礼仪与沟通技巧课程
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
人际沟通与社交礼仪专业人际沟通与社交礼仪课程优秀教案范本人际沟通技巧与社交礼仪的培养
人际沟通与社交礼仪专业人际沟通与社交礼仪课程优秀教案范本人际沟通技巧与社交礼仪的培养人际沟通与社交礼仪是现代社会中非常重要的能力。
随着社会的发展和竞争的加剧，人与人之间的交往变得越来越频繁，因此，掌握专业的人际沟通技巧和社交礼仪就显得尤为重要。
本文将探讨人际沟通与社交礼仪的培养，为专业人际沟通与社交礼仪课程提供优秀的教案范本。
第一部分：人际沟通技巧的培养人际沟通是人与人之间进行信息交流的过程。
在职场和生活中，良好的人际沟通能力可以为我们带来许多好处。
以下是一些培养人际沟通技巧的方法：1. 听取他人意见：在与他人交流时，要注重倾听对方的观点和意见。
不要急于表达自己的看法，而是要先听取他人的意见。
2. 善于表达：清晰、准确地表达自己的意思是一种重要的人际沟通技巧。
要注意语言的简练明了，避免使用含糊不清的词语，以免产生误解。
3. 控制语言和非语言表达：人际沟通不仅仅依靠语言，还包括非语言表达，如肢体语言、面部表情等。
要注意控制自己的语言和非语言表达，保持适度的肢体动作和面部表情。
第二部分：社交礼仪的培养社交礼仪是人与人之间彼此尊重、互相关怀的表达方式。
在社交场合中，正确的社交礼仪能够给人留下良好的印象，并促进良好的人际关系。
以下是一些培养社交礼仪的方法：1. 穿着得体：在社交场合中，要注意穿着得体、整洁。
要根据场合的正式程度选择适合的服装，避免穿着不当给他人带来不适。
2. 尊重他人：在社交场合中，要尊重他人的观点和意见。
避免在公共场合大声喧哗，尽量保持平静和礼貌的态度。
3. 懂得感谢和道歉：在与他人交往中，要学会感谢别人的帮助和支持，并在必要时懂得道歉。
这样可以表现出我们的懂礼貌和谦逊的品质。
第三部分：专业人际沟通与社交礼仪课程教案范本以下是一份专业人际沟通与社交礼仪课程的教案范本，旨在帮助学生培养专业的人际沟通技巧和社交礼仪：教案标题：专业人际沟通与社交礼仪课程教学目标：1. 培养学生良好的人际沟通技巧。
社交礼仪课程
社交礼仪课程社交礼仪是人们在社交场合中表现得体和得当的行为规范。
它涉及到个人形象、言谈举止、待人接物等方面，对于个人的社交成功和职业发展都起着重要的作用。
因此，社交礼仪课程成为越来越多人关注的教育领域。
下面，我将为你介绍一些关于社交礼仪课程的内容和特点。
1. 形象塑造：社交礼仪课程的第一步是形象塑造。
学员会学习如何穿着得体、保持良好的卫生习惯、展示自信的姿态等。
这包括衣着搭配、仪容仪表、身体语言等方面的培养，以提高学员的外在形象和给人留下良好印象的能力。
2. 礼貌与尊重：社交礼仪课程强调礼貌和尊重的重要性。
学员会学习如何恰当地问候、致谢、道歉和赞美他人。
同时，还会学习如何尊重他人的观点、遵守规则和礼仪，以建立和谐的人际关系。
3. 社交技巧：社交礼仪课程涵盖了各种社交场合的技巧和规范。
学员会学习如何进行社交交流、与他人建立联系、参加宴会和商务活动等。
这包括面对面交流、电话礼仪、电子邮件沟通、社交媒体的使用等方面的技巧。
4. 用餐礼仪：用餐礼仪是社交礼仪课程中的重要内容。
学员会学习在正式场合下的用餐礼仪，包括选择餐具的方法、正确使用刀叉和筷子、进食姿势和顺序等。
通过学习用餐礼仪，学员可以在正式场合中展现自己的修养和教养。
5. 商务礼仪：商务场合的社交礼仪也是社交礼仪课程的重点之一。
学员会学习商务交往的规范和技巧，如商务会谈、商务信函的撰写、商务餐桌礼仪等。
这些商务礼仪的学习有助于学员在职场上建立良好的商业形象和人际关系。
6. 社交情景模拟：社交礼仪课程通常会通过社交情景模拟来帮助学员实践所学的礼仪技巧。
通过角色扮演和实际情境模拟，学员可以在真实的场景中练习社交礼仪，并接受指导和反馈。
这种亲身体验有助于加强学员的实际应用能力和自信心。
社交礼仪课程旨在培养学员的社交技巧、人际关系和职业素养，以提升他们在社交场合和职场中的表现和竞争力。
通过形象塑造、礼貌与尊重、社交技巧、用餐礼仪、商务礼仪以及社交情景模拟等多个方面的学习和实践，学员可以全面提升自己的社交礼仪水平，更好地适应多样化的社交环境。
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
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非语言沟通
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非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
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（1）面部表情：
