家居卖场管理岗位职责及工作规范

家居大卖场

岗位职责规范和工作流程

（商场管理部分）

一、商管员

（一）岗位职责

1、【装修管控】商家装修进场审核、现场监督、竣工验收及开业审批等。

2、【物业管理】商场卫生保洁、水电设施、绿化维护的监管。

3、【现场监管】展厅陈设、活动布置、价格标签、广告宣传等审批。

4、【费用收缴】展厅租金、水电等费用的收缴。

5、【活动执行】宣贯商场活动内容，现场活动执行及经营秩序维护。

6、【客诉服务】处理商场顾客投诉和消费纠纷，协调商家间关系。

7、【安全防盗】协助消防安全、防盗安保工作。

（二）工作规范

1、装修管控

装修时必须用木支架和喷绘布做围挡，上下端需固定在天花板和地面上保持密封，门头装修围栏从展厅边线外移60cm，装修期间需全密封作业，未经过装修验收的不能拆除围挡。展厅装修原则上在夜间商场营业结束后进行，白天施工需提出申请，并保持三无（无噪音、无粉尘、无异味），不能影响商场其他商家的正常经营，详见《商场装修管理规定》。

2、商场卫生

商场卫生间、公共通道、大厅、手扶梯、楼梯、栏杆、公共墙面、玻璃门、玻璃窗、天花板等区域保持干净整洁，地面无杂物无积水。卫生间便池保持清洁无异味，地面和洗手台面无积水和污渍。垃圾桶定时清理不过夜。

3、商场环境

检查商场周边及商场内服务设施是否完备、是否合理运用、环境卫生是否整洁、美观。商场物品如垃圾桶、吊旗、指示牌、广场砖等是否损坏、摆放是否整齐，花圃、草坪等垃圾是否清理，商场公共区域的物品陈列是否整齐、音响效果是否舒适；商场内公共通道、卫生间、展厅门头及内部卫生是否清洁；商场室温的调控是否符合满足营业需求又最大限度节源。

4、公共区域

商场公共通道、大厅、广场、消防通道、楼梯角落、天台等处，不得堆放产品及其他杂物，临时放置物品不得超过1小时，逾期没有自行搬离的，由商场安排人员以废弃物处理。

5、照明管理

商场营业前由保安员开启照明灯具，营业结束后由商管巡场后根据商场客流情况通知保安员关

闭和酌情保留部分照明灯具。检查是否有商家在营业时间内提前关灯闭馆，如特殊情况需要提前离场的，要告知商家离开时要保持亮灯，由商管代为关灯。

6、展厅布置

巡检展厅促销展架是否摆在公共通道线以内；商品标价是否使用家居商场家居统一格式的标价签；展厅内陈列与布置是否整洁、美观、是否破坏公共设施，是否存在安全隐患；玻璃橱窗的物品陈列是否保证内外美观；展厅内影响形象的物品是否隐蔽（如卫生工具、电线等）。

7、经营秩序

检查是否有竞争对手或未经审批展厅的宣传资料在商场及外广场发放，如有发现及时阻止，并通知其它楼层检查。妥善处理营业现场的各类投诉和突发事情，及时将事件处理情况反馈至上级。

8、商场设施

检查通道及大堂卫生、物品陈列摆设以及商场灯光、电梯等设备设施的开启情况，发现异常及时处理，确保营业的正常。检查经营现场安全是否存在隐患并及时消除。遇公共通道积水、吊顶损坏等现象，及时通知相应部门处理，并在处理前放置提示牌或原地等待处理；排除其他容易引起火灾、盗窃及伤及财产人身安全现象。雨天检查屋顶、各楼层伸缩缝等是否漏水；排水沟是否通畅、是否有积水，如有漏水、积水现象及时处理、上报。

9、费用收缴

在缴费期当月5日前下发缴费通知书，缴费期前1天再次提醒商家，缴费期次日，与财务部确认缴费情况；商家逾期3天未缴费的，下发催缴和滞纳金收取通知；逾期7天未缴费的，下发停电通知单，在规定停电时间前1小时再次和商家及财务部确认，如果仍未缴费的，予以停电处理。商家逾期10天仍未缴纳房租及物业服务费的，协同招商部约谈商家，如商家未有做出缴费保证的，下发解约通知单，以商家根本违约与其解除合同，强制停业及封存展厅，通知商户限期撤场，并安排保安人员现场监督及维护秩序。

10、客诉处理

协调解决顾客投诉及商户间纠纷，不要让顾客或商家在商场公共通道或大堂等处争吵喧闹，及时引导至僻静之处平息当事人情绪，理清事实协调解决，不能当场解决的，应该给当事人一个明确的回复时间，并及时上报和协调相关部门解决。

11、活动执行

在活动前向参与活动的商家介绍活动内容和操作流程，并考核要求其掌握；动员商家进行活动布置并审核现场布置，根据活动内容检查现场广告及布置是否符合要求。活动期间商场经营秩序维护，协助现场活动的开展。

12、广告及活动审批

受理商家公共区域临时广告位或活动场地申请，申请广告位置的要求商家提供广告位置图及广告内容和设计版面，由商场统一制作和安装拆卸，商家缴纳相关费用；申请活动场地的要求商家提

供活动方案和布置方案；要求商家缴纳活动保证金；活动结束后，要进行撤展验收，检查是否及时

撤展及损坏商场物品，及时作出处理。

13、布置物料验收

作为第三方监督验收商场活动及宣传需要的广告及布置物料的安装是否符合要求，有无影响商场形象，数量是否符合，并签注验收单。

14、巡场记录

每日按照拟定的线路定时巡视各楼层、外广场及商场营业区域，发现问题要及时处理和汇报，并如实做好巡查记录；及时响应商家的要求和反馈商家的意见，如实做好记录并上报。

二、服务台客服

（一）岗位职责

1、【导购咨询】解答顾客咨询，指引顾客参加商场活动。

2、【广播广告】商场吧背景音乐、大屏幕LED播放，及通知广播。

3、【活动执行】销售开单、活动收款、活动赠品/奖品/礼品发放、登记和保管。

4、【数据统计】活动销售数据、客户资料统计和归档。

5、【受理客诉】受理顾客投诉的受理工作，报告上级及相关部门处理。

6、【商场巡视】每日值班，定时巡视商场广播、灯光、音响、电梯等设备是否正常运

转，环境卫生是否达标，如有异常及时汇报上级主管。

（二）工作规范

1、岗前准备

每天做好岗前准备工作，包括工作的交接；赠品、表单、抽奖券、文具、药品的准备；印章、钥匙、备用金、现金券等的领用；宣传资料的补充；所辖区空岗牌的摆放；岗位卫生等。

2、音乐广播

妥善保管并正确操作广播设备（播音及影视系统），保证广播工作正常运转，准时播放商场迎宾和送宾曲。及时播放经审核的商场、展厅品牌宣传及促销信息广告。在合理前提下及时播报员工、

顾客需发布的特殊信息（如寻人、寻物启事等）。

3、促销活动

公司大型促销活动时，熟练掌握促销内容，并做好赠品（券）的发放登记及报表编制工作，做