客户服务意识培训课程(
服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
关于服务意识的培训
第一讲 什么是服务意识
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都 要邀请客人下次光临 C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受 其热诚服务的气氛 E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客 ，预测宾客要求并及时提供服务
第一讲 什么是服务意识
决定服务质量的六个要素
服务意识和服务能力的区别就在于，服务意 识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。
第一讲 什么是服务意识
服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的 消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚 至决定到服务质量的高低。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
2、服务意识决定服务品质 自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到
血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截 ， 每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识， 坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才 是优秀的员工
第二讲 为什么要有服务意识
3、服务的重要性 没有服务就没有客户； 没有客户就没有利润； 没有利润公司就无法生存； 服务表面是为客户，实际是为自己。
第二讲 为什么要有服务意识
4、 客户主要分为两大类：
外部客户和内部客户
服务意识及技巧培训课件
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
服务意识培训内容方案
服务意识培训内容方案服务意识是指服务人员积极主动、主动负责的态度和习惯，能够主动为客户提供高质量的服务。
通过培训和提高服务意识，可以提升服务人员的工作效率和客户满意度。
以下是一份服务意识培训内容方案，旨在帮助员工了解和掌握服务意识的重要性，并提供相关技巧和策略。
一、培训目标1. 了解服务意识的概念和重要性；2. 掌握提供优质服务的技巧和方法；3. 培养积极主动、主动负责的服务态度；4. 提高员工对客户需求的敏感度和理解能力；5. 提升客户满意度和企业形象。
二、培训内容1. 服务意识的概念和重要性（20分钟）- 介绍服务意识的定义和内涵；- 解释服务意识对企业和员工的重要性；- 分享成功企业的服务意识案例。
2. 优质服务的核心要素（30分钟）- 强调“以客户为中心”理念；- 介绍服务品质的重要性；- 分析优质服务的核心要素：礼貌和友好、专业知识和技能、快速响应和解决问题的能力。
3. 提升主动性和责任心（40分钟）- 引导员工了解并认识主动性和责任心；- 探讨如何培养和提升主动性和责任心；- 分享实践案例，展示主动性和责任心的重要性。
4. 敏感度和理解力的培养（40分钟）- 强调对客户需求的敏感度和理解能力的重要性；- 教授如何提高敏感度和理解力的方法，如倾听、提问、观察等；- 演练案例分析，让员工学会运用方法解决问题。
5. 解决问题的能力培养（40分钟）- 强调解决问题的重要性，并提供解决问题的策略和技巧；- 分享案例和教学实例，让员工学会解决问题的思路和方法；- 模拟情境演练，让员工体验解决问题的过程。
6. 客户满意度和企业形象的重要性（30分钟）- 解释客户满意度和企业形象对企业发展的重要性；- 探讨如何提升客户满意度和维护企业形象；- 分享实践案例和成功企业的经验。
三、培训方法1. 理论讲解：通过PPT、案例分析等方式进行理论知识的讲解。
2. 互动讨论：组织小组讨论、互动问答等形式，促进员工之间的交流和思考。
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
服务意识培训课程(完整版)
服务意识培训课程(完整版)一、教学内容本节课的教学内容选自服务意识培训教材的第五章，主要讲述服务意识的重要性、服务意识的培养方法以及如何在实际工作中体现服务意识。
具体内容包括：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法、如何提高服务意识、服务意识在实际工作中的应用等。
二、教学目标1. 让学生了解服务意识的概念和重要性，认识到提高服务意识对个人和企业的积极作用。
3. 引导学生将服务意识运用到日常生活中，提升自己的人际交往能力和综合素质。
三、教学难点与重点重点：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
难点：如何将服务意识运用到实际工作中，如何在日常生活中体现服务意识。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：请学生举例说明在日常生活中遇到的良好服务意识和不良服务意识的现象，引导学生思考服务意识的重要性。
2. 教材内容讲解：详细讲解服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
3. 例题讲解：通过具体的案例，让学生了解如何在实际工作中体现服务意识，如何提高服务意识。
4. 随堂练习：请学生分组讨论，每组设计一个场景，体现服务意识的培养方法和实际应用。
6. 板书设计：将本节课的主要内容进行板书，方便学生复习和巩固。
7. 作业设计：（2）设计一个场景，体现自己在日常生活中运用服务意识的经历，并写下自己的心得体会。
8. 课后反思及拓展延伸：请学生反思本节课的学习内容，思考如何将在课堂上学到的服务意识运用到实际工作和生活中，提高自己的服务质量和水平。
同时，鼓励学生积极参加实践活动，将服务意识付诸实践。