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要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
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（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
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在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
讲解员礼仪与沟通技巧讲座
讲解员礼仪与沟通技巧讲座一、前言讲解员作为连接观众和展览的桥梁，承担着传递知识、传播文化的重要使命。
讲解员的礼仪与沟通技巧在很大程度上影响着观众的体验和展览的效果。
本次讲座旨在提升讲解员在礼仪和沟通技巧方面的专业素养，以更好地服务于观众和展览。
二、讲解员礼仪1. 形象礼仪讲解员应保持整洁、专业的形象，穿着得体，符合展览主题和环境。
保持良好的姿态，面带微笑，展现自信和专业。
2. 言谈礼仪讲解员应以礼貌、尊重的态度与观众交流。
使用规范的语言，避免使用方言或俚语。
在讲解过程中，保持声音清晰、适度，注意语速和语调的把握。
3. 行为礼仪讲解员应遵守展览场所的规定，遵循参观秩序。
在讲解过程中，保持与观众的适当距离，尊重观众的隐私和个人空间。
避免触碰展品，除非特别说明可以触摸。
4. 态度礼仪讲解员应保持积极、热情的态度，对观众的问题和意见给予耐心、细致的解答。
在面对不同观众时，保持公正、客观的态度，避免偏见和歧视。
三、沟通技巧1. 倾听技巧讲解员应主动倾听观众的问题和意见，确保理解观众的询问。
在回答问题时，确认自己理解正确，避免答非所问。
2. 表达技巧讲解员应运用清晰、简洁的语言表达观点，避免使用过于专业或复杂的术语。
在讲解过程中，注意观察观众的反应，适时调整讲解内容和方式。
3. 互动技巧讲解员可通过提问、邀请观众参与等方式，增加与观众的互动。
注意调动观众的积极性，营造轻松、愉快的参观氛围。
4. 适应技巧讲解员应根据不同观众的背景、年龄、兴趣等因素，调整讲解内容和方式。
在讲解过程中，善于观察观众的反应，灵活应对各种情况。
四、总结讲解员作为展览的重要组成部分，礼仪和沟通技巧对于提升观众体验至关重要。
讲解员应通过本次讲座的，不断提升自身专业素养，为观众提供更优质的服务。
感谢各位参与本次讲座，希望各位讲解员能够将所学应用于实践，为观众带来更好的参观体验。
幼儿园社交礼仪——如何与人沟通教案
幼儿园社交礼仪——如何与人沟通教案主题: 幼儿园社交礼仪——如何与人沟通教学目标：1. 了解人际交往的重要性；2. 掌握基本社交礼仪；3. 学会与人沟通的技巧，尤其在幼儿园环境中；4. 提高幼儿的自信心，增强与人交往的能力。
教学内容：1. 什么是社交礼仪；2. 常见的社交礼仪；3. 幼儿园中的社交礼仪；4. 与人沟通的技巧；5. 幼儿沟通练习。
教学过程：一、导入：1.老师展示一张图片，上面有两个小朋友正在玩耍，一个小朋友手中拿着一个玩具火车。
2.老师问：“你们看看这张图片，两个小朋友正在做什么？”3.请幼儿们回答。
4.老师要求幼儿们讲一讲，小朋友手中的火车属于谁。
二、讲解社交礼仪：1. 社交礼仪的定义：是指为了使人际交往更加和谐、有效、令人愉快而遵循的一定规范和习俗。
2. 常见的社交礼仪：问候、礼貌用语、礼物的赠送和接收、用餐礼仪等。
3. 幼儿园中的社交礼仪：与老师和同学相处时，要有好的礼貌，如问候、道谢、拥抱、轻轻地碰碰肘等。
三、与人沟通的技巧：1. 注意用眼神交流，可以表达你的关注和友善；2. 要有互相倾听的习惯，听到别人说话时，要给对方足够的时间说完，再做回应；3. 不要打断别人的发言；4. 注意言辞，不要使用过于生硬或带攻击性的语言；5. 学会分享自己的思想、情感和故事，这是相互沟通的基础。
四、幼儿沟通练习：1. 将幼儿分成小组进行练习；2. 让每个小组的幼儿互相问候，道谢和介绍自己；3. 老师可以给予相应的指导，引导幼儿们更好地沟通。
五、总结：1. 让幼儿自主总结学习了什么内容；2. 强调学习社交礼仪和与人沟通的重要性；3. 鼓励幼儿多与同学交流，增强自信心。
六、作业：1.让幼儿在家中与家长沟通时，尝试使用所学的社交礼仪和沟通技巧；2.老师可以在下节课回收这次作业，并进行点评。
教学评估：教师观察幼儿在课堂上的表现，并通过幼儿的作业来评估学习效果。
教学资源：图片，教学PPT，社交礼仪和语言行为的示例。
《老年服务礼仪与沟通技巧》课程标准
老年服务礼仪与沟通技巧课程标准1. 课程简介本课程旨在培养服务老年人员的礼仪修养和沟通技巧，使学员掌握与老年人相处的基本原则和方法，并具备与老年人有效沟通的能力。
