饭店管理概论
第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。
饭店管理概论 第五版 第1章 饭店概述
PART 3
饭店业能为社会 提供大量的就业
机会
PART 4
饭店业的发展状况 标志着旅游业发展
的规模和水平
PART 5
饭店业的发展反 映了国民经济的
发展状况
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(二)饭店的产业功能
01 获取效益
拉动市场
02
03 带动就业
管理更新
04
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(三)饭店的社会功能
4.按照经营方式划分
01
独立经营饭店
(IndependentBusinessHotel)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
集团经营饭店
(GrouporChainHotel)
03
联合经营饭店
(CooperativeHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
5.按照星级评定制度划分
01
一星级饭店(OneStarHotel)
02
二星级饭店(TwoStarHotel)
描述饭店
一、饭店概述
(二)饭店的概念
《美利坚百科全书》:饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒 类与饮料以及其他的服务。 《大不列颠百科全书》:饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提 供膳食的建筑物。
《利尔百科全书》:饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机 构。
《牛津插图英语辞典》:饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所。
and-BreakfastHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
2.按照计价方式划分 01
02
03
04
05
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
第一课时 饭店管理概论
3、根据饭店计价方式划分
（1）、欧式计价饭店 价格=仅包括房租（no食品+no饮料） （2）、美式计价饭店 价格=房租+三餐（偏远的度假饭店） （3）、修正美式计价饭店 价格=房租+早餐+午餐/晚餐 （4）、欧陆式计价饭店 价格=房租+欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁） （5）、百慕大式计价饭店 价格=房租+美式早餐
（3）、数字表示法 最高级用豪华表示，之后一次为1、2、3、4，数字越大，等级 越低，罗马尼亚。
（4）、钻石表示法 钻石代替星号，一颗至五颗，五颗钻石最高，美国。 （5）、皇冠 同上
2、根据饭店规模大小分类
（1）、大型饭店 ≥600间标准客房（600以上，包括600），豪华饭店， 城市的商业中心。
（2）、中型饭店 600﹤中型≤300（599到300之间，包括300），中档饭 店，大众消费者。
（3）、小型饭店 ＞300（299间以下），基本设施基本满足标准，但服 务有限，多属于经济型酒店，如：如家，速8等。
（ 5）、机场饭店 航空公司利用自己的优势，在各大国际机场附近建立很 多饭店，接待来往的乘客，机场饭店与商业饭店基本一样， 但侧重于接待搭乘飞机的乘客和旅行团。
( 6)、长住型饭店 接待长住的商务和度假客人，要求长住客人先与饭店签 订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。例如， 一些商业集团，租用一年或一年以上酒店房间作为办公场 所，由几个套房组成，收费比较便宜。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、饭店是旅游业的“三驾马车”之一（三大支柱） 旅游业的“三大支柱”：旅行社、饭店、旅游交通 2、饭店是对外交往的窗口和经济发展的前沿 3、饭店在旅游和外汇创收中扮演重要角色 5、饭店业将带动其他行业的共同发展 4、饭店是提高社会就业率的重要途径
饭店管理概论
前厅部操作程序与工作流程
1.前厅部对客服务过程
