销售过程中沟通技巧课件
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销售技巧和话术培训ppt课件
促成交易与后续跟进
识别购买信号
留意客户的言语和非言语暗示，判断 他们是否准备好进行购买。
确认交易细节
与客户确认购买细节，如价格、交货 时间、付款方式等。
提出购买建议
在适当时机向客户提出购买建议，可 以包括优惠活动、套餐选择等。
持续跟进与维护关系
在交易完成后，定期与客户保持联系 ，提供售后服务和支持，以维护良好 客户关系并促进再次购买或推荐新客 户。
THANKS
感谢观看
话术设计原则与技巧
使用积极词汇
倾听与回应
运用积极、正面的词汇，激发客户购 买欲望。
在沟通过程中注意倾听客户需求，及
合理运用语气和语速的变化，增强话 术的感染力。
04
销售流程中话术应用
开场白与自我介绍
建立良好第一印象
用热情、自信的语言打招呼，展现专业形象。
简洁明了地介绍自己
02 适应市场需求
随着市场竞争的加剧，需要不断提升销售人员的 专业素养和销售技能。
03 打造高效销售团队
通过统一的培训和指导，增强销售团队的凝聚力 和执行力。
培训内容和目标
销售技巧培训
包括客户需求分析、产品 展示、谈判技巧、客户关 系维护等方面的技巧培训 。
话术培训
针对不同销售场景和客户 需求，设计有效的话术和 沟通策略，提高销售成功 率。
案例剖析
深入分析每个失败案例的原因 、过程和结果，指出问题所在 。
讨论环节
组织参训人员对失败案例进行 讨论，探讨如何避免类似错误 和应对难题。
教训总结
总结失败案例中的教训，提出 改进措施和建议，帮助销售人 员避免重蹈覆辙，提高销售成
功率。
07
总结回顾与展望未来
完整版销售技巧培训PPT专题课件
03
CHAPTER
客户沟通技巧
详细描述
穿着得体：销售人员应穿着整洁、专业，符合场合要求。
准备充分：对产品、市场和客户需求有充分了解，表现出专业性。
热情友好：微笑、礼貌待人，主动与客户打招呼，展现出友好和关注的态度。
总结词：良好的第一印象是成功销售的关键，客户对销售人员和产品的第一印象往往决定了整个销售过程的成败。
流畅表达：语速适中、语调自然，保持语言流畅。
用词准确：使用专业、准确的词汇，避免模糊或歧义。
总结词：准确、流畅、有说服力的语言表达是销售人员的必备技能，能够有效地传递信息并说服客户。
详细描述
04
CHAPTER
详细介绍产品的独特之处，如设计、功能、材料等。
产品特点
对比同类产品，突出本产品的竞争优势和卖点。
06
CHAPTER
客户关系维护与拓展
了解客户对产品和服务的满意度，找出改进点。
通过问卷调查、电话访问或在线评价等方式收集客户反馈，了解他们对产品或服务的满意度，包括产品质量、价格、服务态度等。分析反馈数据，找出满意和不满的方面，为改进提供依据。
VS
通过现有客户的口碑和推荐，吸引新客户。
鼓励满意的客户向亲友推荐产品或服务，提供推荐奖励或优惠。同时，积极开展市场活动，吸引潜在客户的关注。通过拓展新客户，不断扩大市场份额。
01
总结词：倾听和提问是获取客户需求和建立互信的关键，销售人员应学会倾听客户的意见和问题，并针对性地提问。
详细描述
03
耐心倾听：全神贯注地倾听客户说话，不打断、不插话，理解客户的真实需求和关注点。
04
针对性提问：根据客户的表述，提出有深度、有针对性的问题，引导客户深入思考。
CHAPTER
客户沟通技巧
详细描述
穿着得体：销售人员应穿着整洁、专业，符合场合要求。
准备充分：对产品、市场和客户需求有充分了解，表现出专业性。
热情友好：微笑、礼貌待人，主动与客户打招呼，展现出友好和关注的态度。
总结词：良好的第一印象是成功销售的关键，客户对销售人员和产品的第一印象往往决定了整个销售过程的成败。
流畅表达：语速适中、语调自然，保持语言流畅。
用词准确：使用专业、准确的词汇，避免模糊或歧义。
总结词：准确、流畅、有说服力的语言表达是销售人员的必备技能，能够有效地传递信息并说服客户。
详细描述
04
CHAPTER
详细介绍产品的独特之处，如设计、功能、材料等。
产品特点
对比同类产品，突出本产品的竞争优势和卖点。
06
CHAPTER
客户关系维护与拓展
了解客户对产品和服务的满意度，找出改进点。
通过问卷调查、电话访问或在线评价等方式收集客户反馈，了解他们对产品或服务的满意度，包括产品质量、价格、服务态度等。分析反馈数据，找出满意和不满的方面，为改进提供依据。
VS
通过现有客户的口碑和推荐，吸引新客户。
鼓励满意的客户向亲友推荐产品或服务，提供推荐奖励或优惠。同时，积极开展市场活动，吸引潜在客户的关注。通过拓展新客户，不断扩大市场份额。
01
总结词：倾听和提问是获取客户需求和建立互信的关键，销售人员应学会倾听客户的意见和问题，并针对性地提问。
详细描述
03
