用户满意度指数数据分析及方法论PPT课件
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客户服务满意级度-完整PPT课件
客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
客户服务满意度调查分析PPT
优化服务流程， 减少客户等待时 间
增加服务渠道， 提供多种服务方 式
收集客户反馈， 及时解决问题和 改进服务
5
客户服务满意度提升措 施
16
服务流程优化
简化服务流程，减少不必要的环 节
引入智能客服系统，提高服务响 应速度和准确性
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
优化服务人员培训，提高服务技 能和效率
6
客户服务满意度调查效 果评估
21
评估指标和方法
客户满意度指数（CSI）：衡量客 户对服务的满意程度
净推荐值（NPS）：衡量客户愿意 向他人推荐公司服务的可能性
客户终身价值（CLV）：衡量客户 对公司的长期价值
客户流失率：衡量客户离开公司的 比例
客户反馈分析：收集和分析客户的 意见和建议，以改进服务质量
问题解决：及时解决客户 问题，提高客户满意度
培训与激励：对员工进行 培训和激励，提高服务水
平
员工培训与激励计划
培训内容：客户 服务技巧、沟通 技巧、产品知识 等
培训方式：内部 培训、外部培训、 在线培训等
激励措施：绩效 奖金、晋升机会、 荣誉表彰等
反馈与改进：定 期收集员工反馈， 不断优化培训内 容和激励措施
客户满意度影响因素：产品质量、 价格、服务态度、售后服务等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户反馈分类：正面反馈、负面 反馈、中性反馈
客户满意度提升建议：改进产品 质量、优化服务流程、加强员工 培训等
服务质量评价
服务态度：热情、耐心、专业
服务效率：快速响应、及时解决问 题
服务质量：准确、可靠、符合客户 需求
调查方法：问卷 调查、电话回访、
客户满意度调查方法-PPT课件
拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。
网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾
客群体，成本低。
电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全
会造成样本框的误差。
电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有
偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。
Page6
满意度调查的统计分析方法
入 网
网 络 使 用
话 费
Page31
业 务 及 收 费 方 式
服 务
未 来 持 续 使 用
情 感 认 同 度
用户满意度分析的模型：重要因素推导模型
0.35
出现纠纷的处理方式
收费方式的灵活性 收费手续的简便性 通话质量
0.30
0.29
附加服务收费水平 话费计费标准 入网费水平
0.25
20
新业务的提供情况
主要用途：决定满意度的指标及
评价方法。
Page11
2、深度访问
访问对象：行业专家、公众人物、
管理人员、媒体人员、一线服务人 员、投资者、经销商
方法：提纲、约见、录音、整理、
分析、报告。
优点：高度智慧精炼、深入、针对性强
数据内容：现状与趋势、渠道、
利润分配与合作、问题诊断、前 景分析、市场预测
主要用途：深入理解满意度的指
深度访谈的主题
市场前景分析 消费趋势研究
市场竞争状况
销售渠道研究 促销方式研究 政策效果评估 员工满意度研究 企业凝聚力 工作绩效评估调查 薪酬研究
Page15
竞争对手 行业专家（包括经销商） 学者 内部员工调查 政府部门人员 特别有钱的人 自由职业者
深度访谈的 对象
《顾客满意度指数》课件
《顾客满意度指数》PPT 课件
# 顾客满意度指数
什么是顾客满意度指数？
定义顾客满意度指数 （CSI）
了解什么是顾客满意度指数 以及其重要性。
如何计算CSI
详细介绍计算顾客满意度指 数的方法和指标。
CSI的意义
解释顾客满意度指数对企业 的影响和价值。
影响顾客满意度的因素
1 产品/服务质量
讨论产品或服务质量对顾 客满意度的影响。
2 价格
探讨定价策略对顾客满意 度的影响。
3 售前售后服务
说明售前售后服务对顾客 满意度的重要性。
4 品牌形象
介绍品牌形象对顾客满意度的影响。
