物业管理实务精讲班第34讲讲义
教材.教案--物业管理实务精讲班讲义(第21讲—第40讲)
物业管理实务精讲班第21讲讲义内容提要一、内容提要1．物业公共安全防范管理服务(1)物业管理安全防范内容(2)物业管理安全防范工作检查方法(3)物业管理治安防范注意事项，2．物业消防管理3．物业车辆停放管理(1)车辆管理方法与要求(2)车辆管理注意事项4．公共秩序管理相关法规二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。
考试基本要求掌握：物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方法，消防安全预案的制定，车辆管理的方法与要求。
熟悉：物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。
了解：消防制度制定，消防器材的配备、使用与维护，公共秩序管理相关法规。
考题类型要求本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题(注：要根据考试大纲要求来定)。
三、内容辅导（这一章的内容比较重要，因为涉及的问题多，考核点多，物业管理纠纷多发生在这些方面，而且涉及到的法律法规也比较多，需要认真准备。
这一部分，肯定会有案例分析题。
）第九章公共秩序管理服务第一节公共安全防范管理服务第二节消防管理第三节车辆停放管理服务物业管理区域内交通管理与车辆停放服务是物业公共秩序管理的一项基本内容，也是体现管理服务水平的重要环节。
车辆管理的方法与要求一、车辆管理的方法与要求（掌握）(一)建立健全车辆管理队伍为做好管理区域内车辆管理，提供安全有序的车辆停放管理服务，物业管理企业应根据小区车辆管理实际情况做好人员安排，包括小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员等。
(二)车辆出入管理对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。
卡证根据停车场的性质采用不同的方式。
一般对居住在物业区域内的业主(或物业使用人)，其车辆多以办理年卡或月卡的方式管理，出入时只需出示年卡或月卡即可。
物业管理实务讲义物业管理重点资料汇总
注册物业打点师课程-- 物业打点实务在线学习物业打点实务精讲班第1讲讲义备考建议备考建议1、学习之前必需要读两个文件：一个是物业打点师资格测验实施方法，另一个是测验大纲。
2、复习测验要牢记：物业打点师资格测验实行统一大纲、统一命题、统一组织测验制度，复习过程中不要走弯路，“编书唯法，测验唯书〞，复习的范围就是围绕测验用书。
3、熟读测验大纲：注意大纲中提示的题型、题量和测验时间的长短。
这些信息决定了测验的深度和广度，4、把复习的内容分为三个档次：A BC，以此来区分测验的重点和要点。
在测验大纲中对每一章的内容别离有掌握、熟悉、了解这三个层次，别离对应A BC三个档次，此外，如果呈此刻每一章的测验目的和测验要求的内容提示中，就需要在该局部画一个星号〔*〕，如果这项内容在每一章后面的复习题中又呈现，还需要增画一个星号〔*〕，按照这些记号可以很容易的找到学习的重点。
5、测验题型分为单项选择题、多项选择题和综合阐发题。
不同的考题所查核常识的要求是不同的，例如，选择题查核的是对问题的阐发、判断的能力和对常识掌握的准确度，而综合阐发题那么查核阐发、判断、总结、归纳的能力。
单项选择题：单项选择题要求在备选的4个答案中，能够分辨出一个正确的答案，因此，不要求形成很精确的记忆，要求答题者通过对不同备选答案确认正确答案的筛选过程，判断测验者对所查核常识的阐发、判断、运用的能力。
多项选择题：与单项选择题比拟，查核的准确度要求要高一些，因为对5个备选答案通过阐发判断找出假设干个正确的答案是一个查核常识准确度的过程，需要通过筛选、比较后选择正确的答案。
一般情况下，当测验用书中所涉及到的常识呈现排比性、罗列性陈述时，会形成单项选择题、多项选择题的查核点。
综合阐发题是全面查验测验者阐发判断能力的题型，纯真表白性试题越来越少。
这就要求考生必需在全面理解、准确把握教材内容的同时，能够理论联系实际，触类旁通，灵活运用所掌握的常识，阐发解答考题。
物业管理实务及范例精解(544页)
物业管理实务及范例精解第一章物业管理前期工作第一节物业前期管理概论一、物业前期管理的观点对于一项物业来说，存在着开发——经营——管理三个阶段，从表面上看物业管理是对物业的使用管理，因此，物业管理只要在物业交付使用时介入即可，并且很多物业管理企业也是这么做的。
然而，从物业管理的实践来看，并非如此简单。
我国的物业管理是从传统的房地产管理脱胎而出的，体制虽变，但管理手段却大多没有更新，物业管理一直滞后于规划设计和施工建设，开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素。
以往房地产开发商在规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约，而没有从管理角度把房屋建成后的管理联系起来统一规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。
如现在常见的车位拥挤，住房使用功能不全，空调位置未考虑，脱排水的管道未顾及，以及水、电、煤、通风、交通等配套方面存在的问题。
这种整体布局上的缺陷，即使业主时有抱怨，又使物业管理工作难以完善，并且以后往往也难以弥补。
如果开发商在规划设计阶段就选择好物业管理企业，即利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规划设计更符合使用管理的要求，可为以后的管理工作打好基础。
物业管理是以经济为手段，从事对物业的使用、保养、维修、经营和提供服务，使物业发挥最佳效应的一种管理形式，它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营销等阶段均有着密不可分的联系。
因此，物业管理应建立追求全过程最佳效益的现代化管理模式，在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的要求，考虑到社会经济发展的居住水平提高的需要，要有一定的超前性，要从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程效益。
物业管理是一种对物业全过程的管理，其首要环节即是物业的前期管理。
这里所说的物业前期管理，是指物业管理企业在物业的开发设计阶段即介入，从事物业形成前的阶段性管理。
