中国银行业协会千佳示范单位评选标准
如何成为一家五星级营业网点--银行业
如何成为一家五星级营业网点？——解读星级网点、千百佳网点验收标准与评定自《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》下发以来，大银行便开始了一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
Q：如何成为一家五星级营业网点？A：硬件更智能化、软件更人性化、服务更贴心。
随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点星级管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点星级管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
这是中银协第一次试行“五星级网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点第一次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。
让我们重新解读“五星级网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从看一看在评选中令大家困扰的问题。
基础篇——重新定义问题1：五星网点评选规则及评选要求解读评选规则：“五星级网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选出“千佳示范单位”，及在单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。
“五星级网点”评选要求：1、参选网点开业满一年以上；2、评选将延用“百佳示范单位”标准（合计1000分），检查结果不得少于950分；评选有效期：“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效；“千佳示范单位”称号，两年内有效；“百佳示范单位”称号，四年内有效。
问题2：“五星级网点”与中银协“千百佳示范网点”的区别？解读：“五星级网点”和“千百佳示范网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。
两者的区别体现在：①时效性：“五星级网点”定级后实现长期有效，动态管理；“千百佳示范网点”评定后2-4年有效期，过期后需再行申报；②级别性：“五星级网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据；由此得出结论：普通网点—五星级网点—千佳示范网点—百佳示范网点（递进次序）。
银行千佳示范标准
14
营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
15
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内
1
自助区设置
16
自助服务区与营业厅内部相连
17
自助服务区实现24小时服务
18
自助设备完好率达到100%
19
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
20
自助设备有中英文显示界面或双语操作提示
5
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
网点分区
6
营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行（含电话银行）体验区，且分区合理
2
7
配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范、实现中英文对照
1
窗口设置
8
柜员工作台面、营业窗口各类物品定位管理，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品
1
日常服务
48
大堂经理主动引导客户办理业务
1
49
大堂经理指导客户使用自助设备
1
50
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
1
51
柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识
1
52
临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
1
53
向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象
2
服务档案管理
52
营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅
2
53
文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。
一、服务现状2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。
（一）营业网点。
1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。
2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。
2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。
2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。
3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。
2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。
其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。
（二）自助银行。
1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。
（三）电子银行。
1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。
（四）客服中心。
1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。
银行千佳网点服务实施方案
银行千佳网点服务实施方案银行千佳网点服务实施方案2016年度陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位创建的活动实施方案根据陕西省银行业协会组织开展的“2016年度陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位创建活动”的相关方案，现就我行推动此次活动提出以下具体组织实施方案：一、开展服务活动的目的为进一步提升我行在行业内整体服务水平，不断提高我行的服务质量，增强客户满意度，我行倡导“服务创造社会价值”，“服务提升核心竞争力”以及“诚实守信光荣”的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。
通过开展此次活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高秦农银行对外服务水平，让金融消费者真正体验银行自成立以来的改革成果。
同时，通过开展此次活动,我灞桥支行营业室争创2016年评比的“2016年度陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位”。
二、开展服务活动的主题、指导思想和工作要求活动主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。
