二手车接待流程及标准话术PPT课件
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二手车业务实操培训课件
二手车业务实操培训课件
培训时间：
一、车辆收购
2小时（休息15分钟）
二、车辆整备策略 1小时（休息15分钟）
三、二手车销售技巧 1小时（休息15分钟)
四、车辆评估实操 2小时
一.车辆收购
二.车辆整备策略 三.销售技巧
四.车辆评估实操
准备及接待 洽谈 实际评估 检查车辆手续 定价
整备概述
二手车整备 策略制定 整备流程
（直接投入） 3、估算手续价值
4、估算库存时间、资金周转时间
二.车辆整备策略
1.二手车整备概述
为什么要进行整备? 增值——获得更多的利益 品牌——保障品质的过程 我们在什么时候、要将车整备成什么样子？
2、整备策略制定
整备策略制定的原则:
◈保证安全性能原则 ◈品质保证原则 ◈最高利润原则
⑴、基本描述
确定车辆的技术状况 车辆技术状况鉴定结果
◈整备策略的制定是在鉴定评估的环节完成的 确定市场的状况 包括库存、销售、客户资源状况 ◈技术状况鉴定是整备策略制定的基础 确定整备标准 ◈整备策略的结果是《整备工作单》 是否整备 整备至何种程度 确定整备的方式 ◈整备方案的结果是价格评估的重 进行哪些工作？ 在哪里进行？ 要参考依据？预期费用 各环节工作需要费用 统计形成整备方案 填写整备工作单
(重置成本)
3、上述两项结果取大数 （以该款车辆新车现在的市场最低售价为计算基数）
对比价格 （市场法）
1、五大数据来源对比（新车数据、拍卖数据、网上 数据、公司成交记录数据等）
2、二手车市场变化趋势表（市场行情数据）
1、确认维修点（方案）：哪儿修哪儿不修
维修及费用估算 2、确认维修程度：精修还是粗修
车辆翻新
销售流程 销售话术技巧
培训时间：
一、车辆收购
2小时（休息15分钟）
二、车辆整备策略 1小时（休息15分钟）
三、二手车销售技巧 1小时（休息15分钟)
四、车辆评估实操 2小时
一.车辆收购
二.车辆整备策略 三.销售技巧
四.车辆评估实操
准备及接待 洽谈 实际评估 检查车辆手续 定价
整备概述
二手车整备 策略制定 整备流程
（直接投入） 3、估算手续价值
4、估算库存时间、资金周转时间
二.车辆整备策略
1.二手车整备概述
为什么要进行整备? 增值——获得更多的利益 品牌——保障品质的过程 我们在什么时候、要将车整备成什么样子？
2、整备策略制定
整备策略制定的原则:
◈保证安全性能原则 ◈品质保证原则 ◈最高利润原则
⑴、基本描述
确定车辆的技术状况 车辆技术状况鉴定结果
◈整备策略的制定是在鉴定评估的环节完成的 确定市场的状况 包括库存、销售、客户资源状况 ◈技术状况鉴定是整备策略制定的基础 确定整备标准 ◈整备策略的结果是《整备工作单》 是否整备 整备至何种程度 确定整备的方式 ◈整备方案的结果是价格评估的重 进行哪些工作？ 在哪里进行？ 要参考依据？预期费用 各环节工作需要费用 统计形成整备方案 填写整备工作单
(重置成本)
3、上述两项结果取大数 （以该款车辆新车现在的市场最低售价为计算基数）
对比价格 （市场法）
1、五大数据来源对比（新车数据、拍卖数据、网上 数据、公司成交记录数据等）
2、二手车市场变化趋势表（市场行情数据）
1、确认维修点（方案）：哪儿修哪儿不修
维修及费用估算 2、确认维修程度：精修还是粗修
车辆翻新
销售流程 销售话术技巧
二手车置换业务培训教材实用PPT(62页)
如何应对电话咨询
应对电话咨询标准流程
判断置换
如何应对电话咨询
前台接待必问的一句话:
“先生，您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴 趣!”
每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！
如何应对电话咨询
置换业务标准话术
前台接待必问的一句话:
“东风日产的置换业务是不以二手车赢利为目的， 而是让您安心享受方便实惠!”
