大型超市防损员的工作技巧

服务态度与服务质量的案例分析
题心验场的理
的 “ 法 宝 ” 。
是 攻 克 许 多 难
外 ， 诚 意 与 耐
不 惊 的 丰 富 经
处 理 技 巧 与 临
中 ， 除 了 相 关
顾 客 投 诉 处
《 借 鉴 篇 》
《反思篇》
1、收银工作必须熟练与严谨， 貌似不起眼的工作，如果失误常 会隐藏巨大的隐患与危机，所以 一定要强化收银员标准规范的工 作意识；
服务型防损员的意义
做一名服务型防损员，应做到两点：
文明用语必不可少
心态
内容回顾
1 保安员与防损员的区别 2 服务型防损的含义 3 EAS岗防损员的服务理念 4 服务态度与服务质量的案例分析 5 服务型防损员的意义
服务无处不在 服务无坚不摧
服务型防损员的信条——
希望 通过此次培训,能给大家 在今后的实际工作中带来 帮助与启示,请结合自身 的工作岗位特点,谈谈“ 您将如何做一名服务型防 损卫士？”
• 当EAS防盗门发出 报警声音时，应 该如何处理？
EAS岗防损员的服务理念
有礼貌的截住 顾客，并疏散
围观群众
做到人货分离, 迅速找出报警
源
处理问题时， 要因人而异
Baidu Nhomakorabea 服务态度与服务质量的案例分析
服务态度与服务质量的案例分析
服务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是服 务质量，我们除了日常对顾客服务外，还必须为消费者提供“101%” 满意，这也是许多商场倡导的服务理念 。所以我们对待自己的服务要 求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好”，而是“最好”，力争 做到“不仅要尽心尽力，更要尽善尽美”！
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礼仪与形象
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1、防损员是卖场内重要岗 位人员，他们对保护商品起着 重要的作用，我们的便衣也是 同样的，但是并不可以因为自 己的身份是便衣便不遵守在卖 场内的一些行为规范。
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2、部分防损人员工作时态度不好，出言不 逊，或者如上述案例中自己身为工作人员 明知故犯违反卖场相关规定，也是一些购 物广场常常存在的问题。所以希望我们的 防损员今后不仅能以卓越的业务技能受到 大家的称赞，而且在个人形象上受到公认 的好评。
保安员与防损员的区别
保安的职责是保障商场、公司、 企业及个人的财产或人身安全，不 参与公司的经营与运作。
防损员则直接参与公司或企业的经营 运作，介入每个部门的工作，那么我们防 损员的工作职责就是维护公司安全及预防、 调查并挽回损失。
服务型防损员的含义
防损就是防止公司的损耗或降低公司的损耗。
服务型的防损员， 需要学习，要不断进步 自己，提高自身素质， 因为只有我们自身提高 了，才会有能力去服务 大众。
2、卖场里的任何一个工作环节最终目的都是为了推动销售，保证 我们良好的经济效益。
3、我们的培训工作应及时与卖场实际紧密相连，有必要对所有部 门员工进行有关销售意义方面的培训，各级管理人员必须重视员工的培 训工作。
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在这些伙伴的身上让你看 到了什么？
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（一）报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致（未及时将 商品消磁），并非顾客本人原因；
（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴（检查前未与顾客招呼,直 接拿下其背包检查）；
（三）杨兄有相当强烈的法律保护意识（杨兄本人毕业于法律专业, 现任一家知名公司的销售经理）。
1、在我们新玛特门口的墙壁上， 可以看到一张张生动的笑脸，那是我们 购物广场每个岗位上普通的工作伙伴， 他们用青春与热情，真诚与爱心带给消 费者以欢乐的同时，也用自己的行为塑 造和推广着良好的企业文化。
服务态度与服务质量的案例分析
2、在我们的 身边不乏有像上 述案例中这样尽 心尽职的好伙伴， 他们默默地坚守 在自己的工作岗 位上，用自己的 真诚与爱心去工 作、去付出，它 是我们公司最平 凡最普通也是最 可爱的人。
2、防损员简单粗暴的工作态 度与方式（查寻顾客背包前没有 与顾客提前沟通，且态度粗暴） 是许多顾客投诉的焦点，今后我 们一定要强化这方面的培训与正 确引导。
服务态度与服务质量的案例分析
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1、在公开的媒体上出现这样的报道，对企业形象造成了很大的负 面影响，在此我们不得不在许多类似的案例中反省我们工作中的不足。
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EAS岗防损员的服务理念
防损工作要渗透到公司各个 工作环节，包括很多，今天我们 就用一个可以代表服务型防损员
的全称意思是防爆防盗系的统岗，位在说这明里一我下们，简<称EA为S ESAYSS防TE盗M> 门，在这个岗位上工作的防损员相对其他岗位来比较， 接触的顾客较多，服务机会也多，如果处理不当，将会 造成严重后果。
培训目标
培训对象培训：对基象层：防基损层防员损员
培训目的：通过培训可以使基层防损员了解服 务的真正意义，以及好的服务给工 作带来的专业素养，服务更是个人 素质的一种提升，因此服务型防损 员是企业的形象所在。
培训时间：40分钟
培训内容
1 保安员与防损员的区别 2 服务型防损的含义 3 EAS岗防损员的服务理念 4 服务态度与服务质量的案例分析 5 服务型防损员的意义