商业银行客户分层分级管理与关系营销ppt
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客户关系分级管理案例分析——工商银行ppt课件
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二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
1）工商银行的客户特点
1、客户是变化的。这里有三层含义, 其一是客户由传统 产业向新兴产业的变化; 其二是客户的需求随着经济基础的变 化而变化; 其三是客户对银行的依赖程度是变化的
2、客户是可分的。客户在客观上是可分的, 而银行出于经 营管理的需要也必须对客户进行分类管理。我们分析客户的 目的首先在于了解不同类型客户和客户的不同需求对银行经 营的影响, 只有在这个基础上银行才能确立市场战略; 其次在 于针对那些对银行有贡献的客户创造出适合他们需要的新的 金融产品和服务方式。
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四、对星级分级方式的分析及评价
客户分级管理的目标： 1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并 激励他们进一步为企业创造更多的价值； 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看 齐； 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加 了。
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五、工商银行客户分级的优缺点
优点
1、以客户综合业务量为评定标准，工行根据不同星 级的客户带来不同价值的特点，分配不同等级的资 源和服务，激励客户增加在工行的的业务，从而获 得价高的等级服务。
2、星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。 3、有效配置资源，降低成本，提高满意度。 4、方便性：客户不需要提出任何申请手续，客服经
二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
1）工商银行的客户特点
1、客户是变化的。这里有三层含义, 其一是客户由传统 产业向新兴产业的变化; 其二是客户的需求随着经济基础的变 化而变化; 其三是客户对银行的依赖程度是变化的
2、客户是可分的。客户在客观上是可分的, 而银行出于经 营管理的需要也必须对客户进行分类管理。我们分析客户的 目的首先在于了解不同类型客户和客户的不同需求对银行经 营的影响, 只有在这个基础上银行才能确立市场战略; 其次在 于针对那些对银行有贡献的客户创造出适合他们需要的新的 金融产品和服务方式。
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四、对星级分级方式的分析及评价
客户分级管理的目标： 1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并 激励他们进一步为企业创造更多的价值； 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看 齐； 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加 了。
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五、工商银行客户分级的优缺点
优点
1、以客户综合业务量为评定标准，工行根据不同星 级的客户带来不同价值的特点，分配不同等级的资 源和服务，激励客户增加在工行的的业务，从而获 得价高的等级服务。
2、星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。 3、有效配置资源，降低成本，提高满意度。 4、方便性：客户不需要提出任何申请手续，客服经
商业银行客户分层分级管理与关系营销(PPT 38张)
◆大客户实例分析 大客户特质
■业绩良好：客户有长期为我们创造高
于一般企业价值的机会 。
■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。
业绩 良好 总部 位置 需求 旺盛 大客户 特质 态度 肯定 品牌 声誉 行业 标杆
■总部位置：客户总部位置过远不利于
客户维护和日常交流。
■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫
切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。 肯定态度或尝试合作的态度.
4、第一印象
仪表：良好的仪表让你充满自信
大中型 企业
商业区
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
产品
信息 关系 安全 政策 资源
三、批量客户特点高效开发模式
商业街区
交易市场
产业园区
核心平台
选对客户
选对产品
转宣传介
四、目前市场环境下银行营销的策略
采购
企业资金管理
销售
企业需求： 1、降低支付成本
2、延缓现金的流出
3、必要时提前囤货 4、进行集中的采购
理 财
企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信 用增值