耐心倾听：全神贯注地倾听客户说话，不打断、不插话，理解客户的真实需求和关注点。
04
针对性提问：根据客户的表述，提出有深度、有针对性的问题，引导客户深入思考。
销售沟通技巧PPT课件
克服注意力不集中的方法包括保持专注、排除干 扰、使用记忆技巧等。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
《销售话术技巧》PPT课件
注意事项
避免过度情感化，保持专业性和客观 性。
情感交流技巧
运用同理心、关注客户情感变化、适 时表达关心和理解。
应对客户异议和拒绝策略
保持冷静和礼貌
不因客户异议或拒绝而产生负面 情绪或行为。
探寻原因
主动询问客户产生异议或拒绝的 原因，以便有针对性地解决问题。
提供解决方案
根据客户需求和实际情况，为客 户提供可行的解决方案。
分析话术效果
对话术效果进行定量和定性分析， 找出存在的问题和不足之处。
持续优化改进
根据分析结果对话术进行优化改 进，提高话术的针对性和有效性。
05
CATALOGUE
团队协作与培训提升整体能力
团队内部经验分享和互相学习
鼓励团队成员分享成 功案例、销售技巧和 心得体会
设立内部知识库，整 理和归纳团队成员的 经验和知识
《销售话术技巧》 PPT课件
目 录
• 了解销售话术基础 • 掌握有效沟通技巧 • 经典销售话术案例剖析 • 个性化定制销售话术策略 • 团队协作与培训提升整体能力 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
了解销售话术基础
销售话术定义与重要性
销售话术定义
销售话术是指在销售过程中，销售 人员为达到销售目标而运用的一系 列语言技巧和沟通策略。
挖掘潜在需求
引导客户发现潜在需求，扩大 销售机会。
定制化解决方案
根据客户需求，提供定制化的 产品或解决方案。
02
CATALOGUE
掌握有效沟通技巧
倾听能力培养与实践
01
02
03
倾听的重要性
了解客户需求、建立信任 关系、获取有效信息。
销售沟通技巧-PPT课件
39
自以为是的顾客
总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我以前也做过服 装的”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的 时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道 你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和 他的看法，让他觉得受到重视。 在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细， 稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“女士，我想您对这 件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客， 你还可以这样讲：“女士，我们的商品，并不是随便向什么人 都推销的，您知道吗？”
8
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用：既是沟通的原则也是做人的根基
互利：物质上和精神上的互利
平等：真诚合作
9
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
10
沟通的主要障碍（传递管道）
34
沉默寡言的顾客：
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严 肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉 拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客 户的真正需要。
不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，
并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他 认为你所说的、所做的一切都是为了他。
用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这
样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
33
忠厚老实的顾客：
这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。 在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然 他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
