酒店营销管理培训课程
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塑造更多的忠诚客户。 • 成功的销售就是无论市场变化，你总是比对手做的好。更
成功的销售就是你还能不断比自己做的更好。
一、谁是你的上帝 找到客源
• 你可以永远取悦一部分人或者在短时间 内取悦所有的人，但你不可能取悦所有 的人。
• 酒店的上帝不是芸芸众生，只能是一小 部分。
• 市场细分的基础标准
二、销售经理应具备的素质和工作程序
市场营销观念的演变
生产观念 产品观念
我生产什么，就卖什么 酒香不怕巷子深
销售观念
我卖什么，顾客就买什么
以生产为中心，以产定销
以顾客为中心，以销定产
市场营销 观念
顾客观念
社会营销 观念
世界上没有两片相同的叶子
全面营销 观念
企业与市场、顾客、竞争对手、 社会的和谐共存
顾客需要什么，就生产什么
将企业利益、消费者利益与社 会利益有机地结合起来
抢走。 • 如果顾客是朋友，你就不需要使用销售
技巧。 • 使用销售技巧，你得到的是佣金。建立
关系和友谊，你得到的是财富
你的难忘指数
• 亲自送达 • 早服务 • 晚服务 • 个性化的感谢 • 发个笑话短消息
• 他生日时的祝贺 • 对他个人的关注 • 个性化的礼物，他感兴
趣的书、植物、花等 • 本月优秀客户
7. 给我看一份顾客满意表
顾客需要什么样的对待
8、告诉我并证明你们会提供售后服务
9、告诉我并证明价格是公道的 10、教我最好的支付方式 11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建议 12、肯定我的选择 13、不要和我争论 14、不要把我搞糊涂 15、不要告诉我负面的信息
顾客需要什么样的对待
16、不要以为自己比我聪明
每周要：
• 整理新客户档案。 • 提交客户拜访报告。 • 整理客户跟踪记录，提交跟踪计划。 • 预报下周团队、会议情况，提交书面计划并
召开协调会。 • 参加或召集销售每周例会。
每月要：
• 清理酒店管理系统和客户档案，确保信息准确。 • 提交月度客户产量总结和下月展望报告。 （会议、团队、展会、商务散客，同时制定价格策略） • 回顾每月重要客户开发、跟踪情况。 • 应收账款情况
三、营销渠道
• 直销 上门散客 协议客户 网站 电话、预订中心宴会包桌
• 分销 携程、elong
• 上门散客：考核前厅部,宣传 • 协议客户：销售部任务，每人每月
5份协议
• 网站要推广，预订功能 • 400免费电话，成立预订中心 • 携程：必须首推，可以舍弃elong,
网评必须要正面
四、营销调研
• 先卖理念，后卖产品。 • 销售就是找人，且要找对人。找出他们在哪里上班？哪里
办事？哪里吃饭？哪里娱乐？ • 寻找店里的销售明星，激励他／她。 • 不要让客户认定你每次都是去推销产品的，要让他／她认
为你是去提供信息和服务的。 • 不要光在办公室里想着客人从哪里来，先研究住在酒店的
客人为何而来？ • 我们销售的目的不是为了多卖一间房，多挣一分钱，而是
17、不要说我以前做的事是错误的决定 18、当我说话时，注意倾听 19、让我感觉良好 20、让我笑 21、对我做的事表现出兴趣 22、对我说话要真诚 23、当我不想买的时候，不要逼迫我买 24、答应的事一定要做到 25、帮助我买，不要向我卖
交朋友
• 更多的销售来自友谊而非销售关系 • 如果顾客是你的朋友，你的对手就无法
关于营销的一些思考
• 你吃过脑白金吗？但你会背脑白金的广 告词吗？ 病毒式营销
• 软中华、茅台酒真这么缺货？ 饥饿营销
营销的四项工作
• 吸引顾客 • 满足顾客 • 留住顾客 • 创造顾客
酒店营销存在的问题
• 营销目标不清晰 • 营销调研不到位 • 酒店产品不给力 • 酒店价格让自身残疾 • 酒店营销渠道错乱 • 营销队伍建设乏力
• SWOT分析(态势分析法） • 竞争对手的调研
大型会议、大客户的分析和去向、顾客 的投诉
顾客需要什么样的对待
Leabharlann Baidu
1. 不要拐弯抹角
2. 告诉我事实，不要说 这会让客人紧张
“实话对你讲”，
3. 顾客喜欢讲道德的销售员
4. 给我一个理由，为什么这个产品适合我
5. 提供一些证据
6. 向我证明我不是唯一的买家
4R
关联（relevancy） 、回报（reward）