六、板书设计服务意识的重要性服务意识的培养方法如何在实际工作中体现服务意识七、作业设计1. 文章题目：《服务意识的重要性与培养方法》答案：服务意识的重要性与培养方法服务意识是指在工作中，始终以客户为中心，关注客户需求，积极主动地为客户提供优质服务的一种意识。
0086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识●服务的两种特性个人特性与程序特性●服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型●客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！●银行柜员与ATM机的区别是什么？●移动的投诉●服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！●做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练●服务的基本要求●流程与规范的重要意义所在●电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练●影响沟通效果的因素●沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”●深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区●高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧●三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理●要正确看待投诉●了解客户投诉的心路历程●产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满●客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理●正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心●客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施●巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法●当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!●快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧。
胖东来员工《服务意识》培训课件(2024)
识别顾客的购物需求
通过观察顾客的购物行为和询问，了 解他们的购物目的、预算和喜好，提 供个性化的服务。
优质顾客服务标准制定
01
02
03
服务态度友好
保持微笑，使用礼貌用语 ，尊重每一位顾客，展现 良好的职业素养。
服务响应迅速
对顾客的需求和问题给予 及时回应，不推诿、不拖 延，提供高效的服务。
服务技能专业
胖东来企业文化中的服务意识
顾客至上
员工为本
胖东来始终将顾客放在首位，以顾客需求 为导向，提供优质的购物体验。
企业注重员工的培养和发展，通过提升员 工的服务意识和技能，为顾客提供更加专 业的服务。
细节关注
创新发展
胖东来关注服务过程中的每一个细节，从 环境布置到商品陈列，都力求做到最好， 让顾客感受到企业的用心和关怀。
建立高效团队协作机制的途径
制定明确的团队目标和计划
确保每个成员都清楚团队的目标和计 划，以及自己的角色和责任。
建立有效的沟通渠道
鼓励团队成员之间保持开放和透明的 沟通，及时分享信息和反馈。
培养信任和尊重的氛围
鼓励团队成员相互信任、尊重和支持 ，营造积极的团队氛围。
提供必要的培训和支持
为团队成员提供必要的培训和支持， 帮助他们提升技能和能力，更好地完 成协作任务。
现潜在的危机。
制定应对策略
针对不同的危机情况，制定相 应的应对策略，如应急预案、
危机公关方案等。
快速响应和处理
在危机发生时，迅速启动应急 预案，积极与客户沟通，妥善
处理危机事件。
总结和改进
对危机处理过程进行总结和反 思，提出改进措施，完善预警
机制和应对策略。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
服务意识培训课件(ppt)
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
2024年服务意识培训课件
服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。
服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。
本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。
二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。
2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。
3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。
4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。
5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。
6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。
2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。
4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。
5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。
6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。
四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。
