浅析全陪导游的服务技能

目录摘要 (2)一、全陪导游服务技能低的问题 (3)（一）时间观念不强，组织能力差 (3)（二）出团之前，未做足充分的知识准备 (3)（三）独立处理问题的能力不足 (4)（四）与游客争吵，服务态度冷淡 (4)（五）语言表达能力差，讲解不生动 (4)（六）协同地陪一块随意更改行程 (5)二、全陪导游服务技能低的成因 (5)（一）导游经验不足，缺乏培训 (5)（二）导游人员缺乏职业道德和工作责任心 (5)（三）导游员的薪酬制度不完整 (6)（四）游客自身素质低，对导游员无理取闹 (6)三、提高全陪导游服务技能的解决建议 (7)（一）旅行社加强对导游的进行业务培训 (7)（二）导游拿到派团单后，做好知识准备 (8)（三）注重第一印象 (9)（四）建立健全导游的薪酬制度 (9)（五）学习老导游的带团经验 (10)参考文献 (12)摘要导游常被称为是一个景点，地区或者国家的代表，或称为“民间大使”一个新世纪优秀的服务型导游可以有效地促进旅游业的发展。

作为一个全陪导游人员，在旅游活动中占据着核心地位，提高全陪导游的服务技能不仅关系着旅行社和旅游者利益，更关系着国家旅游业的发展。

然而遗憾得是，现阶段我国导游人员的服务技能参差不齐，深深的制约了我国旅游业的发展。

关键词：全陪导游服务技能培训浅析全陪导游的服务技能近年来，旅游业作为第三产业逐渐兴起，其发展前景广阔，但是也面临着各种各样的挑战。

旅游业的发展，也促生了大批的导游人员的出现。

在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色就是导游人员，可以说是“旅游业的灵魂”。

而全陪导游作为游客的陪同人员，是最先与客人接触，是要维护客人的利益，保护客人不受到伤害。

全陪作为组团社的代表，要自始至终的参与旅游活动中的各个环节，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的关系。

全陪导游处于整个活动中的中心地位，游客旅游活动的成败更多是取决于全陪导游的服务当中。

但是现在许多全陪导游在带完团下来之后，都会遭到客人的投诉，导游服务未能尽如人意。

因此提高全陪导游的服务技能，才能促进活动的成功。

本文针对旅行中全陪导游的服务技能进行了归纳，并分析了问题存在的原因，在此基础上针对性的提出了解决导游服务技能的建议。

一、全陪导游服务技能低的问题中国的旅游业处于蓬勃发展阶段，可是导游的服务技能却处于下滑阶段，每年的旅游旺季，对于组团社来说，旅行社总是会接到投诉电话，说导游的服务不好。

下面我们看一下全陪导游服务过程中存在的一些不足。

（一）时间观念不强，组织能力差全陪导游在出发前的头一天就应该告诉客人集合时间，地点。

正常来说，全陪导游员在接团当天，应该提前30分钟到达接站地点迎接游客，可是在实践中，导游员并没有提前到达，甚至是有时候在游客到达之后再来到集合地点，或着就是导游到达集合地点之后，客人还没有到，而此时集合时间也快到了，导游却不打电话催促部分未到游客抓紧时间赶快到集合地点集合，任其游客慢慢吞吞的过来，耽误早已到来的客人游览时间。

这个时候，游客往往会发牢骚说，“导游，咱们什么时候出发”，或着就是“导游，那个人如果不来，咱们是不是就不走了”等等。

而我面对这种情形时，往往是不理会客人。

（二）出团之前，未做足充分的知识准备当今参团出游的游客，特别是年轻的游客中，有超过一半的人“不懂怎么去旅游”，因为不少游客认为作为一个导游，应该上知天文，下知地理，是个神通广大的人，问什么问题都能够回答出来。

