物业公司品质管理手册
物业品质管理手册
物业品质管理手册随着社会和经济的发展,物业管理作为建筑业的一项重要工作,已经逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
在物业管理中,如何定位物业品质,如何进行品质管理,已经成为业内管理者和业主们亟待解决的问题之一。
为了提高物业管理水平和服务质量,各种物业品质管理手册在近年来得到了广泛的应用,今天我们将重点介绍一下物业品质管理手册。
一、物业品质管理手册概述物业品质管理手册是指用于规范物业管理工作的文件,它对物业品质的定义、品质管理目标的制定以及品质管理措施的实施进行了具体的规定和说明。
物业品质管理手册是物业管理工作的重要部分,通过对物业品质标准、品质管理程序和品质维护机制的建立,有助于提高物业服务质量,保障业主利益,增强物业的品牌形象和市场竞争力。
二、物业品质管理手册的主要内容1.物业品质标准物业品质标准是物业品质管理手册的核心内容,主要包括产品质量标准、服务质量标准、环境质量标准等。
在制定物业品质标准时,要结合实际情况和业主的需求,确立合理的品质目标和标准。
同时,要注重落实标准,通过明确的品质标准,定期的检查和自查,及时纠正问题,确保管理工作的稳定和持续。
品质管理程序是规范管理工作的重要程序,包括品质管理的计划、实施、监控和评估等。
在制定品质管理程序时,要结合业务流程和管理需求,明确责任和要求,并实现标准化、规范化的管理,避免人为因素的干扰和干预,并确保管理的公正性和持续性。
3.品质维护机制品质维护机制是保证管理工作正常运行的重要途径,它包括维修、维护、保养、更新等多方面的内容。
在制定品质维护机制时,要明确工作流程和步骤,制定保养计划和保养标准,建立保养记录和维护档案,实现标准化、规范化和程序化管理,为设施的状态监测提供有效的技术支持和数据支撑。
三、物业品质管理手册的实施步骤在实施物业品质管理手册时,主要包括以下几个步骤:1.组织实施要首先确定品质管理手册的负责人,成立品质管理小组,由专人负责制定、监督、评估等工作,明确品质管理的标准和要求,确保物业品质管理手册的实施。
龙湖物业全国首发物业管理手册
龙湖物业全国首发物业管理手册目录1. 物业管理概述2. 物业服务内容3. 物业管理原则4. 物业管理流程5. 物业管理团队6. 物业服务标准7. 物业安全管理8. 物业投诉处理1. 物业管理概述龙湖物业是全国知名的物业管理公司,致力于为客户提供最优质的物业管理服务。
本手册旨在为全国各地龙湖物业管理团队提供统一的管理标准和操作流程,保证服务的一致性和高效性。
2. 物业服务内容龙湖物业提供全面的物业服务,包括但不限于以下内容:- 日常维护和保养- 安全防护和巡查- 环境卫生和清洁- 绿化养护和园林管理- 设备维修和保养- 社区活动组织和推广3. 物业管理原则龙湖物业以客户满意度为核心,始终秉承以下管理原则:- 优质服务:提供优质的物业服务,满足客户的需求和期望。
- 诚信经营:建立信任关系,遵守合同条款和承诺。
- 高效管理:通过科技手段和合理管理流程,提高管理效率。
- 提升价值:通过服务质量的不断提升,提高物业价值和客户满意度。
4. 物业管理流程物业管理流程主要包括以下几个环节:1. 需求收集和分析2. 合同签订和执行3. 资源配置和人员安排4. 日常巡查和维护5. 问题反馈和解决6. 进度监控和评估7. 客户满意度调查8. 管理报告和总结5. 物业管理团队龙湖物业拥有一支经验丰富、专业素质高的物业管理团队。
团队成员具备良好的沟通能力、管理能力和解决问题的能力,以及对客户需求的敏感性。
团队以协作为核心,共同努力为客户提供最好的物业管理服务。
6. 物业服务标准龙湖物业制定了一系列的服务标准,确保服务质量的一致性和可靠性。
服务标准主要包括以下方面:- 响应时间:对客户需求的响应时间不超过24小时。
- 问题处理:及时响应和解决客户的问题和投诉。
- 定期巡查:定期对物业设施进行巡查和维护。
- 环境管理:保证环境的整洁和卫生。
- 安全管理:加强安全巡查和控制,确保客户的安全和财产安全。
7. 物业安全管理物业安全管理是龙湖物业的重要任务之一。
物业品质管理手册
物业品质管理手册嘿,朋友们!说起物业品质管理,这可真是一门大学问。
咱就拿我所住的小区来说吧,那经历简直是“一波未平一波又起”,也正因如此,让我对物业品质管理有了特别深的感受。
刚开始入住的时候,小区环境那叫一个美,绿化整得像个小花园。
可没过多久,问题就来了。
垃圾桶常常满得溢出来,也没人及时清理,夏天那味儿啊,简直能把人熏晕。
有一次我下班回家,正赶上垃圾车来收垃圾,结果垃圾撒了一地,也没人管,我差点被绊倒。
这就是物业管理不善的一个小缩影。
那物业品质管理到底是啥呢?简单来说,就是要让咱们业主住得舒心、安心、放心。
这可不是一句空话,得实实在在做出来。
首先,人员管理得过关。
保安大哥们得精神抖擞,不能整天打瞌睡。
我就碰到过一次,有个陌生人大摇大摆走进小区,保安在那玩手机,头都不抬一下。
这能行?保洁阿姨们也得尽职尽责,不能只做表面功夫。
设施设备的维护也不能马虎。
电梯要是三天两头出故障,那不得把人急死?小区的路灯坏了不及时修,晚上走路都提心吊胆的。
