服务员的基本要求

服务的基本要求

一、服务心态、服务精神

1、服务行业是一种高尚的职业，我们出售的是时间，宾客在我们这里消费，我们有责任提供优良的服务。在我们为宾客的服务过程中一方面为了公司的效益和声誉，另一方面可以提高和改善自我能做好的服务工作，必定要有积极向上的心态，和很好的生活习惯，服务行业能给我们的人生经历增添无限的姿色，我们应该热爱服务工作，以提升本身素质及人生的价值观。

2、做一名服务员当接待客人时，应脸带笑容。做到主动、热情、耐心周到，主动介绍公司营业项目，对客人提出的各种问题要耐心解答做到百问不烦，百拿不厌。树立宾客至上、服务第一的思想。

3、仪容、仪表、仪态

（1）制服整洁，纽扣要扣好。不能将衣袖卷起。女职员头发要梳齐，淡妆，不许涂指甲油、戴手饰。男职员头发不准盖过耳部及衣领，不准留胡须，手指甲不能过长，应保持干净，皮鞋应保持光亮（限黑色）。

(2)上班前不准吃带异味和含有酒精的饮品。

（3）不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。

（4）不得哼歌吹口哨，跺脚，拍桌。不得将任何物品夹在液下。

（5）工作时，不准抽烟，吃东西。不得经常看表。

（6）不得用手指或笔，指着客人，或为客人指方向。

（7）咳嗽、打喷嚏时应转向后边并说“对不起”。

（8）不得大叫、大声说话、大叫、乱碰物品、发出不必要的声音。

（9）面对客人要和蔼可亲，不能因为个人挫折和私事，影响工作及服务质量。

（10）在服务工作中，不得精神颓废，不得眨眼及斜视。

（11）行走时要迅速，但不要跑，要轻。不能两人并肩而行，搭肩挽手。（12）遇到客人要主动让路，不得抢道或横冲直撞，粗俗无理。

（13）严禁粗言乱语，尊重客人的风俗习惯，不得对客人的奇装异服、相貌奇异发出嘲笑和议论，模仿客人指手画脚。

二、与客人言谈的注意事项

1、声调要清晰，语言要亲切，不得讲粗话。

2、不得跟客人开过份的玩笑。注意礼貌用语不离口。

3、不得用任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

4、注意客人要称呼：先生、小姐，指第三者时，不能讲他，应称为那位

先生、小姐。

5、同客人谈话要诚恳、热情，声音大小以客人听到为准。

6、任何时候都不能和客人说：“喂、不知道”。

7、同客人谈话时不得左顾右盼、看表、低头、侧头或随意打断客人讲话。

8、未听清楚客人讲话时，可在询问一次。自己有错时。应向客人道歉并

说：“抱歉、对不起”。

9、不可以向客人打听他人的隐私、年龄、婚姻、收入等不该知道的事情，

不可以谈论客人的隐私。

三、服务员须知

1、清洁整理工作时，须托盘不离手。

2、拿着托盘清理台面时，特别注意不得把托盘碰到客人身上或头上。

3、台面上没空位时要经客人同意把不用的餐具小食蝶及时收走。

4、勤巡房，见到客人的酒水还剩很少时，询问客人要不要添加酒水。如

客人拿烟时，要及时主动为客人点烟。

5、使用餐具时，要注意餐具是否干净无缺，如遇到不干净或有缺损的餐

具时，必须更换。要经常去换有烟头的烟灰盅。

6、上酒水或添酒水时要注意拿酒杯的手势，要拿杯子的下半部分，手指

不能碰到杯口。拿厨房的餐点时也要注意，手指只能靠在碟边，不

能碰到食物。

7、每一位员工必须清楚牢记公司的各项服务设备，包括服务范围方式，

营业时间及房间标准收费。

8、存酒方式：客人买单后，还有酒水剩下时，要问客人是否寄存酒水，

如需要就拿存酒卡，让客人写上自己的公司名称，以及签名的样式，写上酒水名称、数量、宾客签名，领班签名，吧台签名。

四、服务员的行走步法

1、常步：要求自然、挺直、步伐均匀，不可左顾右盼，平时走路步伐左

手托着托盘，行走时一般采用常步节奏均匀给人一种大方的感觉。2、快步：要求跨步迅速，步伐紧张快捷，行走时身体重心稍前倾此种步

伐一般是客人急着吃或用的东西，必要时才采用的。

3、碎步：要求上身平稳，步伐紧张，一般步伐比较小，可在送茶、饮料

上台时采用的一种步法。

4、垫步：要求是一种一般在服务过程中服务员要通过人群或通道的步法。

五、服务员的有关微笑

1、微笑的重要性是给客人的第一印象。

2、和顾客沟通的润滑剂，良好的服务标志。

3、给客人一个微笑，可以无本取利，微笑予人有利，予己无害。

4、微笑可以使疲乏孤寂的人，乐而忘返，使厌倦的商人舒畅。

5、微笑生财，微笑是解决问题的良策，能使同事相处融洽。

6、微笑是买不到，偷不去的，微笑给予后才能生值，一个优秀的服务员，

首先的素质就是微笑，。服务业中笑容是衡量一个服务员好坏的基本标准，所以服务人员面对每一位顾客必须要有笑容。

六、怎样避免意外的发生

1、装置托盘的方法应正确，勿将餐具堆积过多容易打翻。

2、不可以用手持着很多杯子在一起，小心杯沿互相碰撞，否则会碎。

3、注意附近同事的动作，以免互相碰撞。

4、开酒瓶饮料时，要远离客人，否则液体会喷到客人身上。

5、清理台面餐具和杯，按层次放好，避免有茶有油的东西滴在客人身上。

6、所有的杯碟在使用前都要认真检查，有破损的一律排开，不可以使用。

7、拿取刀或其他锐利的物件要小心。（如拿蛋糕刀要用毛巾包住，但拿

蛋糕刀一定要经过经理同意方可。）

8、不可以在小孩面前上有酒精成份的饮料。

七、服务员的三轻、四勤、五迎声

1、三轻：讲话轻、走路轻、动作轻。

2、四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。

3、五迎声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、道别声、