2. 课程目标•培养学员关心、尊重和倾听老年人的意识和能力•提供老年人照顾服务的基本礼仪知识和技巧•培养学员与老年人进行有效沟通的能力•培养学员解决老年人问题和需求的能力•帮助学员提高对老年人身心特点的理解和支持能力3. 学习内容模块一：老年人礼仪修养•了解老年人的特点和需求•尊重老年人的隐私和尊严•学习如何提供适当的援助和支持•掌握老年人服务的基本礼仪规范模块二：沟通技巧与技术•学习与老年人建立良好关系的方法•发展有效的非语言沟通技巧•学习倾听和表达的技巧•掌握与老年人进行情感沟通的方法模块三：解决老年人问题和需求的能力•学习识别和理解老年人的问题和需求•发展解决问题的能力和策略•学习与其他服务人员合作的技巧•培养应急处理和危机干预的能力模块四：支持老年人身心健康•了解老年人常见疾病和健康管理知识•提供适应老年人特点的运动和康复建议•培养学员关注老年人的心理健康•学习如何促进老年人的社交和文化参与4. 评估方法•学员根据所学内容，编写一份关于与老年人沟通的综合案例分析报告•学员进行模拟演练，展示与老年人进行沟通和问题解决的能力•学员参加实际情境下的观察评估，考察学员在实际工作中所表现出来的老年服务礼仪和沟通技巧5. 学习资源•《老年服务礼仪与沟通技巧实用指南》•相关老年人服务案例和实务参考资料•听取专业老年服务人员的经验和建议6. 学员要求•具备基本的沟通和人际关系技巧•有一定的老年服务工作经验或志愿者经历者优先•对老年人有关心和尊重的态度和意识•课程期间积极参与学习讨论和实践操作7. 证书授予学员需完成课程学习并通过评估，将获得《老年服务礼仪与沟通技巧》课程结业证书。
8. 学习时间安排•总学时：30小时•理论学习：20小时•实践演练：10小时•学习方式：在线学习、课堂授课和实践操作相结合结语《老年服务礼仪与沟通技巧》课程标准旨在通过系统的培训，提高服务老年人的礼仪修养和沟通技巧。
酒店礼貌礼仪和沟通技巧培训精品PPT课件
当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：
制服：必须整洁，无异物，于左胸前襟配戴铭牌。 不可配戴私人领带、领结。
禁 ：口袋放过多物品
发型：短发 = 0 < 短发 < 7cm， 无异味，无异物 禁 ：怪异的发型，不可染鲜艳色彩
面容：注意脸部无创破，要保持眼、鼻、口干净、口气清新 禁 ：留胡须、鬓角、吃刺激性食物
禁 ：夸张、前卫的饰品、留有刺青 。
指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过手指2毫米， 禁 ：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘。
鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜 须是接近肤色的簿长筒丝袜； 穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜； 餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；
禁 ：不着袜、鞋不干净。
礼貌礼仪 – 行为举止规范
然后我们要做绅士与淑女
❖ 坐的姿势要端正
❖ 女士坐时双腿合拢，别分开，脚掌完全着地
❖ 走路和站立时身体要挺立
❖ 说话要清楚 (不要响亮)
❖ 时刻保持微笑
❖ 交谈时保持目光接触
礼貌礼仪 – 行为举止规范
最后还要改掉一些小毛病
❖ 靠近食物或其 他人时打喷嚏 或打瞌睡
❖嚼口香糖或吃糖果
如穿大低领衣服，应一手轻按领口
握手
握手时不能交叉握手 握手时摆动幅度不得过大 握手时不得戴手套或手不清洁
颠覆传统 （一）
直视客人双眼
目光游走三角区
其次让我们学会道歉
❖ 当你打扰别人时应说 “对不起” ❖ 当要别人重复说话时应说 “对不起，请再说一遍。” ❖ 打喷嚏、呵欠后应说 “对不起” ❖ 打呵欠时应用手捂上嘴
饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通 式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。 皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属 制的表带必须是金色或银色的。 允许戴一枚样式简单的戒指（厨房人员不得佩戴） 可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆 环型，不可戴吊坠式。 不可以在外配戴任何链饰。
旅游服务礼仪与沟通技巧 - 教案
旅游服务礼仪与沟通技巧教案一、引言1.1礼仪在旅游服务中的重要性1.1.1礼仪是旅游服务行业的基石，体现服务质量。
1.1.3礼仪有助于塑造旅游目的地的良好形象。
1.1.4礼仪是跨文化交流的桥梁，有助于减少文化冲突。
