酒店sop学习管理学习手册范例.doc

酒店 sop 管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室 sop 管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部 sop 管理一、某大型酒店 / 宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部 sop 管理一、某酒店 / 宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部 sop 管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部 sop 管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部 sop 管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部 sop 管理一、酒店 / 宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部 sop 管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部 sop 管理一、大中型酒店 / 宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、 VIP 接待工作流程第十一章工程部 sop 管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop 管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程..... 第十三章电脑部 sop 管理一、某酒店 / 宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部 sop 管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部 sop 管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop 管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计 / 出纳二、中小型酒店组织结构范例.....董事会总经理 /副总经理总经理办公室营销客务餐饮康乐财务人力资保安工程部部部部部源部部部前厅部客房部中餐厅咖啡吧三、酒店组织结构范例董事会总经理总经理办公室销公客商汽餐财人采仓工保行售关务场车饮务事购储程安政服培供事部部部总部务总训应部部部务监部监部部部前客管娱洗中西宴培消训防台房家乐涤餐餐会中中部部部部部厅厅部心心..........四、总经理室职责职责 1 酒店 / 宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布职责 2 酒店 / 宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责 3 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责 4 酒店 / 宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责 5 酒店 / 宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议职责 6 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况职责 7 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的调配使用职责 9 公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理职责 10 来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉职责 11 安排各类客人的接待工作职责 12 完成总经理交代的其他各项工作五、前厅部职责职责 1 预订服务管理职责 2 提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉职责 3 散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理职责 4 VIP 客人、团队客人等的接待管理职责 5 散客、团队行李入店、离店服务管理职责 6 客人行李寄存服务管理职责 7 委托代办服务管理职责 8 迎宾及客人引领服务管理职责 9 客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责 10 公司领导交办的其他工作事项六、管家部职责职责 1 本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施职责 2 酒店 / 宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理职责 3 酒店 / 宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理职责 4 酒店 / 宾馆公共区域清洁卫生管理职责 5 为住宿客人提供洗衣等服务职责 6 酒店 / 宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责 7 酒店 / 宾馆定期消毒、灭菌管理职责 8 酒店 / 宾馆内外绿化、环境美化管理职责 9 贵宾客房的服务管理职责 10 客人投诉处理及与客人的关系管理职责 11 根据住店客人要求为其提供其他服务职责 12 酒店 / 宾馆领导交办的其他工作事项七、康乐部职责职责 1 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施职责 2 酒店 / 宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施职责 3 酒店 / 宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施职责 4 酒店 / 宾馆内各康乐项目现场卫生管理职责 5 酒店 / 宾馆内各康乐项目现场服务管理职责 6 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目 VIP 客人开拓与关系维护职责 7 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施职责 8 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理职责 9 客人投诉处理职责 10 完成酒店 / 宾馆领导交办的其他工作事项.....