《接待礼仪》PPT课件

上下楼梯：
1.一般上楼梯时尊者在 前，下楼梯时尊者在后。 男女上下楼梯时，男士 均在前更适宜。
2.引领人员无论上下楼 梯都在前，途中要注意 引导提醒客人（拐弯或 有楼梯台阶 ）
乘电梯
• 与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来 后到，出来时应由外而里；——先进后出
• 与尊长、来宾、客人或上级乘电梯时，原则上客人和 上级先进先出；如进入无人管理的电梯，客人和上级 人数较多，则自己首先进入电梯按住电钮“开”以便 客人或上级从容进入电梯。
• 10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如 果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来 客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到 冷落。请对方在适当的位置坐下，接待室平常 要准备些报刊杂志，最好备有团体的机构、历 史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访 客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员的举 止仪表对创造良好的团体形象至关重要，因为 他们通常是外界接触和了解团体的第一渠道， 直接影响外界对其整个组织的第一印象。接待 人员对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过 程。
（1）客户；
（2）工作上的伙伴，搭档；
（3）家属，亲戚；
（4）私人朋友；
（5）其他。
在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序 来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要 私自挡驾。
• 7、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但 不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的 约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电 话再确认约会时间？”但如果是前来无理取闹， 胁迫上司的来客，则应断然挡驾。
1.迎接客人 2.安排食宿 3.协商日程 4.组织活动 5.听取意见 6.安排返程
安排食宿
1.要了解来宾的生活习惯和饮食习惯。 2.安排食宿细致入微（如在宾馆准备水果、鲜花、洋酒、行程安排表、
联络人员信息、宾馆卡、地图等）。
第二节 商务接待礼仪
一、迎宾
接待礼仪短片
现代社交礼仪录像28’
1.根据迎送规格，确定迎送人员
• 到目的楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作， 说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即 步出电梯，在前面引导方向。
六、乘车 现代社交礼仪录像
国际礼仪录像
（1）“男女有别，长幼有序”； （2）上车时，男士（主人）要站Leabharlann Baidu女士或
长辈的后方，左手开车门扶持女士（穿裙女士 采取背入式）或长者先上；
第一节 接待的性质与要求
一、接待的性质
接待礼仪是指企事业单位迎送客人的一整套行为规范。接待按其 性质可分为日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。
二、接待人员的形象要求
1.仪表端庄，仪容整洁。 2.语言文明，举止优雅。 3.恪守职责，高效稳妥。
三、接待工作的一般要求
1.了解客人的基本情况。 2.制定接待方案。
做好接待准备工作
• 接待礼仪的基本要素是诚心，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接 待中能将心比心，才能表现出优雅感人的礼仪。
• 待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种 良好的行为有助于赢得对方的好感。那种“门难进、脸难看、话难听、 事难办”的现象，令人反感。
四、迎送宾客的一般短程片 序
• 5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方： “我去看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么 事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判 断能否让他与上司见面。
• 6、判断来客的身份与种类，以便决定是否引 见，何者优先等等。要事先了解上司是愿意随 时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般 可以将来客分为几个种类：
客人选择的位置就是尊位！
接待工作面面俱到
• 1、应立即招呼来访客人。接待人员应该认识到， 大部分来访客人都是重要的，要表示出热情友好 和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即 停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但 不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
• 2、主动热情问候客人。打招呼时，应轻轻点头 并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显 得比较亲切。
位低者先上后下
●多排座位轿车 座次安排见图。
以前为尊 以右为尊
位低者先上后下
典型案例
• 一次某公司秘书李涵代表他的上司到机场迎 接外地某公司考察团一行。双方见面之后， 李涵安排考察团团长王经理做小车，当他拉 开后排右门时，王经理却执意要坐到司机旁 边的位置。几番争让后，王经理很不情愿的 坐在了后排右座，一路无话。看出王经理一 脸的不高兴，李涵非常尴尬，心想：后排右 座是上座，我是按礼宾次序做的，他为什么 不高兴呢？
组织方的主要迎接人员一般应与来宾的身份 相当，但遇到特殊情况（如当事人不在当地、身体不 适不能出面），不能完全与来宾身份相当时，则可以 由职位相当的人员或副职出面迎接，但要注意不能与 对方身分相差太大，“门当户对”是一规矩。
2.掌握来宾抵离的时间 注意接机牌的设计
3.基本会面礼 与客人见面时，首先问候握手，表示欢迎再相互介绍。
4. 献花 如安排献花，必须用鲜花，但忌用杜鹃、菊花、百合、石竹花和黄色花
卉。献花通常由少年儿童或女青年在主要迎送人员与客人握手之后进行。
接待三声：
• 来有迎声 • 问有答声 • 去有送声
二、入室
通常分预约的和没预约两种情况。无论哪种，对待来 访者都要热情有礼。当客人来到时，接待人员应马上放下手中的 工作（即使是在打电话也要对来客点头示意），立即起立，走到 客人面前，亲切问候，主动握手，然后问明来意和身份（确认访 客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的），并向来客做 自我介绍。
• 3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司 或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪 家公司的？
• 4、郑重接过对方的名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可 不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名 片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念， 必须询问对方。
三、看座
引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至 上座的位置上。就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通 椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的面门的为上座。
• 开门次序
1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，
对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”