指导思想:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。
具体工作要求：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
邮储银行党员民主评议个人总结
邮储银行党员民主评议个人总结【篇一】为了实现“用户满意第一”，我除保证每天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，接受我行产品。
对优质客户，我基本使用的是“站立式服务”，且做到“来有迎声，走有送声”。
此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。
就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。
我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“创新服务，持久服务”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户提供规范化和优质的服务。
在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天，我刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。
在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。
全年来，我办理业务快速、准确，业务量一直处于全所前列，月平均业务量4500笔，如:在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。
从***x年至今一直担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的情况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放弃休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。
本着为用户负责的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践，我在今年二季度两次在南岸支行获得“最佳主管”荣誉称号、两次在分行评为“最佳核算质量”奖、二季度差错在全市排名第三。
这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。
工作中不断学习，在学习业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。
我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。
通过这几年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2009.11.05•【文号】•【施行日期】2009.11.05•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。
第三条示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。
第四条示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。
第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。
第六条示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
第二章评选活动组织第七条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准(现场验收测评表)
附件中国银行业营业网点文明规范服务考核标准评价体系（CBSS1000 2.0）候选单位名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日第一模块：环境管理（90分）项目： 1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值扣分扣分原因1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无破损，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目： 1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值扣分扣分原因7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损坏。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮、合理摆放绿色植物、花卉、常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫体系及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整体，无安全隐患。
3 项目： 1.3 便民服务 20分序号考核内容分值扣分扣分原因12 配备数量充足、整齐干净，舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
网点五星级创建方案
七、项目实施流程项目总天数：现场8天+1个月远程辅导项目主要四大阶段：1天调研筹备+5天落地辅导+1个月远程辅导+2天协同迎检阶段1：调研筹备（1个工作日）根据网点实际情况，选取迎评候选网点，进行T/CBA 201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的200项细则研究和总行《网点VI形象管理规范》标准：十大模块，200个细节顾问与网点主任逐一进行过关，根据五星级网点的考核标准及实际执行要求。
根据调研结果，形成具体解决方案，编制《调研诊断报告》，在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。
阶段3：远程固化阶段（1个月）XX 咨询公司认为，要使项目取得的成果得以保持，与项目结束后的固化安排密不可分。
在这方面，XX 咨询公司具有丰富的经验，将采用现场回访与远程固化形式、多样手段追踪项目导入各项内容的持续情况，做好督促检查，确保员工养成习惯。
在项目启动会开始之际，XX 咨询公司将于当天晚上组建微信群，构建学员互动交流平台，寄语对本项目的期望；在项目实施过程中，及时在群内进行探讨交流，分享项目过程中的精彩瞬间、点滴收获及感悟；项目结束后，学员有后续的问题，及时进行沟通交流，项目组将在辅导结束后进行1个月的电话、微信的远程追踪固化，助力XX 支行辅导项目成效的固化实施。
依据中银协评选标准进行模拟迎评 老师进行模拟迎评，对比200条标准，再次寻找网点需持续整改问题，出具总结报告、整改报告模拟检查重点室内环境、室外环境、便民服务、营业环境 环境分区、自助服务价格公示、咨询发布、产品宣传 大堂服务、大堂管理、三方人员管理、 柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率、 人员配备、仪容仪表、服务行为服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核 公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育。
加强消费者权益保护做好新时期金融服务的思考
加强消费者权益保护做好新时期金融服务的思考随着金融市场的不断发展，当前金融消费已成为居民消费的重要组成部分，金融消费的观念深入人心。