就说有一回,我晚上出去散步,走着走着,突然眼前一黑,原来是路灯坏了,吓得我心跳都加速了。
还有小区的绿化管理。
花草树木得定期修剪,不能让它们野蛮生长。
有一次,我看到一棵小树都快被杂草淹没了,也没人来处理。
再说说物业服务的响应速度。
业主有问题反映,得及时处理,不能拖拖拉拉。
我家水管漏水,给物业打电话,结果等了半天才来人,家里都快成“水帘洞”了。
要做好物业品质管理,得有一套完善的制度。
比如定期巡逻制度,保证小区的安全;定期保洁制度,让小区保持干净整洁;还有设施设备的定期检查制度,防患于未然。
同时,也要加强对物业人员的培训。
让他们知道自己该干啥,怎么干好。
不能一问三不知,或者敷衍了事。
另外,业主的监督也很重要。
成立业主委员会,对物业的工作进行监督和评价。
物业做得好,咱表扬;做得不好,咱提意见,让他们改进。
总之,物业品质管理关系到咱们的生活质量。
一个好的物业,能让小区变成温馨的家园;一个不好的物业,能把小区弄得乌烟瘴气。
物业品质管理手册
物业品质管理手册物业品质管理手册是物业管理工作中非常重要的一份文件。
它是制定物业品质管理方针和标准的依据,是规范和管理物业管理工作的重要保障。
本文将从物业品质管理手册的组成、作用、制定和使用情况四个方面对该文件进行分析,帮助更多的物业从业人员和业主了解物业品质管理手册的重要性和作用。
一、物业品质管理手册的组成物业品质管理手册是一份具体、详细、规范的文件,内容包括物业管理的管理责任、组织机构、管理程序、服务标准、设施设备管理、安全管理等多个方面。
下面我们分别来解析其中的内容:1.管理责任:物业品质管理手册在开篇部分应明确物业管理的主管部门和各级领导的职责、服务质量标准以及评价与考核机制等。
2.组织机构:物业品质管理手册也应该描述各级岗位的职责和工作内容,包括物业管理公司和各物业服务球馆的职责和工作流程,以方便物业管理工作的分工与协作。
3.管理程序:物业品质管理手册中需要详细描述各项管理措施和工作流程,规范管理者的行为和管理员的操作结果,以确保物业管理工作的顺畅和高效。
4.服务标准:物业品质管理手册应该设有服务标准,包括物业管理服务的范围和条件,以及各项服务的具体要求和标准,内容丰富具体。
5.设施设备管理:物业品质管理手册应该设有详细的设施设备管理要求和要点,包括设备的购置、维保以及升级等方面的具体要求。
6.安全管理:物业品质管理手册中也必须要有安全管理的内容,包括安全检查、消防管理、防盗安全等方面的要求和标准。
此外,还应该加入保洁和绿化、收费管理、客户服务等方面的内容。
二、物业品质管理手册的作用物业品质管理手册作为物业管理的重要依据之一,其中规定了物业管理工作的各种标准和程序,也明确了物业管理工作中的各种责任和职能。
对于物业管理工作的开展具有以下三种作用:1.指导作用:物业品质管理手册可以指导管理人员、团队合作人员,确保管理工作按照标准流程进行,并掌握需要达成的目标和需履行的职责。
2.评价作用:物业品质管理手册可以成为各项管理任务和工作的评价基础,通过检查、评估、反馈,并进行改进和提高。
物业质量手册-质量管理体系
物业质量手册-质管理服务到达满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.0 质量管理体系 4.1 总要求 公司依据 ISO9001:2000 标准要求,同时考虑本公司物业管理服务 行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件,加以实施、保持并持续 改良。为实施质量管理体系,确保满足业主(住户)和法律法规的要求, 公司按 ISO9001:2000 标准的要求,对物业管理服务的过程进行识别和 管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx 花园管理处的物业管理服务和租赁 服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程,进行识别和策划,以保 证: a)各部门、xx 花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过 程加以识别、明确,并形成文件。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁 服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和互相作用。
4.1.3 确定为确保这些过程的有效运作和掌握所要求的准则和方 法。
4.1.4 公司确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的 运作和对这些过程的监视。
4.1.5 测量、监视、检查、监督和分析这些过程,并实施必要的 措施,以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改良。
xx 管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行,并将运行结果进行
