xx燃气各分公司客服中心员工考核管理办法.doc
燃气有限公司服务考核管理办法
燃气有限公司服务考核管理办法第一章总则第一条为了提高燃气有限公司服务质量，加强员工绩效管理，促进公司稳定发展，根据公司实际情况，制定本管理办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司全体员工的服务考核。
第三条服务考核是指通过对燃气有限公司员工的综合表现、工作业绩和服务态度等方面进行评估和考核的活动。
第四条服务考核分为自评、互评和主管评定三方面内容。
第五条服务考核的目的是激励员工，提高服务质量，达到公司的发展目标。
第二章考核办法第六条服务考核应综合考虑员工的工作业绩、服务态度、合作能力、学习能力等方面的表现进行评定。
第七条服务考核采取定期和不定期相结合的方式进行。
第八条定期考核为每月进行一次，主要是评估员工的工作质量和工作效率。
第九条不定期考核根据公司需要，可以随时组织，主要是对员工的服务态度和合作能力进行评估。
第十条服务考核采用百分制评分，满分为100分。
第十一条员工的考核成绩将会作为绩效评定的重要依据，并对员工的晋升和奖惩进行参考。
第三章考核流程第十二条服务考核分为自评、互评和主管评定三个环节。
第十三条自评环节是员工自我评估的过程，要求员工客观地评价自己在工作中的表现和发现自身的不足之处。
第十四条互评环节是以同事间评价的方式进行，每个员工需要与其他部门的员工进行互评，以加强部门之间的沟通和合作。
第十五条主管评定环节是由上级主管对员工进行考核，主要以工作业绩和工作态度为评价依据。
第十六条整个考核流程结束后，员工的考核成绩将汇总，根据公司的绩效评定规则进行评定。
第四章奖惩办法第十七条根据员工的考核成绩，公司将进行相应的奖惩处理。
第十八条考核成绩达到90分以上的员工，将获得公司设立的优秀员工奖励，包括奖金、荣誉证书等。
第十九条考核成绩在70分至89分之间的员工，将获得公司的一般奖励，如表扬信、奖金或晋升的机会等。
第二十条考核成绩在60分至69分之间的员工，将被视为一般员工，不会获得奖励，但也不会受到惩罚。
第二十一条考核成绩60分以下的员工，将被视为不合格员工，可能会受到不同程度的惩罚，如扣除绩效奖金、降低职位等。
燃气公司员工考核管理制度细则
第一章总则第一条为加强公司员工管理，提高员工素质，确保公司燃气业务安全、高效、稳定运行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、技术人员、操作人员等。
第三条本制度旨在通过考核，激励员工积极进取，提高工作绩效，促进公司持续发展。
第二章考核原则第四条公平、公正、公开原则。
考核过程要公平、公正，考核结果要公开透明。
第五条绩效与能力相结合原则。
考核既要关注员工的工作绩效，也要关注员工的工作能力。
第六条持续改进原则。
考核结果要及时反馈给员工，帮助员工不断改进工作。
第三章考核内容第七条工作绩效。
包括工作质量、工作效率、工作态度、团队协作等方面。
第八条工作能力。
包括专业知识、业务技能、创新能力、应急处理能力等方面。
第九条员工素质。
包括职业道德、团队精神、沟通能力、执行力等方面。
第四章考核方式第十条定期考核。
每年进行一次年度考核，每季度进行一次季度考核。
第十一条随机抽查。
公司领导、人力资源部门可随时对员工进行抽查。
第十二条 360度考核。
由上级领导、同事、下级、客户等多方面对员工进行评价。
第五章考核流程第十三条制定考核计划。
人力资源部门根据公司年度工作目标和员工岗位职责，制定考核计划。
第十四条发布考核通知。
人力资源部门将考核计划通知到各部门，明确考核时间、内容和要求。
第十五条收集考核资料。
各部门按照考核要求，收集员工工作绩效、能力、素质等方面的资料。
第十六条评定考核结果。
人力资源部门对各部门收集的考核资料进行汇总、分析，评定考核结果。
第十七条反馈考核结果。
人力资源部门将考核结果反馈给员工，并与员工进行面谈，分析原因，制定改进措施。
第十八条实施奖惩。
根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行处罚。
第六章附则第十九条本制度由人力资源部门负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
第二十一条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
燃气公司客户服务管理考核评分标准
满意度每降低0.1%扣0.1分，样本数量每降低0.1%扣0.1分
9
用户信息保密
3
无保密措施扣3分，无有效保密措施扣1分
10
建立展板、演示台、能正确演示
3
未建一项扣1分，不能正确演示扣2分
四
文档、资料管理（20）
1
相关记录：安检通知、安检记录、隐患整改告知书、到访不遇、拒绝安全检查通知单、日报表、电话回访记录、问卷调查表、登门回访记录、考核指标、投诉记录、咨询记录、报修记录
4
服务礼仪（服装、形象、精神面貌、语言等）执行情况
10