差异化（variation）、功能化（versatility）
4V
、附加价值（Value）、共鸣（vibration）
4P 以满足市场需求为目标 4C 以追求顾客满意为目标 4R 以建立顾客忠诚为目标 4V 以提高企业核心竞争力为目标
营销观点
每年要：
• 分析第二年市场情况（360度）。 • 制定酒店的年度业绩目标。 • 分解年度业绩目标到每月，详细计划各业务渠道的业绩份额。
(各渠道每月的客房产量、平均房价）
• 各渠道客户名单更新。 • 确定目标客户名单及业绩预期，精确到月。
（公司客户数为客房数的3.5-10倍）
• 针对重要目标客户拟定行动方案，并按计划严格实施。
酒店营销
唐县兴华大酒店
2014年1月5日
写在前面的话
• 世界上有两件最难的事：
第一件：把别人钱 包的钱合法的装到 自己的钱包。
第二件事
把自己的想 法变成别 人的想法
而营销工作
正是天天围 绕着这两件 事来开展的
市场营销---我们这一代 人的核心思维方式
国家、 团体、企业、 个人的营销活动无处不在
• 小礼物
案例：卖汽车的小女孩
陌生拜访要求
1. 对“谢绝拜访”要视而不见。 2. 带齐你的资料和名片 3. 请求帮助 4. 只要求把材料留下 5. 弄清决策者的姓名和职务 6. 在你留下的名片上留下一句有个性的留言 7. 要求拿一张决策者的名片 8. 弄清何时打电话比较合适 9. 询问帮你忙的人姓名，并记下来 10. 真诚感谢帮你忙的人 11. 离开
产品（product）、价格（price）、地点（
4P
place）、促销（promotion）
顾客问题解决（customer solution）、对顾
4C
客的成本（customer cost）、便利
(convenience）、沟通（communication）
关系（relationship）、反应（reaction）、
每天要：
• 拜访客户，至少 ？个。
新客户和老客户比例要合理分配；根据客户的重要性制定拜 访频率。 9：30am前出门，风雨无阻。 • 查看前一天和今后两天的住店情况，采取行动。 到店客户致谢，未到店客户询问原因，并作记录。
• 在前台迎送重要客人。 • 每天登记高峰时间与顾客打招呼并发掘签约机会。（至少10个） • 填写客户拜访报告并存档。 • 计划第二天客户拜访并预约。
成功的销售就是你还能不断比自己做的更好。
一、谁是你的上帝 找到客源
• 你可以永远取悦一部分人或者在短时间 内取悦所有的人，但你不可能取悦所有 的人。
• 酒店的上帝不是芸芸众生，只能是一小 部分。
• 市场细分的基础标准
二、销售经理应具备的素质和工作程序
市场营销观念的演变
生产观念 产品观念
我生产什么，就卖什么 酒香不怕巷子深
销售观念
我卖什么，顾客就买什么
以生产为中心，以产定销
以顾客为中心，以销定产
市场营销 观念
顾客观念
社会营销 观念
世界上没有两片相同的叶子
全面营销 观念
企业与市场、顾客、竞争对手、 社会的和谐共存
顾客需要什么，就生产什么
将企业利益、消费者利益与社 会利益有机地结合起来
抢走。 • 如果顾客是朋友，你就不需要使用销售
技巧。 • 使用销售技巧，你得到的是佣金。建立
关系和友谊，你得到的是财富
你的难忘指数
• 亲自送达 • 早服务 • 晚服务 • 个性化的感谢 • 发个笑话短消息
• 他生日时的祝贺 • 对他个人的关注 • 个性化的礼物，他感兴
趣的书、植物、花等 • 本月优秀客户
7. 给我看一份顾客满意表
顾客需要什么样的对待
8、告诉我并证明你们会提供售后服务
9、告诉我并证明价格是公道的 10、教我最好的支付方式 11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建议 12、肯定我的选择 13、不要和我争论 14、不要把我搞糊涂 15、不要告诉我负面的信息
顾客需要什么样的对待
16、不要以为自己比我聪明
每周要：
• 整理新客户档案。 • 提交客户拜访报告。 • 整理客户跟踪记录，提交跟踪计划。 • 预报下周团队、会议情况，提交书面计划并
召开协调会。 • 参加或召集销售每周例会。
每月要：
• 清理酒店管理系统和客户档案，确保信息准确。 • 提交月度客户产量总结和下月展望报告。 （会议、团队、展会、商务散客，同时制定价格策略） • 回顾每月重要客户开发、跟踪情况。 • 应收账款情况
三、营销渠道
