供电服务首问责任制实施办法

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供电服务建设管理工作方案

供电服务建设管理工作方案为贯彻落实十九大精神，深入推进“为民服务创先争优”活动，把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为优质服务工作的出发点和落脚点，进一步规范供电服务行为，提升职工素养，提高安全可靠供电能力，加大保障和改善民生工作力度，增强社会责任履行能力。

特制定以下工作方案：一、工作目标以保障民生供电服务为重点，坚持技术创新、服务创新，实现标准化落实、班组建设经济技术指标等重点项目相结合，创新服务内涵，建立以他人为导向的多功能、全方位、立体化的优质服务体系，不断提高他人满意度，达到服务民生更亲情、服务手段更智慧服务能力更高效、用电环境更和谐，努力实现服务行为高效。

二、工作重点（一）提升素质为民服务创新履责1.提升自身素质，发挥党员先锋模范作用，深化亮身份亮职责、亮承诺活动，在基层单位开展“三亮一创”（亮形象、亮标准、亮承诺，创建群众满意窗口），窗口服务单位党员100%亮牌。

深化领导点评、党员互评、群众评议工作。

通过纸、网络等媒体，大力宣传为民服务举措，收集整改意见，并及时落实整改措施，提升为民服务的实际成效。

2.简化流程，让办事的人只跑一次。

对来基层单位办事人员来到办公室后让座、倒茶，做到态度好、认真听、讲明白、不推脱;分管职责内的事情直接拍板决定；不能解决的告知原因;节约时间，服务百姓。

3.建立“首问负责制”，办事人员对口的业务部门首次接收后，一站式负责到底，将需要协调办理的全过程办理完毕后交申请人员，节约申请人员时间，并将办理结果及时反馈。

（二）坚强电网优化升级1.结合往年技改和维护、维修方案，加强配电网改造力度，改善居民用电环境。

加大资金投入力度，深化配网改造，完善网架结构，优化网络接线方式和线路走向，逐步消除局部电网供电瓶颈、设备老化和低电压问题，保障人民生活用电需求。

大力推行联合检修、零点检修等作业方式，积极协调业扩接入工程、电网建设改造及计划检修停电安排，减少非计划停电。

国家电网公司供电服务规范

供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

供电局客户服务管理办法

供电局客户服务管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平,全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法.第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。

第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理.第二章管理职责第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定,制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求,监督、检查、考核目标实施的效果.第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。

监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报.生产技术部、调度管理所等部门,负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。

第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。

第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督.第三章管理内容与要求第九条规范企业经营行为1、严格执行国家电价政策和收费规定,所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布.2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用,在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。

3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价.4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光,对责任人要严肃处理。

K电力局首问负责制管理办法

K电力局供电服务首问负责制管理办法K电力局二〇一一年十月K电力局供电服务首问负责制为认真贯彻落实甘肃省电力公司党委《关于加强行业作风建设的决定》的指示精神，深入开展“创建甘肃省电力公司一流县供电企业”工作，坚持“人民电业为人民”的宗旨，弘扬“追求卓越，服务真诚”的企业精神，进一步深化、细化国家电网公司供电服务“十项承诺“，提高工作效率和服务水平，以客户满意为标准，特制定本制度。

1.基本内容1.1实行“首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的K电力局机关或基层单位工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

1.2首问负责制的对象包括：前来我局机关或基层单位办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

2.执行要求2.1对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2.2受理的咨询、投诉、和业务办理等问题，属本部门职责范围，能及时答复客户的，首问负责人应根据有关政策、法规及规定立即答复客户。

不能及时答复客户的，报本部门领导处理，并负责答复客户。

2.3 不属于本部门职责范围内的，应该做到：①向对方说明原因，给予必要的解释；②将来人带到或指引到相关部门办理；③可用电话与相关部门联系，及时解决；④转告有关的电话号码或办事地点。

2.4 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。

对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。

对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

2.5 通过信函受理的不属于本部门职责范围内的客户用电事宜，应及时将信函转交有关业务部门或客户代表办理。

2.6 答复、介绍和指引时，首问负责人的态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

国家电网公司供电服务规范

供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

供电服务具体行为规范

供电服务具体行为规范具体行为规范是指业务工作更直接相关的服务规范。

柜台、电视（网络）及让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的柜台服务优质、高效、周全1．1至少提前5分钟上岗，检查计算机，打印机以及触措服务器等，做好1．2实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好1．3接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

