物业保安部管理服务手册

物业保安部管理服务手
册
Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
欢迎加入（三木物业管理有限公司）：
我们对一名合格秩序维护员的要求：
1、必须坚决服从
2、服务讲态度
3、服务讲细节
4、服务讲效率
5、服务讲质量
6、服务讲形象
7、工作生活讲团结
8、个人团队讲荣誉
工作理念：今天工作不努力，明天努力找工作
引言：
一、安全
安全是物业管理服务的第一需要，也是秩序维护员服务的第一需要，物业公司应树立积极的防范态度，不断提高自身安全防范能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作生活环境。

二、有序
在物业管辖区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，需要往来的人流、车流有序，一旦发生突发事件时，更需要队员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理，这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。

三、亲情
物业管理的秩序维护员服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量一种障碍，但对业主安全和社会公众来说应充满亲情，物业管理公司的秩序维护员应像管家一样，爱护业主、公司的财务，为业主提提供力所能及的服务，业主有:远亲不如近邻的感觉。

四、形象
秩序维护员服务是物业及地产公司的第一印象，好的物业秩序维护服务整齐，队伍优秀，队员素质高能提高物业的档次使业主有安全
感，不仅如此队员形象能增加物业在社会中的影响，使物业保值、增值，使物业得到良好的口碑。

目录
一、秩序维护部内部制度
二、岗位日常管理；
三、巡逻日常管理；
四、车辆日常管理；
五、装修户日常管理；
六、公共设施遭破坏处理方法；
七、小区发现形迹可疑人员的处理方法；
八、发生盗窃事件的处理方法；
九、消防基础知识；
十、突发事件的处置方法；
十一、对讲机使用规定
十二、安管员车管岗工作职责；
十三、交接班管理规定；
十四、安管员仪容仪表标准；
十五、安管员人员管理制度；
十六、安管员纪律。

十七、宿舍管理规定及标准
十八、停车场管理标准作业规程
十九、礼节礼貌和用语
二十、法律法规及基本知识
二十一、各种问题的处理方法
主
1秩序维护员工作守则：
服从安排，听从指挥，尊重领导，团结同事。

遵纪守法，努力钻研安全管理业务知识，不断提高业务技能和服务质量。

注重礼仪形象培养，坚持文明执勤，礼貌待人，时刻维护公司的声誉。

爱护公物和装备，不得故意损坏，不得利用对讲机闲聊或谈论与工作无关的事。

熟悉职责与权限范围，切实参照岗位职责开展工作，不得越权处事。

不准瞒骗虚报，假公济私，不准利用工作之便，收受礼物，捞取不正当收入；上班期间不做
与工作无关的事，不准会客，杜绝上班时间吸烟、喝酒，绝不允许酒醉上班。

切实维护各种规章制度，预防和制止各类治安案件。

全体秩序维护员都是义务消防队员，必要时履行消防义务。

岗位工作及时处理，不得故意拖延移交他人处理，处理不了应及时上报。

2安全管理员职业道德规范：
热爱本职工作，忠于职守，维护治安秩序和环境卫生，保证业主、顾客的安全不受侵犯。

遵纪守法，勇于护法，学习法律法规文件，模范守法用法。

不计得失，勇于奉献，时刻把业主、顾客的利益摆在第一位。

文明执岗，礼貌待人，关心业主、顾客，全心全意为公司、业主、顾客服务。

廉洁奉公，不谋私利，工作中依法、依规办事，不监守自盗，拒贪污受贿，拾到物品应交
公。

秩序维护员职业道德具体体现为：对司忠诚，服务人员；/ 爱岗敬业，忠于职守；/ 知法懂
法，遵纪守法；/ 廉洁奉公，不谋私利；/ 团结协作，勇于献身；/ 坚持原则，争创先进；
/ 文明执勤，礼貌待人。

3安全管理员权限：
秩序维护员的权限是指有关法律、法规赋予安全管理人员为实现其职责而行使权力的范围。

对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

对发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场，保护证据维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

依照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。

对出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物质，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。

对管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或不当防卫。

对业主进行法制宣传，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助业主及时整改。

对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视、并报告当地公安机关安全管理部处理。

对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。

无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或秩序部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

4秩序维护员禁止从事的行为：
阻碍国家机关工作人员依法执行公务；
非法剥夺、限制他人人身自由；
罚款或没收财物；
扣押他人证件或者财物；
辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；
私自为他人提供安全管理服务的；
处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议；
其他违反法律规定的活动。

5秩序维护员着装与仪容仪表要求：
着装：
5.1.1秩序维护员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作牌。

5.1.2上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，不得留长发、蓄胡子，领带系正、武装带系紧。