以上两种描述，哪一个更使人期待呢？
为了引发顾客来到展厅的欲望，我们应该更多地渲染 感性采购敏感点
如何结合置换进行展厅接待
引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店
引发顾客感性采购敏感点范例
先生，您一定要来！所有来到我们专营店试乘试驾轩逸的顾客, 都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车！不少人已 经成为它的拥有者。另外，您还会享受拥有国家高级评估师职 称的殷专家，为您带来的一次免费车辆评估。
这句话应该成为我们的“口头语”！
如何应对电话咨询
确认置换
前台接待必问的一句话:
“先生，东风日产还推出了置换业务，不知您是 否感兴趣”？
进一步确认顾客对于置换的意向
任务：
如何应对电话咨询
东风日产置换业务的标准话述反复练习，直到 每位员工都能脱口而出！
二 如何结合置换进行展厅接待
如何结合置换进行展厅接待
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
置换业务的四大标准
手续方便
您如果单独处理手中的旧车,跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽 误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们东风日产置换业务 可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖 旧车一次就给您全办好了，方便快捷。
如何结合置换进行展厅接待
2024版二手车业务实操培训课件(PPT3)
增长趋势
预计未来几年，随着政策扶持、市 场规范化和消费观念转变等因素的 推动，二手车市场将保持稳健增长。
消费者需求特点
01
02
03
多元化需求
消费者对二手车的需求呈 现多元化趋势，包括不同 品牌、车型、价格区间等。
性价比关注
消费者在购买二手车时更 加关注性价比，注重车辆 的实际使用价值和维修保 养情况。
01
02
03
04
参考市场行情
了解同类车型在市场上的价格 水平，作为定价的参考依据。
考虑成本因素
综合考虑收购成本、整备成本、 运营成本等因素，确保定价具
有竞争力。
灵活调整价格
根据市场变化和客户需求，适 时调整价格策略，以保持竞争
优势。
强调车辆卖点
在定价过程中，充分展示车辆 的优点和特色，提高客户购买
意愿。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
02
明确了机动车的报废标准，对二手车交易中的老旧车辆有重要
影响。
《消费者权益保护法》
03
保护消费者权益，规范二手车交易中的信息披露、质量保证等
行为。
合同签订及履行注意事项
合同条款要清晰明确
包括车辆信息、交易价格、交付方式、质量保证等关键信息。
双方权利义务要明确
确保买卖双方在交易过程中的权益得到保障。
客户投诉处理流程优化
设立专门的投诉处理渠道
建立投诉电话、邮箱等渠道，方便客户及时反馈问题。
及时响应客户投诉
在接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解详细情况，并表达 歉意和解决问题的决心。
快速处理客户投诉
针对客户投诉的问题，迅速组织相关人员进行调查和处理，及时给 出解决方案，并跟进处理结果，确保客户满意。
预计未来几年，随着政策扶持、市 场规范化和消费观念转变等因素的 推动，二手车市场将保持稳健增长。
消费者需求特点
01
02
03
多元化需求
消费者对二手车的需求呈 现多元化趋势，包括不同 品牌、车型、价格区间等。
性价比关注
消费者在购买二手车时更 加关注性价比，注重车辆 的实际使用价值和维修保 养情况。
01
02
03
04
参考市场行情
了解同类车型在市场上的价格 水平，作为定价的参考依据。
考虑成本因素
综合考虑收购成本、整备成本、 运营成本等因素，确保定价具
有竞争力。
灵活调整价格
根据市场变化和客户需求，适 时调整价格策略，以保持竞争
优势。
强调车辆卖点
在定价过程中，充分展示车辆 的优点和特色，提高客户购买
意愿。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
02
明确了机动车的报废标准，对二手车交易中的老旧车辆有重要
影响。
《消费者权益保护法》
03
保护消费者权益，规范二手车交易中的信息披露、质量保证等
行为。
合同签订及履行注意事项
合同条款要清晰明确
包括车辆信息、交易价格、交付方式、质量保证等关键信息。
双方权利义务要明确
确保买卖双方在交易过程中的权益得到保障。
客户投诉处理流程优化
设立专门的投诉处理渠道
建立投诉电话、邮箱等渠道，方便客户及时反馈问题。
