呼叫中心企业文化
中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命
中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等六个组成部分。
其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。
企业使命：让客户尽情享受信息新生活战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值全面创新创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。
创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。
与时俱进、积极稳妥地推进全面创新我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。
全面创新不是彻底地否定过去。
“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”和“迅速、准确、安全、方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要在继承的同时不断发扬光大。
观念创新是全面创新的前提。
只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。
我们尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。
我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。
我们要妥善处理改革、发展、稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。
求真务实全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。
“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。
“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。
呼叫中心如何构建良好的企业文化
呼叫中心如何构建良好的企业文化在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其作用日益凸显。
然而，要使呼叫中心高效运作，为客户提供优质服务，构建良好的企业文化至关重要。
良好的企业文化不仅能够提升员工的工作满意度和忠诚度，还能提高客户满意度，增强企业的竞争力。
那么，呼叫中心应如何构建良好的企业文化呢？首先，明确企业价值观是构建良好企业文化的基石。
呼叫中心的价值观应紧密围绕客户服务、团队合作、专业精神和持续改进等方面。
例如，将“客户至上”作为核心价值观，意味着所有员工在处理客户问题时，都应以满足客户需求为首要目标。
通过不断强调和践行这些价值观，让员工深刻理解并认同企业的追求，从而在工作中自觉遵循。
为了让价值观深入人心，培训是必不可少的环节。
新员工入职培训时，就要详细介绍企业的价值观和文化，让他们从一开始就清楚企业的期望和要求。
同时，定期为在职员工提供价值观相关的培训课程和研讨活动，鼓励员工分享在工作中如何体现价值观的案例，相互学习和启发。
打造积极向上的工作氛围也是构建良好企业文化的关键。
在呼叫中心，员工面临着较大的工作压力，因此创造一个轻松、愉快、相互支持的工作环境尤为重要。
管理层应注重与员工的沟通，倾听他们的想法和建议，关心他们的工作和生活状况。
例如，设立员工意见箱，定期开展员工满意度调查，及时解决员工反映的问题。
鼓励团队合作也是营造良好工作氛围的重要手段。
可以通过组织团队建设活动，如户外拓展、小组竞赛等，增强团队成员之间的信任和默契。
在工作中，设立团队奖励机制，表彰那些在团队合作方面表现出色的小组，激发员工的团队合作精神。
另外，公平公正的激励机制对于企业文化的构建具有重要推动作用。
呼叫中心可以建立一套完善的绩效考核体系，根据员工的工作表现、客户满意度等指标进行评估，并给予相应的奖励和晋升机会。
奖励不仅包括物质奖励，如奖金、礼品等，还包括精神奖励，如荣誉证书、公开表扬等。
同时，对于表现不佳的员工，也要给予及时的反馈和辅导，帮助他们改进工作。
呼叫中心服务口号的内容
呼叫中心服务口号的内容呼叫中心服务口号的内容今天，我们欣喜地看到中国呼叫中心产业正飞速地向前发展。
呼叫中心的管理实践也越来越深入并趋于精细化、科学化。
同时。
几乎所有的呼叫中心都在倡导“人性化”管理。
或者在很多呼叫中心的文化标语中频频会出现“人性化”的字样。
然而，当我们换个角度从座席代表的立场去审视。
“人性化”在许多呼叫中心还仅仅是“口号”与“愿景”；或者，当我们借鉴国外一些更为成熟的管理制度。
许多呼叫中心离真正的“人性化”还有一段距离。
呼叫中心在国内刚刚兴起时，看到一项项严格而又细致的呼叫中心现场管理制度。
说实话为之惊讶甚至于推崇！深深的接纳并认为呼叫中心要创造效率与服务质量。
就一定离不开这些条条框框的约束以及准军事化的管理。
相信当时许多呼叫中心的运营管理者都有这样的感觉：“集中式管理”是一个优秀呼叫中心所必须具备的。
而且正是呼叫中心所具备的特色。
所以，在呼叫中心发展的初始阶段，这一切，也许理所当然。
然而，在呼叫中心不断发展的今天，我们常常看到：呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然还在延续着旧有的那套管理制度，也许还是十年前的那份管理手册。
然而，在呼叫中心发展日渐成熟的阶段，这一切，更应该与时俱进。
