流程
二、火警应急方案
三、治安事件处理流程
三、监控室安全员工作流程
四、行李生工作流程
五、总机工作流程
销售部工作流程
一、商务客户推销流程
二、营销人员走访工作流程
2、商务客户签约流程
3、处理宾客投诉工作流程
五、客户档案及资料管理流程
六、大型活动操作工作流程
七、贵宾接待工作流程
8、宴会预定工作流程
9、会议推销流程
十、会议接待工作流程
采购部、管家部工作流程
客房领班工作流程（白班）
二、客房领班工作流程（夜班）
三、大夜领班工作流程
四、大夜清洁员工作流程
五、清洁大理石的流程
六、大理石保养流程
客房服务员工作流程图
客房服务员工作流程图标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]客房服务员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生参加晨会，接受工作任务—— 领取当日所用物品，做好各项准备工作做好客房清洁卫生工作，补充客房物品做好对客服务工作打扫区域卫生—— 清点物品库房保管员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫库房卫生参加晨会，接受工作任务上报物资计划—— 做好物资食品的验收入库及出库工作，填写出入库单物品分类摆放，做好冷藏、冷冻房的清洗消毒工作做好库房的盘存盘点工作，建立物品台账，编制报表—— 清理库房物品，打扫卫生—— 检查门窗、电源关闭情况，做好工作记录餐厅服务员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生参加晨会，接受工作任务—— 做好用餐的各项准备工作做好摆台，清洁卫生工作做好对客服务工作打扫区域卫生物品摆放到位洗衣工工作流程图— 提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生，领取洗涤用品参加晨会，接受工作任务收集各类卧具、客衣、工服，进行分类入机洗涤填写设备检修保养记录清理干洗机、烘干机、清除尘袋切断工作电源，保养机器，清洁环境卫生前厅服务员工作流程图提前10分钟到岗，整理仪容仪表打扫岗位卫生参加晨会，接受工作任务——接受领班检查本仪容仪表、劳动纪律和个人卫生情况负责本部区域卫生、VIP 客人的房间处理日常工作中的问题 做好接待服务工作做好交接班工作，严格执行交接班制度做好工作记录休闲健身服务工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫岗位卫生——参加晨会，接受工作任务——领取当是日工作的用物品及用具——按要求做好休闲健身区域清洁卫生工作——随时补充客用品并按要求登记——按要求提供公共洗手间服务——检查设备设施使用情况，发现问题及时上报解决——检查工作用具及使用情况放到指定位置——按要求交接班，对清洁工具要进行清点。
酒店客房操作流程图
房务部作业操作流程
目录PART 1 工作职掌说明PART 2 服务作业流程说明PART 3 教育训练项目PART 4 保养事项
PART 5 楼层注意事项及紧急状况处理PART 6 窗体
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
客房清理程序
(一)房间清理程序
1.进入客房
2.打开窗帘.检查窗帘
3.开灯.检查灯火
4.调整音量
5.调温
6.检查冰箱饮料
7.检查洗衣袋
8.收拾垃圾
9.倒垃圾
10.清洁垃圾桶及烟灰缸并归位
11.做床
12.擦拭家具
13.补充客房备品及用品
14.吸地毯
15.最后检视
16.关上房门
17.填写房务清理客房记录表
(二)浴室清理程序
1.携入清洁用具
2.检查不巾
3.收拾不巾
4.收拾垃圾
5.擦拭浴帘
6.刷洗手台
7.清洁浴缸及沐浴间
8.冲洗马桶
9.清洁洗手台
10.吸尘
11.补充冰箱饮料
12.灯光.温度.音响设定
13.最后检视
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程。
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序42.容：中式铺床程序63.容：卫生间清洁程序74.容：杯子的消毒程序95.容：夜床服务程序106.容：“DND”房间的处理程序127.容：客房钥匙的管理控制程序138.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149.容：公共区域清洁程序1610.容：玻璃清洁程序1711.容：清洁客人用品程序1812.容：物品损坏索赔程序1913.容：客人失窃处理程序2014.容：客用品借用程序2115.容：洗衣服务程序(水洗衣物)2216.容：敲门进房程序2417.容：客人退房检查程序2518.容：工作车使用和保养2619.容：吸尘器的使用与保养程序2720.容：各种地毯污渍的处理方法2821.容：床垫的翻转保养2922.容：木器打蜡的程序3023.容：清洁花卉程序3124.容：房间杀虫程序3225.容：停电处理程序33客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。