预定服务→入住登记→住店期间服务→离店服务→建立课室档案
2.前厅部业务流程
客人抵店前（客房预订、接待前准备工作）→抵店时（礼宾接送、行李服务、入住接待服务）→入住期间（问询服务、总机服务、商务中心服务、委托代办服务）→离店（结账服务、离店送别服务、客史档案工作）
酒店布草的分类：客房布草、餐饮、卫浴、会晤、窗帘（纱、遮光、厚）
客房清洁管理
①制定清洁标准 ②制定客房清洁整理的程序 ③制定客房设施设备的维修更新制度 ④建立客房检查制度（员工自查、领班检查、主管抽查、经理查房） ⑤使用表格管理 ⑥发挥客人的监督作用
客房安全管理
①客房安全的含义 ②客房安全管理制度（跟房） ③客房安全设施的配备 ④防火与防盗管理工作
外部环境分析的目的：找出机会与威胁
内部环境分析的目的：找出优势与劣势 内部环境分析：酒店经营过程中已经具备的和可取得资源的数量和质量。他主要指酒店内部生产经营过程中的各种要素，并体现为酒店总体经营能力。
内部环境：
①构成要素划分（人力、资金 、物、技术、信息因素）
②能力划分（经营管理、应变、竞争、创新、接待、销售、获利、财务能力）
3.ZD管理法：①建立饭店服务质量检查制度 ②总结成果资料 ③开展“零缺点”竞赛
大型饭店前厅部组织结构
前厅部经理→大堂副理、秘书→预定处主管、接待处主管、问讯处主管、礼宾处主管、商务中心主管、电话总机主管、前台收银主管
前厅服务内容
礼宾服务、金钥匙服务委托代办（宗旨：在合法基础上竭尽所能）、问询服务、总机服务、结账服务
按照规模划分：
1.大型饭店 500间以上 2.中型饭店 300~500间 3.小型饭店 300间以下
自考饭店管理概论
（2）纵向联合有两种：一是后向联合，即饭店与提供商联合。从饭店角度出发可以保障供应。二是前向联合，即饭店与销售商联合。
（3）饭店实行多种经营，与多行企业联营，可以提高经营效果，减少风险。
（三）饭店集团的结构关系有如下几种：
（2）市场细分可以使企业获得最大的经济效益。
7．什么是目标市场？如何对其进行市场定位？
饭店目标市场选择是指饭店即将进入的或计划为之服务的某个或某些细分市场。它是对企业最有价值的那个市场。
饭店目标市场定位是指借助于各种营销组合工具努力在消费者头脑中创造一种有关产品与服务的特性、功能及意义的形象过程。定位的基本模式有三种：
（3）购物服务功能。购物服务功能也是现代饭店的一个常见功能。饭店可以根据自身的特点和客源结构，在饭店内销售一些适合客人需要的旅游纪念品，高级消耗品，甚至可以是普通生活用品。
（4）交通服务功能。现代饭店通常被要求能够为客人提供市内交通工具，能够为旅客提供火车票、飞机票等交通客票的预订服务，免除客人的后顾之忧。在现实生活中，许多高星级的饭店通常都拥有自己的专用车队。
20．饭店资源可分为哪几种类型，有什么特点？
（一）饭店资源类型
（1）根据饭店资源的特点，可以分为：人力资源、财力资源、信息资源、时间资源和口碑、形象资源。
（2）根据现代饭店资源的自身属性可分为：有形资源、Байду номын сангаас形资源。
（3）根据饭店资源开发、利用程度可分为：基本资源、特殊资源。
（二）饭店资源的特点
（2）技术方面。饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。饭店集团为所属饭店提供集中采购服务，以及饭店开始阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
饭店管理概论第一章
⑸ 为抢占市场份额增加会议与餐饮设施，吸引专程出席会议，时间紧迫的顾客。
⑹ 不断扩展经营业务，吸收机场附近企事业单位的中小型会议。
休闲饭店 经营特色：
⑴ 主要客源是度周末、度假及参加专项休闲活动的顾客。
⑵ 其休闲活动项目主题鲜明，具有特色。
⑶ 规模不大，客房数常在100间以下。
⑷ 其设施与服务项目与长住饭店相似。 ⑸ 顾客居住时间通常为1—7天。
5、根据建筑投资费用分类 ⑴ 中低档饭店 根据国际酒店建筑投资标准，每个标准间的建筑总投资为2.4万美元，其中包 括建筑材料、室内装饰、各种设备、用具、陈设的费用：另外也包括建造中所需 的各种技术、人员训练费用等。每个标准间建筑面积为25平方米。
⑵ 中高档饭店
中高档等级酒店的每个标准间的总建筑投资为4～6万美元，其室内布置，室外 风景等都十分讲究，用具质量都是优质名牌产品。每个标准间建筑面积为36平方 米。 ⑶ 豪华饭店 豪华酒店的每个标准间的建筑总投资一般为8～10万美元，其硬件设施奢华， 室内陈设考究。每个标准间的建筑面积为47平方米。