不久前，看到某呼叫中心的现场管理制度，且不说制度之间的合理性，单单对座席代表在现场的纪律约束，就有七大项以及近三十小项，而且其中许多制度，都牢牢地限制着呼叫中心的灵魂们------座席代表的“工作自由”，在这些制度的字里行间，也能够看到很多十年前呼叫中心现场管理制度的“影子”。
对，没错，我说的是座席代表的“工作自由”，相对于过于“苛刻”的现场制度，我们更倾向于给予座席代表一定的“工作自由”。
这里的“自由”是与座席代表更多的发挥主动性所相辅相承的。
在管理人员合理的引导下，“人性化”的工作自由，会更多的让座席自主工作、自主提升服务水平的。
这需要考验的是管理者的管理能力与水平，而不仅仅是制度有多少条多少章多少页，或者对座席代表的一言一行都一一设定规范与要求。
论郑州联通10010客服中心企业文化建设
吉林大学远程教育本科生毕业论文（设计）中文题目论郑州联通10010客服中心企业文化建设2013年4月15日内容摘要建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信企业是郑州联通坚定不移的奋斗目标。
优秀企业文化是良好企业形象的基石，企业形象的塑造过程就是企业文化建设的外部体现。
文化建设锻炼内力，形象塑造磨炼外力，内外兼修将成为中国联通塑造卓越品牌和迈向世界一流通信企业的动力源泉。
优秀的企业文化能够凝聚企业的整体力量，激励企业员工为着共同的发展目标奋斗不息，最终推动中国联通在未来的发展中获得持续成功。
可以把联通的企业文化定义一种“共同体文化”，它意味着公司公司组织的真正本质是人类社会。
在具有“共同体文化”的企业当中，文化深入到管理的各个环节，并和管理一道，成为企业的牢固的纽带：在这种企业中，文化是企业最重要的竞争武器，它渗透到企业的经营策略、企业形象以及品牌、服务上；在这种企业中，文化是企业发展变化的第一推动力；在这种企业中，员工是企业文化的自动实践者，并为实践这种文化而骄傲；在这种企业中，领导者是企业文化的播种者、监护人。
这样的企业，任何人一旦接触到它，都会感觉到它那独特的文化气质，而不论企业内外，都会把它的成功归结为一种文化的成功。
关键词核心价值观企业精神品牌服务目录一、联通10010客服中心简介 (1)二、联通的核心价值观 (1)（一）联通文化是竞争文化 (1)（二）联通文化是创新文化 (1)（三）联通文化是激情文化 (1)（四）联通文化是诚信文化 (2)三、联通企业精神 (2)四、联通的制度文化 (3)（一）接听电话 (4)（二）服务过程 (4)（三）不出现不规范用语 (4)五、联通的品牌文化 (4)六、小结 (6)七、参考文献 (7)八、致谢 (8)论郑州联通10010客服中心企业文化建设一、联通10010客服中心简介中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）是经国务院批准于1994年7月19日成立的我国唯一一家综合性电信运营企业，经营范围包括移动通信、电信增值、国内国际长途电话、批准范围的本地电话、数据通信及互联网、IP电话等业务。
呼叫中心文化落地四步法
呼叫中心文化落地四步法呼叫中心文化的建设是企业持续发展的重要基础，也是提高服务质量及客户满意度的重要途径。
但是，如何将文化建设落实到实际工作中却是一项具有挑战性的任务。
本文将介绍呼叫中心文化落地的四个关键步骤，帮助呼叫中心更好地将文化建设渗透到每个员工的工作中。
第一步：明确文化品牌宣传在建设呼叫中心文化时，首先需要明确文化品牌，并针对品牌理念进行宣传。
只有让员工明白呼叫中心的文化内涵和品牌理念，才能真正将其融入到工作中，形成一种“文化共识”。
明确文化品牌后，需要进行有针对性的宣传。
可以通过内部电子邮件、企业社交平台、内部刊物等形式，将企业文化宣传给员工。
同时还可以设计一些文化塑造的活动，例如组织员工唱企业歌曲、制作文化宣传海报等，让员工在活动中深刻体验企业文化。
第二步：制定文化规范制定文化规范可以让员工明确自己在工作中需要遵循的行为标准，进一步形成良好的文化氛围。
在制定文化规范时，需要重点强调企业的核心价值观和服务宗旨，并将其贯穿于规范的每一个细节之中。
例如，在规范中明确员工需要注重客户需求和体验，认真听取客户的意见和建议，以及在每个接触点中满足客户的期望等。
制定好文化规范后，需要对员工进行清晰明了的培训，让他们了解具体的规范内容和工作流程，并帮助他们将规范运用到实际工作中。
第三步：建立文化评价体系建立文化评价体系可以让呼叫中心管理部门及员工及时了解自身在文化建设中的表现，并及时进行调整和改进。
例如，可以通过设置文化考核指标，对员工进行考核评分，并根据成绩制定个人奖励措施；另一方面，也可以设立员工反馈机制，让员工面对面地交流自己的建议和意见，共同推进文化建设。
此外，还可以利用内部意见调查，了解员工对企业文化的认知度和满意度，并据以进行文化调整和改进。
这样可以不断改善呼叫中心的文化氛围，提升员工工作积极性和服务质量。
第四步：激励和表彰激励和表彰是推动呼叫中心文化建设的重要手段。
适当的激励和表彰可以激发员工的工作热情和自豪感，加强员工对企业文化的认同和归属感。
呼叫中心的人力资源管理与企业文化
呼叫中心的人力资源管理与企业文化如何定义和培养呼叫中心的战略和文化是很难的，就像给行为这个词下定义一样。
我们都理解这个词的含义，对这个词有自己的想法，甚至形成理论，但要根据需要把它具体化就很难。
问题在于：“如何体现并量化行为？”切斯特•巴赫纳，业内享有盛誉的人力资源专家发现组织是由不同动机的个体组成，每个组织都被分成几个小型的非正式的团队，这些团队的目标从属于整个组织的利益。
他突破性地区别有效管理和管理效率，并提出为了达到有效和高效的目的，组织的意图或目标必须能够被所有成员接受，这一原则对呼叫中心同样适用。
通过制定有效的人力资源战略，在适当的环境和条件下，组织可以培养、孕育并收获优秀的客户关系代表及领导人。
如果不能满足呼叫中心的核心功能需求和愿望，培养适合组织文化的员工也就无从谈起。