服装不统一扣1分，语言不规范扣1分，形象不佳扣1分，精神面貌不佳扣1分，以上两项不符合扣3分，三项及以上不符合扣8分，与客户发生争执扣2分
5
燃气安全常识、法律法规、安全技术规程掌握情况
6
抽查，达不到要求一人次扣1分，两人次扣3分，三人次及以上扣6分
8
缺1项记录扣1分，记录不完整扣1分
2
用户档案
5
用户档案不全扣2分，档案内容不全扣2分，两项不全扣5分
3
用户满意度调查、分析、回复和改进等记录
4
缺1项记录扣1分
4
客服工作计划、总结、季报
3
缺一项扣1分，缺两项扣3分，上报不及时扣2分
合计：
85
检查人：检查日期：
6
五个机制：联防机制、联动机制、维抢修机制、联控机制、政府执法部门沟通协调机制
5
1项未建立扣1分，三项以上未建立扣5分
7
入户安检率：对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每两年检查不得少于1次
10
居民用户不符合要去扣5分，其他用户不符合要求扣5分
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。
第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。
第三条本细则适用于公司客服中心员工。
第二章服务文化第四条服务理念：（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。
（二）资源有限，服务无限。
第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。
第三章值班值守管理第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。
第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。
第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。
第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。
第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。
第四章服务和管理要求第十二条一般规定（一）为客户提供全天候24小时服务。
设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。
通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。
（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。
（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。
（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。
（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。
XX管道燃气有限公司年度绩效考核管理办法
XX管道燃气有限公司年度绩效考核管理办法XX管道燃气有限公司年度绩效考核管理办法第一项考核目的第一条根据集团公司《年度绩效考核管理办法》，结合公司《薪酬管理制度》的规定和公司责任目标、工作职责，为合理、公开、公平、公正评价公司员工工作绩效，充分调动员工工作积极主动性，有效落实集团公司核定年度经营责任目标，形成激励与约束机制，制定本办法。
第二项考核原则第二条本着公正、客观、全面的考核原则，以工作绩效作为主要考核内容，以日常工作完成工作情况作为考核依据，结合品德态度、考勤等情况。
被考核者（单位或个人）有申诉权利；考核人应避免主观臆断和个人情感等因素影响。
第三项考核范围第三条公司各部（室）、直属公司及已转正员工。
1、被考核单位：公司的职能部门、业务部门及所属公司。
2、被考核个人：副总经理及以下全体员工。
3、总经理的考核由集团公司考核委员会组织实施。
第四项考核管理第四条公司成立考核小组，负责绩效考核管理工作。
组长：组员：第五条考核小组职责1、负责考核工作的领导、管理与指导；2、审核、检查责任目标的落实；3、审核各单位的考核方案；4、对公司所属单位、全体员工的绩效予以评议；5、根据集团公司核定完成的经营责任目标，决定考核奖惩方案；6、接受被考核单位、个人与考核有关的申诉；7、根据考核结果，评议决定公司先进单位、先进员工；并向集团公司推荐先进单位、先进员工。
第六条综合部在考核小组的领导下承担考核工作，具体负责指导、审核、统计、跟踪、监督、反馈等工作。
各部（室）、直属公司经理负责所在单位的职员绩效考核工作。
第七条考核人应当认真履行集团公司规定考核人应履行的职责。
第八条各部（室）、直属公司应认真配合做好以下工作：1、根据目标责任书的约定，编制季度绩效计划；2、做好日常工作记录；3、积极参与沟通交流；4、结合业务特点，持续改进工作。
