收银员管理制度

收银管理制度（管理细则）

为进一步提高收银服务质量和规范营业款管理，特制订此管理制度。

一、收银员岗位职责

1、收银员管理

1、1收银操作流程

（一）岗前准备工作

（1）收银员上岗须标准的仪容仪表、淡妆上岗；

（2）查锁：检查收银台、钱箱锁有无其他人动过的痕迹。如有被破坏痕迹不得乱动，要注意保护现场、立即汇报

（3）按照排班表规定的班次上班提前10分钟上岗；

（4）准备好收银工具（签字笔、计算器、橡皮筋、草稿纸、收银纸、一条干净白毛巾）与饱满的工作士气；

（5）取出带锁的备用金钱箱至收银台等待值班经理开钱箱核实备用金；

（二）餐前准备工作

（1）卫生：整理好收银台的物品与文件资料，按照定点定位原则摆放物品；保证收款机、刷卡机、功放机、CD机及收银柜台干净无灰尘；

（2）设备：收银系统及刷卡系统准确无误；音乐系统正常运转；所有代码熟悉无误；（3）零钱：保证零钱充分，营运正常；禁止营运期间换零钱；

（4）收据及发票：外卖、餐券等收据准备齐全；客用发票交由二级财务；

（5）酒饮：保证酒饮展示台无灰尘，酒饮按规定要求摆放饱和、美观，要求数目准确、一一对应

（6）物料：客用餐具、餐巾纸等准备工作充分、到位；

（7）其他：了解当天菜肴、酒水价格变动情况，当日特价菜、促销打折情况；

（8）开灯，播放规定的音乐；

（三）营运中收银工作

（1）使用标准的服务用语、言谈举止得当，提供优质服务，得到顾客称赞；

（2）按实打代码，不私自对单、改单；收银期间做好四防工作：防逃单、防漏单、防错打错收错算错找、防假币；

（3）收银台除收银员，一律不允许任何无关人员进入收银台（收银监督管理人员除外）；（4）所有外卖必须先打单，再出门；

（5）收银员不得在营运中清点营业款或核对报表数据；

（6）收银服务必须在收银岗位直至账目核清后方可离岗，特殊情况报告店经理（中途不得离岗，含收台、做卫生等）；

（四）收银结束工作

（1）打烊以收银员关音乐及灯为主；

（2）收银员按要求做好打烊卫生工作；

（2）收银结束后，由值班经理清点营业款（收银人员不得自己收银自己清点营业额）、收银员核对备用金；

（4）所有营业款清点结束后，由值班经理将收银钱箱上锁，收银员将钱箱所入保险柜；（5）所有营业款（含前日充值款、晚餐营业款、当日早餐款及当日中餐款）于当日中午由值班经理陪同收银员存入银行指定账户；晚餐营业款及备用金由值班经理陪同收银员共同锁入保险柜；

（6）存款结束后，由收银员按照银行回单开收据，含现金、赔款、刷卡收据。

（五）收银营业额赔款制度

（1）、所有Z报表上必须有当餐收银员、值班经理的签字；凡有取消及退货等小票必须保留小票并与Z报表数据相符；

（2）、收银报表必须与营业额数据相符，数据不符由当餐收银员补足差额；

（3）、收银结算方式增加有“信用卡”代表“刷卡”结算方式，信用卡数据必须与刷卡数据相符，如有不符（相差金额20元内不用赔款，20元-50元补足差额，超出50元，予以罚款30-100元）；

（4）、所有存款回单上必须有存款收银员、值班经理、二级财务签名，出现问题二级财务负全责，值班经理负连带责任；银行回单丢失一张罚款100元；

（5）所有收款收据必须由当餐收银员自己开取，要求字迹清楚、书写正确，不得涂抹乱画。

收款收据专项专用，错开、漏开、作废必须由财务经理及以上人员审核签字后方可入账。

1、2收银操作服务标准

（1）工作服必须平整、干净、得体、口袋封闭；不佩戴除婚戒以外的任何饰品；

（2）收银员标准服务用语为唱收唱找五句话：

A、您好，欢迎光临；

B、一共多少元

C、收您多少元

D、找您多少元，请拿好

E、请慢用，欢迎下次光临

（3）接待顾客标准

A、站姿标准、精神饱满；

B、表情自然、目光温和；

C、顾客临柜时，温馨提示顾客出示就餐卡或现金，为顾客提供周到的服务；

D、耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。

（4）接待顾客要求

A、顾客临柜要面带笑容，使用敬语，复核电脑小票单，唱收唱付，找钱或就餐卡、电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意；

B、在接待顾客时，不得边打私人电话边收款；

C、上班时间不得在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与服务员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等；

D、遇到顾客要求补用就餐卡或更换付款方式时，必须耐心接待；

E、不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱；

F、不得在顾客面前议论或取笑其他顾客；

G、遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接；

H、当顾客有疑虑或提出询问时，不应简单地对顾客说“不知道”，“你去问别人”等，应努力地帮助解决问题；

I、遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于二级财务或门店管理组处理。

（5）收银员表情

A、目光：坦然亲切

B、微笑：适度、适宜、发自内心

（6）收银员举止：既不谦卑、又不傲慢；既热情有度、又果断谨慎；既敏捷又持重；既潇洒又周到；要充分体现一个人的修养。

（7）收银员接待服务规范

A、无顾客临柜：按标准站姿站立，以随时做好为宾客提供结算服务的标准为原则；切忌收银员离开收银台时无干部定岗或长时间打电话；禁止收银台放手机；

B、顾客临柜：目视宾客微笑，向客人问好；快速输入代码，准确计算当餐金额并唱票；右手接过钱款、唱收，温馨提醒客人出示贵宾卡；交接班有顾客在排队时，要等待所有顾客结账后，无顾客的情况下才可进行交接，且需出示“暂停收银”牌（以招呼客人为先、其他