如果撒下的是太阳花种子，又怎能奢望得到的是玫瑰园呢？两者都是美丽的鲜花，但是当发现结果是错误时候，本来美丽的鲜花也在失望中失去了光彩。
对于一个呼叫中心来说，要获得成功，座席代表的服务质量起着至关重要的作用，他们的声音代表了公司。
最近一个对财富500强企业的调查显示，四分之三的北美人在购物时将呼叫中心的服务质量作为决定消费行为的重要因素。
要得到理想的客户服务员工，人力资源的战略需要首先确定合适的整体风格，然后才能选择适当的土壤和种子。
要为文化根基提供一个尺寸、性状及装饰风格都匹配的容器。
要知道如果植物的根部无法获得补给，鲜花又怎么可能生长、存活和健硕呢？一个呼叫中心的战略与它的文化应该是相辅相成，相得益彰的。
换句话说，战略不能只反映企业的核心目标，还要能够被员工接受并实现。
要有一个学习认知的过程，明确呼叫中心要怎样做，为什么要这样做，或人们对呼叫中心有哪些期望与要求。
在决定呼叫中心的整体风格过程中，我们需要参考以下因素：1．价值观：组织的基本信念，它也是呼叫中心的发展的动力和有关对呼叫中心的持有想法和建议的态度。
2．规范：以组织需求及客户需要为导向的标准和行为规范。
物业呼叫中心点核心工作认知
物业呼叫中心点核心工作认知物业呼叫中心是物业管理服务的重要组成部分，其核心工作是为业主提供高效、便捷、优质的服务。
在物业呼叫中心的工作中，需要具备以下认知：一、服务意识物业呼叫中心的工作是为业主提供服务，因此服务意识是其核心认知。
服务意识包括对业主需求的敏感度、对服务质量的要求、对服务态度的要求等。
物业呼叫中心的工作人员需要时刻保持服务意识，以业主需求为中心，提供高效、便捷、优质的服务。
二、专业知识物业呼叫中心的工作需要掌握一定的专业知识，包括物业管理、维修保养、安全管理等方面的知识。
只有具备一定的专业知识，才能更好地为业主提供服务，解决业主的问题。
三、沟通能力物业呼叫中心的工作需要与业主进行沟通，因此沟通能力是其核心认知之一。
沟通能力包括语言表达能力、倾听能力、解决问题能力等。
物业呼叫中心的工作人员需要具备良好的沟通能力，以便更好地与业主进行沟通，解决业主的问题。
四、应变能力物业呼叫中心的工作需要具备一定的应变能力。
在工作中，可能会遇到各种各样的问题，需要及时应对。
应变能力包括快速反应能力、解决问题能力、协调能力等。
物业呼叫中心的工作人员需要具备良好的应变能力，以便更好地解决业主的问题。
五、团队合作物业呼叫中心的工作需要团队合作。
团队合作包括相互协作、相互支持、相互信任等。
物业呼叫中心的工作人员需要具备良好的团队合作精神，以便更好地完成工作任务。
综上所述，物业呼叫中心的工作需要具备服务意识、专业知识、沟通能力、应变能力和团队合作等核心认知。
只有具备这些认知，才能更好地为业主提供高效、便捷、优质的服务。
呼叫中心企业文化口号
竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心企业文化口号篇一：呼叫中心员工的激励呼叫中心员工的激励基于呼叫中心员工的双重性来设计呼叫中心的激励机制首先，从人力资源的角度来说，呼叫中心是一个典型的“劳动力密集型”产业，但与传统意义上的“劳动力密集型”产业相比，呼叫中心的人员管理又有所不同。
呼叫中心的客户服务代表既不同于写字楼中的“白领”，又不同于流水线上的“蓝领”；从某种程度上来说，既是劳动力密集型人员，又是知识密集型人员；既需要较高的IQ，也需要较高的eQ；既要规范化管理，又不能抹煞个性化的特点。
对于劳动力密集型员工，传统的管理手段是赏罚分明的制度，也即“胡萝卜加大棒”。
正向激励往往被理解为奖励，具体做法是根据员工的绩效，给予一定的工资、奖金、福利；而负向激励，就是扣奖金、扣工资、罚款等。
这种偏重借助物质手段的激励方式确实简单易行，有利于提高工作效率，但是物质激励不是总灵验的。
根据马斯洛的需求层次理论，人们的需求不只是为了物质，而且物质的最大局限是后劲小、持久性差。
而对于知识密集型员工，激励变量的重要性程度却发生了变化，原来是激励的关键性变量——物质要素的变量的重要性已经逐步有被精神因素替代的倾向和趋势，如认同感、自我价值实现等正在逐步替代经济报酬的重要性。
尽管经济报酬仍然是衡量员工自身价值的一个重要指标，然而在一定程度上而言，它已经不是唯一，甚至不是关键性的指标。
基于以上分析，兼有劳动力密集型员工和知识密集型员工特点的呼叫中心员工，其激励机制的设计当然是要在物质激励和精神激励之间寻求一个最佳平衡点，以达到最佳的激励效果。
按照《全国呼叫中心运营绩效标准》（cccs－op－20XX）的要求，“呼叫中心应该努力创造和保持一个能激发员工全部工作热情和潜力的工作氛围和环境，实现最大程度上的员工激励。
呼叫中心的员工认可与激励应该包括精神、物质、定期与即时等不同的类别和形式。
常用的激励与认可手段可包括表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、信任授权、薪酬提升、即时奖励、职业生涯规划与发展、工作环境及员工服务改善等等。
CCCS标准系列谈之一呼叫中心的文化建设
CCCS标准系列谈之一:呼叫中心的文化建设技术是不断更新的，而文化因素永存。
技术可以外借，而文化只能自生。
有了文化的支持，呼叫中心才能永葆其生命力。
呼叫中心的核心竞争力一个呼叫中心，创立初期可能有很多因素可以促成其成功，但成功后的呼叫中心如何持续地保持并放大成功，却必须取决于呼叫中心有无核心竞争力。
何为呼叫中心的核心竞争力呢？通常来说，核心竞争力是指竞争对手所不具备的或者一时具备不了的独特的优势和能力，是呼叫中心的价值核心，是贯穿于呼叫中心组织中的DNA，是竞争诸要素中最重要的要素。
关于核心竞争力，著名经济学家张维迎教授曾经有过一个精辟的阐述，在他看来，核心竞争力最终表现为你所拥有的资源是偷不去、买不来、拆不开、带不走、溜不掉的。
具体到呼叫中心而言，偷不去，是指别人模仿你很困难，比如企业的呼叫中心在生产实践中形成的个性化服务品牌；买不来，是指这些资源不能从市场上获得。