第九条申诉受理被考核单位（或个人）对考核结果异议，可在考核结果公布后5个工作日按程序提出书面申诉，考核小组予以3个工作日内回复或组织复议，申诉程序如下：单位申诉：书面提出申诉----综合部----考核小组----总经理。
燃气公司客服中心的考核制度
燃气公司客服中心的考核制度
燃气公司客服中心的考核制度是对客服人员的工作表现进行评估和奖惩的体系。
根据考核指标，客服人员根据自身表现和达成的目标设定薪资或职位晋升。
而对于未达标的客服人员，可能会进行培训和辅导，以提高其工作能力和表现。
燃气公司客服中心还会进行定期的绩效评估和考核结果的公示，以激励和鼓励客服人员的优秀表现。
该考核制度包括以下几个方面：
1. 服务质量：评估客服人员的服务态度和沟通能力，包括客户满意度调查、电话录音回访、客户投诉处理等指标。
2. 问题处理能力：评估客服人员处理客户问题的能力，包括处理速度、准确性和解决方案的有效性等指标。
3. 工作效率：评估客服人员的工作效率，包括接听电话的数量、平均通话时长、客户等待时间等指标。
4. 团队协作：评估客服人员在团队中的协作能力和责任心，包括与其他部门的合作情况、共享资源和信息的主动性等指标。
5. 专业知识和技能：评估客服人员的专业知识和技能水平，包括培训学习成绩、技术考核成绩等指标。
燃气公司客服中心管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客服中心工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司客服中心全体工作人员。
第三条客服中心应坚持以客户为中心，秉承“安全、高效、便捷、温馨”的服务理念，为客户提供优质、专业的服务。
第二章职责与权限第四条客服中心负责人负责客服中心的全面管理工作，包括人员管理、制度执行、服务质量监控等。
第五条客服中心业务代表负责受理客户咨询、投诉，处理客户各类申报业务，以及为客户提供必要的帮助。
第六条客服中心业务代表应具备以下职责：（一）熟悉燃气公司业务知识，能够为客户提供准确、全面的信息；（二）掌握客户服务流程，确保客户问题得到及时解决；（三）保持良好的服务态度，主动了解客户需求，提高客户满意度；（四）积极参与公司组织的各项培训，不断提升自身业务水平。
第三章服务规范第七条客服中心应严格执行以下服务规范：（一）工作环境：工作区域保持整洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。
（二）仪表：工作人员应着装整齐，佩戴工号牌，保持良好的个人形象。
（三）用语：使用文明礼貌用语，态度和蔼、亲切，说话和气，禁用服务忌语。
（四）电话接听：电话铃响三声内接听，接听电话时先自报家门，认真记录客户信息，及时反馈处理结果。
（五）咨询与投诉处理：耐心倾听客户诉求，积极解决客户问题，对于无法解决的问题，应及时向上级汇报，确保问题得到妥善处理。
第四章考核与奖惩第八条客服中心实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。
第九条对表现优秀的客服中心业务代表给予表彰和奖励，对工作表现不佳者进行批评教育，情节严重者予以处罚。
第五章附则第十条本制度由燃气公司客服中心负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
第六章工作流程第十二条客服中心工作流程如下：（一）接听客户来电，了解客户需求，记录客户信息。
（二）根据客户需求，指导客户进行相关操作，或转接相关部门处理。
（三）对客户提出的问题进行解答，确保客户满意。
燃气公司客服部部门工作综合考评办法
燃气公司客服部部门工作综合考评办法一、目的为加强客服部各项工作管理力度，提升部门整体工作质量，强化基础管理, 确保安全无事故、服务无投诉，根据公司及客服部相关制度、规定，特制定本办法。
二、适用范围客户服务部各部门。
三、考核组织考核工作由营业管理科组织，安全稽查科、呼叫中心共同参与。
四、考核形式及考核比例采取入户抽查、电话回访、到各部门进行综合检查等形式。
1、入户抽查：由安全稽查科负责每月对各营业厅、户内设施检修所的各项工作进行入户抽查。
抽查比例各部门均等。
2、电话回访：由呼叫中心负责对各营业厅、户内设施检修所、工业厅的各项工作利用电话回访形式进行考核。
回访比例除工业营业厅外各部门均等（工业营业厅按照用户总数的20%进行电话回访）。
3、综合检查：由营业管理科、安全稽查科负责对各部门的各项工作进行不定期检查。
五、考核流程1、考核部门每月5日前根据各部门的工作要项，制订当月的考核计划，并报营业管理科审核。
2、考核部门根据考核计划进行考核。
考核结果需通过各种方式核定无误后，每月25日前报营业管理科。
3、营业管理科每月月底根据考核情况起草当月的考核通报。
4、营业管理科每月月底根据考核情况，利用《部门重点工作考核模板》对各部门进行综合评分。
六、绩效评定1、干部、员工绩效分配比例以《部门重点工作考核模板》评分为主要依据。