及时响应客户投诉
在接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解详细情况，并表达 歉意和解决问题的决心。
快速处理客户投诉
针对客户投诉的问题，迅速组织相关人员进行调查和处理，及时给 出解决方案，并跟进处理结果，确保客户满意。
8-27-3-二手车销售顾问接待流程
二手车销售顾问接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!二手车销售顾问的专业接待流程详解在二手车市场中，销售顾问的角色至关重要。
二手车置换业务课件PPT(62张)
如何结合置换进行展厅接待
销售顾问展厅接待标准流程及流程细解
只谈感情，不谈车，利用顾客同情心 赢得好感的技巧：同类人、人们对示弱的人有好感 而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。 东风日产的专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利为目的的。 东风日产在礼品的选择上,更注重能否使您的NISSAN精彩生活得以无限扩展. 要是把张先生谈跑了我可不答应啊！ 如何结合置换进行展厅接待 如何结合置换进行展厅接待 东风日产置换业务的标准话述反复练习，直到每位员工都能脱口而出！ 引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店 是人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和依据。 如何结合置换进行展厅接待 一 如何应对电话咨询 ……当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。 你们置换的手续麻烦吗？ 要点一：用销售顾问的手机拨打，不使用专营店的固定电话 社会认同：谎言说了100遍，就变成真理
学好SPIN，客户死定
S—背景问题：有点像是查户口 P—难点问题：问出客户有什么不满 I—暗示问题: 针孔拉大，伤口上撒盐 N—需求效益问题：通过问问题让客户觉得好
如何结合置换进行展厅接待
询问顾客问题－利益诱导＋专家身份
背景问题 难点问题
隐含需求
暗示问题 需求效益问题
明确需求
客户死定
FA B
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜 引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
销售必须记住的原则: “销售产品不如销售标准”
销售人员需要给顾客制订标准，成功的关键是标准的 争夺
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜,不骂你,我用行动感化你！
二手车业务培训课件pptx(2024)
注意心理战术应用
如察言观色、掌握对方心理、运用语言艺术 等，以增强谈判效果。
15
04
二手车金融服务及风 险控制
2024/1/28
16
金融服务产品介绍及申请流程
金融服务产品种类
包括二手车分期贷款、租 赁、保险等。
2024/1/28
申请条件
一般需要提供身份证明、 收入证明、车辆评估报告 等。
申请流程
填写申请表格、提交相关 材料、等待审核结果。
17
信贷审批要点及风险防范措施
信贷审批要点
包括借款人信用记录、还款能力、抵押物价值等。
2024/1/28
风险防范措施
建立严格的信贷审批制度，对借款人进行充分调查和评估，确保借款人具备还款 能力和良好信用记录。同时，对抵押物进行准确估值，确保抵押物足值且易于变 现。
格存在地域性差异。
2024/1/28
13
价格评估方法及实例演示
重置成本法
根据车辆的重置成本和成新率 来评估二手车价格，适用于新
车价格相对稳定的情况。
2024/1/28
现行市价法
参照相同或类似车辆的市场价 格，经过比较分析来确定评估 价格，适用于市场交易活跃的 情况。
收益现值法
预测车辆未来预期收益并折算 成现值，以此确定二手车价格 ，适用于投资性车辆的评估。
客户关系维护
建立客户档案，定期与客户保持联系，关注客户用车情况，提供 必要的关怀和帮助。
回访制度
制定回访计划，对购车客户进行定期回访，收集客户反馈意见， 及时改进服务质量。
客户推荐
鼓励满意客户推荐新客户购车，扩大销售渠道，提升品牌口碑。
2024/1/28
24
06
如察言观色、掌握对方心理、运用语言艺术 等，以增强谈判效果。
15
04
二手车金融服务及风 险控制
2024/1/28
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金融服务产品介绍及申请流程
金融服务产品种类