b)7.5.2 产品和服务过程确认
记录。
本公司提供的产品没有特别过程,故剪裁 7.5.2。
4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围:物业管理服务、租赁
服务。
4.1.10 本公司的质量管理体系分五部分:
a)质量管理体系;
b)管理职责;
4.1.6 公司针对大中设备修理外包服务等实施掌握,对此类外包 服务的掌握在质量管理体系中加以识别。
某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)
某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)1. 目的通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现,防止类似的不合格再次发生,实现公司服务质量日常持续改进,以达到促进公司质量管理体系的持续改进。
2.适用范围2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故;2.2无论何种原因(如跑水、自然灾害、人为原因等)造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏,估算损失在1000元以上的各类事件;2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失,且对方向我方提出索赔要求的各类事件;2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤;2.5政府有关部门,各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件;2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨;2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件;2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格;3.职责3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。
3.2各单位(部门)负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理,并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。
3.3各单位(部门)负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。
3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证;3.5对顾客抱怨的处理结果,应通报顾客征求意见,进行电话或上门回访。
4.内容4.1当发生2.0中描述的情况时,各单位(部门)必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理;4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位(部门)一起调查、分析产生不合格的原因,从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度;4.3责任部门为消除不合格产生原因,确保不合格不再发生,针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施,填写《纠正措施处理单》,由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。
[物业类]华润物业质量管理手册范本
[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量,确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。
通过实施本手册中的方针、程序和要求,华润物业将确保客户满意度的提高,促进卓越的物业管理服务。
2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心,不断提升客户满意度。
- 追求卓越,确保物业管理服务质量达到行业领先水平。
- 不断改进,持续提高工作效率和服务质量。
2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间,确保业主的维修需求得到及时满足。
- 加强安全管理,确保小区的安全环境。
- 定期进行业务培训,提高员工的专业水平和服务质量。
3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标,提供资源支持。
- 进行定期的质量管理评审,确保质量管理体系的有效性。