2、民用营业厅根据当月评分排名，并由客服部主任办公会根据排名情况确定绩效指标。
第一名的营业厅增加评Ａ名额，Ｃ名额不变；第二名的营业厅Ａ名额不变，减少Ｃ名额；最后一名的营业厅减少评Ａ名额，增加评C名额。
同时年终根据全年度部门平均分进行排名，第一名的部门增加评优指标，最后一名的部门减少评优指标。
上述增减名额数量由客服部主任办公会讨论决定。
3、其它部门根据当月评分情况以及工作完成情况进行综合考评，并由客服部主任办公会根据综合考评情况确定绩效指标。
附：《客户服务部部门工作月度考核细则》客户服务部部门工作月度考核细则1.本细则内容与《部门重点工作考核模板》的内容一致。
燃气公司员工考核管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司员工考核工作，提高员工工作绩效，激发员工工作积极性，确保公司各项业务目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司全体员工，包括但不限于生产、技术、管理、销售、后勤等岗位。
第三条员工考核应遵循公平、公正、公开的原则，以岗位职责和工作绩效为主要考核内容。
第二章考核组织与实施第四条建立燃气公司员工考核领导小组，负责制定考核方案、组织实施考核工作、审核考核结果等。
第五条考核周期：员工考核分为月度考核、季度考核和年度考核，具体考核周期根据公司实际情况确定。
第六条考核内容：1. 工作态度：包括工作纪律、团队合作、敬业精神等方面；2. 工作能力：包括专业知识、业务技能、创新能力等方面；3. 工作绩效：包括完成工作任务的质量、效率、效果等方面；4. 综合素质：包括职业道德、社会责任感、个人品德等方面。
第七条考核方式：1. 自我评价：员工根据自身情况，对考核内容进行自我评价；2. 部门评价：由部门负责人对员工进行评价；3. 同事评价：由同事对员工进行评价；4. 360度评价：通过上级、同事、下级、客户等多方面对员工进行评价。
第三章考核结果与运用第八条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
第九条考核结果作为员工晋升、调岗、奖惩的重要依据。
第十条对考核结果为优秀和良好的员工，给予一定的物质奖励和精神鼓励；对考核结果为不合格的员工，进行谈话提醒、培训提升，并视情况予以处罚。
第四章考核申诉与监督第十一条员工对考核结果有异议的，可在接到考核结果通知之日起5个工作日内向考核领导小组提出申诉。
第十二条考核领导小组应在接到申诉之日起10个工作日内，对申诉事项进行调查核实，并给出处理意见。
第十三条建立考核监督机制，确保考核工作的公平、公正、公开。
第五章附则第十四条本制度由燃气公司人力资源部负责解释。
第十五条本制度自发布之日起施行，原有考核制度与本制度不一致的，以本制度为准。
第十六条本制度如需修改，须由燃气公司员工考核领导小组提出修改意见，经公司领导批准后予以实施。
xx燃气各分公司客服中心员工考核管理办法
XX燃气各分公司客服中心员工考核管理办法（试行）一、编制目的为提高XX燃气各分公司客服中心（以下简称客服系统）的管理水平，建立科学、现代的管理制度，充分调动员工的积极性和创造性，使客服员工紧紧围绕公司“运行安全100%，服务满意100%”的发展目标，高效地完成工作任务，根据公司目前的实际情况制定本办法。
二、考核范围各分公司客服中心全体员工及参与客服工作的兼职员工。
三、考核原则（一）公开原则：考核过程公开化、制度化。
（二）客观原则：用事实说话，切忌带入个人主观臆断或个人感情色彩。
（三）反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正。
（四）时限原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不涉及本考核期之前的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替整体业绩。
（五）常规性原则：上级对下级做出公正的评价是作为管理人员的重要职责，必须要把绩效管理纳入常规性的管理工作中。
四、考核周期月度考核一月（自然月）开展一次，考核汇总时间是5日—10日五、组织机构及职责（一）成立客服系统绩效考核管理委员会，下设执行小组。
组长：总经理副组长：客户服务部经理、人力资源部经理成员：各分公司经理绩效考核管理委员会成员主要职责1.负责提出年度绩效考核总体要求。
2.负责组织各分公司客服中心实施绩效考核，并监督考评过程，处理考评中出现的突发事件。
3.负责审查每月绩效考核的实施情况，确定考评结果。
4.对绩效管理体系运行中的重大或突发问题进行讨论、确认、处理绩效考核过程中员工的申诉，确保绩效考核公正性。
5.对绩效奖金的发放标准、人员晋升、轮岗、待岗、辞退等重大人事决策事项进行研究、审批。
（二）执行小组及职责组长：客户服务部经理、人力资源部经理组员: 各分公司客服主管和人事专员主要职责1.组长接受绩效考核管理委员会领导。