但是，现在许多导游在拿到单子时候，基本上都要上团了，连目的地的基本情况都不了解，更不要说风俗民情了。

记得我刚带长线团时候，当天早上计调打电话给我说中午去北京，当时已经是10点多了，而出团时间则是12点，我给客人打完电话，收拾完东西就赶紧的出发与师傅汇合接客人，还没等我喘口气，查完资料呢，客人就问我“导游，咱们什么时候到北京？”“北京的纪念馆明天开放吗？”等等，由于第一次去，也没查资料，什么都不了解就上团了，所以我对他们的回答就是“我也不知道，第一次来。

”而客人在听到这样的回答之后，通常会表现出失望的情绪。

（三）遇到问题时，独立处理问题的能力不足全陪导游的职责之一是维护安全，处理问题。

在旅游活动中，会发生许多的事情，这个时候需要导游员沉着分析，果断决定。

能否妥善地处理事故是对导游人员的严峻考验，临危不惧，头脑清醒，遇事不乱，随机应变是导游人员处理意外事故应具备的能力。

然而，很多的年轻导游遇到事情时，往往是手忙脚乱，不知如何解决问题，在北京带团的时候，第一次分房，有的是标间，有的是三人间，有的是四人间，分完房，客人不同意，都说要重新分，在那里一直嚷嚷。

最后，在别人的帮助下才完成了分房任务。

（四）与游客争吵，服务态度冷淡对导游而言，游客就是自己的服务对象，导游正是因为游客的需要而存在。

对于游客而言，自己是花了钱买服务的，自己提的要求就应该被满足。

对于游客的合理而可能的要求，导游员是可以满足的。

但是有的游客提的要求不切实际，比如说，游客想要带一名儿童，而车上已经是满员了，虽然孩子是家长抱着的，但是也不能超载行驶，如果游客坚持要带上孩子，导游员就会与这位游客争吵，当这位游客再有其他需求时，服务态度就会相应的冷淡，爱理不理。

（五）语言表达能力差，讲解不生动导游讲解是导游工作中的一个重要环节，是导游人员在特定的环境种，借助语言艺术，通过对人文或自然景观进行讲解，进而满足旅游者需要的一种信息交流活动导游员面对的客人有老人，小孩，中年人等，面对不同的游客，导游要知道随机应变，变换导游词。

以便于吸引客人，比如说，带的是老人团，爱刨根问底，导游员要耐心解释，多次重复；带的儿童团的话，可以讲一些神话故事之类。

在我带团的过程中，我就总是说同样的导游词，基本上就是我叫XX，我的手机号是XXX,咱们今天去XX地方游玩….总是令人枯燥无味的导游词和开场白，结果呢就是游客大多只是记住了你的手机号，姓名，其余的估计就是左耳朵进，右耳朵出了，吸引不了客人的注意力。

（六）协同地陪一块随意更改行程目前旅游者出游或参团前往往都要去旅行社询问一下行程，但是，旅行社在口头上给客人的承诺与全陪导游拿到单子的行程安排会有稍微不同，而游客往往不太在意，基本上也不过问，对于有的景点，合同上有，但是并没有游览，游客即使问了，导游员也会说没有这个景点，或者是增加了某个购物店。

因此，在有些时候，导游为了多赚一些钱，就会同地陪一起更改行程，增加购物点，让游客自费，从中谋取暴利。

二、全陪导游服务技能低的成因导游的服务技能低下，我们可以从以下几个方面分析：（一）导游经验不足，缺乏培训近几年，组团社的数量日益增长起来，较地接社多，组团社在组完团之后交给地接社，地接社负责当地的接待，旺季时，组团社的团队较多，在找不到导游的情况下，有部分组团社“赶鸭子上架”或者是“逮到骡子就是驴”，派出的全陪导游要不是年轻没有经验，且没有经过系统培训的，要不就是派出没有导游证的全陪人员，到景区检票的时候拿着别人的导游证蒙混过关，或者是不进景区陪同客人，让客人自己玩耍在门外等候客人，随着这种现状不断的增加，游客对全陪导游日益不满，导致全陪导游和游客发生冲突，从而由旅行社派出的全陪导游不规范性，造成游客对导游的形象日益不满，增加全陪导游的困难性。