5 竞争对手
分析竞争对手对顾客满意度的影响和应对策 略。
如何提高顾客满意度？
提高产品/服 务质量
讲解如何优化产品生 命周期和提高服务质 量。
优化价格策略
探讨如何制定合理的 价格策略以满足顾客 需求。
加强售前售后 服务
介绍如何提供优质的 售前和售后服务。
塑造良好品牌 形象
讨论如何建立并维护 企业的品牌形象。Fra bibliotek应用实例
1
国内外知名企业的CSI案例分析
探讨了国内外知名企业如何应用CSI指数
如何进行CSI调查和分析
2
提升顾客满意度。
分享了进行CSI调查和分析的方法和技巧。
结论
顾客满意度指数对企业发展至关重要
论述了顾客满意度指数对企业可持续发展的重要性。
加强CSI管理可以实现企业可持续发展
指出加强顾客满意度指数管理对企业实现可持续发 展的益处。
# 顾客满意度指数
什么是顾客满意度指数？
定义顾客满意度指数 （CSI）
了解什么是顾客满意度指数 以及其重要性。
如何计算CSI
详细介绍计算顾客满意度指 数的方法和指标。
CSI的意义
解释顾客满意度指数对企业 的影响和价值。
影响顾客满意度的因素
1 产品/服务质量
讨论产品或服务质量对顾 客满意度的影响。
2 价格
探讨定价策略对顾客满意 度的影响。
3 售前售后服务
说明售前售后服务对顾客 满意度的重要性。
4 品牌形象
介绍品牌形象对顾客满意度的影响。
5 竞争对手
分析竞争对手对顾客满意度的影响和应对策 略。
如何提高顾客满意度？
提高产品/服 务质量
讲解如何优化产品生 命周期和提高服务质 量。
优化价格策略
探讨如何制定合理的 价格策略以满足顾客 需求。
加强售前售后 服务
介绍如何提供优质的 售前和售后服务。
塑造良好品牌 形象
讨论如何建立并维护 企业的品牌形象。Fra bibliotek应用实例
1
国内外知名企业的CSI案例分析
探讨了国内外知名企业如何应用CSI指数
如何进行CSI调查和分析
2
提升顾客满意度。
分享了进行CSI调查和分析的方法和技巧。
结论
顾客满意度指数对企业发展至关重要
论述了顾客满意度指数对企业可持续发展的重要性。
加强CSI管理可以实现企业可持续发展
指出加强顾客满意度指数管理对企业实现可持续发 展的益处。
《客户满意度》课件
1
分析客户反馈
2
对收集到的客户反馈进行分析，找出
问题和改进的方向。
Байду номын сангаас
3
结果追踪和评估
4
定期追踪改进的效果，评估客户满意 度的提升程度。
收集客户反馈
通过问卷调查、反馈意见和社交媒体 监听，收集客户的意见和反馈。
制定改进计划
基于分析结果，制定具体的改进计划 和行动步骤。
结论
客户满意度是企业的生命线，通过不断提高客户满意度，可以获得差异化竞争优势。 了解客户需求，改进产品和服务，赢得客户的信赖与支持。
《客户满意度》PPT课件
了解如何提高客户满意度，为你的企业带来差异化竞争优势。
什么是客户满意度
客户满意度是衡量客户对产品或服务感受的度量，包括对质量、服务、价格 和品牌的满意程度。
为什么客户满意度很重要
客户满意度直接影响客户忠诚度、复购率和口碑传播，对企业的发展和长期成功至关重要。
测量客户满意度的方法
品牌信誉
树立良好的品牌形 象，赢得客户的信 赖和认可。
改善客户满意度的方法
提高产品质量
不断改进产品设计和制造过程，提供更好的产 品。
加强服务质量
培训员工，提供专业和友好的客户服务。
调整价格策略
根据市场需求和竞争情况，设定合理的价格。
增强品牌价值
建立可信赖的品牌形象，增强品牌的信誉。
客户满意度的管理
问卷调查
通过设计和分发问卷来了解客户对产品和服务的满意度。
反馈意见
收集客户的意见和建议，以便改进产品和服务。
监听社交媒体
关注客户在社交媒体上的反馈和评论，发现改进的机会。
客户满意度的影响因素
顾客满意度分析与评估(ppt 26页)
二、服务营销中顾客满意度的消费过程分析
顾客的整个消费过程可以分成若干阶段，在每个阶段中均存在 着影响着顾客最终满意度的一系列关键要素。
1、引起需求阶段
需求的满足是顾客满意度的根本。在这一阶段，企业要注重研 究顾客对服务产品的需求是如何产生的，以及是如何被激发的。
2、信息收集阶段 顾客的信息收集渠道可以分为人际的来源和非人际的 来源。
一、施乐公司的经验
1987年，施乐公司发动了一次大规模的“以质量取胜” 的运动，其中最重要的就是施乐公司开始对顾客满意度进行评 估，评估方法主要是对大量的顾客进行经常性的问卷调查。
调查表的内容分为“总的顾客满意度”和“对销售支持 的满意度”，在“总的顾客满意度”部分有三个核心问题：
(1)对“施乐”您的满意程度如何?