2.组长负责月度绩效考核的具体实施。
3.组员协助客户服务部、人力资源部处理绩效考核过程中员工的申诉工作。
燃气有限公司客户服务管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。
第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。
第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母站、1NG车船、1NG工厂零售装车、1NG贸易等9类客户。
第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。
所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。
第二章组织与职责第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作归口管理部门，主要职责是：（-）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。
（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考核细则。
（三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评价等功能为一体的综合管理体系。
（四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。
（五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。
（六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日常运行管理。
（七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的问题。
燃气公司考核细则制度范本
燃气公司考核细则制度范本第一章总则第一条为了加强燃气公司内部管理，提高员工工作绩效，确保公司各项业务顺利进行，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本考核细则。
第二条本考核细则适用于公司全体员工，包括总部各部门、各分支机构及子公司。
第三条考核内容包括：工作业绩、工作质量、工作态度、团队协作、创新能力等方面。
第四条考核方式分为：定期考核、不定期考核、临时性考核。
第二章定期考核第五条定期考核分为：季度考核、年度考核。
第六条季度考核以当季工作完成情况为主要评价指标，年度考核以全年工作表现为主要评价指标。
第七条定期考核结果分为：优秀、良好、合格、不合格。
第三章不定期考核第八条不定期考核主要包括：项目完成情况、突发事件处理、公司重点工作推进等。
第九条不定期考核结果分为：合格、不合格。
第四章临时性考核第十条临时性考核主要包括：任务执行情况、业务能力提升、同事评价等。
第十一条临时性考核结果分为：合格、不合格。
第五章考核流程第十二条考核流程分为：制定考核标准、组织实施、考核评价、反馈与应用。
第十三条考核标准由各部门根据公司总体要求制定，报人力资源部备案。
第十四条考核评价分为：自我评价、同事评价、上级评价。
第十五条考核结果公示时间为五个工作日，员工对考核结果有异议的，可在公示期内向人力资源部提出申诉。
第六章考核应用第十六条考核结果作为员工晋升、薪酬、培训、奖惩等方面的依据。
第十七条优秀员工给予表彰和奖励，不合格员工予以警告、调岗、辞退等处理。
第七章附则第十八条本考核细则解释权归公司人力资源部。
第十九条本考核细则自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第二十条公司可根据行业发展趋势和公司战略调整，适时修订本考核细则。
通过以上考核细则的实施，燃气公司可以全面评估员工的工作表现，激发员工的工作积极性，提高整体管理水平，为实现公司战略目标提供有力保障。
燃气公司员工考核及奖惩管理办法-模版
员工考核及奖惩管理办法一、总则第一条为提升管理水平，规范员工行为，维护公司正常的工作秩序，营造公平竞争的环境，根据国家劳动法有关规定，结合公司实际，制定本办法。
第二条本办法适用于公司副总经理以下全体员工。
二、工作时间第三条制度工作时间和月计薪天数的计算。
年工作日：365天-104天（休息日）-11天（法定节假日）＝250天季工作日：250天÷4季＝62.5天/季月工作日：250天÷12月＝20.83天/月工作小时数的计算：以月、季、年的工作日乘以每日的8小时。
月计薪天数=（365天-104天）/12月=21.75天。
第四条公司员工原则上实行每日工作8小时、每周工作40小时、每周休息2天的标准工时工作制。
第五条因生产经营和岗位性质特点不能执行标准工时工作制的员工，可实行综合计算工时工作制或不定时工作制。