3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。
- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。
- 提供必要的培训和指导,确保员工的工作质量。
4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核,评估质量管理体系的有效性和符合性。
- 提出改进意见和行动计划。
5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈,评估客户满意度。
- 分析结果并提出改进措施。
5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果,制定持续改进计划。
- 定期跟踪改进计划的执行情况。
6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。
- 确保文档的准确性和时效性。
6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。
物业公司ISO三体系管理手册(质量、环境、职业健康安全)
常州星星物业服务有限公司管理手册(质量/环境/职业健康安全)按照“ISO9001:2015、ISO14001:2015和ISO45001:2018等标准要求”编写编号:***/QES·SC版/次: A/0分发号:编制:综合部审核:李平批准:汪平发布日期: 2019年12月10日实施日期:2019年12月10日前言0.3公司概述常州星星物业服务有限公司是经江苏省住房和城乡建设厅核准具有贰级资质独立法人资格的物业管理企业。
公司成立于2012年,主要从事中、高档住宅、商务办公楼、高档别墅公寓、酒店式公寓、体育场馆、大学院校、工业园区、政府机关等物业管理及相关配套服务的专业物业管理公司。
公司拥有一支热心物管事业,在行业管理上有较高水准的专业技术服务团队。
公司坚持贯彻“以人为本,业主为先”的管理理念,精心呵护、规范运作,公司所管理的项目均受到广大业主的一致好评。
地址:常州市新北区****颁布令常州星星物业服务有限公司《质量/环境/职业健康安全管理体系手册》(以下简称《管理手册》),经审核符合ISO9001:2015《质量管理体系要求》、ISO14001:2015《环境管理体系要求及使用指南》和ISO45001:2018《职业健康安全管理体系要求》,符合国家有关法律、法规和本公司产品、服务和相关活动的实际情况,能指导本公司质量/环境/职业健康安全管理工作。
本公司质量、环境、职业健康安全一体化方针:规范管理,服务为诚,业主满意,持续改进、优质高效、科学创新、安全环保!质量目标:1.业主/租赁户满意度≥95分环境目标:1、固体废弃物100%合理合规处置2、火灾发生发生次数为0职业健康安全目标:1、人身伤害事故为02、火灾发生次数为0总经理:汪平2019年12月10日任命书为确保公司质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施和有效运行,根据工作需要,任命李平同志为公司质量/环境/职业健康安全管理体系管理者代表,并授予以下职权:1、全面负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系的总体管理工作。
物业公司质量管理手册
物业公司质量管理手册
质量手册说明
1、手册内容
本手册系依据GB/T19001—2008《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编织而成,它包括了:
(1)公司质量管理体系的范围,包括GB/T19001—2008标准的全部要求;
(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;
(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2、术语和定义
本手册采用GB/T19001—2008《质量管理体系要求》的术语和定义。
3、本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还办公室,办理核改登记。
4、手册持有者应使其受到妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。
5、在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到办公室,办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审,必要时应予以手册进行修改,执行《文件控制程序》的有关规定。
1.0公司组织机构图
总经理一名
副总经理一名
下设三个部门
行政部:行政办公管理,人力资源管理等
质量部:主要负责服务质量,兼顾市场宣传及拓展
财务部:不用说了吧
项目:
项目经理一名
秘书或经理助理一名
行政组:处理办公事宜,负责项目部的日常工作
保洁组:负责物业公司清洁绿化
护卫组:负责消防安全