特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布，五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。
第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可进入房间。
3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。
酒店客房部服务员工作流程图
酒店客房部服务员工作流程图轻敲客房门三次，并报“您好，服务员如无客人回应缓慢开门将房门打15c并“您好服务员，如客如有客人回应，并报“您好，服务员，您需要退房吗？清点酒水、日用品及保健品的数量和种类检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹在房态表上记录客人消费数量打开电视机、电脑、电灯，检查是否损坏检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失，镜子、茶杯、口杯等是否损坏检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。
如有损坏，记录检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。
如有相关赔偿4.1记录在房态表和酒水单上。
检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损4.2 和丢失。
如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。
保健品数量及赔偿物品和金额报给前台将客人消费酒水日用品5.1 O“××房间，消费××几个，丢失××，赔偿金额××，其”5.2 把酒水单交送前台，经前台核对后并签字。
将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶撤下客人用过的枕套、床单、被套，并放入工作车布袋内并检查布草是否有破损和未洗净的污渍从工作车上取出干净布草，站在床尾中间，两手叠好床单尾部，将头部向床尾平扬过去展开床单尾部，双手紧握床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出双手向床头下方轻拉床单，使床单头部边与尾部相同包角：由里向外顺时针方向侧包，角应有棱有角，紧而平手臂插入枕套内，用力抖开一手抓住枕芯前端一角，一手张开枕套双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入被套再次抖动枕头使其饱满平整，并放入床头，枕套中线与床单中线站在床尾，将被套罩头部找出，并用力抖动使其平整将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被套罩，将被芯塞入被左手紧抓被叠起左角，两手打开，将被芯角置于被套头的两角内在放置好的同时，将被芯中部和尾部顺垫理平，再将尾部两角放置用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽，中线6.5至与床单合并后，将头部折回25cm30cm。
客房操作流程图表
③ 接着可按身高拉直或抛出，让被芯尽量与被罩相吻合，把套好的被子平铺于床上，套好的被子要求平整，被子不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地面20公分，被尾两个角翘起为标准。
6.清洁浴房
（1）用百洁布蘸适量清洁剂洗刷浴房内外玻璃及墙壁，冲洗后用抹布擦干水迹。
（2）用干抹布将金属器件擦亮，注意不要使用干硬的抹布擦拭金属器件。
7.清洗马桶
（1）用专用清洁刷按照马桶盖板、座板正反面、马桶内外壁、马桶底部的顺序依次洗刷，并用清水冲净，按照先上后下的顺序用专用抹布擦干。
（2）对卫生间的脸盆、浴房、马桶清洁并擦拭完毕后，应用酒店指定的消毒剂对其进行喷洒消毒。其消毒次序为：脸盆、浴房、马桶内壁、马桶盖板。消毒完毕后，将马桶盖盖上，并加盖“已消毒”封条。
8.刷
用百洁布和一定比例的清洁剂洗刷卫生间地面，用清水冲洗。用擦拭地面的专用抹布从里向外沿墙角平行擦净整个地面。（注意:地漏处容易生长寄生虫。刷地时应对地漏处特别注意）。