八、财务部职责职责 1 酒店 / 宾馆财务收支汇总平衡职责 2 酒店 / 宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理职责 3 酒店 / 宾馆内固定资产的管理职责 4 资金收支管理职责 5 酒店 / 宾馆财务预算管理，成本控制职责 6 酒店 / 宾馆内新开发项目的预测与风险分析职责 7 酒店 / 宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责 8 酒店 / 宾馆重大合作项目合同评审及建议职责 9 酒店 / 宾馆财务信息化管理的建设与推进职责 10 协助人力资源部做好财务部员工队伍建设职责 11 公司领导交办的其他工作事项第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织结构范例之二.....总经理副总经理总办主任行政助理文员三、预算编制程序总经理预算部主管预算会计各预算部门负责人开始审核审核①编制企业预算②召开预算会议出席会议③执行预算并反馈下达预算给各部门④召开预算平衡会⑤预算平衡审议再次下达预算结束.....四、年度预算编制程序..总经理各部门经理开始①传达指标召开部门预算会②编制部门预算审批③年度预算下达预算执行④年度预算调整预算调整方案审批⑤再次下达执行...预算主管财务部经理财务总监汇总各部门预算审核审批调整方案汇总审核审批结束五、年度预算编制平衡流程董事长总经理财务部经理各系统总监财务总监开始①召开预算会提供资料②召开本部门预算会编制部门预算计划审批③汇总预算审批④召开预算会议预算编制审签总预算审批上报审查监督⑤预算执行⑥预算调整会参加会议参加会议参加会议预算调整预算执行结束六、年度预算调整流程总经理财务经理预算部各系统部门开始审议预算调整报告①提出预算调整申请审批审核②编制调整方案③召开预算平衡会协调确定预算修订预算审批审核组织编制总预算④编制新预算⑤组织编制总预算结束七、公文收发流程领导层总办主任审核③意见⑤审阅签署意见总办秘书各职能部门开始①收文②登记④呈送有关领导阅批⑥转呈相关部门跟办，传阅文件⑦归档结束八、内部发文流程领导层总办主任审核③意见⑤审阅否通过是⑥定稿会签总办秘书各职能部门开始①拟稿②部门内部会签修改完善④呈送有关领导阅批⑦登记、归档⑧发文结束第三章前厅部规范化管理.....一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图前厅经理大堂副理礼电预接宾话订待服总处处务机主主处主管管主管管预接行迎电话订待李宾总处处处处机领领领领领班班班班班行接行驻迎话外李待李宾务代员员员员员表问讯处主管问讯处领班问讯员.专业 word 可编辑......二、有预订的散客接待工作流程客人前厅部财务部开始提出预订接受预订①确认预订准备入住②登记验证③确认付款方式支付预付款收款④交房卡，送客人进房间资料存档结束.....三、无预订的散客接待工作流程客人前厅部财务部开始提出入住要求①推荐客房②登记验证③确认房型确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间资料存档结束四、团体接待工作流程客户前厅部财务部开始提出入住需求确认需求①预分房②抵店接待③入住登记④确认信息确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间⑤通知相关部门结束五、客人入住工作流程客人前厅部相关部门开始入住需求挑选房间①预订否否是查看预订信息请客人登记②核对客人证件安排房间③确认付款方式填写房卡收取押金客人入住客房服务指示④信息存档结束六、更改预订处理流程客人前厅部相关部门开始提出预订更改①询问更改项目查阅原预订信息②能否更改否是告之原因更改预订内容向客户提供建议接受否否是取消预订③书面通知客人感谢客人资料归档结束七、散客结账工作流程客人前厅部财务部相关部门开始提出结账要求问候客人①发出验房通知②客房部检查客房审核确认账单③打印账单客人所用费用申报收取客人付款开具发票④通知放行行李账务处理结束.....八、散客离店行李服务流程客人行李员开始要求收取行李①了解宾客情况请示领班按时收取行李配合②确认行李件数检查有无遗留物品搬运行李陪同宾客到大厅③存放行李离店④帮助宾客离店结束行李处领班审核核实.....九、团队离店行李服务流程客人行李员行李处领班开始要求收取行李①确认团队情况②收取行李记录行李件数搬运行李存放行李统计行李件数配合③确认行李件数离店帮助宾客离店结束第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构.....客房部经理客房中心客房楼层办公室主管主管助理客楼楼楼库房层层层房中早中晚文管心班班班员理领领领领员班班班班楼楼楼值联层层层班络服服服员员务务务员员员.....二、客房检修工作流程....工程部值班员楼层服务员客房中心值班员开始①客房检查②需要修理否否是填写维修工作单通知客房中心是③大修否否通知工程部检修组织检修④维修检查登记备案结束.客房中心联络员发布房屋待修通知三、客人换房工作流程客人客房部开始提出换房要求问清客人情况①查询房间向客人说明情况收回原房卡、钥匙交回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙前厅部②合适否重新安排房间③需要行李服务否协助搬运行李房卡钥匙交前厅调整住房信息更改相关表单通知相关部门结束四、遗留物品处理工作流程楼层服务员客房中心联络员大堂副理开始发现遗留物品①通知联络员②联系客人联系到否是否登记并报大堂副理③填写招领单查找线索否联系到否是送还失主资料归档结束相关部门④保管遗留物品..... 五、客人投诉处理工作流程客人客房部相关部门开始提出投诉记录投诉信息倾听客人投诉①核实投诉内容协助否客人责任否②查清事实是否③说明原因及时处理满意否④征求客人意见形成处理结果是相关资料存档结束.....第五章管家部规范化管理.....一、管家部组织结构图行政管家洗衣房经理文员公共区清洁主管卫生主管绿化主管洗烫主管布草主管域主管大内室室干布布清防堂部内外花公共水大洗草草洁疫卫卫庭庭房洗堂熨洗折班班生生园园班区域领领烫涤烫班班班班班班班班班领领领领班长长班班班班长班班班长长长长.....二、客衣洗涤工作流程. 熨烫人员熨烫结束....洗衣员客房部客人开始接听客衣洗涤电话传达客衣洗涤需求提出客衣洗涤需求①收取客衣②检查客衣、将客衣分类③客衣去渍④选择洗涤方式⑤洗涤⑥脱水、脱液⑦烘干、取出衣服。