1．4需要客户填写业务登记时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照1．5认真审核客户填写的业务登记表，要将表格双手递给客户，并提示客1．6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正1．7坚持“岗外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中1．8客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

1．9因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向1．10因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

1．11当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

1．12残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶。

代办填表等事以便上门服务。

对听力不好的老人，声音应适当提高，语速放慢。

1．13临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

下生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

2、电话（网络）服务畅通、方便、高效2．1时刻保持电话畅通，电话铃声3声内接听（超过3声的应首先道歉）（部门）名称。

2．2受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。

不能当即答复的问题，究或请示领导后，尽快答复。

2．3接到客户电话报修时，详细询问故障情况。

如判断是客户内部故障，法判断故障或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名去处理。

2．4因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供2．5接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。

南方电网-供电营业员工文明服务行为规范

中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范1 适用范围供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员.2 基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。

2．1 品质敬业爱岗、忠于职守2．1．1 坚持“人民电业为人民"的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针,牢固树立全心全意为人民服务的思想观念,做到服务人民,奉献社会，让政府放心，让客户满意。

2．1．2 强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。

2．1．3 讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识,真诚对待客户,做到诚实守信，规范服务,公平、公正.2．1．4 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。

2．2 技能勤奋学习、精通业务2．2．1 树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质,不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。

2．2．2 刻苦钻研业务,苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪,熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。

不断充实更新现代业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的科学技术。

2．3 纪律遵章守纪、廉洁自律2．3．1 模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私,不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责.2．3．2 严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到,不早退,工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情.3 外在形象规范着装、仪容和举止是供电营业员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。

供电公司“首问负责”制度

供电公司“首问负责”制度为了不断改善服务提高质量，解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，XX分公司推出"首问负责制"，以切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，为客户提供满意的服务。

一、"首问负责制"工作的基本内容1、"首问负责"是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在用电过程中遇到的各类问题。

2、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、电能质量、计费以及与供用电业务相关的所有咨询或投诉。

3、首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面交、来信来函、来访（营业厅、各科室、优质服务办公室）、拨打电话（各类业务受理、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）。

4、实施首问负责的各级服务窗口包括：①营业窗口（厅）；②5052719、5052033、5054180等电话受理、投诉、查询、故障处理等服务；③办公室、用电股、生技股、供电站、城兴营业站、各供电营业所；④上门服务的各类工作人员等。

5、首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理四种类型。

二、“首问负责”的工作制度1、对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

2、凡客户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。

如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题时应做到：①向客户说明原因，并得到客户的谅解。

②当面受理的，应将客户带到相关人员处办理。

③可用电话解决的，当场与相关部门联系立即解决。

3、客户咨询、投诉的问题比较复杂的，本部门难以解决而分工又不十分明确的，由本部门上一级领导亲自协调，并指定相关部门处理。

供电分公司首问负责制

县供电分公司首问负责制**县供电分公司首问负责制考核办法为了改进公司工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立公司良好形象，优化供电服务环境，提高职工服务意识，提升服务水平和效率，特制订本机关首问责任制实施办法。

一、实行首问责任制，增强工作责任感凡来人或通过电话到本公司或基层单位申请办事、咨询或投诉时，所接触的第一位工作人员即为首问责任人。

首问责任制是指首问责任人必须热情耐心地解答、处理办事人提出的问题，或积极指引办事人到相关部门或单位处理所提问题和所办事项的工作制度。

公司工作人员要充分认识实行首问责任制的重要性和必要性，增强服务意识，增强工作责任感，进一步转变作风，防止和纠正“门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办” 的行为，树立良好的企业形象，人人都为增强企业形象作出贡献。

公司全体员工必须熟悉工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关部门的职能；要强化职业道德意识，树立为客户着想、为客户服务的思想，要加强政策理论学习和业务知识学习，提高工作水平和业务技能，不断提高办事效率。

二、建立健全责任制度，认真抓好制度落实1v 首问登记：各部室、各单位设立首问登记本，用于记录来访人姓名、单位、地址、联系方式、事由和首问责任人姓名及办理结果、接待情况等。