工程组:负责各种设备设施的维护保养。
物业管理公司iso质量手册gb/t900--2000
章节号、标题与标准条款对照号0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书0.1 目录0.2质量手册说明 4.2.20.3质量手册更改控制1.0公司概况2.0公司组织机构图3.0质量管理体系过程职能分配表4.0质量管理体系 4.1 ,4.24.1文件控制程序 4.2. 34.2质量记录控制程序 4.2.45.0管理职责5.1,5.25.1质量方针5.35.2管理策划控制程序 5.45.3职责、权限和沟通 5.55.4管理评审控制程序 5.66.0资源管理6.16.1人力资源控制程序 6.26.2基础设施和工作环境控制程序 6.3,6.47.0服务实现77.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.2 7.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.4 7.5服务提供控制程序7.57.5.1业主和住户财产控制程序章节号、标题与标准条款对照号7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业租赁服务控制程序7.5.4社区文化活动控制程序7.5.5保洁服务控制程序7.5.6绿化服务控制程序7.5.7保安服务控制程序7.5.8紧急情况控制程序7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序7.6监视和测量装置的控制程序 7.68.0测量、分析和改进 8.18.1顾客满意度测量程序8.2.18.2内部审核程序 8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序 8.2.3,8.2.48.4不合格服务/品控制程序 8.38.5数据分析控制程序 8.48.6改进控制程序 8.51 手册内容本手册系依据GB/T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成,它包括了:(1)公司质量管理体系的范围,包括GB/T19001--2000标准的全部要求;(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义本手册采用GB/T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
万科物业质量管理体系手册
0.1 目录章节名称ISO14001和GB/T28001的对应章节号页码0.1目录0.2手册修改一览表0.3前言0.4管理者代表任命书0.5方针、目标批准令0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表1 3 4 4 5 6 7 71.范围1.1总则1.2应用1 8882.引用标准 2 93.术语和定义 3 94.管理体系要求4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制44.14.4.44.4.54.5.39912121313145.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量、环境、职业健康安全方针5.4策划5.4.1目标和指标5.4.1.1质量目标5.4.1.2环境目标和指标5.4.1.3职业健康安全目标5.4.2管理体系策划5.4.3环境因素和危险源的识别与评价5.4.4法律和其他要求5.4.5环境、职业健康安全管理方案5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通、信息交流与协商5.6管理评审4.24.34.3.34.3.34.34.3.14.3.24.3.44.4.14.4.14.4.14.4.34.61414151515151515161616171717172020206.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施4.4.14.4.221212122的对应章节号码6.4工作环境227.服务实现7.1服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.5服务提供7.5.1服务提供的控制7.5.1.3 工程维修服务7.5.1.4清洁绿化服务7.5.1.5安全管理服务7.5.1.6 费用收缴服务7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5服务用品的防护7.6监视和测量装置的控制7.7环境、职业健康安全的运行控制7.8应包准备与响应4.5.14.4.64.4.7232325252526262728283030303131313132323233338.