物业前期管理工作虽然尚未形成对物业运行主体的管理。
物业管理师物业管理综合能力精讲班第34讲讲义
物业管理综合能力精讲班第34讲讲义电光源和照明灯具二、电光源和照明灯具常用的电光源按其发光原理可分为两大类，即热辐射光源和气体放电光源。
1．白炽灯白炽灯就是普通灯泡，它是利用电流通过灯丝产生热量，把灯丝加热到白炽状态而发光，是热辐射光源。
灯丝用高熔点的钨丝绕制，小功率的白炽灯玻璃泡壳内抽成真空，大功率的玻璃泡壳内抽真空后充入氖、氮等惰性气体，以减少钨丝的蒸发，提高灯泡的使用寿命。
白炽灯灯丝温度越高，发光效率也越高。
但输入灯泡的大部分电能转变成看不见的红外线辐射能和热能，只有少部分转变成可见光，所以发光效率低，它所消耗电能的97％左右都通过发热消耗掉。
电压对白炽灯的光通量和寿命有很大影响，电压升高5％，它的使用寿命降低一半，电压降低5％，光通量下降18％。
白炽灯光谱中红光成分较显著，照在红颜色物体上显得更鲜艳，照在蓝颜色物体上有些失真，它属于暖色光。
一般使用寿命只有1000小时。
2．卤钨灯也是一种热辐射光源，克服了白炽灯钨丝蒸发使灯泡壁变黑的缺点。
卤钨灯由灯丝和耐高温的石英管组成，由钨丝绕制的灯丝比白炽灯更密，因此工作温度更高。
管内除充入惰性气体外，还充入适量的碘和溴等卤族元素。
卤钨灯有碘钨灯管和溴钨灯管两种，体积小，发光效率高，使用寿命长，主要用于大面积照明场所和投光灯。
由于灯丝长、工作温度高，卤钨灯的耐振性差，不宜装在有振动的场所和有易燃易爆以及灰尘较多的场所。
为避免卤蒸气沉积在低端而破坏卤钨循环，必须水平安装，倾角不得大于±4°。
否则，使灯管很快发黑烧断，严重影响使用寿命。
3．荧光灯俗称日光灯，为气体放电光源。
灯管是一根管壁均匀涂有一层荧光粉的玻璃管，管内抽成真空后充入少量汞和惰性气体氖，两端装有钨丝电极。
荧光灯具有发光效率高(约为普通白炽灯的4倍)、光线柔和、光色接近于日光、使用寿命长(达2000～3000小时)等特点而广泛应用。
其缺点是有频闪效应，附件多，不宜频繁开关。
物业管理实务精讲班第31讲讲义
物业管理实务精讲班第31讲讲义内容提要一、内容提要1．员工的招聘与解聘(1)员工招聘计划的制定(2)员工招聘的组织实施(3)员工的解聘2．员工的培训及管理(1)培训体系的建立(2)培训的分类(3)培训的内容(4)年度培训计划(5)培训的组织与实施3．员工薪酬管理4．员工的考核与奖惩二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。
考试基本要求掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。
熟悉：员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。
了解：员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。
考题类型要求本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、案例分析。
三、内容辅导第十三章人力资源管理人力资源管理，是指运用科学方法，对企业的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的引导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。
随着物业管理市场的不断规范和发展，对物业管理企业的运作要求越来越高。
能否对人力资源进行有效开发和管理，已成为物业管理企业极其重要的战略问题。
人力资源管理的内容非常丰富，本章主要介绍人力资源管理中人员的招聘与解聘、人员的培训及其管理、人员的考核与奖惩等问题。
招聘计划的制订第一节员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订（熟悉）物业管理企业的招聘应根据企业发展战略、管辖项目类型、物业面积的大业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制订招聘计划。
其内容包括：(1)计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等；(2)各类人员的招聘条件；(3)招聘信息发布的时间、方式与范围；(4)招聘的渠道；(5)招聘方法。
招聘的组织实施二、招聘的组织实施（掌握）(一)公布招聘信息物业管理企业可通过一定渠道或选择一定的方式，公布有关招聘信息，包括招聘的时间、招聘的职位、招聘人员的数量及相关资格要求等。
物业管理实务讲义(全)
物业管理实务讲义第1讲：物业管理概述一、物业管理企业的概念和特征（熟悉）物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、．延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类（了解）物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
(一)按照投资主体的经济成分来划分1．全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2．集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
物业经营管理精讲班第34讲讲义
物业经营管理精讲班第34讲讲义物业经营管理精讲班第34讲讲义零售商业物业的租赁管理第三节零售商业物业的租赁管理制定租赁方案和租赁策略是零售商业物业策略与运行管理的核心内容，其目的是实现物业收益的最大化。
一、租户选择在选择零售商业物业的租户时，物业管理企业要对许多因素进行权衡。
除了消费者的自然习惯外，物业管理企业必须预计有哪些因素可以主动地吸引消费者的光顾。
理想的租户要能提供货真价实的商品和服务，且与其他零售商业物业中的同类商家相比具有竞争力。
此外，理想租户所经营的商品种类应该配合整个物业的统一协调规划，避免在同一零售商业物业内部出现多个经营同类型商品的商家而引起不必要的竞争。
(一)声誉声誉是选择零售商作为零售商业物业租户时首先要考虑的因素。
由于声誉是对商家公众形象的评估，所以物业管理企业要注意了解零售商对待消费者的态度如何。
(二)财务能力除了租户的声誉外，物业管理企业还要认真分析可能租户的财务状况。
潜在租户有否足够的储备基金来应付开业初期营业额较低的压力，也是衡量租户财务能力大小的一个方面。
(三)租户组合与位置分配一宗零售商业物业内经营不同商品和服务的出租空间组合构成了该物业的租户组合。