包括二手车分期贷款、租 赁、保险等。
2024/1/28
申请条件
一般需要提供身份证明、 收入证明、车辆评估报告 等。
申请流程
填写申请表格、提交相关 材料、等待审核结果。
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信贷审批要点及风险防范措施
信贷审批要点
包括借款人信用记录、还款能力、抵押物价值等。
2024/1/28
风险防范措施
建立严格的信贷审批制度，对借款人进行充分调查和评估，确保借款人具备还款 能力和良好信用记录。同时，对抵押物进行准确估值，确保抵押物足值且易于变 现。
格存在地域性差异。
2024/1/28
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价格评估方法及实例演示
重置成本法
根据车辆的重置成本和成新率 来评估二手车价格，适用于新
车价格相对稳定的情况。
2024/1/28
现行市价法
参照相同或类似车辆的市场价 格，经过比较分析来确定评估 价格，适用于市场交易活跃的 情况。
收益现值法
预测车辆未来预期收益并折算 成现值，以此确定二手车价格 ，适用于投资性车辆的评估。
客户关系维护
建立客户档案，定期与客户保持联系，关注客户用车情况，提供 必要的关怀和帮助。
回访制度
制定回访计划，对购车客户进行定期回访，收集客户反馈意见， 及时改进服务质量。
客户推荐
鼓励满意客户推荐新客户购车，扩大销售渠道，提升品牌口碑。
2024/1/28
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06
引导客户办理二手车过户业务课件
07
总结与展望
二手车过户业务的重要性和必要性总结
保护消费者权益
二手车过户是保障消费者权益的重要手段，通过正规途径进行车辆 过户，可以避免消费者因车辆来源不明或存在法律纠纷而遭受损失。
规范市场行为
二手车过户能够有效地规范市场行为，防止不法分子利用漏洞进行 非法交易，从而维护市场秩序。
提高交易效率
通过正规途径进行二手车过户，可以简化交易流程，提高交易效率， 为买卖双方节省时间和精力。
解决方案：检查车辆信息是否与车管所登记信息一致，确保车辆手续齐全，包括车 辆购置发票、登记证、行驶证等，并确认车辆来源合法。
文件资料缺失或无效的原因及解决方案
总结词
文件资料缺失或无效
详细描述
客户在办理二手车过户时可能遇到文件资料缺失或无效的问题，如 身份证、行驶证、车辆登记证等。
解决方案
提醒客户在办理前准备好所有需要的文件资料，包括身份证、行驶 证、车辆登记证等，并确保这些文件资料的有效性。
文件资料准备
车主身份证及复印件
车主需提供身份证原件及复印 件，用于核实身份。
车辆登记证
车主需提供车辆登记证，以证 明车辆的所有权。
车辆行驶证及复印件
车主需提供车辆行驶证及复印 件，以证明车辆的合法使用。
保险证及复印件
车主需提供保险证及复印件， 以证明车辆的保险状况。
办理时间与地点确认
办理时间
车主需提前预约办理时间，以便 业务人员更好地安排办理流程。
办理地点
车主需前往指定的办理地点进行 办理，一般是在当地的车辆管理 所或者指定的服务站点。
04
办理过户业务过程
签订合同
确保合同条款清晰
与客户签订合同时，应确保合同 条款清晰明确，涵盖车辆交易细 节、责任归属等问题，以避免后
二手车业务流程课件
交易风险
价格欺诈风险
部分卖家可能故意抬高车辆价格， 或者以各种名义收取额外费用， 导致购买者花费过高的成本。
合同欺诈风险
在签订购车合同时，卖家可能利用 合同条款设置陷阱，如模糊产权归 属、隐瞒债务等，使购买者在交易 完成后面临纠纷。
付款风险
在交易过程中，可能存在付款后车 辆无法过户、卖家卷款跑路等问题， 导致购买者遭受经济损失。
车辆质量风险
事故车风险
二手车市场存在部分事故车，经 修复后以低价销售，购买者难以 辨别，购买后可能面临安全隐患
和维修费用增加等问题。
隐瞒车况风险
部分卖家可能故意隐瞒车辆的真 实状况，如维修记录、里程数等，
导致购买者无法全面了解车辆状 况，从而做出错误的购买决策。
技术状况风险
二手车因使用时间长，可能出现 磨损、老化等技术状况，若购买 者对车辆技术状况不了解，可能 购买到存在严重技术问题的车辆。
挑战
二手车市场面临诸多挑战，如车辆质量参差不齐、信息不对 称、售后服务不到位等，商家需要不断提升自身实力和服务 水平以应对市场变化。
02
CATALOGUE
二手车业务流程介绍
车辆收购
车辆评估
价格谈判
在收购二手车时，首先需要对车辆进行全 面的评估，包括车龄、里程、车况、保养 记录等方面，以确定车辆的实际价值。
法律风险
产权纠纷风险
部分二手车可能存在产权纠纷，如抵押车、查封车等，购 买者在购买前未核实产权状况，可能陷入产权纠纷，导致 车辆被收回或面临法律诉讼。
