如何了解客户的真实想法

如何了解客户的真实想法

现今，大客户争夺战日益激烈，谁都想从中分取一杯羹。大家都明白，成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大;也清楚，发展大客户是提高市场占有率的有效途径。但很多销售人员都易犯一个致命错误：不清楚自己在客户心目中是第几位候选人。往往稀里糊涂的成为第二候选人，其结果是“时间耗上了，钱也花了，活动也办了，但就是不买你的。”更为悲剧的是，有些销售人员至始至终都蒙在骨里，扮演陪练角色，陪同第一候选人跑至终点。

那么，如何防止被大客户“忽悠”?如何防止成为大客户的凑数供应商、陪练供应商?本文将从大项目销售初期、中期、后期等三个阶段畅谈自己心得体会。

一、销售初期——4个问题判断你要不要介入这个项目?

周一早上一上班，电话铃就响个不停。赶忙抓起电话，是杭州的代理商老张。

“小诸啊，有好消息。”老张很兴奋，“昨天了解到浙江纺织学院要采购一批缝纫设备，我已经和他们采购小组的副组长见过面了，而且他们院长亲自挂帅兼任组长，项目绝对有戏。”

这种电话，我每天都能接到好几个。对待这种“好”消息，我通常没有那么兴奋。因为事实证明：一多半“好”消息，要么是假消息，拿着客户给的针当棒槌看了，根本不是真正的项目;要么是坏消息，项目虽然是真的，却早被竞争对手搞了个七七八八了，一点机会都没了。

既然老张说一把手都出马挂帅了，显然不是假消息，但是不是坏消息呢?

于是，我赶忙问道：“昨天你去见客户，客户是不是问了你很多问题?”

“客户问题不是很多，就是简单问了一下我们公司的情况。”

我的心凉了1/4，接着问道：“从你们的谈话中，你感觉客户对这次项目建设有清晰的了解吗?”

“应该是有，他们有很清晰的规划，对咱们的行业也算是知根知底，还和我谈起这次项目建设可能存在的风险。”

我的心凉了1/2，继续问道：“你要求接触他们高层了吗?比如副院长以上的人物。”

“要求了，但是听起来困难很大，他们领导都比较忙。”老张似乎也觉得有点不对劲。

我的心已经凉了3/4，硬着头皮道：“你们一共讨论了多长时间?讨论期间是谁在控制讨论的议题?”

“不到半个小时吧，主要是他们在控制，问的问题都很具体，比如我们产品如何计算车间产能等。”

我的心已经拔凉拔凉的了，“老张啊，节哀顺变吧。项目肯定有人介入得比较深了。客户之所以愿意接待你，是想把你作为一个候选，以备不测。当然了，不是没有希望。但肯定是难度非常大。”

在竞争激烈的大项目销售中，一个很大的难点，就是如何判断某一时刻自己在客户心目中是第几位候选人。

大部分情况下，销售人员总是搞不清自己是老几。原因也很简单，因为人都会选择性地倾听，面对客户时，总是能记住对自己有利的地方，而忽略那些潜在的风险。

偏听不但容易使我们过分乐观，轻视对手。更重要的是，它会误导我们制定竞争策略，用希望去代替策略，客户让干啥就干啥，认为事情只要按照客户的吩咐，顺其自然地发展下去，订单自然就会是自己的。而这往往会造成致命的结果。

培训中一再强调，在项目初期我们要从4个问题判断你要不要介入这个项目?

1.客户疑问是多还是少?

如果你见客户时，客户有很多的疑问，做一头雾水状，恭喜你，你的对手没做太深的工作，你的机会很大的。

相反，如果客户的疑问很少，甚至只提差异性的东西，那就提高警惕吧，客户很可能被洗过一次甚至几次脑了。以上案例就是如此。

2.客户肯不肯为你花时间?

客户愿意花很多时间和你进行漫长的讨论和分析，很有戏，因为客户也不是一天到晚什么事没有只陪你唠闲磕。他很有可能是有目的性的。也就是说，他想搞明白一些事，以便项目更好地推动。

相反，如果客户对所有的问题几乎都有答案，那不是因为客户明白事，更不是很内行，而是因为他已经被你的对手培养得很成熟了，早就门儿清了。对手会怎样培养客户?我不说你也清楚。所以你希望不大了。

3.能不能见到客户的高层?

客户如果愿意带你去接触关键角色，比如那些C字头的人物，什么CEO、CIO、CTO什么的，那说明你还有希望。谁愿意带个不希望选择的供应商去到老板那里添乱呢?

但如果客户说“这事我说了就算，不用找别人”，你要小心了，即使真的是他说了算，也需要别人的支持啊。何况这句话十有八九是骗人的。

4.讨论问题的范围是宽还是窄?

如果客户愿意和你讨论和产品有关的各个方面，这是个好消息，说明客户在认真地考虑购买问题了。

相反，如果客户只愿意和你讨论个别的东西，比如某个单一的功能，某个服务的问题或者干脆是价格问题，这说明，你不过是个工具，客户只不过想拿你印证一下对手的对错而已。

在大项目销售初期主要是判断你有没有竞争对手，你的对手做的工作有多深入了。如果人家把事都已经做绝了，也许最好的选择就是降低客户级别，不要把太多的精力放在上面，经常性的跟进关注下就行。

二、销售中期——4种行为决定你要不要接着跟下去?

刚刚放下电话，销售经理晓东就火急火燎地闯进了我的办公室：“兄弟，有没有时间，帮我分析一下庄吉得那个项目。”

“好啊。这个项目越来越复杂了，对手在拼命反扑，我们是该坐下来认真分析一下了。”

“虽然对手盯得也很紧，但我觉得我们还是希望最大。不过感觉是感觉，心里还是不踏实。所以想请你帮我分析一下。”

“客户最近和你接触时，问得最多的东西是什么?”

“产品细节。客户一个点一个点地在抠。”晓东毫不迟疑地说道。

“这是个好消息，客户下一步的工作计划，你清楚吗?”

“客户和我商量过，我们商量着，想做一次样机测试。”

“你确信是你们一起商量的，而不是客户主动要求的?”我追问。

“肯定是一起商量的，当时客户也不知道下面该怎么进行了。”晓东的回答也很肯定。

“是你在卖东西给他，还是他们在贩卖东西给你?”我接着问。

“什么意思?我是销售啊。”晓东显然没听懂。

“我的意思是，他们是不是经常会有些新想法、新概念传播给你?还是你经常把一些新东西告诉他们?”

“这段时间他们很少谈什么新概念，我倒是没少教育他们。他们对咱们的微油旋梭技术很感兴趣。”晓东想了想。

“你最近向客户演示产品时，他们是全面地看，还是只注意几个关键点的功能?”

“刚才不是说了吗，看得比较全面，尤其对流程了解得很细。”晓东道。

“祝贺你，晓东同学!这个项目你可以踏踏实实地向下操作了，如果客户在项目推进过程中，一直对你依赖性比较强，说明你是他的首选，否则，你就只是替补。看来，前期我们占了很大优势。当然啦，