（二）导游人员缺乏职业道德和工作责任心导游人员的职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

可是我在带团的过程中发现导游该有的职业道德和责任心都不具有。

其原因是导游的资格入行标准低，现在只要是高中以上文凭就可以考取导游证，部分考生考取到了导游证，但其自身素质差，不能具备良好的品德，对自己的工作不能认真负责。

（三）导游员的薪酬制度不完整导游的服务质量低的根本原因就在于导游的薪酬制度不完整，主要有以下几条；1.旅行社的零付团费现象严重近年来绝大多数旅游公司，出于自身经济利益的考虑，都是不愿意养导游，也就是说导游根本就没有月薪，甚至有的旅行社要求导游出团前先交“人头费”，就是所谓的导游自己买团带。

比如说，这次五一期间，云南导游骂游客不购物，据后来新闻媒体报道后，获知此次的团费仅为一元，包含了西双版纳，大理等4个地方，并且是双飞。

很明显我们就可以看出来，这就是一个购物团，而导游骂游客正式因为游客没有购物，游客没购物，那么导游就拿不到工资，就相当于导游白白的辛苦了几天，却一分都得不到回报。

导游服务是一种高智商，高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程，是一项脑体高度结合的工作，导游服务的根本目的就是获取利益，但是这种高付出低回报的薪酬制度完全不能满足导游的需求，导游为了补坑，会想办法与地陪更改就游览线路，增加购物，多拿回扣，引起旅游投诉。

2.各旅行社之间的恶性竞争严重这些年随着旅游业的发展，旅游公司也是越来越多，但是开一家正规的旅行社，注册资本是30万，而且还要交质量保证金，成本是很高的，所以大多数的旅行社选择“挂靠”，这样下来，大大小小的旅行社就出现了，那么也就出现了竞争，各旅行社就打出了“价格战”，也就是团费过低或者零负团费，这样旅行社只能拿到微薄的利益，为了赚更多的利润，就要求导游购买人头费。

3.旅游业有明显的淡旺季差异旅行社为了节约成本，极少雇佣专职导游，在旺季时雇佣兼职的导游，这就造成旅行社导游人员流动性大的原因，导游员在旅行社没有稳定性，那么更不会有福利待遇。

旅游的季节性，也就意味着导游在一段时间会失业，那么必然会在旅游旺季时赚足收入，导游就会加点，购物。

（四）游客自身素质低，对导游员无理取闹在旅游团中，导游人员回面对各种各样的客人，那么旅游者对导游人员的干预也是影响全陪导游服务质量的一个重要原因。

游客不遵守约定时间，走失或者对一些安排不满意等等导致给其他旅游者带来不便，影响旅游行程，团队就会产生裂痕或者影响导游人员提供优质服务的意识。

有的旅游者出门游玩次数少，阅历较浅，有时会故意打断导游的讲解或者要求导游加餐，加点却不愿意付钱，还说导游的服务水平低，这些都会导致导游的服务质量低下。

三、提高全陪导游服务技能的解决建议为了让导游人员在游客心中留下一个好的印象，树立好民间大使的形象，提高全陪导游的服务技能成为一项必然要求，提出了以下几个方面：（一）旅行社加强对导游进行业务培训导游员的素质及办事效率在很大程度上影响导游的服务技能，对导游人员进行培训是提高导游素质及办事能力的有效途径，应贯穿于导游队伍建设的始终。

旅行社对导游培训的内容应该有以下几个方面：1.接团前的准备工作通过上网查询了解目的地的基本情况，如经济状况，特产，在讲解时偶尔的穿插，尤其是特产，名人不但可以吸引起客人的注意，而且也在一定程度上拉近了与客人的关系。

2.务必精彩的欢迎词全陪导游在接团之后，就要讲欢迎词，一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个是欢送词。