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量8.3不符合控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.54.5.14.5.44.5.14.5.24.5.24.5.23434343435363637373840404041附录1:程序文件目录43 附录2:工作手册汇编目录44附录3:部门工作文件清单附录4:外来文件清单附录5:环境因素清单附录6:重要环境因素、重大风险源清单单独成册的对应章节号码附录7:识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单附录8:2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标附录9:2002年环境管理方案与职业健康安全管理方案0.2手册修改一览表修改页码《文件修改表》的编号修改人修改日期0.3 前言(公司简介)深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月,是专业从事物业管理,具有独立法人资格的物业管理企业。
物业管理质量手册范本
物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系标准的要求,结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述,是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则,是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版,受控版为公司内部使用,手册封面加盖“受控”印章,属公司机密,未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印(当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外),手册持有者要妥善保管,不得丢失;非受控版《质量手册》,经董事长批准,可以向公司以外的机构或用户发放,
当手册修改时,将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理,确定发放范围和对象,确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时,由综合部统一组织进行,经管理者代表审核,公司董事长批准,并按规定作好记录。
对作废的手册,综合部应收回并保留更改前的原件存档,并予以标识作废,以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
物业品质管理手册
物业品质管理手册物业品质管理手册1.引言本手册旨在指导物业品质管理的流程和规范,确保物业管理服务的高品质并满足客户需求。
本手册适用于所有相关物业管理人员,并提供详细的操作指南和管理要求。
2.质量目标本章节介绍物业品质管理的主要目标和要求。
质量目标应明确并与公司整体战略目标一致,包括但不限于客户满意度、维修响应时间、设备维护等方面。
3.组织和职责本章节详细描述物业管理组织结构和各职责,包括总经理、部门主管和相关工作人员的职责划分,确保每个人员都清楚其责任范围和工作任务。
4.品质管理过程本章节概述物业品质管理的整体流程,包括以下关键步骤:4.1 需求确认:确认客户需求,并明确指定的服务要求。
4.2 服务计划:根据客户需求和合同要求,制定详细的服务计划。
4.3 实施服务:按照服务计划执行具体的物业管理服务,包括设备维护、清洁服务、安全管理等。
4.4 监督与检查:通过定期监督和检查,确保服务质量符合要求,及时处理潜在问题。
4.5 反馈与改进:收集客户反馈和建议,及时改进物业管理工作,并持续提升品质。
5.工作指南本章节提供了具体的工作指南,包括但不限于设备维护、清洁服务、安全管理、客户投诉处理等。
每个工作指南应包含详细的步骤和操作要求,以确保工作的标准化和一致性。
附件:本文档附带以下附件:附件1:服务合同样本附件2:设备维护检查表附件3:清洁服务记录表附件4:安全巡检记录表法律名词及注释:1.合同:指双方或多方在法律上具有约束力的协议,规定了相关权利和义务。
2.服务计划:详细列出了提供物业管理服务的时间、地点、内容等要求的文件。
3.设备维护:对物业内各种设备进行定期维护和保养,确保其正常运行和延长使用寿命。
4.清洁服务:指对物业内公共区域、楼道、卫生间等进行定期清洁和卫生维护。
5.安全管理:包括但不限于物业安全防范、消防设施管理、人员出入管理等工作。
物业公司质量手册管理方针
1质量方针:服务至诚,精益求精;管理规范,进取创新。
2境方针:爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。
3境方针的阐述:本公司对全体员工、广大顾客(业主)、社会做出郑重承诺:本公司秉着人与自然和谐发展的理念,遵守国际环保公约及国家环境法律法规,预防污染、持续改善环境行为,提供绿色服务。
本方针对内传达至全体员工,对外可为公众所获取。