3、综合业务开展
四、小微客户综合分析
客户基本信息
客户需求信息
客户信息
客户关键人信息
客户经营信息 客户经营信息
五、客户金融服务方案设计
分层营销
流程营销
目标客户
3、网点客户分层管理
A类客户 B类客户 C类客户
目标客户 重点客户 核心客户
存量客户 关系客户 忠诚客户
《银行客户分层管理与关系营销策略》
银行客户分层管理与关系营销策略1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》。
《客户的分级》课件
客户的分级
有效的客户分级可以帮助企业更好地了解客户并制定相应的营销和服务策略。
分级的意义和背景介绍客Fra bibliotek分级的背景、重要性以及如何通过分级来实现精确化的营销和服务。
为什么需要识别和分级客户
揭示为什么分级客户对于企业的发展和市场竞争力至关重要。
客户分级的基本原则和方法
探索客户分级时需要遵循的基本原则，并介绍常用的分级方法和工具。
客户反馈的分析和处理
介绍如何有效收集、分析和处理客户反馈以改善产品和服务质量。
客户分级的流程和步骤
详细描述识别和分级客户的流程，以及每个步骤的具体操作。
重要客户的识别和评估
介绍如何识别和评估重要客户，并制定相应的战略以保持他们的忠诚度。
客户维护和管理的策略
分享客户维护和管理的有效策略，以确保客户满意度和业务持续增长。
顾客回馈计划的设计和实施
探讨设计和实施顾客回馈计划的关键步骤和方法，以提高客户忠诚度。
有效的客户分级可以帮助企业更好地了解客户并制定相应的营销和服务策略。
分级的意义和背景介绍客Fra bibliotek分级的背景、重要性以及如何通过分级来实现精确化的营销和服务。
为什么需要识别和分级客户
揭示为什么分级客户对于企业的发展和市场竞争力至关重要。
客户分级的基本原则和方法
探索客户分级时需要遵循的基本原则，并介绍常用的分级方法和工具。
客户反馈的分析和处理
介绍如何有效收集、分析和处理客户反馈以改善产品和服务质量。
客户分级的流程和步骤
详细描述识别和分级客户的流程，以及每个步骤的具体操作。
重要客户的识别和评估
介绍如何识别和评估重要客户，并制定相应的战略以保持他们的忠诚度。
客户维护和管理的策略
分享客户维护和管理的有效策略，以确保客户满意度和业务持续增长。
顾客回馈计划的设计和实施
探讨设计和实施顾客回馈计划的关键步骤和方法，以提高客户忠诚度。
客户ABC分类管理ppt课件
源投
占
入提升合作份额
内
为主
部
份
额 A类
逐步淘汰放弃 C类
保持、维护关系为
培养、拓宽为主
主
定期电话沟通跟
频繁拜访，赠送礼
进
品，免费参加活动
高等
月或年总检测额
低
ABC2
结束语：
• 好钢要用在刀刃上 • 刀刃的识别与选择需要ABC分析 • ABC分析需要详实的数据信息做依据 • 详实数据的获得需要你是个
为什么要做客户ABC分类管理 企业的资源是有限的 相同的时间、精力、成本投入，不同的客户利润回报却差别很大
事实证明，力图让所有“客户”满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到
2/8原则
对客户实施ABC分类管理是精益营销的一个重要 前提，这是客户和公司的双向利益驱动要求：
利益与好处
(一) 为精益销售指明外部市场重点客户,使得公司内部 有限的营销资源得到最优配置。 (二) 为规划客户管理标准提供依据,避免出现过度服务和服务不足的错位。
3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的管理与服务举措
合作客户ABC分类管理方法
低 成 B类 交 价 通过价格倾斜扩 格 大合作份额
D类 逐步淘汰放弃
A类
C类
保持、维护关系为 主
控制支付风险为 主
频繁拜访，赠送礼
重点付款跟催
品，免费参加活动
高等
付款信用
低
ABC1
合作客户ABC分类管理方法
低
B类
本次课程结束，谢谢欣赏 QQ群： 196096109
;.
16
例如：老客户的关系维护回访频次 1．A类客户每月回访1次；B类客户每2个月回访1次；C类
占
入提升合作份额
内
为主
部
份
额 A类
逐步淘汰放弃 C类
保持、维护关系为
培养、拓宽为主
主
定期电话沟通跟
频繁拜访，赠送礼
进
品，免费参加活动
高等
月或年总检测额
低
ABC2
结束语：
• 好钢要用在刀刃上 • 刀刃的识别与选择需要ABC分析 • ABC分析需要详实的数据信息做依据 • 详实数据的获得需要你是个
为什么要做客户ABC分类管理 企业的资源是有限的 相同的时间、精力、成本投入，不同的客户利润回报却差别很大
事实证明，力图让所有“客户”满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到
2/8原则
对客户实施ABC分类管理是精益营销的一个重要 前提，这是客户和公司的双向利益驱动要求：
利益与好处
(一) 为精益销售指明外部市场重点客户,使得公司内部 有限的营销资源得到最优配置。 (二) 为规划客户管理标准提供依据,避免出现过度服务和服务不足的错位。
3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的管理与服务举措
合作客户ABC分类管理方法
低 成 B类 交 价 通过价格倾斜扩 格 大合作份额
D类 逐步淘汰放弃
A类
C类
保持、维护关系为 主
控制支付风险为 主
频繁拜访，赠送礼
重点付款跟催
品，免费参加活动
高等
付款信用
低
ABC1
合作客户ABC分类管理方法
低
B类
本次课程结束，谢谢欣赏 QQ群： 196096109
;.