销售沟通技巧培训课件
销售沟通技巧培训课件•沟通基础•销售沟通的核心技巧•与不同客户的沟通技巧目录•销售沟通实战案例与演练CHAPTER沟通基础定义重要性沟通的定义与重要性模型常见的沟通模型包括发送者-接收者模型、编码-解码模型等，这些模型强调了信息在传递过程中的编码、解码和反馈环节。
流程沟通流程包括确定沟通目标、选择沟通渠道、编码信息、发送信息、接收信息、解码信息和反馈环节。
在销售沟通中，需要明确沟通目标，选择合适的沟通渠道，清晰准确地传递信息，并及时获取客户反馈，以调整沟通策略。
沟通模型与流程•常见障碍：在销售沟通过程中，常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异障碍、信息过载障碍、情绪障碍等。
解决方法确理解传递的信息。
化差异造成的误解和冲突。
•情绪障碍CHAPTER销售沟通的核心技巧积极倾听在倾听的过程中，适时回馈客户的信息，重复或总结客户的话语，确保理解准确，同时也有助于客户感受到被理解和认同。
回馈信息探究问题倾听技巧针对性提问根据客户的需求和问题，提出针对性的问题，引导客户思考并找到解决方案，同时展示销售人员的专业性和价值。
开放性提问运用开放性提问方式，引导客户更深入地表达自己的想法和需求，获取更多的信息，同时也有助于建立信任和共鸣。
层次性提问从客户的表面需求入手，通过层次性的提问方式，逐步深入了解客户的实际需求和预算等信息，为后续的销售方案提供依据。
提问技巧情感共鸣自信从容清晰简明表达技巧CHAPTER与不同客户的沟通技巧建立信任和共鸣01强调产品对个人的益处02使用简单明了的语言03了解客户需求和行业趋势建立长期合作关系跨文化沟通尊重文化差异借助翻译工具CHAPTER销售沟通实战案例与演练成功案例分享失败案例分析案例讨论与互动030201案例分享与讨论03现场点评与反馈01角色扮演02模拟销售过程角色扮演与模拟演练互动问答小组讨论分享总结互动环节与小组讨论WATCHING。
销售七步法XXXX0518课件.pptx
五、处理疑议
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
有效沟通PPT课件
在一个销售情形中，观察包括四个步骤：
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；
◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；
◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的
下一步行动。
50
为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握： 购买目的：
原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任
沟通的4个环节
环节Ⅰ：倾听
○ 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。
环节Ⅱ：表达
○ 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。
环节Ⅲ：提问
○ 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。
沟通不畅的16种原因
原因九：没有时间
原因十：职责不清
原因十二：距离
原因十三：情绪化
原因十五：过度沟通
原因十六：表达不准确
原因二：不必要的细节，无关 的信息
原因五：沟通的时机选择不对
原因三：打岔 原因六：难懂的专业术语
原因十一：拒绝倾听
原因十四：不反馈
原因一：沟通前没有准备足够 的资料和信息
原因四：无意义的闲聊，使对 方对沟通产生不重要的印象
7
在表达的过程中，要花些时间检查听
众是否已经明白了你所要表达的内容
8
改述或重复
表达的基本要求
01
02
03
语言
身体语言
眼神交流
语言
01
02
03
语言：吐字清晰， 简洁有力
语速：不快不慢
语调：象音乐的 声调，抑扬顿挫
04
销售技巧及话术培训ppt课件图文
专业知识
具备丰富的产品知识和 行业知识，能够为客户 提供专业建议和解决方
案。
沟通能力
善于倾听和表达，能够 与客户建立良好关系， 准确理解客户需求并传
达产品价值。
应变能力
灵活应对各种突发情况， 及时调整销售策略和话 术，确保销售目标的达
成。
02
客户需求分析与定位
客户需求识别与评估
01
通过有效沟通了解客户的基本信息和需求，包括 客户的行业、公司规模、业务需求等。
决，提高客户满意度。