这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业 明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、 具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客， 包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、产品排列 等等；
(2)态度。在顾客购买过程小销售人员的态度、与顾客的沟通、 对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经 历产生影响。
例如，“IBM就是服务” 这句话，把该公司经营全过程 的基本风格、经营哲学、价值观念和道德规范等基本特色，以 及获得成功的基本经验简练而明确地概括了出来。它不仅成为 全体员工共同信奉和遵守的行为准则，并且也受到了广大顾客 的欢迎和拥护。
2、企业的行为满意(BS)
是指企业的全部运行状况带给内外顾客的心理满足状态， 包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意。
3．顾客预期的服务质量
顾客预期的服务质量是通过顾客对以往企业服务的消费经验 (其中包括通过广告和口头宣传获得的非亲身经历的信息)的评价来 表示，代表了顾客对服务质量的预测。在服务表现一定的条件下， 顾客预期服务质量的高低决定了顾客满意程度。
客户满意度分析报告(ppt 104页)
• 总费用未超出预定的费用预算。 • 各项费用的支出未超出预算。
4.你如何评定在资源管理上取得了良好 业绩？
(人员及可用工时的安排)
- 修理工未销售工时很少 - 维修质量较高(维修工技术储备) - 返修率及维修中心政策性付款费用等
保持在较低水平 - 修理工生产率和工作效率较高
5. 如何评定在员工发展上取得良好业绩？
• 遇到问题时，你知道与谁联系；而且他们 对你有所了解并乐于提供帮助
• 你获得了所需的技术上和保修方面的帮助 • 直接向你而不是向经销商投诉对你部门的
不满
• 参照关键绩效来了解: 服务经理应完成的管理任务
应重视的几项维修管理工作
设施/设备 产品/工时 人员 价格 促销 流程/程序
录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.
什么是客户满意
1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态
客户满意的定义
• 客户满意是全体员工为在任何时 候均达到最高服务标准所做的全 面承诺
赢得客户满意的方法和途径
• 努力做到一次就把车修好 • 不断的改进 • 认真对待问题 • 对客户持积极的态度 • 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 • 不要被动反应——要有预先准备 • 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 • 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜
* 维修接待员： - 达到其销售额和毛利润目标 - 每月的客户满意度达到可接受的水平 - 维修接待员的流动少 - 客户投诉少
4.你如何评定在资源管理上取得了良好 业绩？
(人员及可用工时的安排)
- 修理工未销售工时很少 - 维修质量较高(维修工技术储备) - 返修率及维修中心政策性付款费用等
保持在较低水平 - 修理工生产率和工作效率较高
5. 如何评定在员工发展上取得良好业绩？
• 遇到问题时，你知道与谁联系；而且他们 对你有所了解并乐于提供帮助
• 你获得了所需的技术上和保修方面的帮助 • 直接向你而不是向经销商投诉对你部门的
不满
• 参照关键绩效来了解: 服务经理应完成的管理任务
应重视的几项维修管理工作
设施/设备 产品/工时 人员 价格 促销 流程/程序
录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.
