银行厅堂服务业务外包合同书

银行厅堂服务业务外包合同书

甲方：ⅩⅩ农村商业股份有限公司

法定代表人：

地址：

联系人：

联系电话：

乙方：江苏ⅩⅩ企业管理服务有限公司

负责人：

地址：

联系人：

联系电话：

甲、乙双方根据中华人民共和国的法律、法规有关规定，进行银行厅堂服务业务外包和承接业务合作。本合同的原则是双方致力于以银行厅堂服务业务为载体，共同创造价值而分享，而不是以损害另一方的利益而获得更多价值，特达成如下协议：

一、银行厅堂服务业务范围

乙方履行厅堂服务职能，负责迎送客、推介业务、疏导客流、维护客户等项工作。乙方是服务营销和厅堂运营管理的重要环节；是各功能区相互协作的枢纽，是网点发掘记录VIP客户、疏导和分流客户的具体执行者，是银行和网点的形象代表。

乙方的作用贯穿厅堂服务营销流程始终，在正确的时间将正确的客户引导到正确的功能分区接受正确员工的服务，确保服务销售流程的正常运转。

随着业务的发展，银行厅堂服务业务范围变更的，甲方需以书面通知乙方，经协商一致，乙方确认后方可履行。

（一）乙方在甲方网点履行如下具体职能:

1、组织网点内厅堂服务，促进网点服务销售有序进行，缓解柜面排队现象；

2、识别低、中、高端个人客户或对公客户，及时将客户分流至自助区、柜

面、理财经理或客户经理等服务岗位；

3、全面掌握网点对私对公业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点

等知识，了解各产品和服务的简单流程和规章制度，做好对私对公业务咨询服务，并遵守甲方的保密协定；

4、问候、探询客户需求，对潜在客户进行银行账户、业务和产品推介；

5、合理处理客户投诉及网点内各类突发事件并文档化；

6、收集客户产品和服务需求，及时上报支行负责人各类有效信息；

7、协助其他服务销售岗位，做好各个功能分区之间的衔接；

8、主动迎送客户，耐心解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；

9、引导和分流客户，根据客户需求引导至自助区、柜面和理财区办理

业务；

10、观察客户、择时对等候客户进行关怀；

11、负责受理客户意见、妥善处理和协调客户投诉及突发事件；

12、负责做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向上级

反馈；

13、负责维护营业网点正常秩序，提醒和指导保安、保洁等相关服务乙

方员工共同做好厅堂服务；

14、负责维护（高度不超过1.5米范围的）大堂环境卫生，确保宣传资料、

点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM机、电子回单箱等自助设备运作正常；

15、负责巡检，包括环境（但是不得擅自进入甲方禁止的工作区域内）、

员工服务和安全等缺陷，并及时向网点相关负责人反馈。

二、服务水平协议

（一）乙方责任

1、乙方根据甲方要求，确保甲方网点银行厅堂服务业务正常运营。管理方

案见附件；

2、乙方员工流动（如辞职）导致甲方厅堂服务业务无法正常运营的，应提

前三十日书面形式通知甲方，同时，乙方安排相同数量的乙方员工代替，乙方员工缺岗时间不超过一周；

3、乙方员工有以下情形之一的，甲方提前三十日通知乙方，以书面的形式

说明理由，可由乙方召回，且甲方无需支付任何经济补偿或赔偿金。若造成甲方损失的，乙方还应承担赔偿责任，且乙方重新安排符合条件的员工：（1）乙方员工严重违反厅堂服务业务的规章制度或劳动纪律；

（2）乙方员工工作严重失职，营私舞弊，给甲方或客户造成重大损害的；

（3）合同期未满，乙方员工提出停止工作或未经甲方允许擅自离岗；

（4）乙方员工违反国家法律、法规被治安处罚、劳动教养或依法追究刑事

责任的；

（5）乙方员工因上述情况被乙方召回，在尚未办理完毕离职和交接工作手续前，擅自离职，未归还在职期间占用甲方财务和工具用品的，乙方负责督促乙方员工归还甲方，否则甲方扣押等价值的工资等费用；

（6）乙方员工在试用期间因第一次培训没有掌握技能造成的被证明不符合甲方业务条件的，乙方对其进行再培训，再培训后仍不符合甲方业务条件的，甲方可要求乙方将该乙方员工召回；

4、乙方工作人员在为甲方服务期间发生工伤与甲方无关，由乙方承担，乙

方人员与甲方不存在法律上的劳动关系。

5、乙方未按双方约定，导致工作延误、失误或损失，乙方应承担由此给甲

方所造成的损失。

三、甲方责任

1、向乙方以书面形式提供甲方所要求的必要遵守的规范和工作流程，否

则，由此引起的工作失误或者文化冲突，不得预设乙方知晓，向乙方问责；

2、执行国家劳动标准，向乙方提供银行厅堂服务业务流程相应的劳动条

件和劳动保护；

（1）包括但不限于乙方员工的工作服、保持环境卫生必备的工具；

3、对乙方员工进行岗位必需的岗位培训；

（1）包括但不限于银行产品知识、会计实务、劳动安全保护；

4、甲方应当与乙方订立一年固定期限业务外包服务合同，按月支付业务外

包服务的费用；

（1）甲方未按双方约定，导致工作延误、失误或损失，不得扣减合同约定的费用。

5、甲方按照约定及时向乙方支付相关费用。

四、价款

1、银行厅堂服务业务外包的价款：2571.3 元/人/月（费用构成包括乙方

员工基本工资1500元+社会保险费用686.39元+服务费300元+税费85元），共计_____个网点____人，费用汇总计_________元。

2、因乙方的原因，给甲方造成有效投诉（95559认定），甲方扣减乙方200

元/次。

3、如甲方对乙方员工工作不满意，有权要求乙方更换，若乙方在接到甲方

书面文件一周内人员未能到位，甲方有权扣除乙方人员工相应延期天数的工资费用。

五、其它条款

1、乙方作为甲方厅堂服务业务外包服务承接期限为年（20 年月

日——20 年月日）；

2、乙方员工严格执行甲方营业网点作息时间:上午8:00-12:00，下午

2:30-4:30，每周工作五天或按照网点营业时间，并且符合相关法规。

3、费用的支付：合同生效后，乙方提前5个工作日开据提供税务发票，每

月初甲方收到乙方提供的合法发票后，10个工作日内支付上月业务外包服务报酬；

4、由于甲方当地社会保险基数变动增加的差额部分，或者国家法规要求变

动的部分，甲方应予及时补给。

六、管理

1、甲方有权管理、监督、考核乙方员工完成工作的情况；

2、由于乙方员工的失职或过错，造成甲方经济损失的，或违反甲方的规章

制度或劳动纪律的，甲方可依照管理甲方员工的规章制度对乙方相关的乙方员工进行相应的处罚，需要乙方配合的，乙方应积极配合；

3、对乙方不履行合同的，甲方有权追究违约责任并有权要求乙方赔偿给甲

方造成的经济损失。