1、饭店是企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所， 有经营自主权，独立核算，自负盈亏。
2、饭店以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供服务。
3、饭店具有住宿，餐饮以及其他综合性服务使用功能。
4、饭店是赢利性的，要取得合理的利润。
三、饭店分类 1、饭店的主要分类方法 ⑴ 根据规模分类 ⑵ 根据坐落地点分类 ⑶ 根据经营特色分类 ⑷ 根据产权形式分类 2、饭店的其它分类方法 ⑴ 根据饭店计价方式分类 ⑵ 根据酒店建筑投资费用分类 ⑶ 其它根据
⑶ 有别于其它种类饭店的会议场所，其会议设施更先进和齐全，会议服务更周 到。
⑷ 有良好的隔音装置以方便各团队开展自己的活动。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。
饭店管理概论
饭店管理概论饭店管理概论是指针对餐饮企业的规划和控制资源，实现经营目标的科学和系统性的管理方法和技巧。
饭店作为服务性企业，其管理工作比较复杂，不仅需要考虑到客户的需求和满足，还需要考虑到全面的经济和社会因素。
因此，饭店管理概论是饭店每一个管理者都必须了解和掌握的基本知识。
饭店管理涉及到多个方面，包括饮食卫生、财务管理、人员管理、客户服务、市场营销等。
其中，饮食卫生是饭店中最为重要的环节之一。
在饭店管理概论中，如何保证食品的安全、卫生，是必须要考虑的问题。
需要采取一系列措施来保障食品的质量和安全，包括采购和储存规范、加工和制作卫生、装盘和出品卫生，以及对厨房和餐厅的卫生管理等。
财务管理也是饭店管理中不可或缺的一个环节。
餐饮企业需要进行成本控制和营业额的管理，以实现可持续经营。
在财务管理中，需要做好预算编制和执行、成本控制、资金管理等多个方面的工作。
同时还需要建立完善的会计管理制度，以监督和审查企业的财务活动。
人员管理也是饭店管理的重要内容之一。
饭店的服务质量和管理水平，很大程度上取决于员工的素质和管理水平。
因此，饭店管理人员需要有一套科学的人力资源管理方案，包括招聘、培训、考核、绩效评估和福利制度等。
科学的人员管理可以提高员工的工作积极性和工作效率，从而保障饭店业务的顺畅开展。
客户服务是饭店管理中必须重视的一个环节。
饭店作为服务性企业，其客户体验和服务满意度是饭店业务发展的关键。
因此，在饭店管理中，需要建立完善的服务标准和服务流程，通过不断优化服务体验，提高客户满意度和忠诚度，从而促进饭店业务的发展。
市场营销也是饭店管理非常重要的一环。
在竞争激烈的餐饮市场中，饭店需要注重品牌建设和市场推广，以拓展业务和提升品牌知名度。
市场营销需要制定合理的推广方案和促销活动，实现品牌宣传和业务发展的同步进行。
综上所述，饭店管理概论是指针对餐饮企业的规划和控制资源，实现经营目标的科学和系统性的管理方法和技巧。
饭店管理需要综合考虑多个方面，包括饮食卫生、财务管理、人员管理、客户服务、市场营销等。
《饭店管理概论》PPT课件
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
饭店管理概论
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
饭店管理概论
高档材料， 外观有独 特风格或 鲜明地方 民族风格
高档、豪 华材料， 外观风格 特异或有 突出地方 民族风格
气派高雅
风格独特、 豪华
５０
５０
５０
客房条件
灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗
帘
灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗
帘
灯光充足， 有较齐全 配套家具， 有遮光窗 帘、满铺 地毯或木
理
（4）饭店服务质量管理
（5）饭店业务管理
（10）设备工程管理
（6）饭店安全管理
（11）物资管理
饭
3、 饭店管理的特征
店 （1）饭店管理的系统性
管
（2）饭店管理的服务性
（3）饭店管理的前瞻性
理
（4）饭店管理的多变性
饭 店 管 理
4、 饭店管理的职能