5.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。

5.1.4上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。

5.1.5执行特别任务时，应付突发事件时（如火灾），队员可不按上述要求着装。

仪容仪表：
5.2.1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。

5.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

5.2.3头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲，化淡装。

行为举止：
5.3.1秩序维护员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。

5.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。

不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。

5.3.3门岗秩序维护员见到业户进来,面部表情要微带笑容并点头示意,表示已经注意到他的来临，巡逻的秩序维护员如遇业户可敬礼或点头示意。

5.3.4与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。

5.3.5员工上下楼原则上乘坐货梯或消防梯，非工作需要不允许与业户同乘电梯。

5.3.6不能随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易和宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。

5.3.7不轻易接受业户的赠品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意,礼品收下后及时交领导处理。

5.3.8不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

5.3.9在打电话或与业户交谈时，如有业户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

5.3.10主动开启电梯，主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。

警容风纪检查：
5.4.1警容风纪是安全管理员的仪表风貌，是秩序维护员形象的体现，必须健全检查制度。

5.4.2每日上班前，由班长对全班队员进行警容风纪检查整理，符合要求后方可上岗值勤。

5.4.3值岗时，秩序维护班长需不定时对队员进行岗上警容风纪检查，对违反警容风纪的行为进行纠、批评。

5.4.4主管、办公室人员随时抽查安全管理员警容风纪，对违反警容风纪者进行批评处罚。

5.4.5警容风纪的检查要求长期、细致，以批评教育为主，屡纠不改者，班长给予其量化，主管或办公室人员给予其处罚，情节严重，影响恶劣者，应及时让其下岗反省。

5.4.6秩序维护员应时刻维护自身形象，切实体现公司窗口作用。

6会议与学习：
秩序维护部实行会议制度，分班务会、安全管理骨干会、全体安全管理例会。

班务会每周召开一次，由秩序维护部各班班长主持，讨论、讲评一周来安全管理工作所存在的问题、注意的事项以及下周的工作打算。

全班安全管理员无故必须参会。

安全管理骨干会：由秩序维护部主管召集各班长及相关骨干参加，各班长将份内工作总结向秩序维护部主管口头反馈，主管对各班长的岗位工作进行了解，对下一步工作进行安排布置，对重点防范、注意事项交代落实。

全体安全管理例会：每月召开一次，由主管指定时间进行并主持、管理处经理参加，主要是在部门内相互沟通思想，调动队员积极性，开展批评与自我批评，分析完成任务，军事训练，内务整理及工作总结，要求班长发言，以讨论的形式、茶话会的形式或沙龙的形式等
活跃气氛。

全体秩序维护员必须参加秩序维护部组织的业务学习、物业管理知识学习、法律法规常识的学习以及其他要求的培训。

全体秩序维护员必须参加学习与培训，安全管理部将适时组织秩序维护员统一学习、授课，各秩序维护员必须携带笔记本作好笔记，认真学习，课后考核，考核不及格者需重新补培补训。

7请示、报告、换班与请销假制度：
请示通常采取书面或口头的形式，逐级进行，请示应当一事一报，条理清楚，表述准确，上级对下级的请示应当及时答复。

下级应当主动向上级报告情况，发生事故、案件和遇到特殊情况应立即报告，报告通常逐级进行，必要时也可以越级报告。

员工因事、因故换班，在不影响本岗位工作的情况下，必须填写换班条，必须经所换岗位秩序维护员自愿同意，必须经双方班长签名同意，交秩序维护部主管批准，符合以上要求可以认同、认可换班。

秩序维护员外出，必须向班长请假，归队时要销假，未经领导同意不得私自外出。

秩序维护员外出应注意安全，如发生意外情况由其自行承担。

工作时间内，无特殊事由不得请假，因病请假必须持医院病休证明书。

秩序维护员请假外出，通常穿便服，不准穿公司安全管理制服外出活动。

请假半日以内，由班长批准，请假一日以内由主管批准，请假三日以内，由管理处经理批准，行政人事部备案，秩序维护员最长请假一般不得超过三日，如需延长假期需经公司批准方可，因病住院治疗除外。

