服务营销学答案

服务营销学试题参考答案

一、判断题

21、√22、⨯23、√24、⨯25、⨯

26、⨯27、√28、⨯29、⨯30、√

二、填空题

31、理想服务宽容服务合格服务

32、实际感知期望

33、短期长期

34、财务性社交性结构性

三、名词解释题

1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交

换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。

4、经验特征：指向的是经验而不是知识，它强调的是重要经验而不是一般经验。

5、服务市场定位：又称“营销定位”，是市场营销工作者针对目标顾客心理，塑造产品、品牌或企业在目标顾客心中的某种形象或个性，保留深刻印象和独特竞争优势。

四、简答题

40、答：（1）要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通，以便使顾客了解自己的竞争优势。（2）强调服务战略也需要与企业内部的员工进行沟通。（3）保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性。（4）包括组织系统对顾客的影响。（5）强调组织系统和企业员工努力的重要性。（6）是顾客与服务提供者之间的相互作用关系，这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素。

41、答：（1）识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象。（2）从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。（3）用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为。（4）把服务传递的要素画成流程图。（5）分析服务传递系统缺点的代价。（7）评估改进机会及评估改进成本。

五、论述题

44、答：（1）顾客排队等候的心理分析：

1）空虚的时候感觉时间变长。

2）心态焦虑使等待时间显得更长。

3）不公平的等候时间显得更长。

4）时间价值也会影响等候时间的感知。

（2）解决排队问题的策略：

1）为顾客确立一个可以接受的等待时间。

2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力。

3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息。

4）绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作。

5）对顾客进行分类。

6）对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好。

7）鼓励顾客在非高峰期达到。

8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划。