五、引领
现代社交礼仪录像
行走：
1.与长辈、上司同行时原则上在其左边或后面走，有急 事超越要先道歉。
2.男性与女性同行，应迁就女性的步伐。马路上男性应 走在女性的左边，一位男性与两位女性同行，不要走在 中间，应该在最外侧。
3.如果三人并行，通常中间为上，右侧次之，左侧再次 之。
4.引导客人时最好走在客人的左前方，与客人保持一两 步的距离，与客人大约是130度的角度。切忌独自在前， 不与客人交流。
位低者后 上先下
主人驾驶 驶
专职司机驾
●双排六座轿车 座次安排。见图。
主人驾驶 机驾驶
主人驾驶
专职司
专职司机驾驶
●三排七座轿车 座次安排见图（后排尊于中排）。
主人驾驶
专职司机驾驶
●三排九座轿车 座次安排见图（中排尊于后排）。
21 543 876
主人驾驶
87 321 654
专职司机驾驶
●吉普车 座次安排。见图。
第五章 接待礼仪
——有朋自远方来不亦乐乎
第一节 接待的性质与要求 第二节 日常接待礼仪 第三节 外事接待礼仪
你真像我的女儿
• 我接待一位老先生，在为他安排住宿时有这样一幕：我 笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好 吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这 边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电 梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？” 我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写 入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细 地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。 “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手 续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！ 不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的 手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人 居高临下的眼光。”
接待来访
• 某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说： “你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。”这 时文员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓，是哪儿 的？有什么事，我能帮您转达吗？”“不行，我姓李，是 大野广告公司的，有事要同你们陈总亲自说。”“哦，好 的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起电话拔通了陈总 办公室的内线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说 道： “您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的 李先生找他。”陈总一听小高的话就说：“哦，对不起， 陈总外出办事去了。”这时小高放下电话，又笑着说： “李先生，对不起，陈总不在酒店，他外出办事情去了。” 客人李先生笑笑说：“好的，我再同他联系。”
（3）下车时，则应男士（主人）先下，然 后左手开车门扶女士或长者下车；
（4）注意座次的尊卑。
●双排五座轿车 1.主人驾车，排位高低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左
座、后排中座。 2.专职司机，排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后
排中座、副驾驶座（见下图）。 3.只有专职司机驾车，副驾位置可以空着。 4.后座客人一律自右门上车，男士坐右面。
细微之处显真情
• 一次，王军接待上海金山区财政局会议代表团。他看到一位老先生拿着房卡 走向安全楼梯，很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢？于是马上赶过去询问。这 才了解到，原来这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，但是他的房间在11 楼，只好步行。得知这一情况，王军马上为这位客人重新安排到低楼层的房 间入住。该客人十分感谢，并写来了表扬信。
• 12、初次与上司见面的来客，你要代为介绍。一般应该先把来客介绍给 上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。引见后 除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
• 13、用饮料招待客人时，最好主随客便。因为许多西方人不爱喝某种饮 料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问 客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶？”“您喜欢咖啡如何泡 法？”
• 8、未经上司同意，不要轻易引见来客。即使 是事先有预约的来客光临，也要先通报上司 （用电话联系或亲自前去报告），等候指示。 倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见 的客人，也不可擅自引见。
• 9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要 来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另 一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探 询其通讯方式以及联络时间。
等语言。
2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施
礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
上座
面门为上，离门远为上
四、奉茶
待客时，通常以茶待客的方式较多。掌握必要的敬茶礼仪。
1.奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前：双手端茶从客人的 右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶 杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给 客人同时要说“您请用茶”（见图）。
• 11、带路时走在客人左前方2-3步远的位置， 靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引 导。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要 暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边 走。”
在乘坐电梯时，按下电钮后示意客人先进 先出：“请上电梯。”“请下电梯。”
开门关门时留意手把在右侧的门用左手开， 在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是 向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客 人进来后再松开门。松开门之前应说：“请 进。”；若是向外开的门，则应客人先进。
2.奉茶的顺序 先客后主，先女后男，先长后幼。当来宾多时，且彼此差别不大 时，可采取下列三种顺序上茶： ①以上茶者为起点，由近而远； ②以门为起点，按顺时针方向； ③以客人的先来后到为序；
3.奉茶的禁忌 ①忌用不清洁或有破损的茶具； ②尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； ③切勿让手指碰到杯口； ④茶水通常以七分满为佳（特别是第一杯）; ⑤把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。