秩序维护员请假，须经书面或口头同意，否则视为旷工。

请假人员因特殊情况经批准后可以适当续假，未经批准，超假或逾假不归者，应当予以追究，请假不销假应当予以追究。

非武汉籍队员探亲假年度频次按国家劳动法及相关规定执行，请假探亲需提前15天提出书面申请，一般不超过7天，节假日因值班需求，或岗位人员紧张，一般情况下不予准假。

8宿舍内务管理制度：
寝室内务及卫生管理：
8.1.1各宿舍由班长排出轮流值日表并负责监督执行。

8.1.2被子、大衣（冬天）叠置有序，不得有皱纹，并统一放在床铺的一头，开口朝床的另一头。

8.1.3保持床单整洁，起床后将床单拉平；
8.1.4床铺上不得随意乱放物品，如书刊、衣物等。

一般物品应放在配发的柜子里。

8.1.5鞋子统一摆放在床下，排列有序，不得随地乱放。

8.1.6各队员口缸、牙刷集中摆放整齐，方向一致，毛巾排列有序。

8.1.7公司所配发的衣柜应摆放整齐，队员所戴的帽子、腰带统一排放在衣柜内，帽子盖住腰带。

8.1.8书桌上的日用品，摆放有序，整齐不得随手乱放。

8.1.9室内保持干净，物品摆放整齐，公共过道等处不得放胶桶等其它物品。

8.1.10宿舍内不得张贴、悬挂与工作无关的画像及物品。

8.1.11保持室内卫生，不得随地吐痰，不得乱扔瓜果皮、纸屑。

8.1.12讲究公共卫生：室内公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净、无臭无味。

8.1.13保证宿舍安静：遇队员的亲友来访，要顾及他人休息，不得大声大叫，影响他人休息，原则上不得超过二小时。

8.1.14打扑克和进行一些娱乐活动应注意他人休息，不允许带任何赌博性质的活动。

8.1.15上早班队员起床准备跑步时，不得大声唱歌，喊叫、放录音机。

每月不定期对宿舍的内务卫生进行检查评比：
8.2.1秩序维护部主管每月组织班长，不定期对集体宿舍进行检查评比最少三次。

8.2.2每次检查评比评出优秀个人2名，评出最差个人2名，优秀个人第一名奖10元，第二奖５
元，最差个人各罚５元。

（连续两次加位处罚）。

8.2.3每次检查按《宿舍内务卫生个人评比表》评比并做好记录。

查铺查哨制度：
8.3.1每月不少于二次不定期由管理处经理、主管带领夜班值班班长不定期对各宿舍员工就寝情况进行检查。

在熄灯后进行（凌晨01:00以后），检查队员在位住宿就寝情况，队员无故不得外出留宿，不得容留外来人员住宿（如遇个别特殊情况，需及时向班长、主管请示方可，
原则上只准留宿一晚，否则将按奖罚规定处理）。

8.3.2查铺时员工必须就寝，不得吵闹开灯娱乐，尤其杜绝赌博，违反者应当予以追究、批评、处罚。

8.3.3实行夜间查哨制度，公司领导不定时对岗位值勤秩序维护员进行查哨，对睡觉、脱岗、串岗等违反岗位工作责任进行纠正、教育和处罚。

8.3.4白天查哨检查工作状况、礼仪形象以及岗位违章等进行纠正、教育和处罚。

8.3.5各班长需经常检查各岗位的工作情况并予以纠正。

9保密制度：
秩序维护员必须遵守公司及秩序维护部的保密制度。

涉及公司及秩序维护部不该说的秘密不说。

涉及公司、秩序维护部不该问的秘密不问。

不得向公司以外人员谈论公司、秩序维护部秘密或敏感问题。

公司、秩序维护部的资料未经同意不得转借外人参阅。

公司工资实行保密制度，员工之间不得互相谈论各自工资待遇，不得探取、套取他人工资待遇。

不得向外人、传媒贬谈公司、秩序维护部声誉。

10值班制度与紧急集合：
管理处因紧急情况实行紧急集合，如外来袭击、自然灾害（包括火灾、大风、水浸等）。

紧急集合由主管以上领导起动，其讯号为短、急促哨声并附有紧急集合的口令。

队员对紧急集合必须重视，紧急集合3分钟内必须到达指定地点集合，各班长整理各自
队伍，清点并报告人数，紧急集合不得穿拖鞋。

对紧急集合无故不重视、不到位者将给予处罚。

11秩序维护部交接班制度：
秩序维护员交接班需提前15分钟由班长组织集合，检查着装情况，提出工作注意事项。

秩序维护员交接班途中，应统一集合列队行进，精神饱满，步伐整齐。

秩序维护员岗位交接接触前，应相互敬礼。

接班时详细了解上一班值勤情况，交班时仔细交待未做完的工作及注意事项。

检查装备、用具、公物（对讲机、道闸铝杆等）等是否完好无损，并做好记录。

检查、参阅值班记录，来访登记有无乱画、损毁。

下班前主动打扫岗亭及责任区的卫生。

12义务消防队员职责：
全体秩序维护员都是义务消防员，都有责任和义务从事公司消防工作。

认真学习有关消防知识，掌握各种消防设施、器材操作技术及使用方法。

积极做好防火、防范宣传教育工作，深入开展消防安全检查，巡视做到及时发现，及时报告，及时整改。

做好对管辖区域消防器材、设备的检查，每月一次，保证设施、器材处于完好状态，
一旦发生火警，即可投入使用。

凡属公司秩序维护员，一旦在本管理区域发生火警事故，不管上班与否，都必须投入现场抢救工作，不能借故逃避，事后查明借故不参加或逃避抢救者，严肃处理直至开除出队。

发生火灾事故，必须采取紧急应急措施，报告相关人员和领导以及拨打公安消防机关电话“119”，组织人员抢救险情，采取适当措施，力争扑灭火灾，做好群众和财物的疏散工作，做好安全保卫工作，严防坏人趁火打劫。