03
04
记录和分析投诉信息
详细记录客户投诉信息，并 进行分类和分析，找出问题
根源和改进方向。
跟踪和反馈
对处理过的投诉进行跟踪和 反馈，确保问题不再出现或
及时采取补救措施。
07
总结回顾与展望未来发展趋 势
关键知识点总结回顾
1 2
销售技巧 包括倾听、引导、表达、处理异议等技巧，帮助 销售人员更好地与客户沟通，理解客户需求，提 高销售成功率。
交流学习心得
02
学员之间可以交流学习过程中的心得体会，分享自己的学习方
法和经验，促进共同进步。
探讨问题解决方案
03
针对学习过程中遇到的问题和困难，学员可以共同探讨解决方
案，相互帮助，提高学习效果。
未来发展趋势预测及建议
01 02
数字化销售
随着互联网和数字化技术的不断发展，未来销售将更加依赖数字化手段， 如社交媒体、大数据分析等。销售人员需要不断学习和掌握数字化销售 技能，以适应市场需求。
倾听、表达和反馈在沟通中的应用
倾听技巧
积极倾听对方的发言，理解对方的观 点和需求，给予适当的回应和反馈。
反馈技巧
销售技巧与话术ACE和PPT培训课件
互动练习
利用PPT设计互动练习环 节，让学员在实际操作中 掌握销售技巧和话术。
利用PPT提高销售培训效果
提高学习效率
通过PPT的视觉化呈现和 逻辑清晰的框架，提高学 员的学习效率。
增强学员参与度
利用PPT设计互动环节， 激发学员的参与热情，提 高培训效果。
方便回顾与复习
PPT可以方便学员回顾和 复习所学内容，巩固记忆， 加深理解。
销售技巧与话术ACE和 PPT培训课件
• 销售技巧与话术概述 • 销售技巧分类与解析 • 销售话术设计与实践 • PPT在销售培训中的应用 • 案例分享与实战演练
01
销售技巧与话术概述
销售技巧的定义与重要性
销售技巧的定义
销售技巧是销售人员在进行销售过程 中所采用的方法和手段，旨在提高销 售效率和客户满意度。
总结与反馈
总结本次培训的重点内容和关 键技巧，强调在实际销售中运 用这些技巧的重要性。
鼓励学员分享自己的心得体会 和感悟，共同交流和成长。
根据学员的反馈和建议，不断 优化培训内容和方式，提高培 训效果。
THANKS
感谢观看
异议处理技巧
总结词
异议处理是销售过程中常见 的问题，掌握异议处理技巧 有助于销售人员化解客户疑 虑，促进销售达成。
倾听并了解异议
在处理异议时，要认真倾听 客户的意见和疑虑，了解其 真实想法。
提供解决方案
针对客户的异议，提供合理 的解决方案，以消除客户的 疑虑。
灵活变通
根据客户的反应和需求，灵 活调整策略，以达成销售目 标。
逻辑清晰
PPT应遵循逻辑清晰的框架，确保 内容连贯，有助于观众跟随讲解。
如何将PPT与销售培训相结合
01
完整版销售技巧培训PPT专题课件
谈判技巧
准备充分
在谈判前进行充分的准备 和研究，了解客户的需要 和期望，以及自己的底线 和可接受的妥协范围。
坚持原则
在谈判中始终保持诚实和 守信，不做出无法兑现的 承诺，以维护长期的信任 和合作关系。
寻求共识
积极寻找双方的共同点和 合作机会，以达成双赢的 解决方案。
客户服务技巧
热情周到
始终保持热情周到的服务态度， 积极主动地为客户提供帮助和支
个性化定制
随着消费者需求的多样化，越来越多的企业开始注重个性化定制服务， 销售人员需要根据客户的需求和偏好进行定制化的服务和产品推荐。
03
社交媒体营销
社交媒体已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，销售人员可以利
用社交媒体平台进行产品推广和品牌宣传，同时也可以通过社交媒体与
客户建立联系，提高客户满意度。
提高销售团队能力
通过培训和激励措施来提高销售团队的能力和效率，让他们更好地为 客户提供服务和推销产品。
06 销售技巧的培训 与提升途径
通过培训课程学习销售技巧
参加公司内部培训
很多公司会定期组织销 售技巧的培训课程，销 售人员可以积极参加， 学习实用的销售技巧。
参加行业会议
参加行业会议可以了解 行业最新动态，同时可 以学习其他销售人员的 经验和技巧。
持。
处理问题及时
在客户提出问题或需求时，及时响 应并解决问题，以满足客户的需求 和期望。
持续跟进
在服务完成后，持续跟进客户的反 馈和满意度，以及改进服务的机会 。
销售演示技巧
准备充分
简洁明了
在演示前进行充分的准备和研究，了 解客户的需求和兴趣，以及演示的内 容和目的。
在演示中保持简洁明了，突出重点， 避免使用过多的废话和无关的内容。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
认为是不礼貌 ➢ 音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气 ➢ 观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性 －－不管一个人在说什么，他的身体会说真话
