超市员工服务礼仪及行为规范

1. 站姿 2. 手势 3源自文库 表情 4. 目光
仪容、仪表标准
项目
标准
禁忌
站姿
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双 低头含胸、东张西望、弯腰
臂自然下垂、双手相握置于腹前、双 塌背、扣手抱臂、手插兜、
腿并拢、脚尖自然分开
趴柜靠柜、东游西逛等
着装
身着工装或形象装、保持服装干净平 工装上下身不配套、着装不 整；着衬衣、领带、领花；男员工穿 整洁；穿厚底鞋 黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；
多用请求或商量式的语气.
� 服务禁语 ：
� 服务禁语 ：
1. 哎，喊你没听见吗！ 2. 别进来了，该下班了 3. 没有了，不卖了 4. 我也没办法，等着吧 5. 急什么，慢慢来！ 6. 没看见我一直在忙吗！ 。。。。。。
� �
� �
有 明不 的我 墙 完 白是 事不 上 没 ！告 。知 贴 完 诉 道着 ！ 你 ，呢
了 我， 吗 不你 ？ 懂不 怎 ，会 么 不看 还 关吗 不 我！
� 我不清楚（我不知道） � 不会有错的，你自己
� 你以前怎么办的？
好好算算。
� 不是跟你说到那边去
吗，怎么还问！
� 这是电脑算出来的，
还能错吗！
� 有意见找领导去！ � 我就是这样的，怎么着！ � 有意见箱，写意见去！ � 愿上哪告上哪告去！
� 1、 仪表要求：端庄大方、行动得体、 自然美观、注意服饰文化
� 2、语言要求：谈吐文雅、语调亲切、 表示友好和诚恳
� 1、 仪表要求：端庄大方、行动得体、 自然美观、注意服饰文化
� 2、语言要求：谈吐文雅、语调亲切、 表示友好和诚恳
� 3、 举止要求：端庄大方、树立服务 意识、良好的风度及人格
2、礼仪的本质：
2
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。 礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、 敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互 问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式； 仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、 姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规 定程序化的行为规范及活动。
� 1、 仪表要求：端庄大方、行动得体、 自然美观、注意服饰文化
上岗必须佩带工牌
饰品
不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指， 饰品个体或造型夸张、光彩
不得戴与工作内容无关的胸卡
眩目、戴多枚耳饰或戒指、
戴有色眼镜等
仪容、仪表标准
项目
标准
禁忌
个人 卫生
男员工留短发、女员工长头发需束起、 将头发染怪异颜色、头发盖 勤洗头、理发；面部、颈部需干净； 住眼睛或超过后衣领、女员 女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干 工不化妆或浓妆艳抹、美甲 净、不留长指甲；不涂有色指甲油 等；上班前不吃剌激性气味
员工服务礼仪及行为规范
180分钟 员工
使新入职员工对商业基本行为规 范、道德规范有一定了解；掌握日 常服务礼仪，使服务人员的举止、 仪容、仪表、语言等，更加符合服
务业要求标准。
1
1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大 家共同遵守的准则；仪是指人们容 貌、举止、神态、服饰、是一种形 式。礼仪具体体现在一定的社会道 德观念和风俗习惯，表达人们礼节、 动作、容貌、举止的行为准则。
百亿讲座
未完待续。。。。。。
如您很需要这样的资料请把您的需求 在百亿留言处或论坛说明。
的食物
亲切自然、目光随指示方向移动、动 用单指指点顾客
手势
作幅度适中
精神 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心 无精打采、蔫头搭脑、愁眉
中牢记公司理念和服务理念
苦脸、心不在焉、心事重重
面貌
百亿讲座中场休息
请大家休息10分钟
� 基本要求：
� 基本要求：
1. 符合礼貌的基本要求 2. 准确、生动、丰富、灵活 3. 注意语气、语调、语言速度的应用，