当购物中心内有两个或两个以上的主要租户时，应该注意他们各自提供的商品种类是否搭配合理，且与次要租户所提供的商品类型互为补充。
将每一个独立的零售商都作为整个购物中心内的一部分来对待，是使租户组合最优化的有效方法。
合理确定各租户在整个购物中心中的相对位置非常重要，位置分配的目标是，在综合考虑各零售业务之间的效益外溢、效益转移、比较、多目标和冲动性购物行为等因素的前提下，实现购物中心整体利润的最大化。
(四)租户需要的服务零售商作为零售商业物业内的租户，非常关心是否有足够的楼面面积来开展其经营活动、其所承租部分在整个物业内的位置是否容易识别、整个购物中心的客流量有多大。
除此之外，某些租户还有一些特殊的要求，例如餐饮店需要解决营业中的垃圾处理和有害物排放问题、家具店需要特殊的装卸服务等。
2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义
第三节共用设备管理知识点一、共用设备的分类与组成共同设备的分类与组成见表5-2。
（略）知识点二、共用设备管理的内容、方法与要求（一）共用设备的使用与运行管理1．使用与运行管理概述物业设施设备的运行管理实际上包括了物业设备技术运行管理和物业设备经济运行管理两部分。
2．合理使用设备（1）合理配置设备（2）合理配置人员（3）为设备提供良好的工作条件（4）建立健全管理制度3．设备投入使用前的准备工作管理制度、技术资料的编制；管理、操作、维修人员的培训，合格上岗；能源、安全装置齐全；备件、附件、工具齐全；全面检查设备安装精度、性能完全达到标准；清理现场环境。
4．设备使用守则定人、定岗、定机，凭证上岗操作；建立交接班制度，制定各项规程；建立设备的“三好”（管好、用好、维护好设备）、“四会”（会使用、会维护保养、会检查、会排除故障）、“五项纪律”（凭证使用设备，遵守安全规程；保持设备清洁，并按规定维护、润滑；遵守各项规章制度；管好工具、零、附件，不得丢失；发现异常，及时排除或报告）。
5．设施设备的巡检（1）设备的日常巡检由操作人员随机检查、调整、维护。
（2）设备的计划巡检，一般以专业维修人员为主，操作人员协助进行。
（二）共用设备的润滑与诊断1．设备的润滑管理（1）润滑管理的意义。
机械设备在使用过程中，磨损是机械设备失效最主要的原因之一。
（2）润滑管理的任务。
（略）2．设施设备的诊断设备状态监测，指利用人的感官、简单工具和仪器，对设备工作中的温度、压力、电流、转速、振幅、声音、工作性能的变化进行观察和测定。
设备故障诊断技术，指在设备运行中或基本不拆卸的情况下，掌握设备运行状况，判定故障产生的原因、部位，预测、预报设备未来状态的一门技术。
它是预防维修的基础。
（三）物业共用设备维修保养管理设备维修养护的内容包括：日常维护、定期维护、定期检查、精度检查、润滑和冷却系统的维护检查等。
日常维护保养，一般分为：日保养和周保养，由操作工完成；一级保养，以操作工为主，维修工协助；二级保养，以维修工为主，操作工协助。
精品2014年物业管理师《物业管理实务》讲义：第四章
2014年物业管理师《物业管理实务》讲义：第四章第四章早期介入与前期物业管理第一节早期介入一、早期介入的必要性二、早期介入的作用三、早期介入的内容第二节前期物业管理一、物业管理项目前期运作二、工程质量保修三、前期沟通协调四、前期物业管理的特点复习思考题第五章物业的承接查验第一节新建物业承接查验一、准备工作二、物业查验的主要内容与方式三、承接查验所发现问题的处理第二节物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作二、物业查验的内容第三节物业管理工作的移交一、新建物业的移交二、物业管理机构更迭时管理工作的移交2012年物业管理师考试时间复习思考题第六章入住与装修管理第一节入住服务的内容一、入住服务的涵义二、入住的准备三、入住服务的管理第二节入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分二、入住期间需要注意的问题三、入住操作实务案例第三节装修管理一、物业装饰装修管理流程二、物业装饰装修管理内容三、在物业装饰装修中各方主体的责任四、装修管理应注意的问题复习思考题第七章房屋及设施设备管理第一节房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分二、房屋及设施设备管理的基本要求三、房屋及设施设备管理的内容与方法第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订二、房屋及设施设备维修养护计划的实施第三节共用设施设备的运行管理一、制订合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员三、提供良好的工作环境四、建立健全必要的规章制度五、设施设备的状态管理六、节能管理第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制一、共用设施设备外包的选择二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制第五节几种典型设施设备的管理一、供配电系统二、给排水系统三、消防系统四、电梯系统五、空调系统复习思考题。
2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义
第二节物业项目入住管理知识点一、入住的含义入住是指建设单位将已具备交付使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。
入住的完成意味着业主正式接收物业服务企业，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。
知识点二、入住各方主体的责任界定1.建设单位：入住由建设单位主导并承担相关法律责任和义务，如属于建设单位原因未交付给业主的物业，其物业服务费用由建设单位承担，导致业主损失的由建设单位赔偿；2.物业服务企业：协助具体相关手续办理，与业主建立服务与被服务关系，承担物业交付后的相关管理责任3.业主：依据法规与合同约定验收物业，并与物业服务企业建立服务关系，对于不具备交付条件的物业有权拒收并要求建设单位赔偿损失，但属于业主无正当理由拒绝接受物业的，则物业服务的费用由业主承担。
知识点三、入住服务流程及要求（一）入住的准备1．入住方案策划入住服务方案策划内容通常包括入住手续办理事项；入住现场布置。
方案中应包含对可能的紧急的突发事件识别、评价，以及相应的处置预案。