1.2沟通技巧在旅游服务中的作用1.2.1沟通是提供个性化服务的关键。
1.2.2有效沟通能提高工作效率，减少误解。
1.2.3沟通技巧有助于建立与游客的长期关系。
1.3教学目标与意义1.3.1培养学生掌握旅游服务礼仪的基本知识和实践技能。
1.3.2提高学生的沟通能力，以适应不同游客的需求。
1.3.3增强学生对旅游服务行业的认识和理解。
1.3.4培养学生的职业素养，为未来职业生涯打下坚实基础。
二、知识点讲解2.1旅游服务礼仪的基本原则2.1.1尊重原则：尊重游客的文化、习俗和个人需求。
2.1.2诚信原则：提供真实、准确的信息，不夸大或误导。
2.1.3关怀原则：关注游客的感受和需求，提供贴心服务。
2.1.4效率原则：高效地处理游客的请求和问题。
2.2沟通技巧的基本要素2.2.1倾听：认真听取游客的需求和意见。
2.2.2表达：清晰、准确地表达信息。
2.2.3非语言沟通：运用肢体语言和面部表情增强沟通效果。
2.2.4反馈：及时给予游客反馈，确认信息理解和需求满足。
2.3跨文化沟通的策略2.3.1了解不同文化的交流习惯和禁忌。
2.3.2尊重并适应不同文化的沟通方式。
2.3.3运用共通的语言和符号进行沟通。
2.3.4保持开放和包容的态度，避免文化偏见。
三、教学内容3.1旅游服务礼仪的实践应用3.1.1仪容仪表：讲解并演示专业的仪容仪表要求。
3.1.2服务态度：模拟不同场景下的服务态度表现。
3.1.3服务流程：分析并练习标准的服务流程。
3.1.4应急处理：讨论并模拟应对突发事件的方法。
3.2沟通技巧的提升训练3.2.1倾听练习：通过角色扮演练习有效倾听。
3.2.2表达技巧：学习和练习清晰、准确的表达方式。
开学班会主题教案：交友礼仪与沟通技巧
开学班会主题教案：交友礼仪与沟通技巧随着社会的不断发展，交际能力已经成为我们在工作、生活中不可或缺的一部分。
在学校里，更是需要通过交往，结交朋友，建立良好的人际关系。
本次班会将重点讲述交友礼仪和沟通技巧。
一、交友礼仪交友礼仪是人际交往中十分重要的一部分。
在这里，我们先介绍一下如何做一个有礼貌的人，主要从以下三个方面来讲述：1、准时到达。
在生活中，准时到达是展示自己的态度和信仰的一种方式。
如果一个人总是迟到，他会被认为是一个不负责任的人。
在约会或其他重要的会议上，我们都应该提前计算好所需时间，保证自己准时到达。
2、保持干净整洁。
保持干净整洁是做一个有礼貌的人的基本要求。
在参加各种场合时，我们都应该注意自己的仪表，保持自己的形象举止。
衣着得当、盥洗干净、头发整齐是远足、游泳、出游、会议、拜访朋友等社交场合的常规要求，这些都是带给人亲切感和舒适感的表现。
3、谦虚礼貌。
在同学互相交往的过程中，要保持谦虚和礼貌。
不要把自己看得太高，也不要轻视别人。
我们应该尊重每一个人，从小事做起，比如给别人让一下座位、弄坏了公共设施要及时报告等等。
二、沟通技巧沟通技巧是人际交往中最重要的一部分，能保持友好、留住好感度，将是某些人事业前进的关键。
在这里，我们先从以下三个方面来讲述如何提高沟通技巧：1、积极倾听。
当我们与他人交谈时，要注意积极倾听。
不要在心里想着自己的事情，而不关注他人所说的话。
积极倾听不仅能够增强对方的信任和好感，也能够帮助我们更好地理解对方所说的意思。
2、善于表达自己的想法。
如果我们要与他人建立好的人际关系，就必须要善于表达自己的想法。
对于表达，我们需要避免使用带有贬义或歧义的词汇，同时也做到明确、简洁，让人听得清楚。
3、掌握情绪控制。
在跟别人交谈时，情绪控制也是很重要的一环。
沟通时遇到挫折和冲突等等，我们需要冷静分析。
或是换位思考一下对于对方来说是什么样的情况，找到合适的方式解决问题。
在这个社会上，交友和沟通技巧对于每个人来说都很重要。
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破坏人际关系的 杀手
• 司空又见惯，久之难变通 ——处世中的自我封闭症； • 习惯成自然，其实大不然 ——处世中的思考懒惰症； • 唯唯诺诺，遵命且顺从 ——处世中的主观丧失症； • 天机不可泄露，模糊恰到好处 ——处世中的难得糊涂症； • 善良呀，你的名字是凶手 ——处世中的“老好人”症；
服务人员的五项修练
看的要求
2、观察顾客要求感情投入
例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客——
看的要求
3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角”
看的要求 揣摩顾客心理
听 第二项修练：
拉近与客户的关系
进阶练习——听的五个层次
沟通技巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
√ 疏导人员情绪，消除心理困扰 √ 排除误解，凝聚团队情感 √ 建立相互间的了解，增进理解 √ 建立信任，改善人际关系 √ 收集信息，使团队共有 √ 使思想一致，产生共识 √ 提高个人与团队的生产力