9.关
(1)环视检查。离开卫生间前要进行检查，观察卫生间整理后的整理效果，看清扫工作是否漏项，如有漏项应及时不做。
(2)关灯、关排风。
关
关门后再次轻轻推开，以确保房门关闭
填
填写出房时间和客房清洁日报表。
打扫房间的步骤：
敲——拉——倒——撤——做——擦/洗——吸——抹——添——查——关——报
清扫步骤
操作程序
敲
1、在清扫客房前，服务员应检查布草车上的备品是否齐全。
2、将布草车停放在待清洁房间一侧的房门口，吸尘器放在布草车一侧。
客房部工作流程图
无入住客人
提前半小时到达 并做好工作准 备，打卡签到领 取楼层钥匙 ↓ →
客人到达前
根据客人的需求 准备好房间，如 已准备完毕要再 次检查以免发生 错误 ↓
→
客人入住
提前到达工作岗 位，询问前台接 待是否有客人需 要打扫房间如有 需要以客人为先 ↓ 为客人服务完毕 后，做好每日工 作客人有问题及 时联系前台接待
↓
打扫楼层走廊更 换垃圾桶所有公 共区域死角卫生
↓ 提前准备好已预 约房间，并做好 空房间的日常清 洁工作 ↓
发现问题及时通 知前台不需要 的门及关好窗户 准备下班
→
客人退房
根据客人退房时 间，提前做好查 房准备，不要让 客人等待时间过 长 ↓ 房间检查要仔 细，客人有遗漏 物品要及时通知 前台并交给前台 保存，等待客人 回取 ↓ 房间无其他问 题，首先清理房 间垃圾，再逐步 整理房间，做好 下一次客人入住 准备
打扫一楼办公室 、休闲吧、商务 中心及大堂地面
做好各楼层公共 区域的卫生日常 清理工作
前台客房服务员工作流程 (2)
9厕所垃圾桶放于马桶右后侧，套好垃圾袋备用；卫生纸放于纸架上，，空房卫生纸不能低于三分之二，住客房不能低于三分之一。
10洗漱台右上方摆托盘，摆放2个漱口杯，右侧摆放皂碟，皂碟上放置一块小香皂。左边横向摆放牙具、梳子，下方摆一瓶沐浴露和一瓶洗发水。
4.冰箱摆在办公桌左侧墙角的柜子上，冰箱上摆放花盆。
5茶几摆放在床的右侧墙角，座椅入座 方向成90°茶几上摆放托盘，热水壶、茶杯、烟灰缸从右至左依次摆放。茶叶食品等放于托盘下方。圾桶放于茶几下方。
6靠近厕所的床头柜隔层摆拖鞋，放于中间，鞋跟与床头柜边缘平齐。
7.另一床头柜摆放台灯和抽纸，台灯和抽纸下沿平齐。
客房服务员工作流程图
序号
工作内容
工作流程
工作频次
工作标准
一
卧室清洁
1.打开窗户或开大空调，让房间空气流通。
2.按房内逆时针方向清理房间垃圾杂物，清倒烟缸时查看烟头是否熄灭。将茶杯和烟缸撤到卫生间冲洗干净，茶杯要消毒处理。（红外线消毒）
3.从门锁开关开始按逆时针方向抹起，先上后下先里后外，抹一圈。（顺序为电话、电视、遥控、桌椅、茶几、茶壶茶杯、床头柜、台灯、床、衣柜等）。湿抹布要经常清洗，以免越抹越脏；抹时动作不要重复一次到位，以免耽误时间；抹的过程中记录待补充的备品，发现有损坏的要及时报修。擦抹完房间物品和家具后要按标准复位。
三
公共区域清洁
1.设施、电源开关，各种管道及楼道内所有物品的擦拭。
2电梯门，垃圾箱的护理及垃圾清运
3.墙角线，天花的清洁除尘除蛛网。
4.地面的清洁，拖地时呈前推式推进。
每日上下午各拖地一次电梯、开关、消防设施及垃圾桶每周清洁3次，墙脚线，蛛网每周清洁1次
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酒店客房部服务员工作流程图
15c，并报“您好，服务员，如客人确定
检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。
如有相关赔偿，
录在房态表和酒水单上。
检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损坏丢失。
如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。
“日用品保健品数量及赔偿物品和金额报给前台将客人消费酒水、×房间，消费××几个，丢失
××，赔偿金额××，其O”
把酒水单交送前台，经前台核对后并签字。
枕套中线与床单中线重合并放入床头，
用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽，中线与
床单合并后，将头部折回25cm至30cm。
、除尘检查设备设施，并按顺时针或逆时针方向进行抹尘。
7
撤到茶杯、口杯、烟灰缸等，清洗面盆、卫浴、马桶等设施。
8、洗刷
9、补给补充卫生间及房间缺少物品。
清扫房间内各死角，从里到外的顺序打扫，用湿布从里到外拖一遍，、清洁10再用干布拖一遍。
巡视房间内物品是否摆放整齐美观，有无遗漏项目。
、自检11 1、撤出房取出房卡，管好房门，作好房态记录，并上报领班
，如设备设施损坏，报“维修房”。