法规政策风险 随着国家对二手车市场的监管政策调整，可能存在部分车 辆无法合规上牌、过户等情况，导致购买者无法正常使用 车辆。
合同法律风险
购车合同是保障双方权益的重要文件，若合同内容不规范、 不明确，可能导致双方在交易完成后产生法律纠纷，耗费 时间和金钱成本。
《二手车交易员》客户服务讲义44页PPT
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
《二手车交易员》客户服务讲义
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
二手车接待流程及标准话术共19页文档
二、通过二手车交易市场交易，市场内充斥 的大量的黄牛，您个人信息的安全无法得 到保障，上海大众的置换业务可以解除您 这些不必要的担忧，做到安心交易。
手续方便
您如果单独处理手中的二手车，跑市场， 谈价格，办手续，无疑会耽误您很多的时 间，给您增添不少的麻烦。而我们上海大 众置换业务可以为您提供一站式服务，您 只需要准备好相关的资料，买新车，卖旧 车一次就给您全办好了，方便快捷。
• 顾客：我的车可以卖多少钱？ • 销售：张先生，您的问题可把我难住了，
二手车这方面我还真不行，不过很多客户 都觉得我们店的免费评估非常好，对他们 帮助很大，相信您一定也需要，您看我给 您安排时间做一次免费评估怎么样？
展厅接待标准流程
来店接待
判断采购方式
提及置换业务
转到客户置换意向 无意向
邀约客户来店
有意向 应对客户咨询（置换） 引发客户感性采购敏感点
电话介绍置换业务的原则
• 邀约客户来店 • 在电话里坚决不报价（二手车） • 在电话中不引荐评估师 • 客户硬要价格。迫不得已的情况下给出有
诱惑力的置换价格但需强调该价格的不确 定性
电话咨询话术一
• 顾客：你们的置换业务，是怎么回事啊？ • 销售：张先生，您这个问题太关键了
Thank you
价格合理
上海大众的专业置换业务不以盈利为目的， 而是服务于新车销售，所以您完全可以放 心，我们会在合理的范围内，给您最公正 的价格。
优质服务
上海大众二手车可提供全国联保及免费评 估、寄售、拍卖等多种服务
电话咨询标准流程
销售顾问接听电话 应对客户咨询（新车） 了解客户（车辆）信息 推荐置换业务（活动）
目的： 认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面
手续方便
您如果单独处理手中的二手车，跑市场， 谈价格，办手续，无疑会耽误您很多的时 间，给您增添不少的麻烦。而我们上海大 众置换业务可以为您提供一站式服务，您 只需要准备好相关的资料，买新车，卖旧 车一次就给您全办好了，方便快捷。
• 顾客：我的车可以卖多少钱？ • 销售：张先生，您的问题可把我难住了，
二手车这方面我还真不行，不过很多客户 都觉得我们店的免费评估非常好，对他们 帮助很大，相信您一定也需要，您看我给 您安排时间做一次免费评估怎么样？
展厅接待标准流程
来店接待
判断采购方式
提及置换业务
转到客户置换意向 无意向
邀约客户来店
有意向 应对客户咨询（置换） 引发客户感性采购敏感点
电话介绍置换业务的原则
• 邀约客户来店 • 在电话里坚决不报价（二手车） • 在电话中不引荐评估师 • 客户硬要价格。迫不得已的情况下给出有
诱惑力的置换价格但需强调该价格的不确 定性
电话咨询话术一
• 顾客：你们的置换业务，是怎么回事啊？ • 销售：张先生，您这个问题太关键了
Thank you
价格合理
上海大众的专业置换业务不以盈利为目的， 而是服务于新车销售，所以您完全可以放 心，我们会在合理的范围内，给您最公正 的价格。
优质服务
上海大众二手车可提供全国联保及免费评 估、寄售、拍卖等多种服务
电话咨询标准流程
销售顾问接听电话 应对客户咨询（新车） 了解客户（车辆）信息 推荐置换业务（活动）
目的： 认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面
二手车培训-销售顾问ppt课件
想了解活动：
客户：“能说得具体些吗？” 销售：“张先生，如果您现在置换上海大众任意一款新车，就可参 加。。。的活动，享受。。。优惠，指的是。。。！具体内容请您来店 让我给您做个详细的介绍。（邀约客户到店）”
注意：电话中不适宜进行详细的介绍！
23
销售顾问结合置换标准动作与技巧
结合置换应对电话咨询 应对客户咨询（置换）
使用技巧：假定成功
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销售顾问结合置换标准动作与技巧
结合置换应对电话咨询
顾客失约怎么办？
34
销售顾问结合置换标准动作与技巧
结合置换应对电话咨询 顾客失约应对技巧
减 压 挂 断
回 电（不过夜）
提 醒（旁敲侧击）