1、综合计算工时工作制是指分别以周、月、季、年为周期计算工作时间，其平均日工作时间和平均周工作时间与法定标准工作时间基本相同的一种工时制度。
实行综合计算工时工作制的员工，原则上以年为周期计算总工时。
在周期内扣除休息日和法定休假日后，凡日平均工作时间超过8小时的，超过部分应视为延长工作时间；工作日逢休息日时，属于正常工作时间；工作日逢法定休假日时，视为法定休假日加班。
2、不定时工作制是针对因生产特点、工作特殊需要或职责范围的关系，无法按标准工作时间衡量或需要机动作业的员工所采用的一种工时制度。
对于实行不定时工作制的员工，应以规定工作完成状况为依据进行考核，不受延长工作时间标准的限制。
员工在完成规定工作（包括应在休息日、法定休假日承担的工作）后，自行安排休息休假。
第六条因生产特点和工作性质适合实行综合计算工时的员工可实行综合计算工时工作制。
第七条下列单位或岗位的员工可实行不定时工作制：1、市场开发、销售、外勤、采购、司机、运行工、加气工等岗位员工。
2、副总经理及以上管理人员。
3、其他因生产特点和工作性质适合实行不定时工作制的员工。
xx燃气公司客服管理制度
xx燃气公司客服管理制度第一章总则第一条为规范燃气公司客服管理工作，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于XX燃气公司的所有客服人员，包括客服经理、客服专员、客服主管等。
第三条客服人员应严格遵守公司的规章制度，维护公司形象，为客户提供优质的服务。
第四条公司将根据客服人员的表现进行奖惩，奖励出色表现，惩罚违规行为。
第二章客服工作流程第五条客服人员应了解公司相关产品知识，熟悉客户常见问题，能够快速准确地解决问题。
第六条客服人员应及时接听客户电话、回复客户邮件，保持良好的沟通记录。
第七条客服人员应认真处理客户投诉和意见，并及时向上级汇报。
第八条客服人员应协助销售部门开展市场工作，提高销售业绩。
第九条客服人员应定期参加培训，提高服务水平和专业技能。
第十条客服人员应维护公司客户数据库，及时更新客户信息。
第三章客服工作标准第十一条客服人员应遵守公司规定的工作时间，保持良好的工作纪律。
第十二条客服人员应礼貌待客，尊重客户，不得对客户进行侮辱和攻击。
第十三条客服人员应尽力解决客户问题，达到客户满意度的要求。
第十四条客服人员应保持电话专业形象，语言流畅，不进行无关谈话。
第十五条客服人员应注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第六章客服工作奖惩第十六条公司将对表现优秀的客服人员进行奖励，奖励可以为奖金、晋升机会等。
第十七条公司将对违反规定的客服人员进行惩罚，惩罚可以为警告、罚款、降级等。
第十八条公司将定期对客服人员进行绩效评定，根据绩效确定奖惩措施。
第四章客服管理监督第十九条公司将建立客户满意度调查制度，定期对客服工作进行评估。
第二十条公司将定期对客服工作进行抽查，确保工作质量。
第二十一条公司将建立严格的监督制度，监督客服人员的工作表现。
第二十二条公司将根据客服工作的情况进行调整和改进，为客户提供更好的服务。
第五章客服管理制度的执行第二十三条所有客服人员必须认真学习并执行本制度，不得有违反行为。
燃气公司客服人员管理制度范本
第一章总则第一条为规范燃气公司客服人员的行为，提高服务质量，保障用户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司所有客服人员，包括但不限于客服热线接听员、现场服务人员、客户关系管理人员等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及行业规范，确保服务质量，树立良好的企业形象。
第二章职责与权限第四条客服人员的职责：1. 负责接听用户咨询、投诉、报修等电话，及时、准确记录用户信息，解答用户疑问；2. 按照公司规定处理用户诉求，确保用户满意度；3. 参与用户回访工作，了解用户需求，收集用户意见；4. 协助相关部门处理用户投诉，跟进问题解决进度；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第五条客服人员的权限：1. 在权限范围内，对用户诉求进行初步判断和处理；2. 向相关部门反馈用户意见和需求；3. 按规定权限处理用户投诉；4. 参与制定客服工作流程和规范。
第三章服务规范第六条客服人员服务规范：1. 仪表整洁，佩戴工牌，保持良好的职业形象；2. 接听电话时，保持微笑，语气温和，礼貌用语；3. 认真倾听用户诉求，耐心解答问题，不得敷衍了事；4. 对用户投诉，保持冷静，客观分析问题，积极寻求解决方案；5. 遵守保密原则，不得泄露用户隐私；6. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
第四章培训与考核第七条公司定期对客服人员进行业务培训，提高其业务水平和综合素质。
第八条客服人员的考核包括：1. 业务能力考核：包括知识掌握、技能运用、服务态度等；2. 工作表现考核：包括工作纪律、工作态度、工作效率等；3. 用户满意度调查：根据用户反馈，评估客服人员服务质量。