• 直销 上门散客 协议客户 网站 电话、预订中心宴会包桌
• 分销 携程、elong
• 上门散客：考核前厅部,宣传 • 协议客户：销售部任务，每人每月
5份协议
• 网站要推广，预订功能 • 400免费电话，成立预订中心 • 携程：必须首推，可以舍弃elong,
网评必须要正面
四、营销调研
• 先卖理念，后卖产品。 • 销售就是找人，且要找对人。找出他们在哪里上班？哪里
办事？哪里吃饭？哪里娱乐？ • 寻找店里的销售明星，激励他／她。 • 不要让客户认定你每次都是去推销产品的，要让他／她认
为你是去提供信息和服务的。 • 不要光在办公室里想着客人从哪里来，先研究住在酒店的
客人为何而来？ • 我们销售的目的不是为了多卖一间房，多挣一分钱，而是
17、不要说我以前做的事是错误的决定 18、当我说话时，注意倾听 19、让我感觉良好 20、让我笑 21、对我做的事表现出兴趣 22、对我说话要真诚 23、当我不想买的时候，不要逼迫我买 24、答应的事一定要做到 25、帮助我买，不要向我卖
交朋友
• 更多的销售来自友谊而非销售关系 • 如果顾客是你的朋友，你的对手就无法
关于营销的一些思考
• 你吃过脑白金吗？但你会背脑白金的广 告词吗？ 病毒式营销
• 软中华、茅台酒真这么缺货？ 饥饿营销
营销的四项工作
• 吸引顾客 • 满足顾客 • 留住顾客 • 创造顾客
酒店营销存在的问题
• 营销目标不清晰 • 营销调研不到位 • 酒店产品不给力 • 酒店价格让自身残疾 • 酒店营销渠道错乱 • 营销队伍建设乏力
• SWOT分析(态势分析法） • 竞争对手的调研
大型会议、大客户的分析和去向、顾客 的投诉
顾客需要什么样的对待
Leabharlann Baidu
1. 不要拐弯抹角
2. 告诉我事实，不要说 这会让客人紧张
“实话对你讲”，
3. 顾客喜欢讲道德的销售员
4. 给我一个理由，为什么这个产品适合我
5. 提供一些证据
6. 向我证明我不是唯一的买家
4R
关联（relevancy） 、回报（reward）
差异化（variation）、功能化（versatility）
4V
、附加价值（Value）、共鸣（vibration）
4P 以满足市场需求为目标 4C 以追求顾客满意为目标 4R 以建立顾客忠诚为目标 4V 以提高企业核心竞争力为目标
营销观点
每年要：
• 分析第二年市场情况（360度）。 • 制定酒店的年度业绩目标。 • 分解年度业绩目标到每月，详细计划各业务渠道的业绩份额。
(各渠道每月的客房产量、平均房价）
• 各渠道客户名单更新。 • 确定目标客户名单及业绩预期，精确到月。
（公司客户数为客房数的3.5-10倍）
• 针对重要目标客户拟定行动方案，并按计划严格实施。
酒店营销
唐县兴华大酒店
2014年1月5日
写在前面的话
• 世界上有两件最难的事：
第一件：把别人钱 包的钱合法的装到 自己的钱包。
第二件事
把自己的想 法变成别 人的想法
而营销工作
正是天天围 绕着这两件 事来开展的
市场营销---我们这一代 人的核心思维方式
国家、 团体、企业、 个人的营销活动无处不在
• 小礼物
案例：卖汽车的小女孩
陌生拜访要求
1. 对“谢绝拜访”要视而不见。 2. 带齐你的资料和名片 3. 请求帮助 4. 只要求把材料留下 5. 弄清决策者的姓名和职务 6. 在你留下的名片上留下一句有个性的留言 7. 要求拿一张决策者的名片 8. 弄清何时打电话比较合适 9. 询问帮你忙的人姓名，并记下来 10. 真诚感谢帮你忙的人 11. 离开
产品（product）、价格（price）、地点（
4P
place）、促销（promotion）
顾客问题解决（customer solution）、对顾
4C
客的成本（customer cost）、便利
(convenience）、沟通（communication）
关系（relationship）、反应（reaction）、
每天要：
• 拜访客户，至少 ？个。
新客户和老客户比例要合理分配；根据客户的重要性制定拜 访频率。 9：30am前出门，风雨无阻。 • 查看前一天和今后两天的住店情况，采取行动。 到店客户致谢，未到店客户询问原因，并作记录。
• 在前台迎送重要客人。 • 每天登记高峰时间与顾客打招呼并发掘签约机会。（至少10个） • 填写客户拜访报告并存档。 • 计划第二天客户拜访并预约。