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 （2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些 活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁 向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。 （3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动， 选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。 （4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利 实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对 企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取 措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制 职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进 行修改或重新制订。
饭
6、 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别示法－－ 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
饭店酒店管理概论第一章
第三节 我国的饭店管理
（二）我国饭店管理的展望： 1、多种形式管理饭店在我国将会长期存在。 2、国外饭店集团或管理公司入境管理我国饭店将占很
大比重。 3、国内饭店集团或管理公司管理饭店会很快发展并与
国外并驾齐驱。
复习与思考
1、怎样理解饭店既是生产性企业又是服务性 企业？
2、怎样理解饭店的产权制度改革？ 3、怎样理解饭店业的时空特性？ 4、饭店经营为什么要以人为中心？
第三节 我国的饭店管理
（二）饭店现代化管理的发展 1、以质量为中心的系统管理 2、以规范为中心的科学管理 3、以市场和体制改革为中心的星级管理
第三节 我国的饭店管理
二、我国饭店管理的形式 （一）我国饭店管理的形式： 1、业主自行组织班子管理饭店 2、委托管理 3、参与管理 4、咨询管理 5、租赁管理 6、特许经营权管理 7、托管
《世界著名饭店集团管理精要》谷慧敏 著 ， 辽宁科学技术出版社
《旅游企业管理》 魏卫 清华大学出版社
第一章 饭店和饭店管理
第一节 饭店的涵义 第二节 我国饭店的发展趋势 第三节 我国的饭店管理
第一节 饭店的涵义
一、 饭店的概念 （一） 饭店的概念
饭店的定义 不同的名称 内涵与特征
饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、 能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、 娱乐、购物等综合服务的企业。
案例：烫金的名字
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董 事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样， 照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一 具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的 名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来 北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣， 没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此 特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
饭店管理概论ppt课件完整版
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
饭店管理概论课件
饭店管理的任务主要包括制定经营战略、组织协调、人力资源管理、财务管理等方面。其主要内容包括市场调研 与分析、品牌建设、服务质量管理、设施设备管理、营销策略等。同时，饭店管理还需要关注企业文化建设、服 务质量提升、员工培训等方面，以提升饭店的整体竞争力。
02
饭店组织管理
饭店组织结构的类型
01
饭店组织管理的原则
目标明确
确保组织目标与饭店战 略目标一致，提高组织
效率。
分工合理
合理分工，明确各部门 职责，避免职能重叠和
交叉。