发生火灾事故后，协助有关部门做善后工作，如查原因和损失情况。

火警119报警要求：讲清起火确切区域地点，楼层单元，起火原因，火情大小，讲清报警人的电话号码和姓名。

13秩序维护员业务素质要求：
秩序维护员要精通安全管理服务业务。

秩序维护员应懂得相关的行业政策和法律法规常识。

秩序维护员应具备辨别是非的能力。

秩序维护员要学会一般的公文的写作。

秩序维护员应会做群众工作，与群众打成一片。

秩序维护员应知悉安全管理与警务工作的区别。

秩序维护员应懂得紧急状况下的处事能力和技能。

秩序维护员应熟知自己的权利和义务。

14秩序维护员心理素质要求：
秩序维护员必须具备良好的心理素质，学会调节自我情绪。

强化心理训练，提高应变能力。

正确对待挫折，克制自己。

身处逆境时要学会调节自己的情绪，对自己进行宽慰。

要加强意志锻炼，培养自己坚“忍”不拔的作风和精神。

把自己训练成多面手，沉着机智，多谋善断。

15礼节与文明用语：
秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。

值岗时遇安全管理部主管以上领导查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。

进公司办公室应按规定着安全管理制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，
进门后应先敬礼。

未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼。

因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。

当客户、业主携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查，检查完毕说“多谢合作”。

遇对方出货，要求对方开具相关证明，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来，我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处理我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“不好意思，为难您了”。

遇对方车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多多配合”。

如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）这里的确不能停车，如果其他车辆碰坏您的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。

需检查对方证件时“先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说“谢谢”；
遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗”别人感谢时应说“不用谢，
这是我应该做的”。

遇顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

值班时，如遇不良业主（顾客）无理侮辱、谩骂、应保持克制，及时通知班长处理。

16装备管理：
秩序维护部服装随换随洗，洗涤服装不得用开水烫，不得使用漂白类洗涤用品。

秩序维护部每半月检查一次服装情况，穿着安全管理服要保证无异味散发，无污垢，无皱纹。

秩序维护部每个岗位配电风扇1个。

新增设安全管理岗位，秩序维护部给予配备对讲机设备1套。

秩序维护员应保管爱护好所配发的个人用具，写上名字，如有损坏或丢失的，应照价赔偿。

队员辞工、离职应交回上述装备。

17证件和文件的管理：
秩序维护员的工牌、聘书、及员工手册、培训教材应妥善保管，不得转借、复制、伪造、涂改，防止遗失和损坏，如遗失应及时向秩序维护部主管汇报。

秩序维护员在职务、岗位发生变动或辞职、辞退时，必须及时上交证件及公司相关的
文件。

18秩序维护员个人卫生与保健：
经常开展健康教育，培养良好的卫生习惯。

饭前便后洗手，不吃（喝）不洁净的食物（水），不暴饮暴食。

讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，勤洗晒衣服、被褥。

保持室内或公共场所的清洁卫生，提倡戒烟少喝酒。

注意防寒、防暑，值班时冷天多穿衣，雨天带好雨具，以免雨淋生病。

秩序维护员患病应将情况报告班长，经批准后及时前往就医，由医生开具证明决定是否病休，作为不能上班的依据。

秩序维护员每年进行体检一次，对查出有慢性疾病或传染病的队员视情节轻重治疗或劝
退处理。

秩序维护部纪律条例：
1秩序维护员纪律要求：
听从指挥，令行禁止；
严守岗位，履行职责；
尊重领导，团结协作；
警容严整，举止端正；
提高警惕，保守秘密；
爱护装备，爱护公物；
廉洁奉公，不谋私利；
拥政爱业，保护顾客利益；
遵守社会公德，讲究文明礼貌；
缴获、拾到物品要归公；
秩序维护员纪律是建立在自觉基础上的严格纪律，是秩序维护部队伍战斗力、影响力的重要因素；
坚持严格管理，严格要求，说服教育，启发自觉，公正无私，赏罚严明的原则。

2奖励与处分的原则和目的：
实施奖励与处分，以奖励为主，惩戒为辅；
维护和巩固奖励与处分，主要依靠经常性的教育和管理促使秩序维护员养成高度的组织性、纪律性；
奖励的目的在于维护纪律，表彰先进，调动秩序维护员的积极性、创造性；。