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销售顾问结合置换标准动作与技巧
结合置换应对展厅接待标准流程
顾客接待 需求分析 产品介绍
如果客户在电话中询问旧车 价格，销售顾问应该怎么办？
坚决不报价！ （原因为何）
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销售顾问结合置换标准动作与技巧
结合置换应对电话咨询 应对客户咨询（置换） 客户：“我现在这台01年4月份的富康车你们能给多钱？” 销售：“二手车这方面我还真不专业！。。。二手车报价是门学问，
我们的顾客都是把车开到店里来进行评估的，因为评估师必须在看到车 后才可能评估报价，否则肯定不准！只要您来参加我们的免费评估，我 们就有礼品相赠。您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？”
二手车培训-销售顾问
二手车Байду номын сангаас换流程
销售顾问是影响客户置换决定的第一人
选择新车
处理旧车
购回新车
朋友
亲戚
二手车经纪人
选择新车
处理旧车+购回新车 长安马自达置换业务
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
否
判断是否引见评估师
继续介绍新车或送客或进入跟踪流程
是 郑重引见评估师 销售顾问提出帮忙请求
展厅接待置换业务的原则
• 将客户重点转移到新车 • 二手车不在不引见 • 引见二手车评估师前，必须获得基本信息 • 郑重引荐评估师 • 销售顾问提出帮忙请求 • 销售顾问和客户共同与二手车评估师谈判
展厅接待话术一
二手车接待流程与 标准话术
为什么开展二手车业务？
• 获得更高的利润 • 保有客户的巩固 • 产品价值链延伸
卖出更多的新车！！
为什么选在4S店置换二手车？
交易 手续 安心 方便
价格 优质 合理 服务
交易安心
一、卖给朋友，贵了影响朋友关系，便宜了 自己心里不痛快。最重要的是，一旦车子 出现问题，彼此心里换业务不以盈利为目的， 而是服务于新车销售，所以您完全可以放 心，我们会在合理的范围内，给您最公正 的价格。
优质服务
上海大众二手车可提供全国联保及免费评 估、寄售、拍卖等多种服务
电话咨询标准流程
销售顾问接听电话 应对客户咨询（新车） 了解客户（车辆）信息 推荐置换业务（活动）
判断客户置换意向 无意向
邀约客户来店
有意向 应对客户咨询（置换） 引发客户感性采购敏感点
电话介绍置换业务的原则
• 邀约客户来店 • 在电话里坚决不报价（二手车） • 在电话中不引荐评估师 • 客户硬要价格。迫不得已的情况下给出有
诱惑力的置换价格但需强调该价格的不确 定性
电话咨询话术一
• 顾客：你们的置换业务，是怎么回事啊？ • 销售：张先生，您这个问题太关键了
二、通过二手车交易市场交易，市场内充斥 的大量的黄牛，您个人信息的安全无法得 到保障，上海大众的置换业务可以解除您 这些不必要的担忧，做到安心交易。
手续方便
您如果单独处理手中的二手车，跑市场， 谈价格，办手续，无疑会耽误您很多的时 间，给您增添不少的麻烦。而我们上海大 众置换业务可以为您提供一站式服务，您 只需要准备好相关的资料，买新车，卖旧 车一次就给您全办好了，方便快捷。
目的： 认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面
电话咨询话术二
• 张先生，您一定要来。所有来到我们店试 驾××车型的客户，都评价说这款车各个 方面都很出色，是一款难得的好车，不少 人已经成为了它的拥有者。同时，您还会 享受到我们专业评估师为您带来的一次免 费车辆评估。
目的：邀约客户来店
电话咨询话术三
• 顾客：我的车可以卖多少钱？ • 销售：张先生，您的问题可把我难住了，
二手车这方面我还真不行，不过很多客户 都觉得我们店的免费评估非常好，对他们 帮助很大，相信您一定也需要，您看我给 您安排时间做一次免费评估怎么样？
展厅接待标准流程
来店接待
判断采购方式
提及置换业务
转到新车介绍
获得基本信息
获得基本信息
目的： 郑重引见评估师，让客户认同评
估师的专业
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
• 首先您先挑选一部您喜爱的新车，同时我 们的专业评估师会对您的二手车进行评估。
• 通过科学化的评估，会对您的爱车评估出 合适的市场价格。若您接受我们的收购价 格，二手车款将冲抵您所订的新车款。就 是这么简单，让我们先挑一部您喜欢的车 吧。
目的：将客户的注意力集中到新车上
展厅接待话术二
• 张先生，这位就是我们店的高级评估师 ×××，我们店所有的置换车都是他亲自 评估的，在这个圈子里，他可是查定的专 家。