因此，先进的技术设备不能算作核心竞争力；拆不开，是指资源、能力有互补性，分开就不值钱，合起来才值钱，例如基于自身业务和资源条件所形成的独特的服务流程；带不走，是指资源的组织性。
个人的技术、才能是可以带走，因此，拥有身价高的人才也不意味着有核心竞争力；溜不掉，是指提高持久竞争力。
今天拆不开、偷不走的资源，明天就可能被拆开、偷走，所以，保持核心竞争力的真正精髓在于不断创造新的竞争力。
文化建设是呼叫中心核心竞争力的灵魂呼叫中心的核心竞争力又是如何培育的呢？它涉及呼叫中心运营管理的方方面面，但主要包括文化建设、创新机制、人才支持和执行能力四个方面。
这其中，文化建设是呼叫中心核心竞争力的灵魂。
因为通过文化建设形成的文化能力是呼叫中心生存发展的底蕴，是竞争力的活力之根和动力之源。
换言之，文化能力也是核心竞争力的一个重要部分。
也许有人会认为，把文化建设视为呼叫中心核心竞争力的灵魂，是否有言过其实之虞。
但放眼当今市场竞争日趋激烈的大环境，可以看到一个值得重视和研究的新特点是：文化与经济、文化与经营的相互交融越来越紧密；以文化的力量作为竞争工具已经是一个不争的事实；文化能力在组织核心竞争力中的作用也越来越突出。
如何通过呼叫中心提升企业品牌形象
如何通过呼叫中心提升企业品牌形象在当今竞争激烈的市场环境中，企业品牌形象的塑造和维护至关重要。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，其作用不可小觑。
一个高效、专业、贴心的呼叫中心能够极大地提升企业的品牌形象，增强客户的满意度和忠诚度。
那么，如何通过呼叫中心来实现这一目标呢？首先，呼叫中心的工作人员素质是关键。
他们是企业与客户交流的直接代表，其专业素养和服务态度直接影响客户对企业的印象。
招聘时，要选择具备良好沟通能力、耐心、责任心和解决问题能力的人员。
同时，要为他们提供系统的培训，包括产品知识、服务技巧、沟通礼仪等方面的培训，使他们能够熟练应对各种客户咨询和问题。
在培训过程中，不仅要注重知识和技能的传授，还要培养员工的服务意识。
让他们明白，每一次与客户的交流都是一次展示企业形象的机会，要以客户为中心，尽力满足客户的需求。
例如，当客户打进电话咨询产品问题时，工作人员不仅要准确回答问题，还要主动询问客户是否还有其他需求，提供超出客户预期的服务。
其次，优化呼叫中心的流程和技术也非常重要。
一个简洁、高效的流程能够减少客户的等待时间，提高服务效率。
例如，合理设置自动语音导航，让客户能够快速找到对应的服务选项；建立完善的客户信息数据库，使工作人员能够在第一时间了解客户的基本情况和历史记录，从而提供更个性化的服务。
同时，要不断更新和升级呼叫中心的技术设备，保证通话质量清晰稳定，避免出现杂音、掉线等问题影响客户体验。
此外，利用先进的信息技术，如智能客服、在线客服等，为客户提供更多元化的服务渠道，满足不同客户的需求。
再者，注重客户反馈和投诉处理。
客户的反馈是企业改进服务、提升品牌形象的重要依据。
要建立有效的客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议。
对于客户的投诉，要高度重视，及时处理。
处理投诉时，要保持诚恳的态度，认真倾听客户的诉求，积极寻找解决方案，并在处理完成后进行跟踪回访，确保客户满意。
比如，当客户投诉产品质量问题时，呼叫中心应立即将问题反馈给相关部门，协同解决。
如何建立一个卓越的呼叫中心
如何建立一个卓越的呼叫中心呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
传统意义上的呼叫中心是指以接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自20世纪90年代初引入国后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国得到普及与应用。
关于国呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，随着IP技术等的发展又呈现很多新的发展；从效益的角度说，呼叫中心将会经历以呼入为主的第一阶段(建立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为目的)、以呼出为主的第二阶段(建立新型的营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为营销平台)和综合呼入呼出的第三阶段(既是客户服务中心，又是营销中心，将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。
) 从技术和效益两维来看，不同行业处在不同的位置，不同企业就处在不同的位置，同一企业不同时间也处在不同的位置。
某个企业某段时间的具体位置分析可用下图来分析：图1：呼叫中心建设现状和所处的阶段分析图那么，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心呢？关于这个问题，有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而是运营管理很重要，真是“仁者见仁、智这见智”。
那么，有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？结合笔者的体会，认为建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是首先要进行呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面加强规划，同时通过科学合理的建设思路来进行客服系统。
管理呼叫中心心德
呼叫中心管理经验国美序：当呼叫中心还处于几十个座席阶段的时候，服务文化只是管理人员个人魅力的延续，管理者的一言一行对整个团队的服务理念和服务价值观产生深远影响。