2、首问接待：首问责任人必须主动热情，以礼待人，使用文明规范用语，仔细耐心地接受询问，不得以任何借口推诿、搪塞或拖延办理时间。

接待来访者，以诚恳的态度、平和的语气、简洁的语言与来访者交谈，认真解释有关政策和规定。

3、首问承诺^首问责任人在答复办事人提出的问题时, 要坚持实事求是的原则，做到答复准确、清楚，且符合政策。

外来人员到本单位办事时，如属于自己职责范围内的事宜, 按照有关规定能办的，要马上承办，不得以任何理由延误、推托和故意刁难；对手续不全的，必须向办事人一次性告知; 自己不能解决的，要及时向上级请示汇报；因客观原因不能当即答复办理的，必须说明理由，并认真做好解释工作；对不属于自己责任范围的，要将来访人员引到责任部门或相关责任人，交待相关责任人，如责任人外出，要主动帮助联系, 找到责任人，或承诺向责任人报告，做到首问必答，首问必4、首问备案：首问责任人对办事人所办理、咨询或投诉涉及的重要事项，要认真做好记录，以备查询。

首问负责制实施方案

首问负责制实施方案首问负责制是指在服务行业中，由客户首次接触到服务人员时，该服务人员要主动负责解决客户问题，确保问题及时得到解决，提高服务效率和客户满意度的一种管理制度。

下面是首问负责制的实施方案：1.明确责任分工：制定明确的责任分工，确定各岗位的首问责任人。

首问责任人应具备较强的专业知识和服务技能，能够较全面地了解各项服务内容和流程。

同时，需要对首问责任人进行培训，提升其服务意识和沟通能力。

2.建立信息共享平台：建立一个信息共享平台，首问责任人可以及时获取相关的服务信息，了解客户的需求和问题。

这样可以减少因信息不对称而导致的延误和问题解决不及时的情况。

3.制定服务流程规范：制定服务流程规范，确保服务人员按照规定的流程进行工作。

流程规范应包括客户接待、问题解答、问题转交等环节，以保证服务的连贯性和高效性。

4.建立问题解决机制：对于客户提出的问题，首问责任人应主动承担解决责任，快速解决问题或将问题转交给相关责任人解决。

同时，建立问题反馈机制，及时收集和反馈客户的意见和建议，以不断改进服务质量。

5.加强协调合作：建立跨部门、跨岗位的协调合作机制，确保各个环节之间的衔接顺畅。

各部门、岗位之间应建立联络机制，确保问题及时得到传递和解决。

6.加强监督和考核：建立监督考核机制，对首问责任人的工作进行评估和考核。

对于履职不力、问题解决不及时的情况，要采取相应的纠正措施，确保首问负责制的有效实施。

7.宣传推广：通过内部宣传和培训，提高全员对首问负责制的认识和理解。

同时，向客户宣传首问负责制的重要性和优势，增强客户对服务人员的信任和满意度。

通过以上实施方案，可以有效地推动首问负责制的实施，提高服务效率和客户满意度。

同时，随着实施的深入，还可以进一步完善和优化首问负责制的管理，在不断改进中不断提高服务质量和水平。

8. 提供培训和培养机会：为了确保首问责任人具备足够的专业知识和服务态度，可以提供相应的培训和培养机会。

供电服务规范

供电服务规范第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。

电力公司供电服务规范

××地方电力有限公司供电服务规范第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“地方电力为地方”的服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督。

根据国家电力监管委员会《供电监管办法》的有关要求，制定本实施细则。

第二条本规范适用于××地方电力有限公司所属各分公司。

第三条本规范是各分公司在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

各分公司有关部门要统一协调有关工作，采取措施，共同贯彻落实。

要建立供电服务工作的组织管理体系和长效服务管理机制，完善供电服务管理标准和工作制度，加强员工的思想教育和业务技术培训，不断改进供电服务工作，保证供电服务规范的落实。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。

各分公司要制订思想教育和法制培训计划，开展爱岗敬业意识教育、诚信服务意识教育和普法教育，增强员工爱岗敬业意识、诚信服务意识和法制意识，培育良好的企业文化。

(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

各分公司要确立“客户的需求，就是我的出发点和落脚点”工作原则，依据国家的法律法规，不断改善供电服务条件，为客户提供满意的服务。

(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄漏客户的保密资料；客户信息只用于支持客户与电力公司的用电业务联系，为客户保守商业秘密，严禁将客户商业资料提供给第三方(客户允许或国家法律有要求的除外)。