然而金融消费在给人们带来便利的同时，各种纠纷也不断显现，消费者权益被侵害的情况时有发生，强化金融消费者权益保护，已成为各国金融改革与发展的重要内容。
银行业作为我国金融业的主体，网点覆盖广' 客户群体大，一举一动关乎亿万金融消费者利益。
因此，有效保护金融消费者合法权益，是我国银行业长期坚持的方向和切实履行的责任。
一、多策并举不断完善金融服务我国历来十分重视消费者权益保护工作，近年来通过不断完善法律' 理顺体制、强化自律和加强社会监督，积极推动金融消费者权益保护工作。
K构建“监管平台。
”有力的外部监管是促进银行业金融机构落实金融消费者权益保护的重要保障。
我国政府以法律形式，赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构，在法律框架内监督管理商业银行经营行为的权利。
2006年中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障金融消费者权益为基础。
2、强化“自律平台”建设。
为提高服务质量和效率，加强银行业的自律管理，我国政府专门成立了金融工委，并在中央' 省' 市分别成立了银行业协会等自律性组织。
2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了《银行反不正当竞争公约》，以此加强对会员银行的经营行为约束。
中国银行业协会每年均在全行业举办创建“文明规范服务千佳、百佳示范单位”、“打造最受信赖友好型银行”等活动。
3、建立“扶助平台。
”目前，我国工商行政管理部门设有消费者权益保护协会，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会设有信访部门，实行专人负责与流程标准化管理，负责管理和协调解决金融消费侵权问题。
此外，金融消费者还可直接诉诸法律，通过司法渠道进行仲裁或诉讼解决问题。
银行千佳示范标准
理财资讯
20
营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯
1
21
可通过有关途径查询银行销售产品信息
1
22
营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务
3
业务种类及处理效率（15分）
业务功能种类
23
可受理中间业务
2
24
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准
申报单位名称：
检查时间：
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
备注
网点服务环境（15分）
网点环境
1
营业网点内部、外部环境整洁
0.5
2
各类标识、铭牌齐全并保持清洁
0.5
3
网点外部明示营业时间
0.5
4
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
1
网点分区
3
人员风貌
31
员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）
2
32
员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方
2
33
银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准
3
34
工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事
3
服务制度与规范（25分）
服务制度
35
3
25
可进行国债等金融产品销售
3Байду номын сангаас
26
可受理网上银行、电话银行申请
2
处理效率
中国银行业社会责任报告
中国银行业社会责任报告尊敬的各位领导、各位代表，女士们、先生们：大家下午好！首先，非常感谢大家参加“2010年度中国银行业社会责任报告发布、评比表彰暨首届行业社会责任圆桌会议”。
下面，由我正式发布《2010年度中国银行业社会责任报告》。
2008年以来，中国银行业协会已经连续三年发布年度行业社会责任报告，与社会各界共同见证了社会责任事业在中国银行业的蓬勃开展和发展壮大。
《2010年度中国银行业社会责任报告》总结梳理了2010年全行业社会责任工作开展的积极探索和取得的成果，诚恳地接受社会各界的监督和指导。
2010年，中国银行业继续贯彻银监会《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》，依据中国银行业协会《中国银行业金融机构企业社会责任指引》，将社会责任理念纳入企业发展战略规划，全面、深入地推进各项相关工作。
主要表现为以下六方面：一是将社会责任纳入整体战略及日常管理。
通过将社会责任理念植入企业文化内核，积极搭建社会责任管理架构，逐步规范社会责任报告编制和发布工作，切实从战略角度把宏观政策导向、企业发展宗旨、社会公众期望有机结合起来，为社会责任工作的全面开展提供了制度和机制的保障。
目前，五家大型商业银行都建立了权责明晰的社会责任管理层级，由董事会或公司高管层直接负责社会责任的统筹决策，普遍设立社会责任委员会、战略发展委员会、可持续发展委员会等机构具体负责社会责任工作的部署和监督。
国家开发银行2010年也成立了社会责任处，专门负责社会责任工作。
大型商业银行、上市股份制银行已基本形成发布年度社会责任报告的机制。
少数未单独编制社会责任报告的银行业金融机构也通过年报、发展报告等形式积极披露年度社会责任工作情况，并逐步朝着独立发布社会责任报告的方向推进。
二是以专业优质服务满足大众的金融消费需求。
2010年是中国银行业服务理念的提升年，中国银行业率先以自律公约的形式正式向全社会发出“公平对待消费者”的郑重承诺，打造“最受信赖的友好型银行”。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(2019版)
22
自助设备编号明晰（1）。具有存取款功能的自助设备明示人民币冠字号查询标识（1）；可受理信用卡（1）、外卡业务（1），显示屏或设备上规范明示受理外卡的标识（0.5），并有中英文显示界面或双语操作提示（0.5）。（5分）（档案查看：自助设备管理管理办法）
5
23
客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示（4）。24小时自助服务区域设置一米线和机具遮挡板等安全防护设施，或设置防护仓（4）。（8分）
5
38
以电子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式（2），向客户提供本币存贷款利率（1）、外币存款利率（1）、外汇牌价（1）、基金净值（1）、贵金属价格（1）等信息。（7分）
7
39
产品宣传内容符合有关规定（2），能全面、如实、客观地反映产品的重要特性（1），语言表述真实、准确、清晰（1），不得宣传产品预期收益率（2）。（6分）档案查看：不得宣传收益率的相关文件及相关佐证材料、《关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》银监发〔2013〕38号等。
档案查看：《关于进一步实施无障碍银行服务的自律约定》的通知，银协发2013--43号文件
6
5
24小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内（4）。（4分）
4
1.2内部环境
20分
6
网点设置提供现金（1）、非现金（1）、理财（代销）产品销售（1）、电子银行（1）、24小时自助服务（1）、客户等候（1）、贵宾服务（1）、公众教育（1）等服务的区域，布局合理（1）。（9分）
3
28
配备供客户使用的点验钞机（0.5），摆放位置能够有效保护客户隐私（0.5）且在录像监控范围内（0.5），确保点验钞全过程、金额显示清晰可查（0.5）。（2分）