什么是客户满意
1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态
客户满意的定义
• 客户满意是全体员工为在任何时 候均达到最高服务标准所做的全 面承诺
赢得客户满意的方法和途径
• 努力做到一次就把车修好 • 不断的改进 • 认真对待问题 • 对客户持积极的态度 • 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 • 不要被动反应——要有预先准备 • 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 • 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜
* 维修接待员： - 达到其销售额和毛利润目标 - 每月的客户满意度达到可接受的水平 - 维修接待员的流动少 - 客户投诉少
《客户满意度》PPT课件
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
Hale Waihona Puke 超越客户期 望的服务非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
5
举例：生活中的例子
不满意
满 意 非常满意
基本需求 N
Y
Y
期望
14
失去客户的百分比
原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变的喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
对他们的需求漠不关心
结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因
4
“客户满意”的真实含义
客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对 比所产生的结果。
当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是
有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
10
如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
公司的每一位员工都是我们的内部客户，像 对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围
7
不同的满意度和企业间的关系
不再购买我们 的产品
患者满意度分析ppt课件
19
医疗流程满意度低的原因
1、医院导诊工作不到位。 2、医生对于患者关注度较低。 3、接受治疗，等候时间较长。 4、科室间协调效率低下。
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20
PART 4 影响患者满意度的因素分析
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21
患者满意度影响因素
国内外主要研究认为： • 第一，围绕患者自身相关因素开展研究。如患者的性别、年龄、
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9Leabharlann 患者满意度评价主要指标精选PPT课件
10
患者满意度评价指标
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11
量表所采取的方法有：
专家咨询法（4篇）、文献查询法（5篇） 、问卷调查（自制9篇， 参考国外3篇）
Likert 五级评分法具体方法：采用 5 等级刻度表与 10 等级刻 度表相比，能产生较好的分数分布，认为 5 等级刻度表更为方便， 研究中满意度调查问卷大多使用 Likert 五级评分法（李克特量 表），依次赋值（非常不满意=1 分，不满意=2 分，一般=3 分， 满意=4 分，非常满意=5 分）
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护理技术水平
15
医疗技术质量满意度高的原因
• 三甲医院医疗技术，人才优。 • 大部分患者认为护士们很专业，技术水平较高。 • 良好的医患沟通，医生沟通技巧好。
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16
最不满意方面
1、医疗费用： 药品费用收费：77.4%—81.4% 检查费用收费：72.4%—78.5%
床位费用收费：75.4%—80.4%
3.健全和完善医疗保障制度。
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25
提高患者满意度的措施
二、对于医疗流程方面： 1.增强医疗服务可及性，缩短预约等候时间，缩短预约等候时间， 提高患者就诊效率。
患者满意度调查分析 ppt课件
12 项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀，保护您的隐私。 4份
13 项目9护士的护理操作技术熟练吗。
3份
14 项目17总体来说，您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。
3份
15 项目10做护理操作前，护士是否讲解其目的及注意事项。 2份
16 项目7护士能体谅病情，尽量让病人感到舒适无痛。
(7)夜班护士太少，工作量太大，未及时加药。 （8）医疗费用清单不够明了，护士未做解释。
13
四、问卷调查反应主要存在的问题：
2.环境方面： （1）病区环境太吵，影响住院休息。 （2）卫生间打扫不够彻底，卫生间有异味。 （3）加床地面较湿。 （4）病房走廊太吵，护士未干预。 （5）公共卫生间大便清理不及时。 （6）房间地面有虫子，未及时清除。
14
四、问卷调查反应主要存在的问题：