第五章奖惩与激励第九条对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，包括但不限于：1. 评选优秀客服人员；2. 提供晋升机会；3. 发放奖金或物质奖励。
第十条对违反本制度规定，影响公司形象的客服人员，给予批评教育、通报批评、罚款等处罚，情节严重者，解除劳动合同。
第六章附则第十一条本制度由燃气公司客服部负责解释。
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客户服务部
二〇一二年四月二十九日
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核。
1.月度绩效考核表的要求
（1）KPI确定方法及选择原则
①确定KPI要以岗位说明书为基础，详细了解岗位主要工作内容、考核期内
的业务重点以及重要工作流程。
②选取公司高度关注、与公司业绩紧密相关、与岗位工作职责高度相连的关
键指标，通过对考核监控，确保公司客服目标的实现。
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③KPI指标的制定过程是客服主管与员工的双向沟通过程，从考核内容的选
格” 档，公司与其自动解除劳动合同。
（六）同年度内月度考核结果累计四次是“需改进” 档或累计三次是“ 不合
格” 档，公司自动与其解除劳动合同。
八、月度绩效工资发放
（一）客服主管月度绩效工资=客服主管工资总额×40%×考核系数
客服主管考核系数
考核得分
≧95
≧90
≧85
≧80
﹤80
考核等级
优秀（A+）
良好（A）
传真至客户服务部备案。未签字备案扣100分。（特殊情况可电话沟通，由被授权人签字）
迟交（以电子版为准）扣50分；特殊情况写书面申请报分公司主管经理审
批，审批通过后可免除扣分，并传真至客户服务部备案；一次不交，扣100分。
发现一处填写错误扣1分，发现一处填写不完整扣1分；依据人力资源部客服员工名单为准，每少一名员工扣5分。
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
等级系数
1.8
1.5
1.0
0.3
0
（二）客服员工月度绩效工资=客服员工工资总额×40%×考核系数
员工月度考核系数
考核得分
≧95
≧90
≧85
≧80
﹤80
考核等级
优秀（A+）
良好（A）
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
等级系数
1.8
1.5
1.0
0.3
0
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BC_Plan_2012-04-13V2.0）为准。
②时间要求：周工作时间标准为周一至周日。
③上周工作总结内容要求：
A.表格填写完整；
B.如实填写，不能模棱两可，严格按要求填写；
C.结果突出，要有形成的文档记录或结论；
D.进度表述要清楚、精炼简洁。
④本周工作计划内容要求：
A.按照部门年度或月度工作计划细化后填写；
B.上周未完成事项要在本周计划中有体现；
C.内容要根据本部门所有岗位和部门主要职责填写；
D.年度KPI指标要分解到每个月，要求在月底的双周滚动计划中计算KPI指
标；
（2）上交时间：每周一晚上12：00之前以电子版OA邮件形式报客户服务
部。要求和主管经理签字的版本一致，并已按主管经理沟通结果修改完毕。
2.组长负责月度绩效考核的具体实施。
3.组员协助客户服务部、人力资源部处理绩效考核过程中员工的申诉工作。
4.组员负责向客户服务部、人力资源部提供分公司客服中心绩效考核数据。
六、实施细则
（一）客服主管的绩效考核是以双周滚动计划为载体的绩效考核。
1.双周滚动计划的要求
（1）填写要求：
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①格式要求：以客户服务部下发的最新模版（附件1:双周滚动计划模板
≧95
≧90
≧85
≧80
﹤80
综合考核等级
优秀（A+）
良好（A）
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
等级系数
1.8
1.5
1
0.3
0
（二）客服员工月度考核成绩，首先按客服主管考核确定分档比例，其次，
按个人月度考核得分进行部门内排名，最后按部门等级和个人得分排名确定个人
考核等级。具体比例如下：
员工评级比例分配表
员
工
主
等
优秀（A+）
良好（A）
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
管
级
等
级
优秀
良好
合格
需改进
不合格
20％
30％
50％
10％
30％
60％
10％
20％
60％
10％
60％
30％
10％
50％
30％
20％
说明：采用以上比例计算出来的员工人数按照“零舍一入”的方法。