而当呼叫中心发展到几百个座席的时候，再想依靠领导个人文化的传递去影响整个团队的做法几乎失效，如果不采取有效措施，整个中心很难以一个整体的服务体现来面对客户。
国美电器这个大型呼叫中心究竟拥有一种什么样的服务文化?怎样通过有效的传播手段来统一呼叫中心员工的价值观?笔者近日再次走访国美电器呼叫中心。
营造恰如其分的“文化氛围”企业文化是每个企业都非常看重的组成部分，对于呼叫中心来讲，良好的文化氛围更加不可或缺。
坐席代表每天面对着话机和电脑，日复一日，难免觉得枯燥乏味。
针对这种状况，国美电器呼叫中心积极探索，通过一系列措施将员工工作氛围营造得舒适又妥当，大家工作的环境严谨且活泼。
“墙报文化”是国美电器呼叫中心近期开展的一项活动。
通过调动大家的积极参与性，在短短的两天之内，呼叫中心的餐厅、休息室等公共场所全都焕然一新。
墙报围绕业务、以迎新年为主题，大家既感兴趣的、又充分调节员工身心，更重要的是通过大家的踊跃参与，加强了员工之间的沟通合作。
负责人表示将把“墙报文化”作为文化建设的一部分坚持下去，确保文化墙的定期更新。
此外，呼叫中心充分发挥“知识库”的功能，知识库并不仅仅是查询业务知识，国美电器呼叫中心将知识库建设成为一个客服综合文化园地。
园地涵盖多方面的内容，业务知识是最基本的，同时还包含最佳坐席代表介绍、e-learning学习课堂、活动内容分享、业内信息共享，有员工写的优秀文章、轻松小故事、生日祝福等等。
这个综合性的文化平台，超越空间和时间的限制，以网络的方式把大家拉到一起，员工每天通过这个平台，可以实时了解部门的“呼吸”和“脉动”，形成一种无形的文化氛围。
细节决定成败，呼叫中心职场的每个细节都处处体现到对员工的关怀。
微波炉、冰箱、过年过节布置职场营造节日气氛等等，每一个小细节都让员工真正体会到家一样的温暖。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度一、前言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的正常运转，提高服务水平，特制定以下规章制度。
二、员工基本要求1、员工应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，热情周到，耐心解答客户的问题。
2、保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。
3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。
三、工作流程规范1、接听电话电话铃响三声内必须接听，并使用规范的问候语：“您好，这里是_____呼叫中心，请问有什么可以帮您？”接听电话时要保持耐心和专注，不得与他人交谈或做与工作无关的事情。
认真倾听客户的需求和问题，做好记录，并及时给予回应。
2、问题处理对于客户提出的问题，要按照规定的流程和标准进行处理，不得推诿或拖延。
如遇到无法立即解决的问题，应向客户说明情况，并告知预计解决时间。
在处理问题过程中，要与相关部门保持良好的沟通和协作，确保问题得到及时有效的解决。
3、挂断电话问题解决后，要向客户确认是否满意，并感谢客户的来电。
等客户挂断电话后，员工方可挂断电话。
四、服务质量标准1、语言规范使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性的言辞。
语速适中，语调亲切，表达清晰准确。
2、态度热情始终保持积极热情的服务态度，不得对客户表现出不耐烦或冷漠。
对于客户的抱怨和投诉，要以诚恳的态度倾听，并表示歉意。
3、专业知识员工应熟悉企业的产品和服务，具备扎实的专业知识，能够准确回答客户的问题。
不断学习和更新知识，提高自身的业务水平。
五、绩效考核制度1、考核指标接听电话数量和质量。
问题解决率和客户满意度。
工作效率和遵守规章制度情况。
2、考核方式定期进行客户满意度调查。
主管对员工的工作表现进行评估。
分析通话记录和工作数据。
3、奖惩措施对于表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括奖金、晋升等。
对于违反规章制度或绩效不达标的员工，进行批评教育、罚款或辞退等处理。
呼叫中心成立标准
呼叫中心成立标准一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要桥梁，对于提升客户满意度、优化服务流程、提高企业形象具有重要意义。
为确保呼叫中心的高效运作和优质服务，特制定本成立标准，以规范呼叫中心的设立、运营和管理。
二、目标与原则1. 目标：建立高效、专业、客户至上的呼叫中心，实现企业与客户的良好互动，提升客户满意度和忠诚度。
2. 原则：以客户为中心，以市场需求为导向，以技术创新为驱动，以团队协作为基础。
三、人员配置1. 根据呼叫中心的规模和业务需求，合理配置客服人员、技术支持人员、管理人员等。
2. 客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和职业素养，经过专业培训后方可上岗。
3. 技术支持人员应具备专业的技术知识和解决问题的能力，确保呼叫中心的正常运行。
4. 管理人员应具备丰富的管理经验和协调能力，对呼叫中心进行全面管理和监督。
四、硬件设施1. 呼叫中心应设立独立的办公场所，具备良好的工作环境和设施。
2. 应配备专业的呼叫中心系统，包括电话交换机、自动呼叫分配器、语音记录设备等。
3. 应建立稳定、高效的网络通信设施，确保信息传输的及时性和准确性。
4. 应配备必要的办公设备，如电脑、电话、打印机等，以满足日常工作需求。
五、软件与技术支持1. 呼叫中心应使用专业的呼叫中心软件，实现电话接听、客户信息管理、数据统计等功能。
2. 软件应具备高度的稳定性和安全性，确保客户信息的安全和保密。