销售过程中沟通技巧
肢体语言
积极方面： 开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的 • 头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平； • 脸部会一种轻松的微笑放松； • 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，
销售沟通技巧
－－销售基本技巧
销售过程中沟通技巧
课程内容
第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的核心技术
（倾听、表达 和提问）
第三部分 销售中的沟通
销售过程中沟通技巧
第一部分
沟通的基本知识
销售过程中沟通技巧
沟通的定义
✓发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程
归根到底，一切是通过沟通实现的… … 与同事沟通，建立协作/合作关系 与客户沟通，建立业务关系 … ….
销售过程中沟通技巧
有助于您越过障碍
在进行沟通之前，首先确定 • 您沟通的动机 • 您的接受方是谁（听众） • 您要传递什么信息 • 哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适 • 哪种沟通模式对您比较适合（发送方） • 何时、何地进行好 －－在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。
脚也会和肩保持一样宽，等等。
销售过程中沟通技巧
消极方面： 被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候： • 头会很低，尽量避免和别人接触 • 肩有可能弯下来 • 手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋
里 • 通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上 • 如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃
第二部分
沟通的核心技术
（倾听、表达和提问）
销售过程中沟通技巧
语言沟通
1. 倾听 2. 表达 3. 提问
-------哪个较重要，为什么？ ✓ 听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？ ✓ 表示尊重。 ✓ 言多必失，泄漏天机。
销售过程中沟通技巧
倾听
－－仔细倾听是发现商机的最好办法
销售过程中沟通技巧
销售过程中沟通技巧
语言沟通和非语言沟通
面对面
电话
语言 非语言
词语：7％ 声调：38％
动作：55% (肢体语言)
词语：38％ 声调：62%
销售过程中沟通技巧
您在平时的沟通中注意到了吗？
✓ 肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体） ✓ 嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质） ✓ 外表（发型、化妆、衣着、首饰） ➢ 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被
销售过程中沟通技巧
培养良好的沟通习惯
1. 由双方同意共同设定议题 2. 使用双方所能了解的“语言” 3. 尽可能少打岔 4. 不要“唱独白” 5. 不要立刻就针锋相对地驳斥对方 6. 不要曲解对方的话 7. 要适当使用幽默 8. 不要没准备就改变话题 9. 要知道何时刻停，以及如何停
销售过程中沟通技巧
销售过程中沟通技巧
沟通：十要
1. 沟通前要仔细思考你的目标 2. 引进重要的议题时，要细心 3. 保持良好但不太过分的眼神接触 4. 仔细聆听 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分 6. 要体谅他人会受到感情的左右 7. 声音的速度和大小高低要加以控制 8. 经常停顿，听对方的评论和反馈 9. 谈话时注意对方的肢体语言 10. 对方所讲的话销要售过确程中实沟通注技巧意听
40%
他所接受的
他所记 住的
10-30%
而且他还会向别人转述……
因此，销您售过应程中该沟通：技巧多提问、重述
沟通信息的变化
✓增加 ✓减少 ✓扭曲
销售过程中沟通技巧
沟通的误区---单向
✓说的太多，带攻击性 ✓不能充分表达自己的观点
销售过程中沟通技巧
沟通的方式
语言
非语言
口头
书面
体势 副语言 道具
倾听 表达 提问 姿势 表情 眼神