中国银行业协会千佳示范单位评选标准(2020年整理).pdf
3
理效率
26 可受理网上银行、电话银行申请
2
（15 分）
处理 27 是否有因客户排长队而投诉的现象
3
效率 28 柜员月日均业务量不少于 80 笔
2
人员配 备与精 神风貌
人员 配备
29 30
营业厅配备至少 1 名大堂经理等服务引导人员
理财师配备不少于 1 人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从 业人员资格认证个人理财证书上岗
5 5
（20 分） 资产 质量
58
不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上 级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）
5
合计
100
检查组成员签字：
2
1
置
16
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和 24 小时服务、挂失 和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象
1
17 营业厅内明示主要业务收费标准
2
信息 18 营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
1
理财资 讯及信
公示
19
营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中 心免拨直通
2
息公示 （10 分） 理财
制度
件制定的实施细则
38 有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
1
39 建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查
1
40
在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务 规范、服务评比制度等
1
41 大堂经理主动引导客户办理业务
1
42 大堂经理指导客户使用自助设备
1
日常 43 大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
银行服务质量提升方案
银⾏服务质量提升⽅案银⾏服务质量提升⽅案 服务是什么？服务是履⾏职务,为⼤家做事。
在银⾏业⽇益同质化的今天，作为银⾏业从业⼈员，并且是⾪属某⼀家银⾏的从业⼈员，如何在竞争中脱颖⽽出，是值得我们深思的问题。
下⾯是⼩编精⼼收集的银⾏服务质量提升⽅案，希望能对你有所帮助。
银⾏服务质量提升⽅案 为进⼀步提升⽹点服务品质，深⼊推动“赢在⼤堂，胜在⽹点”转型项⽬，深化⽹点6S管理，增强⽹点营销和服务能⼒，树⽴良好服务品牌形象，特制定本⽅案。
⼀、总体思路⼀、总体思路 20XX年全⾏⽹点服务品质提升的总体思路是：贯彻新⼀届党委⼯作部署，践⾏“客户⾄上，始终如⼀”的服务⽂化，以客户为中⼼，以管理为基⽯，以创新为动⼒，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提⾼客户粘度，在固化⽹点“两个标准”的基础上，推进⽹点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全⾯提升⽹点服务品质和营销能⼒。
⼆、⼯作⽬标 ⼆、⼯作⽬标 围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体⽬标为： （⼀）员⼯服务⽔准明显提⾼。
以客户为中⼼，落实⾸问负责制，客户满意度继续提⾼，⽹点“神秘⼈”检查达到优良⽔平，⼒争达到90分以上。
（⼆）员⼯服务技能持续提升。
服务营销团队不断扩⼤，专业服务能⼒不断加强，⽹点营销⼈员培训500⼈（次），零售业务培训师配备。
（三）⽹点转型项⽬加快推进。
全年转型项⽬推⼴完成⽹点导⼊超过30%，实施“软”转导⼊期间，以上⽹点须同时完成6S管理导⼊落地。
（四）⽹点服务投诉明显降低。
建⽴完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防⽌客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）⽹点标杆创建稳步推进。
实现⽹点⽰范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）⽹点服务效率明显提升。
加快科技创新，优化⽹点服务流程，建⽴预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、⼯作措施三、⼯作措施 ⽹点服务品质提升不仅直接关系着⽹点市场竞争⼒的提升，更是关系着⽹点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。
《中国银行业文明规范服务星级营业网点》评定工作方案
附件:《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。
一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。
星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。
二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。
具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。
（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。
具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。
中国银行业协会千佳示范单位评选标准
1
36
营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录
1
37
有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则
0.5
10
营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询
1
11
营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
0.5
12
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内
1
自助区设置
13
自助服务区与营业厅内部相连
1
14
自助设备完好率达到100%
1
15
1
54
文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订
1
经营效益和资产质量（20分）
经营业绩
55
连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标
5
56
年人均综合经营利润达到20万以上
5
57
年利润增长率达到15%以上
5
资产质量
3
25
可进行国债等金融产品销售
3
26
可受理网上银行、电话银行申请
2
处理效率
27
是否有因客户排长队而投诉的现象
3
28
柜员月日均业务量不少于80笔
2
人员配备与精神风貌（15分）
人员配备
29
营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员
银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法