4 公司质量目标:顾客有效投诉率 0.7%顾客投诉处理率先100%公共火灾发生数0 火警有效控制率100%一类质量事故0二类质量事故0顾客满意率90%员工满意率 4.0(80%)一类质量事故:A、公共媒体负面报道;B、负有管理责任的火灾员工盗窃客户财产C、D、员工与客户打架E、员工集体脱岗F、负有管理责任的客户群诉G、 10000 元以上的赔偿责任等。
二类质量事故:小区发生入室盗窃案(以户为单位)、汽车被盗等。
4公司环境目标方针、指标固体废弃物的分类处理分类处理率 100%废气控制污水排放控制设备管理维护/使用不合格《5次/年噪音控制设备检查及时性 100%不合格整改率 100%达到国家及地方噪音控制标准有效噪音投诉次数〈1 次/月节约资源/能源环境事故控制纸张双面使用率 100%水、电、燃气 2005 年度人均使用消耗量降 1%绿化、清洁卫生用水 2005 年度单位面积使用消耗理降 1% 化学品泄露事故年发生次数《2 次消防要求同质量目标5全心全意全为你:万科物业服务宗旨,展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念,同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。
6服务至诚、精益求精;管理规范,进取创新:万科物业质量方针,突出勾勒服务的精诚尽心的态度,细致入微的工作作风和精品意识,要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础,营造创新环境,激励锐意进取的活力。
公司质量方针:服务至诚,精益求精,管理规范,进取创新。
环境方针:爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。
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物业公司品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制: 审核: 批准:目录1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责3(品质管理文件3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44)2品质督导部部门职能1、在总经理指导下,组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作,确保公司整体服务质量的不断提升,满足公司发展需要。
2、关注公司各工作流程和方法的控制,对服务中心工作进行日常督导。
3、协助新接项目的前期介入与入住管理。
4、跟踪各类投诉和突发事件的处理。
5、策划与组织质量管理体系的第三方认证工作。
6、定期进行内部审核。
7、对日常服务工作进行监视、测量、分析,并形成专题报告,以持续改进各项服务。
8、定期组织管理评审。
9、关注行业发展动态、法律法规政策变化。
10、不断提高全员的质量意识,培育公司质量文化。
3品质督导部岗位职责一、品质督导部经理A、协助品质督导总监负责品质督导部的具体工作的开展和落实,确保各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求,并向品质督导总监汇报。
B、负责审核内部质量审核计划、不合格报告及审核报告,维护并改善内部质量审核制度,确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展。
C、负责协助总经理处理公司范围内重大质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实。
D、负责处理上诉到公司的客户投诉,协助总办处理客户向媒介和政府机关的投诉。
E、负责指导、协调品质管理员和机电工程师日常工作的落实,确保工作满足公司体系文件要求和各项管理工作需要。
F、负责组织每年两次顾客意见调查活动,和每季度各项目顾客信息分析活动,确保公正、公平、科学、合理,审批调查、分析结果,并监督相关改善措施的落实,提高各部门顾客服务水平。
G、负责组织、制定体系文件,并申请办理第三方国际质量认证,确保认证工作顺利进行。
H、负责组织每半年的管理评审,负责在会议召开前15天编制评审计划,提交总经理审核,并负责组织本部门准备相应评审资料。
评审会议结束一周内提交评审报告。
I、监督对公司经营管理活动有重要影响的各类法律、法规在日常管理工作中的落实与执行。
J、监督指导各项品质改善活动的开展,不断提高全员的品质意识及服务水平;向公司管理层提出合理化建议。
二、品质主管A、负责组织落实对公司各部门的各项服务过程进行监控,预防各类质量事故的发生。
B、负责对公司受控文件的管理,监督检查各部门体系文件的有效性、完整性、执行情况;根据体系文件的适宜性,适时对体系进行修改或补充完善,以确保质量体系文件的有效性。
4C、负责在年中、年末组织顾客意见调查工作,测评服务质量,确保调查的公正、公平、科学,并组织对调查结果进行统计、分析,向部门经理提交分析报告。