2．资料准备（1）《竣工验收备案表》《面积实测技术报告书》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》。
（2）《入住通知书》。
《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。
（3）《物业验收须知》。
《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。
（4）《业主入住房屋验收表》。
（5）《业主（住户）手册》。
《业主（住户）手册》是由物业服务企业编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。
一般而言，主要包括以下内容：欢迎辞；小区概况；物业服务企业以及项目管理单位（处）情况介绍；《业主管理规约（临时管理规约）》；小区内相关公共管理制度；物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；公共及康乐设施介绍；服务指南及服务投诉电话；其他需要说明的情况以及相关注意事项。
物业管理实务-精讲班-第33讲
物业管理实务-精讲班-第33讲1、某小区总建筑面积32万平方米，完好房建筑面积为26万平方米，基本完好房建筑面积4万平方米，该小区的房屋完好率为（）。
A. 81.25%B. 12.5%C. 93.75%D. 91.8%A B C D标准答案：C答案解析：暂无2、以下几项不属于房屋共用设施设备的是（）。
A. 电梯B. 公共照明系统C. 供排水系统D. 家庭自备电风扇A B C D标准答案：D答案解析：暂无3、物业服务公司想要举行歌咏比赛，需要让所有部门和人员了解此事，应使用的文书类型为（）。
A. 通知B. 决定C. 办法D. 总结A B C D标准答案：A答案解析：暂无4、对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个原则，即给予员工最大激励的原则和（）原则。
A. 多劳多得B. 公平付薪C. 按职位分配D. 员工满意A B C D标准答案：B答案解析：暂无5、新建物业承接验收时，物业服务企业应向（ ）索取物业档案资料。
A ．业主B ．建设单位C ．施工单位D ．监理单位A B C D标准答案：B答案解析：暂无6、关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是( )。
A ．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染B ．建立消防设备巡视、检查、测试制度C ．电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查D ．建立空调系统技术档案A B C D标准答案：C答案解析：暂无7、住宅专项维修资金属于（ ）所有。
A ．物业服务企业B ．全体业主C ．物业服务企业和全体业主D ．建设单位A B C D标准答案：B答案解析：暂无8、电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（ ）。
A ．确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生B ．通过安全窗撤离轿厢C ．通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援D ．通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救A B C D标准答案：C答案解析：暂无9、下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是（）。
物业管理相关实务讲座
业主交验购房合同、权证等
01
填写业主情况登记单
02
导领业主查看所购单元情况
03
业主在房屋交付书上签字
04
业主按规定交物业服务费
05
领取钥匙
06
同时领取房屋装修须知等资料
07
3、楼宇入伙的一般程序
如业主在查看时，发现所购房屋有质量问题，物业管理企业有关人员要一一记录，力求解决改
（1）一个物业管理区域必须统一入户日期，不能让少数业主任意提前。
收取物业服务费其标准要根据销售合同的约定，预收期一般不超过3个月。 入住时必须预收的其他费用，如非机动车停放费等必须公示标准及依据。代办性质的服务，要根据自愿原则，并明示服务内容及收费标准。严禁违反地方政府物价部门和房地产管理部门规定乱设收费项目及抬高收费标准。
正，再通知业主再次前来办理入户。
4、楼宇入伙中必须注意的几个事项
的物业，不同物业对管理部门的组成及人员安排
会有不同要求。
物业管理公司一般分为三个层次：
决策层：股东会、董事会、经理层
管理层：各级部门经理
操作层：各部门员工
部门设置： 物业管理公司按业务、职能和性能，内部机构 设置大体如下： 经理室 办公室 财务部 工程部 管理部 经营部 其他部门
实体型
实体型的物业管理公司内部分为两层：管理
3
燃气系统， 主要包括天燃气(煤气)管网、天燃气(煤气)入室管道、煤气表、用气设备等。
4
空调、通风系统。包括：供暖设备；供冷设备；室内通风设备。
2、物业设备分类
电气工程设备系统。 包括：供电及照明设备，电器服务设备设施；房屋运输设备；防雷及接地装置。
智能化楼宇的技术设备系统。在智能化楼宇中，主要的技术设备有以下几种：计算机监控设备；综合布线系统；计算机信息管理技术设备；计算机网络与现代通讯技术设备。
物业管理实务串讲内容copy
• 五、合同签订应遵循的基本原则（考纲） • （一）主体平等 • （二）合同自由 • （三）权利义务公平对等 • （四）诚实信用 • （五）守法和维护社会公益
• 第二节 前期物业服务合同
• 一、前期物业服务合同的概念（考纲） • 二、前期物业服务合同的主要内容（考纲）
• （一）合同的当事人 • （二）物业基本情况 • （三）服务内容与质量
• 二、合同的承诺（考纲） • （一）合同承诺的构成要件 • （二）合同承诺的法律意义
• 三、合同的要件（考纲） • （一）当事人的缔约能力 • （二）当事人的真实表示一致 • （三）合同的内容合法 • （四）合同的行使合法
• 四、口头合同、书面合同、事实合同 • （考纲） • （一）口头合同 • （二）书面合同 • （三）事实合同
• （四）服务费用 • （五）物业的经营与管理 • （六）承接查验和使用维护
• （七）专项维修资金 • （八）违约责任 • （九）其他事项