• 想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；
• “害怕”听其他人说 有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表 达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。 也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。
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倾听：DO
• 不要分神，直视对方 • 等对方停止后再做反应 • 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 • 尽量多问问题以理解客户的信息 • 如果不懂就说出来 • 使你的反应与对方所说的内容相关 • 集中注意力在信息的要点上 • 倾听要点，发现兴趣所在
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倾听：DO NOT
销售过程中沟通技巧
如何向对方显示您在认真倾听
• 首先表示“认同”----听清楚 • “重新组织”对方的要点（尤其是你不同意这些要点时） • 让你的对话者来认同你“重新组织” • 然后解释你自己的观点 • 征得对方同意时做笔记
销售过程中沟通技巧
影响认真Байду номын сангаас听的因素
• 不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）；
沟通：十不要
1. 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2. 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性 3. 除非绝对必要，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于独白之中 5. 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6. 不要没有准备，或不必要的改变话题 7. 除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聪明地替对方“续话” 9. 不要拖拖拉拉，该结束时就要结束
倾听的目的
✓了解内容 ✓把握对方心态（意思和情绪） ✓让对方多说
------哪个是最重要？
销售过程中沟通技巧
如何了解内容
✓首先保持沉默 ✓让对方把话说完 ✓注意编码，不理解的要澄清 ✓记住原话，不需要自我演绎 ✓在倾听中给予对方及时的反馈
销售过程中沟通技巧
如何让对方多说
• 共鸣法 • 重组法 • 提问法 • 非语言同步 • 局部放大
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沟通的目的
✓将“信息”传递出去 ✓理解和被理解 ✓接受和被接受 ✓得到答复性的行动
销售过程中沟通技巧
沟通的原则
✓保持亲近、温和的态度与对方进行交流 ✓简单、清楚、直接、准确
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沟通漏斗
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的 他所想听的
70%
他所听到的 他所理解的
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肢体语言
积极方面： 开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的 • 头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平； • 脸部会一种轻松的微笑放松； • 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，
销售沟通技巧
－－销售基本技巧
销售过程中沟通技巧
课程内容
第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的核心技术
（倾听、表达 和提问）
第三部分 销售中的沟通
销售过程中沟通技巧
第一部分
沟通的基本知识
销售过程中沟通技巧
沟通的定义
✓发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程
归根到底，一切是通过沟通实现的… … 与同事沟通，建立协作/合作关系 与客户沟通，建立业务关系 … ….