统一指挥
确保各级管理层在指挥 上的一致性，避免多头
领导。
权责对等
赋予各级管理层相应的 权力，同时承担相应的
责任。
饭店组织管理制度的制定与执行
制定制度
根据饭店实际情况制定组织管 理制度，确保制度的科学性和
直接销售渠道
饭店通过自己的网站、电话、 面对面等方式直接与客户建立 联系，完成销售过程。
合作销售渠道
饭店与其他企业合作，共同开 拓市场和销售产品。
渠道管理
饭店需要对各种销售渠道进行 有效的管理和监控，以确保销 售渠道的稳定性和效益性。
饭店品牌的建设与管理
品牌定位
根据市场需求和竞争状况，确定饭店的品牌定位 和形象塑造方向。
根据产品和服务的特点、市场需求和 竞争状况，制定合理的价格策略，以 吸引和留住客户。
05
04
渠道策略
选择合适的销售渠道，如直销、代理 商等，以扩大销售渠道和提高市场覆 盖率。
饭店营销渠道的选择与管理
代理商销售渠道
饭店通过代理商完成销售过程 ，代理商负责开拓市场和与客 户建立联系。
网络营销渠道
饭店利用互联网平台和社交媒 体等工具进行产品推广和销售 。
饭店管理概论第一章饭店概述PPT课件
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
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长住式饭店（Residential hotel）
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12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
饭店管理概论教学课件(完整版)
礼宾服务标准与规范制定
01 明确服务标准
制定详细的礼宾服务标准，包括迎宾、送行、行 李服务、车辆安排等环节，确保客人能够享受到 周到、贴心的服务。
02 规范服务流程
对礼宾服务的流程进行规范，包括服务用语、仪 容仪表、服务时间等方面，确保服务的专业性和 一致性。
03 提高员工素质
选拔具有良好沟通能力和服务意识的员工担任礼 宾员，并定期进行培训和考核，确保员工能够胜 任礼宾服务工作。
未来发展趋势预测
绿色环保
未来饭店业将更加注重绿色环保理念 的应用，推广绿色旅游和绿色饭店概
念，减少对环境的影响。
个性化服务
消费者对于个性化服务的需求将越来 越高，未来饭店需要提供更加个性化 、定制化的服务以满足客人的需求。
智能化发展
随着互联网技术的不断进步和人工智 能技术的应用，未来饭店将实现更加 智能化的服务和管理模式，提高运营 效率和客户体验。
饭店管理的目标是实现饭店的经济效益和社会效益最大 化，具体包括提高饭店的营业收入、降低成本、提高服 务质量、提升品牌形象等。
饭店组织结构与管理层次
饭店组织结构
饭店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务、人力资源 等部门，各部门之间相互协作，共同为客人提供优质的服务 。
饭店管理层次
饭店管理层次一般分为高层管理、中层管理和基层管理三个 层次。高层管理负责制定饭店的总体战略和规划，中层管理 负责各部门的运营和管理，基层管理则负责具体的服务工作 。
平衡营养
合理搭配菜品，确保顾客摄入均衡的营养。
考虑成本
根据食材成本和菜品定价，合理规划菜单结构。
菜单设计原则和方法论述
确定主题和风格
根据餐厅定位和目标市场，确定菜单的主题和风格。
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三、饭店成本和费用的控制 （一）成本控制的原则 1、效益原则 2、统一原则 3、计划原则 4、民主原则 （二）旅游饭店成本内部控制制度 1、合法性控制。 2、目标性控制。
3、成本费用全员控制制度。 4、授权性控制。 5、职务分管控制。 6、可靠性控制。 7、财产安全性控制。 8、业务处理程序标准化控制。 （三）饭店成本费用控制的基本方法 预算控制法、主要消耗指标控制法、
⑤ 把与人打交道作为培训重点
⑥培训与员工发展、饭店经营管理相 结合
（3） 内容丰富，方法多样
①不仅重视职业技能培训，还要重视 职业道德、职业知识、职业态度、职 业习惯的培训
企业培训由“注重组织发展”向“注 重组织发展和个人发展相结合”转变； 培训内容由“补缺型”向“挖潜型” 转变；员工培训由“技能型培训”向 “素质培训”转变；管理培训由“管 理型”向“经营管理型”转变。
量的关键
② 饭店总经理是当然的总训导师，其 他管理者也是训导师
③ 培训是一项重要的投资，是饭店管 理的重要组成部分
