呼叫中心企业文化

重庆工程学院

毕业设计论文

学生姓名王小芹

学生学号 1 2 0 2 8 0 1 3 2

所在院系管理学院

所学专业商务管理

指导教师赵雪莉

2014年11 月10 日

重庆工程学院

毕业设计（论文）任务书

拟题单位重庆工程学院审题人

题目全称

主要任务：

起止时间：2014 年9 月1 日至2014 年11 月10 日学生姓名王小芹专业商务管理班次 1 2 0 2 8 0 1 所属系部(或指导单位) 管理学院

指导教师赵雪莉

设计地点重庆工程学院

2014年11 月10 日

毕业设计（论文）进度计划表

重庆工程学院

毕业设计（论文）成绩考核表学生姓名系管理工程专业商务管理班次1202801

题目全称

指导教师

1、指导教师评语

签名：_________

年月日2．论文评阅教师评语：

签名：_________

年月日

3. 毕业答辩专家组评语：

签名：_________

年月日4. 毕业设计（论文）成绩：

5. 毕业设计（论文）评选

年月日

浅谈呼叫中心企业文化

学生：重庆工程学院管理学院1202801班王小芹

指导教师：重庆工程学院管理学院赵雪莉助教

摘要：随着市场经济和科学技术的发展，各种各样的销售和服务方式让生活变得越来越便捷，在人们对服务和沟通要求越来越高的同时，电话销售和电话服务的需求也越来越大。所以当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个强大的呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益，但随着呼叫中心队伍不断壮大，各大呼叫中心也面临着严峻的竞争形势，呼叫中心要想在激烈的竞争中生存和发展，必须不断加强企业文化的构建。。

关键词：呼叫中心企业文化企业文化构建企业文化理念落实。

目录

第一章、绪论 .................................................................................................................................................. I 第二章、呼叫中心企业文化分析 (2)

2.1企业文化理念浅析 (2)

2.2企业理念的内涵 (2)

2.3呼叫中心行业的特殊性 (2)

2.4提供的产品是服务 (2)

2.5员工流动性高于其他行业 (3)

2.6多数企业重形式而不落实 (3)

第三章呼叫中心企业文化的构建 (4)

3.1糟糕的企业文化=糟糕的客户服务 (4)

3.2停止数字管理 (4)

3.3旧习难改-团队领导和坐席代表管理 (4)

3.4糟糕的企业文化=糟糕的领导力 (5)

第四章、呼叫中心企业文化的组成 (6)

4.1改变心智模式，建立积极心态。 (7)

4.2员工自主管理 (7)

4.3全员参与管理 (7)

第五章呼叫中心企业文化建设的重要性 (8)

5.1首先要确立正确的价值观念 (8)

5.2建立利益共同体 (9)

5.3以人文本，发挥人才的积极性 (9)

5.4树立呼叫中心企业良好的形象 (9)

5.5呼叫中心企业文化的构建必须与本单位的实际、员工的内在要求相结合 (9)

5.6加强制度化建设，使企业文化的构建贯穿于企业发展的全过程 (10)

5.7提炼企业精神 (10)

第六章呼叫中心企业文化理念的落实 (11)

6.1从上到下的贯彻，从下到上的落实 (11)

6.2重视坐席的发展前景规划 (11)

6.3加强培训，讨论学习 (11)

6.4宣传推广，使职工将发展要求，管理制度转化成日常行 (12)

6.5让理念更好的为呼叫中心的经营管理服务 (12)

第七章结论 (13)

致谢 (14)

参考文献 (15)

第一章、绪论

第一章、绪论

一个企业能够存在并且长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念，比如像“沃尔玛”的永远让顾客买到最便宜的商品“的理念，决定了它在全球范围内实施着最低价的商品采购战略，其一切经营管理手段都与此理念，在呼叫中心行业里，特别是外包型的呼叫中心，主要是通过外包形式为其他企业提供相关的服务，企业文化理念更加不可忽视。

呼叫中心企业文化是企业在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的，占据主导地位，并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，以及处于核心地位的精神文化。

企业文化反映一个企业特有的、为社会所公认的品格、素质、精神、作风，以及公众形象等文化积淀，对于企业的发展产生重大的影响和作用。如国旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心携程旅行网，经营理念：Customer-（以客户为中心）Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）服务理念：Convenient-便捷（不让客户做重复的事）Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点-心）Intimate-亲切（让客户听我们的微笑）Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）sincere-真诚（全心全意地为客户着想），并且秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神，真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价