银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2021.09.17•【文号】•【施行日期】2021.09.17•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法第一章总则第一条银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作（以下简称“创建工作”）是经中央批准，接受中国银保监会监督指导，由中国银行业协会（以下简称“中银协”）组织开展的，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
为使创建工作更加科学和规范，中银协根据《评比达标表彰活动管理办法》（中办发〔2018〕69号）相关要求，结合创建工作实际需要，特制定本办法。
第二条创建工作旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，提高行业整体服务能力，强化消费者权益保护意识，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，打造出符合行业发展趋势、适应新时代发展需要的精品网点，有效促进银行业健康持续发展。
第三条银行业营业网点文明规范服务示范单位（以下简称“示范单位”）是指经过中银协组织评选和认定，秉承“以人民为中心”的理念，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行业营业网点中的先进单位或集体。
第四条创建工作遵循“好中选优、激励先进、引领带动”的原则，依据《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，按照评选程序，采用自愿申报、差额评选的方式，评选出两个等级的示范单位，分别为千佳示范单位（以下简称“千佳单位”）以及在千佳单位基础上评选出的百佳示范单位（以下简称“百佳单位”）。
第五条创建工作周期设置为5年，2021年为起始年，每个周期第一年评出千佳单位，第二年评出百佳单位，期间设置不定期抽查或明察暗访，加强示范单位的动态管理。
千(百)佳网点的标准解读及打造要点
规范践行“服务”塑造金牌网点——中国银行业营业网点文明规范服务评价考核标准解读第一单元认知“千（百）佳”网点品牌价值讨论：怎样的网点能进“千（百）佳”？——某行“千佳网点”录像分享一、百(千)佳示范单位如何产生？二、行业服务品牌创建体系与要点：硬件、人员、档案三、现场考核验收查阅资料清单介绍四、现场验收工作和程序及要点五、现场验收违背标准的做法提示第二单元文明规范服务考核评价体系CBSS1000 2.0解读一、2006年到2014年考核评价标准的演变二、CBSS1000标准的结构体系三、十大模块及考核占比分析四、模块间的逻辑关系第一节我们应该向客户提供怎样的服务环境？第一模块服务环境——关键看“气质”室外环境维护室内环境维护便民服务营业环境设置第二模块、功能分区——差异化的不同服务体验八大服务功能分区业务功能分区智能银行自助银行第三模块信息管理——“视觉营销”带给客户冲击性的惊艳服务价格公示资讯发布与产品营销第二节怎样的”流程”才配品牌网点的大堂服务？百佳网点的团队风采——百佳网点的晨会视频分享第四模块大堂服务与协作大堂服务的灵魂人物——大堂经理安保、保洁与第三方驻点人员管理第五模块柜面服务与效率1、柜面服务—柜面服务七步流程的新诠释2、贵宾服务及低柜服务3、品牌网点的特殊服务：手语、英语及少数民族语言4、服务效率——影响柜面服务效率的因素有哪些？第三节员工激励的加油站第六模块、员工管理员工配备仪容仪表服务行为员工服务保护与培训第七模块服务管理有效制订服务制度适时进行服务监测积极重视投诉处理注重演练应急处理服务质量纳入考核规范建立服务档案第四节成果权益社会责任第八模块经营业绩第九模块消费者权益保护与社会责任履行公平对待消费者消费者权益公众教育社会责任履行第十模块服务文化培育第三单元怎样的申报最具吸引力？—申报资料的撰写与台账的制作1、台账如何制作？2、台账的内容3、台账制作中的职责分工4、台账的档案管理5、台账制作方式的创新与精致第四单元关键的一环如何应对？——“千佳”的评比与认定1、宣传造势的作用2、千佳（百佳）的评选及验收、认定3、了解验收方式：现场验收与非现场验收（三看）4、与评选机构的沟通。
银行网点千佳、星级、百佳创建(内部资料)电子档案制作要点(5.8)
• 《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》 （国办发〔2015〕81号）
• 《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群 众关切问题的指导意见》 （银监办发[2016]25号）
• 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》 （银发〔2016〕314号文）
• 《银行业消费者权益保护工作指引》 （银监发[2013]38号）
• 导盲犬应急预案 • 上门服务制度等
注意点：
• 与窗口制度相一致 • 制度层级
问题解析
70、为军人优先提供服务
档案检查：
相应的流程
注意点：
• 与窗口制度结合 • 启用的标准、流程 • 注意做好解释工作
问题解析
77、按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客 户群体提供延伸服务。
档案检查：
文明规范服务示范单位创建
电子档案制作要点
H
1
概述
档案工作的重要性
u 服务管理的基础
• 服务管理的支撑 • 服务文化的体现 • 服务传承的保障
u 创评检查的重点
数量多、分值大、复杂性、难关注
H
2
概述
合格档案的特征——
真实性、逻辑性、系统性、便捷性
• 真实性——真实是档案工作最重要的要求 • 逻辑性——有规划、有标准、有执行、有总结、有提升 • 系统性——总分支三级 • 便捷性——分类明晰、方便查找
档案检查：
理财产品销售双录设备使用 及声像资料保存相关规定
注意点：
• 保存期限规定（产品终 止日6个月后或合同解 除6个月后）
• 调阅记录
问题解析
71、充分考虑各类特殊群体客户需求和特点，设计相适应的服务流 程，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性 化服务。
我国东部地区中小商业银行品牌传播策略研究r——以江苏银行等三家银行为例
我国东部地区中小商业银行品牌传播策略研究r——以江苏银行等三家银行为例李莉【摘要】品牌传播是顾客认知品牌的重要手段,也是我国中小商业银行品牌建设的基本路径之一.本文以东部地区具有代表性的三家不同类型银行(江苏银行、恒丰银行、上海农商银行)作为案例,深入研究了其实施的品牌传播策略及取得的传播效果,并在分析特定的传播环境的基础上,针对其存在的问题和不足之处,提出了以下改进路径和措施:更新服务营销理念、加强组织保障、明确传播重点、实施整合式传播、完善监测反馈机制等.【期刊名称】《今传媒（学术版）》【年(卷),期】2017(000)007【总页数】2页(P71-72)【关键词】中小商业银行;品牌传播;服务营销【作者】李莉【作者单位】上海大学上海电影学院,上海 201906【正文语种】中文【中图分类】G206我国东部地区有着较好的经济基础和良好的金融生态，商业银行分布集中，竞争趋向白热化。
根据2015年中国区域金融运行报告公布数据，北京、江苏、上海、浙江、广东五省（直辖市）银行业资产规模占全国的40.9%；东部地区也是外资银行主要集聚区域，其中上海法人外资银行数量、外资银行资产总额分别占全国的42.3%和47.7%。
国有股份制银行和外资银行凭借较强的品牌优势，在竞争中占据有利地位。
我国东部银行机构中中小商业银行占多数，但发展参差不齐。
中小商业银行逐渐意识到，制定和实施品牌战略是参与银行间竞争的必要经营理念。
在经营实践中，中小商业银行一方面通过持续进行金融产品和服务的创新打造自己的品牌特色，另一方面系统化开展品牌传播与推广工作。
1.江苏银行江苏银行是在江苏省内无锡、苏州、南通等10家城市商业银行基础上，合并重组而成的现代股份制商业银行，于2007年1月24日正式挂牌开业，是江苏省最大的法人银行。