（2） 把握特点，注重实效 ① 突出针对性、实用性和速成性
② 标准化与个性化训练相结合，系统 培训与零散培训相结合
③ 培训方式要体现“积极参与、经验 共享”原则
④ 店内培训与店外培训相结合，本店 培训与外请培训相结合
利润总额=营业利润+投资净收益+营业外 收支净额
②方法灵活多样
▲讲授法
▲研讨法
▲案例分析法
▲管理游戏法
▲角色扮演法 ▲操作示范法 ▲直观教学法 ▲自学指导法 ▲ 院校深造
或进修法
▲问卷调查法 ▲参观考察法 ▲出国培训法 ▲交叉培训法 ▲职务轮换法
（4） 狠抓规范，形成制度 （5） 善于激励，有效评估
第四节 饭店员工的激励
（二）饭店营业收入的日常管理 1.正确核算营业收入 2.及时办理结算，尽早收回营业收入 预收、现收、事后结算 3.广开渠道，扩大销售来源 4.认真执行合同规定
二、饭店利润 （一）饭店利润的概念及构成
经营利润=营业收入-营业成本-营业费用营业税及附加
营业利润=经营利润-管理费用-财务费用
制度控制法、标准成本控制法等。
四、旅游饭店成本费用的日常控制 （一）客房营业费用的日常控制 降低单位固定成本 控制单位变动成本 （二）餐饮部成本费用控制 原材料采购管理 原材料验收的管理 原材料仓储的管理 原材料发货的管理 原材料生产加工的管理
五、旅游饭店成本费用考核 1、成本率。 2、费用率
1、员工是旅游企业兴衰成败的关键 2、精心挑选员工 3、尊重员工，善待员工 △尊重员工： * 要牢记这句名言“只有愉快的员工，才有
快乐的客人”。 * 尊重，关怀，理解，帮助员工。 *“人受一句话，佛受一柱香”。 * 严格遵循85——15模式。 * 要求员工做到的，领导首先做到。 * 管理人员要为员工提供优质服务。
二、人力资源开发的内容
1、制定饭店的人力资源计划
2、招聘录用所需员工
3、对员工进行教育培训
4、建立一套完整的考核体系和奖惩制 度
5、建立良好的薪酬福利制度，调动员 工的积极性
6、培养高素质的管理人员，对员工进 行有效激励
三、人力资源开发的任务
1、人力资源开发要正确科学地了解和 评价人
二、饭店员工招聘的原则
1、员工招聘必须具有计划 2、员工招聘必须坚持用人标准“任人唯贤、
择优录用”
3、员工招聘要建立科学合理的实施程序
三、饭店员工招聘的程序 1、准备阶段 2、选择阶段 3、录取阶段 4、试用阶段
第三节 饭店员工的培训
1． 培训要求 （1） 提高认识，更新观念 ① 培训是提高饭店员工素质和服务质
2、积极造就及合理使用人才 3、优化组合各类人力资源 4、处理好人才流动问题 5、建立一套科学的饭店人力资源开发
利用体系，充分调动员工积极性
第二节 饭店员工的招聘
一、饭店员工招聘的含义
根据饭店的经营目标、人员编制计划及饭店业 务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由 人力资源部主持进行的征聘、考核与挑选合格 员工的业务活动过程。
第二节 饭店营业收入与利润管理
一、饭店营业收入
（一）概念及构成
按一定的价格，通过提供劳务或出租、 出售等方式取得的货币收入，包括出租 客房、提供餐饮、出售商品及其他服务 基础上所取得的收入。
房费、餐费、自销商品、代销商品手续 费、会场及舞厅租金、宴会及风味餐、 酒吧、洗衣、美容、汽车、其他经营。
△善待员工： * 员工是旅游企业的内部客人。 * 热情与员工打招呼。 * 对员工的需求，友好相待并作出反应。 * 对同事的交谈、话语、行为要规范。 * 把员工的一切安排妥当。
4、坚持科学用人。 * 知人善任，任人唯贤。 * 用人之长，容人之过。 * 优化结构，分工授权。
5、实施有效激励。 * 了解并满足员工需求。 * 激发动机。 * 及时鼓励正确行为。 * 下功夫引导下级的奋斗目源开发的涵义
一、人力资源开发的涵义与重要性
人力资源的开发就是运用科学的管理 方法，根据旅游饭店的特殊要求，对饭 店的人力资源进行有效的利用、管理、 挖掘和激励，使其得到最优化的组合， 使员工积极性得到最大的发挥，不断提 高饭店的经济效益和社会效益的过程。
△激励措施： 目标激励 制度激励 物质激励 情感激励 榜样与领导行为
荣誉激励 理想激励 参与激励 晋升激励 竞赛激励 图表激励
6．培养员工，养用并举。
第十章 饭店的成本控制与收益管理
第一节 饭店成本和费用控制 一、饭店成本和费用的概念 二、饭店营业成本的分类和内容 1、营业成本。 2、总成本、单位成本。 3、标准成本、计划成本和实际成本 4、固定成本(固定费用)、变动成本(变动费用) 5、可控成本(可控费用)、不可控成本(不可控