3.设施方面： （1）病房设施陈旧。 （2）病床摇杆不能正常使用。 （3）病房厕所换气扇已坏，未及时修理。 （4）费用清单打印不清晰。 （5）微波炉不够用。 （6）病房呼叫系统坏了未及时修理。 （7）空调噪声大，未及时维修。 （8）卫生间门栓不好锁。
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
四、问卷调查反应主要存在的问题：
19
六、原因分析：
7.护士长对病房病区环境管理不到位。 8.保洁公司吸尘器老化，噪音太大。 9.病房使用年代已久，设备更换不及时。 10.医院食堂未提供特殊患者饮食。 11.后勤保障服务不及时。 12.夜班护士未参与病房管理，对病房环境吵闹未干预。
20
七、整改措施：
1．加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2. 对年轻护士予以引导，加强相关疼痛管理的培训。 3．护士巡视病房、进行操作时做好主动自我介绍，让患者认识自己。 4．加强护士主动服务意识，白班加强病房巡视，加强与患者的沟通交流， 多关心患者及家属，及时解决患者的合理需求。 5．加强年轻护士的护理技能培训与考核。
相关主题
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满意度测评模型与方法
测评标准与测评方法的重要性
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2
满意度测评中的存在的问题
➢不同顾客的表达是不同的
要知道他们是怎么想的而不是怎么说的
➢不同地区顾客的感知是有差别的
需要从不同的基准来衡量
➢定量的精确性如何保证
需要科学的、实证的数学模型
➢国外的测评方法适合中国国情吗
先进的技术与本地的文化相结合
多项刻度, 相等权重
是否判断方法
精确度:置信区间的宽度
16
不同分阶类型的精确度比较
多项 10点
单项 10点
是否判断
2.2
2.7 7.5
0
2
4
6
8
精确度有 95%的置信度 (100 pt. scale)
* 基于 有关电信公司的真实数据
© CFI Group
17
不同的分阶类型中质量变量与满意度之间 的联系
多项 10点
单项 10点
Top Box
0.52 0.34 0.26
0
0.5
1
在变量与满意度之间的平均相关性
*基于 有关电信公司的真实数据
© CFI Group
18
满意度测量
Kano 模型
非常满意
客户满意
超出期望和 令人兴奋的 属性
根本没有达到
绩效或所说 的属性
达到的程度
基本的或 期望的属 性
完全达到
Satisfaction
满意度
© CFI Group
Custom service
客户服务
Knowledge of the customer service representative 客户代表的业务知识
Ideal理想状态
收益: -增加能力，探测出微 小的变化 - 较少的抽样范围 - 更多的操作性
14
所有产品或服务属性的重要性通过统计分析计算以进 行定量化。
© CFI Group
10
直接询问得出的重要因素
• 直接的自我评价的重要因素：被访者直接描述或者 评估一个属性的重要性
• 以比较为基础的自我评价的重要因素 要求被访者对属性的重要性进行比较
但是:
– 被访者真的知道他们所讲的是重要的吗？ – 他们能够做到实事求是的将这些重要因素排出优
➢测评的公正性如何保证
测评由不受被测单位影响的第三方主持
© CFI Group
3
模型摘要
• 模型建立在隐变量的基础上: 对主干结构设定了多重指标
• 核心的评估技术: 偏最小二乘法
• 模型具有因果性和预测性: – 质量因素的选择令满意度对绩效的预测性最 大化 – 模型应看作是一个系统; 在模型中满意度的驱 动因素,满意度,以及绩效之间是相互联系的, 他们共同组成了模型
解决问题的完全程度 积极的寻求解决方案
来满足你的需求 等等
50 话音质量
1.2
63 方便程度
0.7
74 申请过程
0.2
66 价格
0.4
54 计费
1.3
58 客户服务
0.6
60 问题解决
1.3
满意度
绩效
67
品牌形象
1.2
无论何时，本公司 提供的服务总是成 为第一选择而被使 用
60
用户的满意度
总体满意度 与预期相比较 与理想状况相比较
非常不满意
© CFI Group
19
如何对模型进行评估
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20
隐变量是如何构造的
• 理论上讲:隐变量通常被认为是显变量的 潜在原因。
• 单项模型缺少隐变量模型的稳定性
• 单项模型缺少理解数据的理论框架
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13
多重分类测量法举例
每一因素多重测量 10 刻度（点）
Experience经验 Expectation期望值
Time it took for call
to be answered 电话接听等候时间
客户代表的礼貌 Courtesy of Representative
7
结构模型
• 问题: 什么是最重要的?
核心的方法论问题: 所测算影响力的误差 是最小的吗?
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8
为什么使用隐变量 ?
得出或推导出的重要因素
两种最普通的评定客户认为重要的因素的方法
➢ 直接询问得出的重要因素
被访者评估或排出不同的产品或服务属性的重要性及 优先次序
➢ 推导得出的重ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ因素
72
I
增加现有业务
的使用
4.0
40
增加新业务的
1.2
使用
54
推荐给他人 3.3
分数
(0-100 )
影响力
(分数变化5个点所造成的变化)
$125 业务收入 ARPU
13.0%
6
测量模型
• 问题: 什么是绩效?