2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。
3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。
4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。
6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。
五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。
2.案例二：某企业加强跨部门协作，提高服务效率，赢得客户好评。
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲一、培训目标：2.提升服务意识和价值观；3.训练沟通技巧，包括口头和书面沟通；4.培养解决问题和处理投诉的能力；5.增强团队合作意识和协调能力。
二、培训内容：a.为企业提供形象展示和口碑管理的重要窗口；c.对客户满意度和企业形象的影响。
2.服务意识和价值观的培养a.培养服务意识的重要性；b.信任、耐心、友好、专业的服务态度；c.提升服务质量的方法和技巧。
3.口头沟通技巧的训练a.积极倾听和理解客户的需求；b.清晰明了地表达自己的观点和建议；c.使用适当的语言和语气，避免冲突；d.处理压力和抱怨的能力。
4.书面沟通技巧的训练a.使用简洁、明了的语言，避免使用行话和术语；b.注意语法和拼写错误；c.在电子邮件和社交媒体上保持礼貌和专业。
5.解决问题和处理投诉的能力培养a.借助问题解决技巧，快速定位问题和提供解决方案；b.处理投诉的技巧，包括聆听、理解、诚恳道歉和及时解决；c.利用反馈机制改进自身和团队的工作。
6.团队合作意识和协调能力的提升a.了解各部门之间的合作关系和流程；b.掌握团队合作的技巧，包括沟通、协作和决策；c.理解个人目标与团队目标之间的平衡。
三、培训方法：1.理论课程：通过讲授理论知识，让学员了解服务意识和沟通技巧的重要性和实践方法。
2.角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员实践口头沟通和处理问题的能力。
3.案例分析：通过分析真实案例，让学员了解实际工作中的问题和解决方法。
4.团队合作训练：通过团队合作的活动，培养学员的团队合作意识和协调能力。
四、培训评估：1.平时表现：考核学员在理论课程和实践活动中的表现和积极程度。
2.考试测试：考核学员对课程知识的理解和应用能力。
3.绩效评估：考核学员在实际工作中是否应用了培训内容，并取得了明显的改进。
五、培训时间和地点：1.培训时间：两天。
2.培训地点：公司内部会议室或者外部培训中心。
六、培训后的跟进：1.提供相关资料和工具，供学员在实际工作中参考和应用。
培训机构服务培训课件
第一部分：课程概述一、课程目标1. 帮助学员理解培训机构服务的核心价值与重要性。
2. 提升学员在服务过程中的专业素养和沟通技巧。
3. 培养学员对客户需求的敏感度，提高客户满意度和忠诚度。
4. 激发学员的服务热情，树立良好的职业形象。
二、课程内容1. 服务意识与职业道德2. 服务流程与规范3. 沟通技巧与客户关系管理4. 服务质量监控与持续改进5. 案例分析与实战演练第二部分：服务意识与职业道德一、服务意识1. 服务意识的概念与重要性2. 服务意识的具体表现3. 如何培养良好的服务意识二、职业道德1. 职业道德的基本原则2. 职业道德在服务过程中的体现3. 如何践行职业道德第三部分：服务流程与规范一、服务流程1. 服务流程的基本要素2. 常见服务流程案例分析3. 如何优化服务流程二、服务规范1. 服务规范的内容与作用2. 服务规范的具体要求3. 如何遵守服务规范第四部分：沟通技巧与客户关系管理一、沟通技巧1. 沟通的基本原则2. 沟通技巧的种类与应用3. 如何提升沟通效果二、客户关系管理1. 客户关系管理的概念与重要性2. 客户关系管理的方法与技巧3. 如何建立和维护良好的客户关系第五部分：服务质量监控与持续改进一、服务质量监控1. 服务质量监控的意义与目的2. 服务质量监控的方法与工具3. 如何进行服务质量监控二、持续改进1. 持续改进的概念与意义2. 持续改进的方法与步骤3. 如何推动服务质量的持续改进第六部分：案例分析与实战演练一、案例分析1. 服务过程中常见的问题与应对策略2. 成功案例分享3. 失败案例剖析二、实战演练1. 模拟服务场景，进行角色扮演2. 学员分组讨论，提出解决方案3. 专家点评与指导第七部分：总结与展望一、总结1. 回顾课程内容，巩固学习成果2. 总结培训心得体会3. 提出改进建议二、展望1. 坚持以客户为中心，不断提升服务质量2. 不断创新，满足客户多元化需求3. 打造一流的服务团队，树立良好的企业形象结语通过本次培训，希望学员能够充分认识到服务的重要性，掌握服务技巧，提高服务质量，为培训机构的发展贡献力量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业在四大领域中展开角逐
• 产品质量的竞争——质量为本； • 售后服务的竞争——增值服务； • 知名程度的竞争——品牌战略； • 价格领域的竞争——价格战。
客户服务产业的发展趋势
1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
请回答下列问题： • 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ • 原因分析 • 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? • ◆硬件方面？ • ◆软件方面？ • ◆客户服务人员服务意识如何？ • ◆客户服务人员敬业精神如何？ • ◆各部门之间的沟通是否协调？ • ◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如
何？
为什么要提供优质服务？
供方 求方
请记住： 如果我们不提供优质服务，
关心客户，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方 求方
供方
韩国整容
韩国是一个全球性的“整容”产业国！
优质服务之所以重要的原因：