• 三、签订前期物业服务合同应注意的事项 • （考纲） • （一）物业的承接验收 • （二）物业服务的费用 • （三）前期物业服务合同的解除或终止
• 第三节 物业服务合同
• 二、早期介入的作用（考纲） • （一）优化设计 • （二）有助于提高工程质量 • （三）有利于了解物业情况 • （四）为前期物业管理作充分准备 • （五）有助于提高建设单位的开发效益
•
合同
• （3）物业服务企业在物业管理服务活动中与相关
•
单位签订的合同
• （4）其他与物业管理活动相关的合同
• 第四章 早期介入与前期物业管理
• 早期介入与前期物业管理之间的区别（考 纲）
• 第一节 早期介入
• 一、早期介入的必要性（考纲） • （一）物业项目开发建设存在的问题 • （二）早期介入的必要性（考纲）
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物业管理实务精讲班第34讲讲义客户投诉的处理第二节客户投诉的处理一、投诉的内容和方式（熟悉）在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。
投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、—委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。
二、正确理解投诉的意义（了解）(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。
通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。
(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。
(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。
(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。
如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。
三、物业管理投诉处理的要求物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；(3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。
四、物业管理投诉处理的程序（掌握）(1)记录投诉内容。
在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
(2)判定投诉性质。
首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。
如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
(3)调查分析投诉原因。
通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
(4)确定处理责任人。
依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。
(5)提出解决投诉的方案。
由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
(6)答复业主。
运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
(7)回访。
在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。
(8)总结评价。
物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
五、物业管理投诉处理方法（掌握）(一)耐心倾听，不与争辩要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。
同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。
对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。
(二)详细记录，确认投诉在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。
如“XX先生、小姐／女士，您是说……，是吗?”，“X X先生、小姐／女士，您认为……，对吗?”等。
(三)真诚对待，冷静处理对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。
如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。
(四)及时处理，注重质量对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。
拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。
(五)总结经验，改善服务在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。
同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。
[案例] 某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。
小黄马上带着设备在5分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了30多毫米深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。
小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。
”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。
”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。
小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。
我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。