员工评级比例分配表（实例表，假设部门编制
10人）
2.评分标准
每周客户服务部依据双周滚动计划的要求进行打分，月底汇总并计算平均
号评分项目
1提前沟通
2上交及时
填写真实、正
3
确、完整
4进度评分
5质量评分
加减分（直接计
入客服主管月度
6
绩效考核最终成
绩）
评分标准
各分公司客服主管的双周滚动计划需提前和主管经理沟通，主管经理签字，并
2.客服例会被点名表扬或批评的，分别给与客服主管加减3分。
3.违反公司制度及规定的员工，根据情况每次对责任人所在分公司客服主管扣减1-5分。
4.月度内未完成总公司客户服务部下达的保底工作量的，给与客服主管扣减
100分。
评分周期
每周
每月
3.考核流程
（1）各分公司客服主管负责制定本部门的双周滚动计划，向主管经理沟通
员
工
主
等
优秀（A+）
良好（A）
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
级
管
等
级
优秀
良好
合格
需改进
不合格
2
3
5
1
3
6
1
2
6
1
6
3
1
5
3
2
（三）不同评价等级对应不同的绩效考核系数，用于确定月度绩效工资发
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放。
（四）月度考核期内累计不到岗超过10天（包括各类假期）的员工不参与本月
度考核。
（五）同年度内月度考核结果连续三次是“需改进” 档或连续两次是“不合
工作计划，填写《月度绩效考核表》提交客服主管确定分配权重，共同进行权重
分析（附件2：客服员工绩效考核模板）。
（2）各分公司客服主管负责审核及核定（含考核分数及考评等级）。
（3）各分公司客服主管将客服员工考核汇总表（附件3：客服员工考核汇总
表）提交本公司主管经理审核，本公司总经理审批，报总公司客户服务部备案。
XX燃气各分公司客服中心员工考核管理办法（试行）
一、编制目的
为提高XX燃气各分公司客服中心（以下简称客服系统）的管理水平，建立科学、现代的管理制度，充分调动员工的积极性和创造性，使客服员工紧紧围绕公司“ 运行安全100%，服务满意100%”的发展目标，高效地完成工作任务，根据公司目前的实际情况制定本办法。
4.对绩效管理体系运行中的重大或突发问题进行讨论、确认、处理绩效考核
过程中员工的申诉，确保绩效考核公正性。
5.对绩效奖金的发放标准、人员晋升、轮岗、待岗、辞退等重大人事决策事
项进行研究、审批。
（二）执行小组及职责
组长：客户服务部经理、人力资源部经理
组员:各分公司客服主管和人事专员
主要职责
1.组长接受绩效考核管理委员会领导。
（四）时限原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不涉及本考核期之前的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替整体业绩。
（五）常规性原则：上级对下级做出公正的评价是作为管理人员的重要职责，必须要把绩效管理纳入常规性的管理工作中。四、考核周期
月度考核一月（自然月）开展一次，考核汇总时间是5日—10日五、组织机构及职责
择、权重的设定、考核标准的设定，都要与员工有充分的沟通，使员工全面参与
指标的设置过程。
（2）KPI权重
根据每个KPI指标对部门及岗位业绩影响的大小确定各自的权重，权重随着
不同阶段的工作重点而进行调整。
2.考核流程
（1）客服中心月度工作计划确定后，由客服主管参照部门下设岗位对月度
工作目标进行分解，并与下属员工进行充分的沟通。下属员工认真制定本人月度
二、考核范围
各分公司客服中心全体员工及参与客服工作的兼职员工。
三、考核原则
（一）公开原则：考核过程公开化、制度化。
（二）客观原则：用事实说话，切忌带入个人主观臆断或个人感情色彩。
（三）反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正。
凡未按时间要求完成，每迟后1天，对责任人所在分公司客服主管扣减2分，
依此类推。
分为5档，即优、良、中、可、差，并分别赋予5、3、0、－3、－5分值，质
量评分由分公司主管经理评定和客户服务经理评定，计算平均分。
1.分公司领导评议分；主管经理和分公司总经理根据打分标准：A+,A,B,C,C-
五级标准，对应分数为（2,1,0，-1，-2），对本公司客服中心月度工作开展情况和工作质量进行评分，计算总分。
（一）成立客服系统绩效考核管理委员会，下设执行小组。
组长：总经理
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副组长：客户服务部经理、人力资源部经理
成 员：各分公司经理
绩效考核管理委员会成员主要职责
1.负责提出年度绩效考核总体要求。
2.负责组织各分公司客服中心实施绩效考核，并监督考评过程，处理考评中
出现的突发事件。
3.负责审查每月绩效考核的实施情况，确定考评结果。
（4）考核表反馈给个人及人力资源部门，人力资源部根据绩效分数结果，