《接待礼仪》PPT课件

Fra bibliotek接待来访
• 某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说： “你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。”这 时文员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓，是哪儿 的？有什么事，我能帮您转达吗？”“不行，我姓李，是 大野广告公司的，有事要同你们陈总亲自说。”“哦，好 的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起电话拔通了陈总 办公室的内线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说 道： “您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的 李先生找他。”陈总一听小高的话就说：“哦，对不起， 陈总外出办事去了。”这时小高放下电话，又笑着说： “李先生，对不起，陈总不在酒店，他外出办事情去了。” 客人李先生笑笑说：“好的，我再同他联系。”
4. 献花 如安排献花，必须用鲜花，但忌用杜鹃、菊花、百合、石竹花和黄色花
卉。献花通常由少年儿童或女青年在主要迎送人员与客人握手之后进行。
接待三声：
• 来有迎声 • 问有答声 • 去有送声
二、入室
通常分预约的和没预约两种情况。无论哪种，对待来 访者都要热情有礼。当客人来到时，接待人员应马上放下手中的 工作（即使是在打电话也要对来客点头示意），立即起立，走到 客人面前，亲切问候，主动握手，然后问明来意和身份（确认访 客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的），并向来客做 自我介绍。
• 3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司 或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪 家公司的？
• 4、郑重接过对方的名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可 不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名 片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念， 必须询问对方。
（3）下车时，则应男士（主人）先下，然 后左手开车门扶女士或长者下车；
（4）注意座次的尊卑。
●双排五座轿车 1.主人驾车，排位高低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左
座、后排中座。 2.专职司机，排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后
排中座、副驾驶座（见下图）。 3.只有专职司机驾车，副驾位置可以空着。 4.后座客人一律自右门上车，男士坐右面。
位低者后 上先下
主人驾驶 驶
专职司机驾
●双排六座轿车 座次安排。见图。
主人驾驶 机驾驶
主人驾驶
专职司
专职司机驾驶
●三排七座轿车 座次安排见图（后排尊于中排）。
主人驾驶
专职司机驾驶
●三排九座轿车 座次安排见图（中排尊于后排）。
21 543 876
主人驾驶
87 321 654
专职司机驾驶
●吉普车 座次安排。见图。
（1）客户；
（2）工作上的伙伴，搭档；
（3）家属，亲戚；
（4）私人朋友；
（5）其他。
在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序 来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要 私自挡驾。
• 7、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但 不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的 约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电 话再确认约会时间？”但如果是前来无理取闹， 胁迫上司的来客，则应断然挡驾。
• 8、未经上司同意，不要轻易引见来客。即使 是事先有预约的来客光临，也要先通报上司 （用电话联系或亲自前去报告），等候指示。 倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见 的客人，也不可擅自引见。
• 9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要 来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另 一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探 询其通讯方式以及联络时间。
• 到目的楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作， 说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即 步出电梯，在前面引导方向。
六、乘车 现代社交礼仪录像
国际礼仪录像
（1）“男女有别，长幼有序”； （2）上车时，男士（主人）要站在女士或
长辈的后方，左手开车门扶持女士（穿裙女士 采取背入式）或长者先上；
2.奉茶的顺序 先客后主，先女后男，先长后幼。当来宾多时，且彼此差别不大 时，可采取下列三种顺序上茶： ①以上茶者为起点，由近而远； ②以门为起点，按顺时针方向； ③以客人的先来后到为序；
3.奉茶的禁忌 ①忌用不清洁或有破损的茶具； ②尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； ③切勿让手指碰到杯口； ④茶水通常以七分满为佳（特别是第一杯）; ⑤把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。
• 11、带路时走在客人左前方2-3步远的位置， 靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引 导。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要 暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边 走。”
在乘坐电梯时，按下电钮后示意客人先进 先出：“请上电梯。”“请下电梯。”
开门关门时留意手把在右侧的门用左手开， 在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是 向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客 人进来后再松开门。松开门之前应说：“请 进。”；若是向外开的门，则应客人先进。