3. 应建立专业的技术支持团队，对呼叫中心系统进行定期维护和升级，确保系统的正常运行。
4. 应与软件供应商建立长期合作关系，及时获取技术支持和更新服务。
六、服务流程与规范1. 呼叫中心应建立完善的服务流程，包括客户咨询、问题解答、投诉处理等环节。
2. 应制定统一的服务规范和标准，确保客户服务的专业性和一致性。
3. 应对客服人员进行定期培训和考核，提高其服务水平和解决问题的能力。
4. 应建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和反馈，不断优化服务流程。
呼叫中心的文化建设
呼叫中心的文化建设企业的灵魂是文化，没有了文化企业不可能更好的发展，强有力的文化气息也是亿伦呼叫中心所需要的，它可以调解各个环节所在问题，所以文化是很重要的，以下是江苏亿伦呼叫中心文化建设的一些举措：1、从上到下的贯彻，从下到上的落实企业理念要真正的落实，管理者要竖起标杆的作用，从上到下一级级认真的贯彻，让一线座席看到公司的严谨认真态度。
与此同时，一线座席也要有条不紊的落实，座席的思想理念直接影响到客户的满意度，也是公司面对外界客户的一个重要窗口。
2、宣传推广要让每一名座席都知道，都尽可能的理解领会，让理念深入每一名员工的心。
具体形式活动可以多种多样。
首先，口号、标语起到一个外在的视觉识别作用；其次，定期的标杆评选，树立榜样；再次，一线员工要互相学习与借鉴，达到全员互动的效果。
3、加强培训，讨论学习首先，企业的理念一定要是全体员工和上级管理者共同制定的，从基层做好征集的工作，这样以后试实施起来会比较顺利；其次，要把培训工作作为日常性工作，要有计划按部就班的进行。
不但新员工要培训，老员工也要经常轮训，不断的提高全员素养。
4、重视座席的发展前景规划每个人初入一个行业或是进入一个新的企业，会首先去了解公司提供的资源平台对自己以后是否有发展前途。
现在，大部分座席都属于85后90后，这样的一个从小到大都在家人呵护下的群体，更加有自己的思想与个性，而又是这一群体，构成了呼叫中心与客户联系的一面旗帜。
规划好座席的发展前景，照顾好她们的心情，让她们有了自己的归属感后，对于文化理念的传播与落实，都起到很大的作用。
5、让理念更好的为呼叫中心的经营管理服务围绕企业具体的操作流程、管理制度的建立，做好融会贯通工作。
同时也要加强监管和技术防范，管理者要带领一线员工不断推陈出新，充分发挥学习是成就事业的基石管理者的影响力，透过座席的行为能看到企业理念的精神支撑。
文化理念是一个企业的灵魂，呼叫中心重视经济利益的同时，企业文化的建设不容忽视，灵魂的缺失也是企业品牌的缺失，为了更好的为客户提供优质的服务，亿伦呼叫中心越来越重视企业文化的建设。
呼叫中心开展特色团队文化建设的重要性
呼叫中心的业务种类多是有 目共 睹的 ，不论 是通信 、银行 、 保险等行业 的呼叫 中心 ，还是 代理 承缆各种外 呼业务 的专 门的 呼叫中心 ，其中客服 代表所 接触 的业务种类 是他们所 在的行 业 中最多的 ，业务种类 多必然要 有相应 的培训 、竞赛 、业 务 比武 等等方面特色的文化 建设 ，才 能使客服代 表尽快 掌握 、熟悉并 灵 活 运 用 各种 业 务 ，从 而 更 好 的 为 客 户 服 务 ，为企 业 工 作 。 ３ ．３各 种 考 核 指 标 重 。 在 呼 叫 中心 中 不 仅 有 日常 的 考 勤 、考 试 、话 务 量 等 考 核 指 标 ，还有接通率 、客户 满意率 、营销成功率 、客户持线 等待 时 长 、工单处理及 时率等 等十几 项甚至更 多 的考 核指标 。客服 代 表每天不但要接受本地质 检 ，还要接受来 自 “ 方方面面 ” 的抽 测 ，甚至是第三方公 司的检查 。要 想完成 各项指标 不仅要依 靠 科学 的管理制度 ，还要 有特 色的 团队文化与之 相辅相 承，团队 文化的关键是 “ 让人心动 ” ，俗话说 ：人心齐泰山移 ，泰 山都 能
１ 、企 业文 化 和 团队 文 化 的 含 义 １ ．１企业文化是企业 为解决 生存和发展 的问题 而树 立形 成
２ ．５塑 造 形 象作 用 ：
优 秀的企业 文化 向社 会 大众展 示着 企业 成功 的管 理风 格 、 良好 的经 营状况 和高 尚的精 神风貌 ，从 而为企业 塑造 良好的整 体形象 ，树立信誉 ，扩大影响 ，是企业 巨大 的无形资产。 ３ 、 目前 大 多 数 呼 叫 中心 面 临 的 困 难 ：
企业 文化 是 一 个 企 业 的 灵 魂 和 基 石 ，优 秀 的 企 业 文 化 可 以 增强 企业 的凝 聚力力 ，提 升企业 的竞争 力 ，提高企 业员 工对企 业 的认 同感和企业士气 。
呼叫中心如何建立良好的企业形象
呼叫中心如何建立良好的企业形象在当今竞争激烈的商业环境中，企业形象的塑造至关重要。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其表现直接影响着客户对企业的印象和评价。
一个良好的呼叫中心能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业树立良好的形象。
那么，呼叫中心究竟如何才能建立良好的企业形象呢？首先，专业高效的服务是基础。
呼叫中心的工作人员应当具备扎实的业务知识和丰富的经验，能够迅速准确地回答客户的问题，解决客户的困扰。
这就需要企业对员工进行系统的培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容。
例如，当客户咨询关于一款新推出的电子产品的功能和使用方法时，客服人员如果能够清晰明了、深入浅出地进行解释，让客户在短时间内理解并掌握相关信息，客户就会对企业的专业度产生认可。
相反，如果客服人员支支吾吾，回答模糊不清，客户必然会感到不满，对企业形象产生负面评价。
其次，优质的客户体验是关键。
客户在与呼叫中心沟通的过程中，希望得到的不仅仅是问题的解决，还有舒适、愉悦的感受。
