浅析全陪导游的服务技能

目录

摘要 (2)

一、全陪导游服务技能低的问题 (3)

（一）时间观念不强，组织能力差 (3)

（二）出团之前，未做足充分的知识准备 (3)

（三）独立处理问题的能力不足 (4)

（四）与游客争吵，服务态度冷淡 (4)

（五）语言表达能力差，讲解不生动 (4)

（六）协同地陪一块随意更改行程 (5)

二、全陪导游服务技能低的成因 (5)

（一）导游经验不足，缺乏培训 (5)

（二）导游人员缺乏职业道德和工作责任心 (5)

（三）导游员的薪酬制度不完整 (6)

（四）游客自身素质低，对导游员无理取闹 (6)

三、提高全陪导游服务技能的解决建议 (7)

（一）旅行社加强对导游的进行业务培训 (7)

（二）导游拿到派团单后，做好知识准备 (8)

（三）注重第一印象 (9)

（四）建立健全导游的薪酬制度 (9)

（五）学习老导游的带团经验 (10)

参考文献 (12)

摘要

导游常被称为是一个景点，地区或者国家的代表，或称为“民间大使”一个新世纪优秀的服务型导游可以有效地促进旅游业的发展。作为一个全陪导游人员，在旅游活动中占据着核心地位，提高全陪导游的服务技能不仅关系着旅行社和旅游者利益，更关系着国家旅游业的发展。然而遗憾得是，现阶段我国导游人员的服务技能参差不齐，深深的制约了我国旅游业的发展。

关键词：全陪导游服务技能培训

浅析全陪导游的服务技能

近年来，旅游业作为第三产业逐渐兴起，其发展前景广阔，但是也面临着各种各样的挑战。旅游业的发展，也促生了大批的导游人员的出现。在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色就是导游人员，可以说是“旅游业的灵魂”。而全陪导游作为游客的陪同人员，是最先与客人接触，是要维护客人的利益，保护客人不受到伤害。全陪作为组团社的代表，要自始至终的参与旅游活动中的各个环节，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的关系。全陪导游处于整个活动中的中心地位，游客旅游活动的成败更多是取决于全陪导游的服务当中。但是现在许多全陪导游在带完团下来之后，都会遭到客人的投诉，导游服务未能尽如人意。因此提高全陪导游的服务技能，才能促进活动的成功。本文针对旅行中全陪导游的服务技能进行了归纳，并分析了问题存在的原因，在此基础上针对性的提出了解决导游服务技能的建议。

一、全陪导游服务技能低的问题

中国的旅游业处于蓬勃发展阶段，可是导游的服务技能却处于下滑阶段，每年的旅游旺季，对于组团社来说，旅行社总是会接到投诉电话，说导游的服务不好。下面我们看一下全陪导游服务过程中存在的一些不足。

（一）时间观念不强，组织能力差

全陪导游在出发前的头一天就应该告诉客人集合时间，地点。正常来说，全陪导游员在接团当天，应该提前30分钟到达接站地点迎接游客，可是在实践中，导游员并没有提前到达，甚至是有时候在游客到达之后再来到集合地点，或着就是导游到达集合地点之后，客人还没有到，而此时集合时间也快到了，导游却不打电话催促部分未到游客抓紧时间赶快到集合地点集合，任其游客慢慢吞吞的过来，耽误早已到来的客人游览时间。这个时候，游客往往会发牢骚说，“导游，咱们什么时候出发”，或着就是“导游，那个人如果不来，咱们是不是就不走了”等等。而我面对这种情形时，往往是不理会客人。

（二）出团之前，未做足充分的知识准备

当今参团出游的游客，特别是年轻的游客中，有超过一半的人“不懂怎么去旅游”，因为不少游客认为作为一个导游，应该上知天文，下知地理，是个神通

广大的人，问什么问题都能够回答出来。但是，现在许多导游在拿到单子时候，基本上都要上团了，连目的地的基本情况都不了解，更不要说风俗民情了。记得我刚带长线团时候，当天早上计调打电话给我说中午去北京，当时已经是10点

多了，而出团时间则是12点，我给客人打完电话，收拾完东西就赶紧的出发与

师傅汇合接客人，还没等我喘口气，查完资料呢，客人就问我“导游，咱们什么时候到北京？”“北京的纪念馆明天开放吗？”等等，由于第一次去，也没查资料，什么都不了解就上团了，所以我对他们的回答就是“我也不知道，第一次来。”而客人在听到这样的回答之后，通常会表现出失望的情绪。

（三）遇到问题时，独立处理问题的能力不足

全陪导游的职责之一是维护安全，处理问题。在旅游活动中，会发生许多的事情，这个时候需要导游员沉着分析，果断决定。能否妥善地处理事故是对导游人员的严峻考验，临危不惧，头脑清醒，遇事不乱，随机应变是导游人员处理意外事故应具备的能力。然而，很多的年轻导游遇到事情时，往往是手忙脚乱，不知如何解决问题，在北京带团的时候，第一次分房，有的是标间，有的是三人间，有的是四人间，分完房，客人不同意，都说要重新分，在那里一直嚷嚷。最后，在别人的帮助下才完成了分房任务。

（四）与游客争吵，服务态度冷淡

对导游而言，游客就是自己的服务对象，导游正是因为游客的需要而存在。对于游客而言，自己是花了钱买服务的，自己提的要求就应该被满足。对于游客的合理而可能的要求，导游员是可以满足的。但是有的游客提的要求不切实际，比如说，游客想要带一名儿童，而车上已经是满员了，虽然孩子是家长抱着的，但是也不能超载行驶，如果游客坚持要带上孩子，导游员就会与这位游客争吵，当这位游客再有其他需求时，服务态度就会相应的冷淡，爱理不理。

（五）语言表达能力差，讲解不生动

导游讲解是导游工作中的一个重要环节，是导游人员在特定的环境种，借助语言艺术，通过对人文或自然景观进行讲解，进而满足旅游者需要的一种信息交流活动导游员面对的客人有老人，小孩，中年人等，面对不同的游客，导游要知道随机应变，变换导游词。以便于吸引客人，比如说，带的是老人团，爱刨根问底，导游员要耐心解释，多次重复；带的儿童团的话，可以讲一些神话故事之类。