”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。
在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
[案例分析] 物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。
在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
客户满意度第三节客户满意度调查一、客户满意度(一)客户满意与客户需求1．客户满意客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。
值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。
2．客户需求一般而言，客户有四种需要：(1)需要被关心。
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。
客户希望自己受到重视和善待。
他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。
他们需要理解的表达和设身处地的关心。
(2)需要被倾听。
客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。
倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。
(3)需要服务人员专业化。
客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。
(4)需要迅速反应。
客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。
客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。
”(二)测量客户满意的方法1．建立受理系统以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。
很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。
一些以客户为中心的物业管理企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。
这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。
2．客户满意度调研客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。
调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。
关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。
3．失去客户分析公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
4．竞争者分析对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。
客户满意度调查二、客户满意度调查(一)客户满意度调查基本原则（熟悉）为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升；如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。
客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。
它还是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。
客户满意度调查应当注意：(1)目标明确。
即明确客户满意度调查的目标。
(2)领导重视。
即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。
(3)持续改进。
即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。
(4)协同运作。
即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。
(5)基于事实。
即要求客户满意度调研真实有效。
(二)客户满意度问卷调查实施步骤（掌握）1．客户满意度调查的策划客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。
如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查的数据?如何交流本次调查的数据?如何制订、交流、实施和监督改进目标?2．利用客户数据库调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数。
如果没有相关信息，则需尽快建立。
建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构；要决定数据库由谁建，以及使用方式和使用者。
3．了解客户期望了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。
在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳的选择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。
个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。
(1)个人专访有利方面：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度；帮助发现客户的兴趣所在，并可进行深入探讨。
不利方面：占用时间长，费用高，无法集思广益。
(2)专题小组讨论有利方面：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。
不利方面：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。
4．草拟问卷客户需求信息收集齐备后，应草拟问卷。
如果缺乏这方面的经验，则可以求助于问卷设计专家或专业公司。
问卷设计可按如下步骤进行：(1)设计问卷设计问卷需要考虑：问卷的长度、问卷的结构、问题的类型、问卷的样式。