这就要求呼叫中心注重细节，从客户拨打电话的那一刻起，就要让客户感受到尊重和关注。
比如，在电话接通之前，设置温馨的等待音乐和提示语，缓解客户等待时的焦虑情绪。
客服人员在与客户交流时，要保持热情、耐心的态度，使用礼貌用语，倾听客户的需求和意见。
对于客户的抱怨和投诉，要以诚恳的态度接受，并积极采取措施解决问题，让客户感受到企业对他们的重视。
再者，建立完善的质量管理体系不可或缺。
通过制定明确的服务标准和规范，对呼叫中心的服务质量进行有效的监督和评估。
可以定期对客服人员的通话进行抽检，分析服务过程中存在的问题，并及时进行整改。
同时，收集客户的反馈意见也是质量管理的重要环节。
通过问卷调查、在线评价等方式，了解客户对呼叫中心服务的满意度和改进建议。
根据客户的反馈，不断优化服务流程和提升服务质量，以满足客户不断变化的需求。
另外，技术创新也是提升呼叫中心形象的重要手段。
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重庆工程学院毕业设计论文学生姓名王小芹学生学号 1 2 0 2 8 0 1 3 2所在院系管理学院所学专业商务管理指导教师赵雪莉2014年11 月10 日重庆工程学院毕业设计（论文）任务书拟题单位重庆工程学院审题人题目全称主要任务：起止时间：2014 年9 月1 日至2014 年11 月10 日学生姓名王小芹专业商务管理班次 1 2 0 2 8 0 1 所属系部(或指导单位) 管理学院指导教师赵雪莉设计地点重庆工程学院2014年11 月10 日毕业设计（论文）进度计划表重庆工程学院毕业设计（论文）成绩考核表学生姓名系管理工程专业商务管理班次1202801题目全称指导教师1、指导教师评语签名：_________年月日2．论文评阅教师评语：签名：_________年月日3. 毕业答辩专家组评语：签名：_________年月日4. 毕业设计（论文）成绩：5. 毕业设计（论文）评选年月日浅谈呼叫中心企业文化学生：重庆工程学院管理学院1202801班王小芹指导教师：重庆工程学院管理学院赵雪莉助教摘要：随着市场经济和科学技术的发展，各种各样的销售和服务方式让生活变得越来越便捷，在人们对服务和沟通要求越来越高的同时，电话销售和电话服务的需求也越来越大。
所以当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个强大的呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益，但随着呼叫中心队伍不断壮大，各大呼叫中心也面临着严峻的竞争形势，呼叫中心要想在激烈的竞争中生存和发展，必须不断加强企业文化的构建。
关键词：呼叫中心企业文化企业文化构建企业文化理念落实。
目录第一章、绪论 (I)第二章、呼叫中心企业文化分析 (2)2.1企业文化理念浅析 (2)2.2企业理念的内涵 (2)2.3呼叫中心行业的特殊性 (2)2.4提供的产品是服务 (2)2.5员工流动性高于其他行业 (3)2.6多数企业重形式而不落实 (3)第三章呼叫中心企业文化的构建 (4)3.1糟糕的企业文化=糟糕的客户服务 (4)3.2停止数字管理 (4)3.3旧习难改-团队领导和坐席代表管理 (4)3.4糟糕的企业文化=糟糕的领导力 (5)第四章、呼叫中心企业文化的组成 (6)4.1改变心智模式，建立积极心态。
(7)4.2员工自主管理 (7)4.3全员参与管理 (7)第五章呼叫中心企业文化建设的重要性 (8)5.1首先要确立正确的价值观念 (8)5.2建立利益共同体 (9)5.3以人文本，发挥人才的积极性 (9)5.4树立呼叫中心企业良好的形象 (9)5.5呼叫中心企业文化的构建必须与本单位的实际、员工的内在要求相结合 (9)5.6加强制度化建设，使企业文化的构建贯穿于企业发展的全过程 (10)5.7提炼企业精神 (10)第六章呼叫中心企业文化理念的落实 (11)6.1从上到下的贯彻，从下到上的落实 (11)6.2重视坐席的发展前景规划 (11)6.3加强培训，讨论学习 (11)6.4宣传推广，使职工将发展要求，管理制度转化成日常行 (12)6.5让理念更好的为呼叫中心的经营管理服务 (12)第七章结论 (13)致谢 (14)参考文献 (15)第一章、绪论第一章、绪论一个企业能够存在并且长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念，比如像“沃尔玛”的永远让顾客买到最便宜的商品“的理念，决定了它在全球范围内实施着最低价的商品采购战略，其一切经营管理手段都与此理念，在呼叫中心行业里，特别是外包型的呼叫中心，主要是通过外包形式为其他企业提供相关的服务，企业文化理念更加不可忽视。
呼叫中心企业文化是企业在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的，占据主导地位，并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，以及处于核心地位的精神文化。
企业文化反映一个企业特有的、为社会所公认的品格、素质、精神、作风，以及公众形象等文化积淀，对于企业的发展产生重大的影响和作用。
如国旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心携程旅行网，经营理念：Customer-（以客户为中心）Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）服务理念：Convenient-便捷（不让客户做重复的事）Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点-心）Intimate-亲切（让客户听我们的微笑）Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）sincere-真诚（全心全意地为客户着想），并且秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神，真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价第二章、呼叫中心企业文化分析2.1企业文化理念浅析一个企业之所以能够长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念。