销售过程中沟通技巧
有助于您越过障碍
在进行沟通之前，首先确定 • 您沟通的动机 • 您的接受方是谁（听众） • 您要传递什么信息 • 哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适 • 哪种沟通模式对您比较适合（发送方） • 何时、何地进行好 －－在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。
脚也会和肩保持一样宽，等等。
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消极方面： 被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候： • 头会很低，尽量避免和别人接触 • 肩有可能弯下来 • 手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋
里 • 通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上 • 如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃
第二部分
沟通的核心技术
（倾听、表达和提问）
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语言沟通
1. 倾听 2. 表达 3. 提问
-------哪个较重要，为什么？ ✓ 听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？ ✓ 表示尊重。 ✓ 言多必失，泄漏天机。
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倾听
－－仔细倾听是发现商机的最好办法
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语言沟通和非语言沟通
面对面
电话
语言 非语言
词语：7％ 声调：38％
动作：55% (肢体语言)
词语：38％ 声调：62%
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您在平时的沟通中注意到了吗？
✓ 肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体） ✓ 嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质） ✓ 外表（发型、化妆、衣着、首饰） ➢ 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被
销售过程中沟通技巧
培养良好的沟通习惯
1. 由双方同意共同设定议题 2. 使用双方所能了解的“语言” 3. 尽可能少打岔 4. 不要“唱独白” 5. 不要立刻就针锋相对地驳斥对方 6. 不要曲解对方的话 7. 要适当使用幽默 8. 不要没准备就改变话题 9. 要知道何时刻停，以及如何停
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沟通：十要
1. 沟通前要仔细思考你的目标 2. 引进重要的议题时，要细心 3. 保持良好但不太过分的眼神接触 4. 仔细聆听 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分 6. 要体谅他人会受到感情的左右 7. 声音的速度和大小高低要加以控制 8. 经常停顿，听对方的评论和反馈 9. 谈话时注意对方的肢体语言 10. 对方所讲的话销要售过确程中实沟通注技巧意听
40%
他所接受的
他所记 住的
10-30%
而且他还会向别人转述……
因此，销您售过应程中该沟通：技巧多提问、重述
沟通信息的变化
✓增加 ✓减少 ✓扭曲
销售过程中沟通技巧
沟通的误区---单向
✓说的太多，带攻击性 ✓不能充分表达自己的观点
销售过程中沟通技巧
沟通的方式
语言
非语言
口头
书面
体势 副语言 道具
倾听 表达 提问 姿势 表情 眼神
• 想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；
• “害怕”听其他人说 有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表 达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。 也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。
销售过程中沟通技巧
倾听：DO
• 不要分神，直视对方 • 等对方停止后再做反应 • 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 • 尽量多问问题以理解客户的信息 • 如果不懂就说出来 • 使你的反应与对方所说的内容相关 • 集中注意力在信息的要点上 • 倾听要点，发现兴趣所在
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倾听：DO NOT
销售过程中沟通技巧
如何向对方显示您在认真倾听
• 首先表示“认同”----听清楚 • “重新组织”对方的要点（尤其是你不同意这些要点时） • 让你的对话者来认同你“重新组织” • 然后解释你自己的观点 • 征得对方同意时做笔记
销售过程中沟通技巧
影响认真Байду номын сангаас听的因素
• 不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）；
沟通：十不要
1. 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2. 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性 3. 除非绝对必要，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于独白之中 5. 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6. 不要没有准备，或不必要的改变话题 7. 除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聪明地替对方“续话” 9. 不要拖拖拉拉，该结束时就要结束
倾听的目的
✓了解内容 ✓把握对方心态（意思和情绪） ✓让对方多说
------哪个是最重要？
销售过程中沟通技巧
如何了解内容
✓首先保持沉默 ✓让对方把话说完 ✓注意编码，不理解的要澄清 ✓记住原话，不需要自我演绎 ✓在倾听中给予对方及时的反馈
销售过程中沟通技巧
如何让对方多说
• 共鸣法 • 重组法 • 提问法 • 非语言同步 • 局部放大
销售过程中沟通技巧
沟通的目的
✓将“信息”传递出去 ✓理解和被理解 ✓接受和被接受 ✓得到答复性的行动
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沟通的原则
✓保持亲近、温和的态度与对方进行交流 ✓简单、清楚、直接、准确
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沟通漏斗
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的 他所想听的
70%
他所听到的 他所理解的