(四)工作期间精神饱满，注意力集中；使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

各分公司所有与服务有关的岗位员工，应通过培训与考核取得上岗资格。

1国家电网公司供电服务规范

供电服务规范第一章总则第一条为坚持”人民电业为人民”得服务宗旨，认真贯彻＂优质、方便、规范、真诚"得供电服务方针,不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会得监督,制定本规范.第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业与供电企业。

第三条本规范就是电网经营企业与供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到得基本行为规范与质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德与技能规范:ﻫ (一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；ﻫ (二）真心实意为客户着想,尽量满足客户得合理要求.对客户得咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;ﻫ（三）遵守国家得保密原则，尊重客户得保密要求,不对外泄露客户得保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话;ﻫ (五)熟知本岗位得业务知识与相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格得专业技术水平。

第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准与收费依据,接受社会与客户得监督;ﻫ(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要得代办点,并保证服务质量；ﻫ(三）根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用得原则,以合同形式明确供电企业与客户双方得权利与义务，明确产权责任分界点，维护双方得合法权益;（四)严格执行国家规定得电费电价政策及业务收费标准.严禁利用各种方式与手段变相扩大收费范围或提高收费标准;ﻫ（五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户,听取客户意见,改进供电服务工作；ﻫ (六)经常开展安全供用电宣传;ﻫ (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理与服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：(一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

供电营业职工文明服务行为规范

供电营业职工文明服务行为规范（试行）1．基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。

供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。

1．1 品质热爱电业、忠于职守1．1．l 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。

1．1．2 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。

1．1．3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。

1．1．4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公正。

1．1．5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。

1．1．6 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1．2 技能勤奋学习、精通业务1．2．l 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。

l．2．2 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

1．2．3 苦练基本功和操作技能，精通业务规程确位操作规范和服务礼仪。

1．2．4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

1．2．5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1．3 纪律遵章守纪、廉洁自律1．3．l 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

1．3. 2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

1．3．3 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

供电服务首问责任制实施办法.

供电服务首问责任制实施办法为了进一步规范和加强我局供电服务工作,严格执行西北地区供电服务监督办法的省公司供电服务标准,提高供电人员的服务质量和办事效率,切实履行“人民电业为人民”的服务宗旨,充分发挥我局红都便民服务队的作用,使用户用上满意电、放心电,特制定电力局供电服务首问责任制实施办法。

一、供电服务首问责任制是规范供电企业员工接待电力客户的工作责任制度。

二、供电服务首问负责部门指:各供电所的营业厅,客户服务中心,是供电服务的首问负责部门。

三、各供电所营业厅、客户服务中心和业务科室的工作人员,在客户到客户服务中心、供电营业厅或向业务部门咨询、办理各类用电业务时,第一位接待客户的工作人员。

三、当客户向供电企业的任何一位员工(非首问负责人咨询、办理各类用电业务时,该员工必须负责亲自将客户引导或介绍到客户服务中心、供电所营业厅,并负责落实一位具体的工作人员办理相关业务,该工作人员即为首问负责人。

五、当客户来电咨询、办理各类用电业务时,各供电所、客户服务中心,首先接听电话的工作人员即为首问负责人,并作好记录,向相关人员传达。

六、属于金、银、铜牌客户需办理业务时,均由相应的客户经理负责接待并处理用户提出的总理,客户经理是首问责任人。

七、电力局人员接到客户来电、来信或来访咨询、办理各类用电业务时,该人员应将客户的电话和内容及时转告相关部门,并负责督促、落实到具体工作人员,那么该工作人员即为首问负责人。

八、首问负责人职责:1、首问负责人必须从接待到服务后的回访,对客户进行全过程服务。

2、首问负责人必须对每件业务的接待、佃理情况进行记录,对已经办结的业务,要注明最终处理结果,对不能解决的问题,须说明原因,并向主管领导汇报。

九、几点要求:1、首问责任人必须做到快速、简便、微笑服务,接待用户要使用文明用语、热情细致、耐心解答,属本职工作的,要按规定及时予以办理或给予答复。

不属本职工作,并不能当场答复或解决的,应详细记录该用户的姓名、住址、联系电话和需要解决的问题,及时转交相关人员,并督促落实情况,向用户告知处理结果。

供电服务规范

供电服务规范第一章总则第二章通用服务规范第三章营业场所服务规范第四章“95598”服务规范第五章现场服务规范第六章有偿服务规范第七聿投诉举报处理服务规范第八章附则第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。