技术是不断更新的，而文化因素永存。
技术可以外借，而文化只有自生。
文化这个东西是一团空气，但它却是呼叫中心从优秀到卓越的分水岭。
尽管你很难把握住它，但文化的建立、融合、传承和根植于每一个员工的血液是非常重要的。
在众多的行业领域里，呼叫中心的员工流失率远远高于其他行业，这种状况和呼叫中心服务的特殊性有很大的关系，我们的一线员工在每天重复的打电话过程中，会感觉枯燥、单调，而且会想到福利待遇不是很高，前景规划也不明朗，每天大量的客户拒绝还会造成一定的心理压力，这些都是导致呼叫中心员工流失率居高不下的原因。
我们企业应该帮助员工转移这种压力，或者说将这种压力转化为我们团队的内驱力呢？我觉得总结起来就是四句话：用正确的价值观引导人，用积极的文化感染人，用创新的机制激励人，用温暖的氛围凝聚人。
2.2企业理念的内涵笼统的讲，企业经营理念是指在特定的社会经济条件下通过社会实践所形成的企业全体成员所恪守的企业使命、企业愿景、经营思想、行动准则、业务领域等，是为推动企业正常运营及其持续发展而构建的价值体系，是判断经营状况所要依据的准则，是企业员工融为一体的共识理念。
2.3呼叫中心行业的特殊性面对的直接客户是企业与其他行业有所不同，呼叫中心面对的直接客户是企业，为有需求的企业提供相应的呼叫服务。
这就要求呼叫中心在树立自己的文化理念上要更多的要站在客户企业的角度去考虑，任何问题都是企业对企业，这是不容忽视的一点，在对外上，经营理念是一面旗帜，是企业特质的核心。
2.4提供的产品是服务众所周知，呼叫中心所提供的并非是具体的产品，而是无形的客户服务。
具体提供服务的一线员工就是我们的座席。
大家都知道，给产品定规格尺寸等要求都是很容易做到的，只要零件设备严格执行标准化生产，就能够达到客户的要求，让客户满意，而给人定标准定要求，并不是很容易能够达到预想的效果，有形的产品是死的，而人是活的。
现在各家呼叫中心都在说要制定人性化的管理模式，那到底人性化的标准又是什么呢？我想哪家呼叫中心也罗列不全一条条的标准，而我们优质的服务都要靠我们的座席通过一通通的电话服务得以体现，服务的标准是永远也制定不全的，所谓的标准化与人性化也就自然有很多的不确定性。
这种状况下，企业文化理念就显得很重要，一切不确定的因素都可以在公司及员工共同的理念之下得以平衡，服务的标准也可以在统一的文化理念之下得以实施。
2.5员工流动性高于其他行业在众多的行业领域里，呼叫中心的员工流失率是居高不下的，这种状况和呼叫中心服务的特殊性有很大的关系，当然其中也有公司在人力资源管理上面的一系列管理和规划的缺失。
一线员工在每天重复的打电话过程中，福利待遇不是很高，前景规划又不是那么的明朗，每天大量的客户拒绝造成的心理压力，各种KPI指标的考核标准，再加上有些公司对一线员工的发展规划并不重视，就造成了呼叫中心今天员工流失率高的局面。
人员的不稳定性对企业理念的传播和渗透是很不利的，这样会造成公司资源的重复浪费，同时理念的渗透效果也不会很好，进而影响到企业的效益。
2.6多数企业重形式而不落实很多呼叫中心对于企业文化理念的宣传都是几句漂亮的口号，几条醒目的标语，这只是外在的形式。
那些标榜的标语，一段时间内员工可能还会稍微注意一下，看得多了也就麻木了，不当回事了，这种形式是好的，但真正的落实到员工的内心了吗？我想这还远远不够。
企业文化理念是一种纽带，是企业员工的信仰，也是公司和员工之间的一种心理契约，要达到效果就要让每一名座席都知道，都尽可能的理解领会，让理念深入每一名座席的心，在每一个座席身上都有烙印，在企业每一角落链环上都能闪烁，让那些新加入呼叫中心行业的每名座席，都有一种责任感和归属第三章呼叫中心企业文化的构建呼叫中心的企业文化应该大致可以理解为这样一个状态，那里的人很自豪来这里工作和处理客户问题。
如果企业文化不好，员工不期待来这里工作，这样可以有深远的影响。
往往很难看到它是什么，什么是不缺乏一种企业文化，但是当企业文化是不正确时你是知道的。
我们都应该知道如果呼叫中心的企业文化长期存在的问题，对公司客户服务的声誉会造成负面影响，这是它的底线3.1糟糕的企业文化=糟糕的客户服务呼叫中心的企业文化，可以对公司客户服务标准和公司的声誉产生至少负面影响，如果某些东西不正确，那么至少在6至9个月之前公司的资产负债表就会有明显的反应。
许多呼叫中心很大程度上依赖于数值指标作为他们客户服务标准的温度测量。
它往往是呼叫中心经理或更高级的管理者留意的这些数字。
3.2停止数字管理根据设计，所有在当今世界上的呼叫心都走入了一个误区。
用数字管理是许多呼叫常见的错误，如服务水平或平均呼叫处理时间（AHT）。
如果呼叫中心的座席代表感觉不到经理为他们提供了妥善做好本职工作的框架，他们开始反感，那么“他们”和“我们”的心态开始形成。
槽糕的企业文化遗留的时间越长，越难将其带回正轨。
3.3旧习难改-团队领导和坐席代表管理辅导座席代表从管理数字到管理人这个方法的改变时非常困难的，理解对于客户什么是真正重要的。
这是一个行业的过错，作为一个团队的领导者往往有不支持这个观点，他们往往只知道如何解释和控制统计数据。
很少有企业做团队领导的管理开发工作，因此团队领导者在管理上存在真正的质量差异。
在每个呼叫中心和整个行业中，这种听任沉浮的心态为什么在这个水平上会有这么多不一致。
呼叫中心改善企业文化的最大障碍和干扰是团队领导者，你需要得到他们的支持才能工作。
即使一个企业文化不好，座席代表不希望来这里工作，这是管理和领导的责任，而不是工作人员的错，因为他们没有注意到这个信号。