• 5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方： “我去看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么 事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判 断能否让他与上司见面。
• 6、判断来客的身份与种类，以便决定是否引 见，何者优先等等。要事先了解上司是愿意随 时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般 可以将来客分为几个种类：
• 10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如 果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来 客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到 冷落。请对方在适当的位置坐下，接待室平常 要准备些报刊杂志，最好备有团体的机构、历 史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访 客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员的举 止仪表对创造良好的团体形象至关重要，因为 他们通常是外界接触和了解团体的第一渠道， 直接影响外界对其整个组织的第一印象。接待 人员对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过 程。
五、引领
现代社交礼仪录像
行走：
1.与长辈、上司同行时原则上在其左边或后面走，有急 事超越要先道歉。
2.男性与女性同行，应迁就女性的步伐。马路上男性应 走在女性的左边，一位男性与两位女性同行，不要走在 中间，应该在最外侧。
3.如果三人并行，通常中间为上，右侧次之，左侧再次 之。
4.引导客人时最好走在客人的左前方，与客人保持一两 步的距离，与客人大约是130度的角度。切忌独自在前， 不与客人交流。
组织方的主要迎接人员一般应与来宾的身份 相当，但遇到特殊情况（如当事人不在当地、身体不 适不能出面），不能完全与来宾身份相当时，则可以 由职位相当的人员或副职出面迎接，但要注意不能与 对方身分相差太大，“门当户对”是一规矩。
2.掌握来宾抵离的时间 注意接机牌的设计
3.基本会面礼 与客人见面时，首先问候握手，表示欢迎再相互介绍。
第五章 接待礼仪
——有朋自远方来不亦乐乎
第一节 接待的性质与要求 第二节 日常接待礼仪 第三节 外事接待礼仪
你真像我的女儿
• 我接待一位老先生，在为他安排住宿时有这样一幕：我 笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好 吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这 边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电 梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？” 我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写 入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细 地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。 “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手 续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！ 不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的 手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人 居高临下的眼光。”
上下楼梯：
1.一般上楼梯时尊者在 前，下楼梯时尊者在后。 男女上下楼梯时，男士 均在前更适宜。
2.引领人员无论上下楼 梯都在前，途中要注意 引导提醒客人（拐弯或 有楼梯台阶 ）
乘电梯
• 与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来 后到，出来时应由外而里；——先进后出
• 与尊长、来宾、客人或上级乘电梯时，原则上客人和 上级先进先出；如进入无人管理的电梯，客人和上级 人数较多，则自己首先进入电梯按住电钮“开”以便 客人或上级从容进入电梯。
三、看座
引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至 上座的位置上。就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通 椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的面门的为上座。
• 开门次序
1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，
对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”
位低者先上后下
●多排座位轿车 座次安排见图。
以前为尊 以右为尊
位低者先上后下
典型案例
• 一次某公司秘书李涵代表他的上司到机场迎 接外地某公司考察团一行。双方见面之后， 李涵安排考察团团长王经理做小车，当他拉 开后排右门时，王经理却执意要坐到司机旁 边的位置。几番争让后，王经理很不情愿的 坐在了后排右座，一路无话。看出王经理一 脸的不高兴，李涵非常尴尬，心想：后排右 座是上座，我是按礼宾次序做的，他为什么 不高兴呢？
客人选择的位置就是尊位！
接待工作面面俱到
• 1、应立即招呼来访客人。接待人员应该认识到， 大部分来访客人都是重要的，要表示出热情友好 和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即 停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但 不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
• 2、主动热情问候客人。打招呼时，应轻轻点头 并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显 得比较亲切。
细微之处显真情
• 一次，王军接待上海金山区财政局会议代表团。他看到一位老先生拿着房卡 走向安全楼梯，很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢？于是马上赶过去询问。这 才了解到，原来这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，但是他的房间在11 楼，只好步行。得知这一情况，王军马上为这位客人重新安排到低楼层的房 间入住。该客人十分感谢，并写来了表扬信。