核心的方法论问题: 我们所测量的是我们想测量的吗？ 这样的测量准确吗?
© CFI Group
© CFI Group
5
电信运营商的客户满意度模型（例）
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质量属性
质量因素
话音清晰度 通话中断率
等等
使用范围和地域覆盖 费用支付的便捷 等等
批准所需的时间 申请所需的信息
等等
资费的竞争性 资费组合策略
等等
计费的准确性 帐单准时送达
等等
投诉电话接通的难易程度 客户服务代表的态度 等等
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4
模型包括两部分
• 测量模型 (“外部模型”): 得分 – 隐变量(“质量成分”或 “质量因素”)的组成 指标 (“属性”或“显变量”) – 隐变量的所有得分都转化为百分制表示
• 结构模型 (“内部模型”): 影响力 (直接, 间接,以及整体) – 影响力代表了预测指标上升5个点对因变量所 产生的改变. – 所有的影响力都被定量化,并且可比较.
• 推导重要因素的方法 – 评估质量因素和满意度水平之间的关系改进的 影响 – 方法：多次回归法，因果模型
因果模型可以很好对质量属性的改进与满意度及 忠诚度变化的关系进行定量。
12
为什么使用多重指标而不使用单项指标？
• 单项指标包含有测量误差 它的测量误差会导致: – 不精确的分数 – 低估重要性 (影响力偏向于零)
先次序吗？
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该种方法不能对质量属性和满意度及忠诚度的变 化进行定量
11
通过推导得出的重要因素
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• 综合的方法 – 要求被访者评价或选择产品或服务 – 综合的方法有效的测量产品或服务属性中不连 续的具体层面，如颜色或包装的设计，当属性 更主观性时，综合的方法的运用将更为困难， 如有关雇员礼貌的评价
普通测量方法的误差
观察到的数值= 真实的数值 + 测量误差
66%
34%
TRUE
Source: Institute for Social Research
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15
测量 “金字塔”
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能力: 探测变化的能力
单项, 10点刻度
单项, 5点刻度
多项刻度 “最佳” 权重
测评标准与测评方法的重要性
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2
满意度测评中的存在的问题
➢不同顾客的表达是不同的
要知道他们是怎么想的而不是怎么说的
➢不同地区顾客的感知是有差别的
需要从不同的基准来衡量
➢定量的精确性如何保证
需要科学的、实证的数学模型
➢国外的测评方法适合中国国情吗
先进的技术与本地的文化相结合
多项刻度, 相等权重
是否判断方法
精确度:置信区间的宽度
16
不同分阶类型的精确度比较
多项 10点
单项 10点
是否判断
2.2
2.7 7.5
0
2
4
6
8
精确度有 95%的置信度 (100 pt. scale)
* 基于 有关电信公司的真实数据
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17
不同的分阶类型中质量变量与满意度之间 的联系
多项 10点
单项 10点
Top Box
0.52 0.34 0.26
0
0.5
1
在变量与满意度之间的平均相关性
*基于 有关电信公司的真实数据
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18
满意度测量
Kano 模型
非常满意
客户满意
超出期望和 令人兴奋的 属性
根本没有达到
绩效或所说 的属性
达到的程度
基本的或 期望的属 性
完全达到
Satisfaction
满意度
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Custom service
客户服务
Knowledge of the customer service representative 客户代表的业务知识
Ideal理想状态
收益: -增加能力，探测出微 小的变化 - 较少的抽样范围 - 更多的操作性
14
所有产品或服务属性的重要性通过统计分析计算以进 行定量化。
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10
直接询问得出的重要因素
• 直接的自我评价的重要因素：被访者直接描述或者 评估一个属性的重要性
• 以比较为基础的自我评价的重要因素 要求被访者对属性的重要性进行比较
但是:
– 被访者真的知道他们所讲的是重要的吗？ – 他们能够做到实事求是的将这些重要因素排出优
➢测评的公正性如何保证
测评由不受被测单位影响的第三方主持
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3
模型摘要
• 模型建立在隐变量的基础上: 对主干结构设定了多重指标