D、负责每季度的首月15日前向经理提交上季度各项目顾客投诉、紧急事件处理、体系执行情况及客户服务等情况分析报告。
E、负责审核所属人员跟踪和处理的各类投诉和紧急事件的处理意见,确保其有效性,并按体系规定报部门经理审批。
F、负责管理评审相关输入资料的准备,协助部门经理组织管理评审工作。
监督各部门对管理评审输出的纠正与落实。
G、负责协助新项目入伙相关资料的审核、入伙流程的设计、培训,相关管理制度及档案资料的建立。
H、协助和组织品质知识和体系文件等相关培训工作。
I、负责按规定程序跟踪和(或)处理各部门的各类投诉、紧急事件、内审、夜间查岗及顾客意见调查等产生的不合格服务,审核、验证相关纠正预防措施的制订和执行情况,并确保其有效性。
J、负责落实对各部门的服务质量的测评工作,确保顾客意见调查工作的顺利进行。
K、确保投诉回应的合理、完整、及时,每月至少对所有服务中心客户服务情况进行3家以上的抽查,以检验服务质量。
L、负责每季度对各部门的质量记录进行抽查,并将检查结果记录交部门文档管理员汇总。
M、负责按年度审核计划编制各部门内审月计划,报经理审核、总经理审批,参与审核并确保审核工作质量。
N、协助各部门完善相关管理制度、作业程序,指导部门参加各级评优工作。
O、负责对即将接管的物业前期介入情况进行检查,协助相关问题的处理;协助新入伙的小区完善各项规章制度及操作规程。
5品质督导流程品质督导部对受检部门进行现场服务、业务流程操作、内部管理等情况的检查品质督导部就发现的问题提出整改意见受检部门落实纠正和预防措施,在规定期限内完成整改,并将信息反馈至品质督导部品质督导部或指定授权人验证改进情况对经验证未按要求完成纠正和预防措施的部门,品质督导部将信息传递总办,经总经理批准,按相关制度下发处理意见6测量、分析和改进1总则1.1策划并实施质量管理体系所需的测量、分析和改进过程,以证实服务的符合性,持续改进质量管理体系的有效性。
1.2测量、分析和改进活动包括:A、顾客(内部/外部顾客)满意度测评;B、顾客恳谈会;、顾客投诉/建议处理; CD、顾客访谈;E、服务质量回访;F、内部审核;G、不合格服务控制;H、纠正和预防措施;1.3测量、分析活动可采用趋势图、饼图、因果图等统计技术。
2(监视和测量2.1顾客满意2.1.1目的收集顾客对公司所提供服务感受的信息,以测量质量管理体系是否有效地满足顾客需求,达到顾客满意。
2.1.2过程要求A. 品质督导部负责每年至少组织开展一次顾客满意度调查,并将调查结果进行统计分析,组织制订各项改进措施,并督促各责任部门实施;调查后提出的改进措施方案应向顾客公布。
顾客满意度调查结果应作为管理评审的输入之一。
B. 服务中心负责每半年召开一次业主恳谈会,对顾客提出的意见和建议进行统计分析,并将采取的改进措施方案向顾客予以公布。
C. 品质督导部负责每年召开一次合作商答谢会,对合作商提出的意见和建议进行统计分析,并将采取的改进措施方案视情况向合作商予以反馈。
7D. 服务中心客户服务部门/人员负责受理客户投诉/建议、开展服务回访,并对投诉意见/建议、服务回访的处理方案和结果进行统计分析,以周报形式反馈相关职能部门和公司领导(主送归口职能部门、抄送品质督导部、抄报高层领导)。
顾客意见、服务回访等信息的收集方式可以是口头、电话、网上、邮件或其他书面形式。
E. 内部审核所发现的不合格服务信息,由其产生部门提交纠正方案,采取适当措施予以纠正。
F. 管理评审所获得的与顾客满意有关的测量结果,由相关部门提交改进措施予以改进。
2.1.3支持性文件《顾客满意度测评程序》2.2内部审核2.2.1目的按计划的时间间隔对质量管理体系的所有过程进行审核,以验证质量管理体系是否满足相关法律法规、服务策划、ISO9001:2000标准以及公司质量管理体系文件的要求。
2.2.2过程要求A. 品质督导部负责内部审核的计划、组织实施。
B. 内部审核由公司内审员实施。
C. 内部审核是一种抽查活动,审核工作应由与所审核部门无直接责任的内部审核员进行。
审核组成员在审核期间应确保审核过程的客观性和公正性,审核组成员直接对品质督导部经理负责。
D. 通过定期或不定期的内部审核,评价质量体系运行的符合性和有效性,减少、消除及预防不合格,不断完善公司的质量管理体系。
E. 原则上,各部门每季度需接受一次内部审核,并在一年内审核范围必须覆盖ISO9001:2000各过程及公司体系文件中规定的相关内容。
如果一个部门发生质量事故或重大人事调整等情况时,经总经理(管理者代表)批准后可对该部门单独进行一次内部审核。
F. 审核过程中发现的不合格项应开具不合格报告,受审核区域的部门经理,应确保及时采取措施,以消除所发现的不合格,并分析不合格产生的原因,制定纠正措施防止不合格再次发生。
G. 品质督导部负责对受审部门采取的纠正措施进行跟踪、验证,以使每一项不合格都能得到有效处理。
8H. 内部审核的结果应形成内部审核报告,分发各相关部门,并作为管理评审的输入之一。
2.2.3支持性文件A. 《内部审核程序》B. 《纠正措施程序》C. 《预防措施程序》2.3过程的监视和测量2.3.1目的采取适宜的方法对质量管理体系过程实施监控,并对监控中发现的不合格采取纠正和预防措施,以确保质量管理体系的有效运行。