礼仪与沟通技巧课程
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个小时就完了”。
怎样沟通
有效提问 积极聆听 及时确认
破坏人际关系的 杀手
老天第一，我第二 ——处世中的自我膨胀症； 我不下地狱谁下地狱 ——处世中的情感自 虐症； 顾了面子，丢了原则 ——处世中的交往畏惧症； 瞎驴当作宝马骑 ——处世中的性格偏和症； 饿死事极小，失节事极大 ——处世中的自我标榜 症； 爱恨多无常，随心又反复 ——处世中的情感动摇 症；
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
看的要求
2、观察顾客要求感情投入
例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客——
看的要求
3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角”
看的要求 揣摩顾客心理
听 第二项修练：
拉近与客户的关系
进阶练习——听的五个层次
怎么听？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
听力训练——听的三步曲
第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解
听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1
听的三大原则
一、耐心
*不要打断客户的话头
*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候， 多让客户说话。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
_______________________
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
真诚 自信 赞美他人 善待他人
沟通的技巧
1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两
客户更在乎你怎么说
——说“您能……吗？”以缓解紧张程度
修练： 1、“你本来应该早点儿来电话”
应该使用：
客户更在乎你怎么说
——说“您可以……吗？”来代替说“不”
修练： 1、“那不是我们的业务，请你拨打移动XXXX咨询。”
听的三大原则
二、关心
*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一 张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛 去听
听的三大原则
三、别一开始就假设明白他的问题
*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话， 你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
*在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你 所听到的。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
看 第一项修练：
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
破坏人际关系的 杀手
• 司空又见惯，久之难变通 ——处世中的自我封闭症； • 习惯成自然，其实大不然 ——处世中的思考懒惰症； • 唯唯诺诺，遵命且顺从 ——处世中的主观丧失症； • 天机不可泄露，模糊恰到好处 ——处世中的难得糊涂症； • 善良呀，你的名字是凶手 ——处世中的“老好人”症；
服务人员的五项修练
微笑的三结合
与身体的结合
说 第四项修练：
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣 跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自 出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长 是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育 运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于 是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。 结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买 了保险。” 从中你悟出了什么吗？
实战修练——像空姐一样微笑
对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直
到有人认为你神经不正常为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？
微百度文库的三结合
与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等 不要光笑不说或光说不笑
沟通技巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
√ 疏导人员情绪，消除心理困扰 √ 排除误解，凝聚团队情感 √ 建立相互间的了解，增进理解 √ 建立信任，改善人际关系 √ 收集信息，使团队共有 √ 使思想一致，产生共识 √ 提高个人与团队的生产力
笑 第三项修练：
微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐
上，好像是我的过错似的。
——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
谁偷走了你的微笑
情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎
指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦 人，我又不能争辩。
——人际关系偷走了你的微笑。
怎样沟通
有效提问 积极聆听 及时确认
破坏人际关系的 杀手
老天第一，我第二 ——处世中的自我膨胀症； 我不下地狱谁下地狱 ——处世中的情感自 虐症； 顾了面子，丢了原则 ——处世中的交往畏惧症； 瞎驴当作宝马骑 ——处世中的性格偏和症； 饿死事极小，失节事极大 ——处世中的自我标榜 症； 爱恨多无常，随心又反复 ——处世中的情感动摇 症；
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
看的要求
2、观察顾客要求感情投入
例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客——
看的要求
3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角”
看的要求 揣摩顾客心理
听 第二项修练：
拉近与客户的关系
进阶练习——听的五个层次
怎么听？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
听力训练——听的三步曲
第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解
听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1
听的三大原则
一、耐心
*不要打断客户的话头
*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候， 多让客户说话。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
_______________________
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
真诚 自信 赞美他人 善待他人
沟通的技巧
1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两
客户更在乎你怎么说
——说“您能……吗？”以缓解紧张程度
修练： 1、“你本来应该早点儿来电话”
应该使用：
客户更在乎你怎么说
——说“您可以……吗？”来代替说“不”
修练： 1、“那不是我们的业务，请你拨打移动XXXX咨询。”
听的三大原则
二、关心
*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一 张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛 去听
听的三大原则
三、别一开始就假设明白他的问题
*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话， 你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
*在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你 所听到的。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
看 第一项修练：
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
破坏人际关系的 杀手
• 司空又见惯，久之难变通 ——处世中的自我封闭症； • 习惯成自然，其实大不然 ——处世中的思考懒惰症； • 唯唯诺诺，遵命且顺从 ——处世中的主观丧失症； • 天机不可泄露，模糊恰到好处 ——处世中的难得糊涂症； • 善良呀，你的名字是凶手 ——处世中的“老好人”症；
服务人员的五项修练
微笑的三结合
与身体的结合
说 第四项修练：
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣 跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自 出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长 是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育 运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于 是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。 结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买 了保险。” 从中你悟出了什么吗？
实战修练——像空姐一样微笑
对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直
到有人认为你神经不正常为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？
微百度文库的三结合
与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等 不要光笑不说或光说不笑
沟通技巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
√ 疏导人员情绪，消除心理困扰 √ 排除误解，凝聚团队情感 √ 建立相互间的了解，增进理解 √ 建立信任，改善人际关系 √ 收集信息，使团队共有 √ 使思想一致，产生共识 √ 提高个人与团队的生产力
笑 第三项修练：
微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐
上，好像是我的过错似的。
——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
谁偷走了你的微笑
情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎
指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦 人，我又不能争辩。
——人际关系偷走了你的微笑。