• 核心的评估技术: 偏最小二乘法
• 模型具有因果性和预测性: – 质量因素的选择令满意度对绩效的预测性最 大化 – 模型应看作是一个系统; 在模型中满意度的驱 动因素,满意度,以及绩效之间是相互联系的, 他们共同组成了模型
解决问题的完全程度 积极的寻求解决方案
来满足你的需求 等等
50 话音质量
1.2
63 方便程度
0.7
74 申请过程
0.2
66 价格
0.4
54 计费
1.3
58 客户服务
0.6
60 问题解决
1.3
满意度
绩效
67
品牌形象
1.2
无论何时，本公司 提供的服务总是成 为第一选择而被使 用
60
用户的满意度
总体满意度 与预期相比较 与理想状况相比较
非常不满意
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19
如何对模型进行评估
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20
隐变量是如何构造的
• 理论上讲:隐变量通常被认为是显变量的 潜在原因。
• 单项模型缺少隐变量模型的稳定性
• 单项模型缺少理解数据的理论框架
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13
多重分类测量法举例
每一因素多重测量 10 刻度（点）
Experience经验 Expectation期望值
Time it took for call
to be answered 电话接听等候时间
客户代表的礼貌 Courtesy of Representative
7
结构模型
• 问题: 什么是最重要的?
核心的方法论问题: 所测算影响力的误差 是最小的吗?
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8
为什么使用隐变量 ?
得出或推导出的重要因素
两种最普通的评定客户认为重要的因素的方法
➢ 直接询问得出的重要因素
被访者评估或排出不同的产品或服务属性的重要性及 优先次序
➢ 推导得出的重ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ因素
72
I
增加现有业务
的使用
4.0
40
增加新业务的
1.2
使用
54
推荐给他人 3.3
分数
(0-100 )
影响力
(分数变化5个点所造成的变化)
$125 业务收入 ARPU
13.0%
6
测量模型
• 问题: 什么是绩效?
核心的方法论问题: 我们所测量的是我们想测量的吗？ 这样的测量准确吗?
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5
电信运营商的客户满意度模型（例）
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质量属性
质量因素
话音清晰度 通话中断率
等等
使用范围和地域覆盖 费用支付的便捷 等等
批准所需的时间 申请所需的信息
等等
资费的竞争性 资费组合策略
等等
计费的准确性 帐单准时送达
等等
投诉电话接通的难易程度 客户服务代表的态度 等等
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4
模型包括两部分
• 测量模型 (“外部模型”): 得分 – 隐变量(“质量成分”或 “质量因素”)的组成 指标 (“属性”或“显变量”) – 隐变量的所有得分都转化为百分制表示
• 结构模型 (“内部模型”): 影响力 (直接, 间接,以及整体) – 影响力代表了预测指标上升5个点对因变量所 产生的改变. – 所有的影响力都被定量化,并且可比较.
• 推导重要因素的方法 – 评估质量因素和满意度水平之间的关系改进的 影响 – 方法：多次回归法，因果模型
因果模型可以很好对质量属性的改进与满意度及 忠诚度变化的关系进行定量。
12
为什么使用多重指标而不使用单项指标？
• 单项指标包含有测量误差 它的测量误差会导致: – 不精确的分数 – 低估重要性 (影响力偏向于零)
先次序吗？
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该种方法不能对质量属性和满意度及忠诚度的变 化进行定量
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通过推导得出的重要因素
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• 综合的方法 – 要求被访者评价或选择产品或服务 – 综合的方法有效的测量产品或服务属性中不连 续的具体层面，如颜色或包装的设计，当属性 更主观性时，综合的方法的运用将更为困难， 如有关雇员礼貌的评价
普通测量方法的误差
观察到的数值= 真实的数值 + 测量误差
66%
34%
TRUE
Source: Institute for Social Research
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测量 “金字塔”
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能力: 探测变化的能力
单项, 10点刻度
单项, 5点刻度
多项刻度 “最佳” 权重