2016年8月2日，江苏银行首次公开发行A股在上海证券交易所成功上市。
江苏银行主要实施的品牌传播策略有以下几个方面：（1）确立精炼且内涵深刻的广告语。
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10
营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询
1
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营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
0.5
12
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内
1
自助区设置
13
自助服务区与营业厅内部相连
1
14
自助设备完好率达到100%
1
15
营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求
1
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营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录
1
37
有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则
中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准
申报单位名称：
检查时间：
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
备注
网点服务环境（15分）
网点环境
1
营业网点内部、外部环境整洁
0.5
2
各类标识、铭牌齐全并保持清洁
0.5
3
网点外部明示营业时间
0.5
4
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
1
网点分区
1
54
文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订
1
经营效益和资产质量（20分）
经营业绩
55
连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标
5
56
年人均综合经营利润达到20万以上
5
57
年利润增长率达到15%以上
5
资产质量
5
营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理
2
6
配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范
1
窗口设置
7
柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品
1.5
8
客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施
1
大堂设置
9
营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序
1
38
有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
1
39
建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查
1
40
在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等
1
日常服务
41
大堂经理主动引导客户办理业务
1
42
大堂经理指导客户使用自助设备
1
43
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
58
不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）
5
合计
100
检查组成员签字：
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
1
16
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象
1
理财资讯及信息公示（10分）
信息公示
17
营业厅内明示主要业务收费标准
2
18
营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
1
19
营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通
3
安全防范
49
安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责
1
50
营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备
1
51
有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等
2
服务档案管理
52
营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅
2
53
文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等
3
25
可进行国债等金融产品销售
3
26
可受理网上银行、电话银行申请
2
处理效率
27
是否有因客户排长队而投诉的现象
3
28
柜员月日均业务量不少于80笔
2
人员配备与精神风貌（15分）
人员配备
29
营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员
2
30
理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗
3
人员风貌
31
员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）
2
32
员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方
2
33
银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准
3
34
工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事
3
服务制度与规范（25分）
服务制度
35
1
44
柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识
1
45
临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
1
46
向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象
1
投诉处理
47
客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复
2
48
系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理
2
理财资讯
20
营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯
1
21
可通过有关途径查询银行销售产式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务
3
业务种类及处理效率（15分）
业务功能种类
23
可受理中间业务
2
24
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请