客户更在乎你怎么说
——说“您能……吗？”以缓解紧张程度
修练： 1、“你本来应该早点儿来电话”
应该使用：
客户更在乎你怎么说
——说“您可以……吗？”来代替说“不”
修练： 1、“那不是我们的业务，请你拨打移动XXXX咨询。”
听的三大原则
二、关心
*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一 张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛 去听
听的三大原则
三、别一开始就假设明白他的问题
*永远不要假Байду номын сангаас你知道客户要说什么，因为这样的话， 你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
*在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你 所听到的。
个小时就完了”。
怎样沟通
有效提问 积极聆听 及时确认
破坏人际关系的 杀手
老天第一，我第二 ——处世中的自我膨胀症； 我不下地狱谁下地狱 ——处世中的情感自 虐症； 顾了面子，丢了原则 ——处世中的交往畏惧症； 瞎驴当作宝马骑 ——处世中的性格偏和症； 饿死事极小，失节事极大 ——处世中的自我标榜 症； 爱恨多无常，随心又反复 ——处世中的情感动摇 症；
真诚 自信 赞美他人 善待他人
沟通的技巧
1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
_______________________
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
怎么听？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
听力训练——听的三步曲
第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解
听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1
听的三大原则
一、耐心
*不要打断客户的话头
*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候， 多让客户说话。
微笑的三结合
与身体的结合
说 第四项修练：
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣 跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自 出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长 是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育 运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于 是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。 结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买 了保险。” 从中你悟出了什么吗？
实战修练——像空姐一样微笑
对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直
到有人认为你神经不正常为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？
微笑的三结合
与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等 不要光笑不说或光说不笑
笑 第三项修练：
微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐
上，好像是我的过错似的。
——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
谁偷走了你的微笑
情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎
指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦 人，我又不能争辩。
——人际关系偷走了你的微笑。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
看 第一项修练：
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等