售后服务指标

覆盖率 = 保有量×年度平均来店数
月度来店台次×12
×100%
6
售后服务业绩管理指标
3.管理内用户（ABC）服务覆盖率：
含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。
管理内用户 （当月来店台次—当月新用户数)×12 (ABC)服务覆盖率 = 上月管理内用户数(ABC) ×年度平均来店次数
售后服务经营管理指标
11、毛利率
总修理毛利总额 总修理营业总额
月来厂台数 接车员人数×工作天数 2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数 机电修理交车台数 机电修理工人数×工作天数
19
工作效率管理指标
3、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数
钣金交车台数 钣金修理工人数×工作天数 4、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数 喷漆交车台数 喷漆修理工人数×工作天数
人员效率标准
人员 效率 前台 机修 钣喷
人员配备比率标准 8台 /日 /人 4.0台/日/人
业务接待：技术接待
5： 1
0.75台/日/人
钣金技工：喷漆技工
4： 6
售后服务经营管理指标
售后服务有哪些 经营管理指标 ?
售后服务经营管理指标
1、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额
机电修理营业额
机电修理工人数×工作天数
总修理用零部件营业额 交车台数 6、机电修理的平均修理营业额 机电修理总营业额
机电修理交车台数
售后服务经营管理指标
7、钣喷修理的平均修理营业额 钣喷修理总营业额 钣喷修理交车台数
8、平均每台次修理营业额
总修理营业额
交车台数
售后服务经营管理指标
9、固定费用覆盖率
总修理毛利总额 固定费用总额 10、全店费用覆盖率 总修理毛利总额 全店费用总额
售后服务指标管理
内容简介
售后服务业绩管理指标 工作效率管理指标 经营管理指标
2
售后服务业绩管理指标
售后服务有哪些 业务管理指标?
3
售后服务业绩管理指标
售后服务业绩管理指标：
• • • • • • • • • • • • • 管理内化率 覆盖率 管理内用户服务覆盖率 保修登记率 首保实施率 用户档案记录准确率 定期保养通知率 定期保养招揽成功率 跟踪服务成功率 用户不满解决率 一次维修成功率 估价金额内完成率 预定交车时间内完成率
2、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额 钣喷修理营业额 钣喷修理工人数×工作天数
售后服务经营管理指标
3、机电修理车辆的平均零部件营业额 机电修理用零部件总营业额 机电修理交车台数 4、钣喷修理车辆的平均零部件营业额 钣喷修理用零部件总营业额 钣喷修理交车台数
售后服务经营管理指标
5、平均每台次零部件营业额
却不大，考虑到结果的代表性和广泛 性，最终决定抽取 “单人单天机修台
次”、“单人单天钣喷台次”做为工
效分析和人员配置的基本参数。
工作效率管理指标
服务能力检证标准：
一般维修工位效率标准 保养 工位 效率 一般修理 平均 12台/日/工位 3台/日/工位 7.5台/日/工位
钣喷工位效率标准
0.52台/ 日/位
4
售后服务业绩管理指标
1.管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户 被特约店管理。
N-1月至N-6新增加管理内 用户数（自店销售）
管理内化率 =
(6个月平均值)
N-2月至N-7月自店 销售累计台数
×100%
5
售后服务业绩管理指标
2.覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会 总数的比率。
16
估价金额 内完成率=
售后服务业绩管理指标
13.预定交车时间内完成率 含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力
. 预定时间范围内完成数 （+15～－15分钟）
交车台数 ×100%
预定交车 时间内完成率=
17
工作效率管理指标
售后服务有哪些 工作效率指标?
18
工作效率管理指标
1、平均一个接车员一天接待的台数
对象车辆联系成功数 定期保养对象车辆数
×100%
11
售后服务业绩管理指标
8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。
定期保养招揽成功率=
被邀请的车辆实际来厂台数 定期保养邀请对象数
×100%
12
售后服务业绩管理指标
9.跟踪服务成功率
跟踪服务成功率=
跟踪服务成功数 ×100% 交车台数（跟踪有效期内）
×100%
7
售后服务业绩管理指标
4.保修登记率： 含义：车辆实现销售并做保修登记的比率。
保修登记率 = (N－1月)
自店销售车辆中做了保修登记的车辆数 ×100% 配车台数
8
售后服务业绩管理指标
5.首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。
首保实施率 = (N－2月)
自店销售车辆中回店首保车辆数 销售台数
22
工作效率管理指标
7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数 一般修理工位数×工作天数
8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数 快修工位数×工作天数
23
工作效率管理指标
工作效率管理指标
通过大量的数据比较分析，我们 发现，尽管各店的来厂台次、类型有
较大差距，但单人单天工效整体差别
×100%
9
售后服务业绩管理指标
6.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。
用户档案记录准确率 =
正确记录必备项目 的用户档案数
管理内用户档案数
×100%
10
售后服务业绩管理指标
7.定期保养通知率 含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。 定期保养通知率=
（电话或短信）
20
工作效率管理指标
5、平均一个洗车工一天完成清洗的台数
月交车台数 洗车工人数×工作天数 6、平均一个接待工位的日接待台数 月来厂台数 接待工位数×工作天数
21
工作效率管理指标
7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数 一般修理工位数×工作天数
8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数 快修工位数×工作天数
13
售后服务业绩管理指标
10.用户不满解决率
用户Hale Waihona Puke Baidu满解决率=
不满意见解决数
跟踪服务中发现的不满意见数
×100%
14
售后服务业绩管理指标
11.一次维修成功率 含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量 控制的能力。 需要返修的台数 交车台数
一次维修成功率= 1-
15
售后服务业绩管理指标
12.估价金额内完成率 含义：反映特约店故障诊断、报价准确性. 结算金额在估价范围 （+5%～—25%）内完成数 ×100% 估价提示车辆数（交车台数）