•服务业的成长 •竞争的加剧 •对客户理解的加深 •优质服务具有经济意义
什么是优质服ห้องสมุดไป่ตู้？
程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二 天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟 不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。 我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临 我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅 馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明 白他们的好意，笑笑了之。
• 无法逃脱的挑战
新世纪的竞争
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 企业/个人生存的关键
• 范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
• 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
乐于付出，以 树立“顾客永远 他人利益为重 是正确的”观念
服务意识是 一种精神
“以别人为中心 “以自我为中心” ”
服务的重要性
1、没有
服务就
4、服务表 面是为客户，
没有客 户
实际是为自己 服务的
重要性 2、没有客
户就没
3、没有
有利润
利润企业
就无法
生存
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清 晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他 的集团。
提升服务意识 实现自身价值
二、提高服务 角色认质知量影响
认识服务
客户服务的竞争环境分析
考考您！
如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
我们处在一个变革的时代
Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）
客户服务意识
讲师 刘珍君
课程提纲
一、提升服务意识 二、提高服务质量的影响 三、服务心态调整 四、对待服务难点
一、什么是服务？
为集体（或别人的）利益或为某种事业而工 作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利
益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。
客户服务新模式
10% 客户关系
20%
需求评估
30%
产品介绍
40%
最后订单
40%
得到信任
30%
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
企业竞争的产生、加剧和白热化
• 电视广告发展初期
酒香不怕巷子深、王婆卖瓜
• 电视广告发展中期
引导时尚消费
• 电视广告发展现状
企业在市场竞争中走过的四步历程
工作与做工的区别？
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程 做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程 （念“工作”）
人类行为的动机只有两个
追求快乐 逃避痛苦
把企业的事业 当成自己的
把工作当事业
做自己事业的 经纪人
如何提 升服务
意识
今天工作不努力 明天努力找工作
原地不动 就是退步
强烈的危机感
三、始终以客户为中心
对客户表示热情、尊重和关注 一笑 二轻 三热情 接一 待二 招呼三 一礼 二快 三周全 帮助客户解决问题迅速响应客户的需求 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 2%的人喜欢 自己的工作
98%的人不喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
满心欢喜才能无怨无悔！
二、什么是客户？
1 接受我们服务或商品的人 2 日常生活中我们的工作对象或合作伙伴 3 选择在国健医院分娩的人 4 同事，上司，老板其实都是你的客户 5 客户才是发你薪水的人 6 客户就是我们的衣食父母
• 传统客户服务领域竞争
• 销售环节中的服务领域竞争
• 客户服务质量的竞争
2、客户服务产业面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的 缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神； 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率
低下； 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
【自检】
个人特性 --与顾客打交道
时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
“冷淡型”特点 程序
—慢、不一致、无组织、混乱、不 便。 个人
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫 妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客 人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他 又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满 。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在 不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃 不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较 干净的，今晚我恰好值晚班。”