16
例如：老客户的关系维护回访频次 1．A类客户每月回访1次；B类客户每2个月回访1次；C类
客户分级管理课件
意义
客户分级管理有助于企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度；同时 可以优化资源配置，提高企业效率和竞争力；另外，针对不同级别的客户提供更 有针对性的营销和服务策略，可以提高营销效果和客户价值。
客户分级管理的原则和方法
原则
客户分级管理应遵循公平、公正、科学、可操作等原则。在 实施过程中，应充分考虑客户需求、行为和价值等方面的差 异，同时要保证分类结果的可验证性和可重复性。
除了银行业、电信业和零售业之外，其他行业如制造业、物流业等也拥 有大量的客户，对客户进行分级管理同样有助于这些企业更好地了解客 户需求，提供个性化的服务和产品。
分级方法
其他行业通常根据客户的购买历史、消费习惯、需求特点等因素对客户 进行分级，不同级别的客户享受不同的服务和待遇。
03
应用效果
通过客户分级管理，其他企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意
智能化决策支持
人工智能和机器学习技术的发展，将为企业的客户分级管理提供更加 智能化、自动化的决策支持。
客户价值导向
以客户价值为导向的客户分级管理将成为未来的发展趋势，企业将更 加注重从客户的角度出发，提供具有高附加值的服务和产品。
THANKS
感谢观看
分级方法
零售企业通常根据客户的消费金额、购买频率、购买偏好等因素对 客户进行分级，不同级别的客户享受不同的服务和待遇。
应用效果
通过客户分级管理，零售企业可以更好地了解客户需求，提高客户满 意度和忠诚度，同时也有助于提高企业的业务效益和风险管理水平。
其他行业客户分级管理的应用
01 02
其他行业的客户特点
收集客户交易信息
包括交易时间、交易金额、交 易频率、购买商品种类等。
收集客户反馈信息
客户分级管理有助于企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度；同时 可以优化资源配置，提高企业效率和竞争力；另外，针对不同级别的客户提供更 有针对性的营销和服务策略，可以提高营销效果和客户价值。
客户分级管理的原则和方法
原则
客户分级管理应遵循公平、公正、科学、可操作等原则。在 实施过程中，应充分考虑客户需求、行为和价值等方面的差 异，同时要保证分类结果的可验证性和可重复性。
除了银行业、电信业和零售业之外，其他行业如制造业、物流业等也拥 有大量的客户，对客户进行分级管理同样有助于这些企业更好地了解客 户需求，提供个性化的服务和产品。
分级方法
其他行业通常根据客户的购买历史、消费习惯、需求特点等因素对客户 进行分级，不同级别的客户享受不同的服务和待遇。
03
应用效果
通过客户分级管理，其他企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意
智能化决策支持
人工智能和机器学习技术的发展，将为企业的客户分级管理提供更加 智能化、自动化的决策支持。
客户价值导向
以客户价值为导向的客户分级管理将成为未来的发展趋势，企业将更 加注重从客户的角度出发，提供具有高附加值的服务和产品。
THANKS
感谢观看
分级方法
零售企业通常根据客户的消费金额、购买频率、购买偏好等因素对 客户进行分级，不同级别的客户享受不同的服务和待遇。
应用效果
通过客户分级管理，零售企业可以更好地了解客户需求，提高客户满 意度和忠诚度，同时也有助于提高企业的业务效益和风险管理水平。
其他行业客户分级管理的应用
01 02
其他行业的客户特点
收集客户交易信息
包括交易时间、交易金额、交 易频率、购买商品种类等。
收集客户反馈信息
《商业银行客户管理》PPT课件
➢ “长尾理论”
“长尾理论”被认为是对传统的 “二八定律”的彻底叛逆。传统的二 八定律关注其中红色部分，认为20% 的品种带来了80%的销量，所以应该 只保留这部分，其余的都应舍弃。长 尾理论则关注蓝色的长尾巴，认为这 部分积少成多，可以积累成足够大、 甚至超过红色部分的市场份额。
4
➢我国商业银行客户管理现状
网技术来协调企业与顾客间在销售、营销 和服务上的交互，从而提升其管理方式， 向客户提供创新式的个性化的客户交互和 服务的过程。
➢ 最终目标：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 ➢ 作用：提高市场营销效果、为生产研发提供决策支持、为财户金融策略提供决策支持、
提供技术支持、提高企业的快速响应和应变能力、使企业资源得到合理利用、 优化企业业务流程、玮适时调整内部管理提供依据、提高企业的销售收入、 改善企业服务以提高客户满意度、推动了企业文化的变革、快速与客户沟通。 3
编辑版ppt
商业银行客户管理
1
编辑版ppt
目录
➢ 客户关系管理（CRM）概述 ➢ “二八定律”VS“长尾理论” ➢ 我国商业银行客户管理现状 ➢ 关于中小型客户管理
2
编辑版ppt
➢客户关系管理（CRM）概述
➢ 起源：1999年，Gartner Group Inc公司提出
了CRM概念
➢ 定义：企业利用相应的信息技术以及互联
盈利能力 强的客户
顾客价值大、维系 成本低，能为企业 扩大口碑宣传
编辑版
盈利能力 差的客户
顾客耗费企业的时 间、精力和金钱， 但又不能为企业带 来相应回报
5
编辑版ppt
6
编辑版ppt
➢关于中小型客户管理
7
编辑版ppt
构建客户分层分级管理体系_PPT课件
构建客户分层分级管理体系 促进服务和营销的高效协同
目录CONTENTS
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
推广相应营销活动
投诉 普通投诉 信息 专业户投诉（黑名单）
展示投诉详情及解决情况，并具备提示投诉专业户功能
进行相关投诉补录和号码关联 （客户换号码投诉资料录入）
电渠 渠道偏好 偏好 电子渠道潜在客户
展示客户办理业务渠道详情 可推荐电子渠道
推广电子渠道
四、建立“三位一体”支撑系统，确保分层分级服务营销 体系有效落地
六星级、集团客 户
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量SIM卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、SIM卡免费 补卡、新业务回馈
客户 高端、集团领导人、关键人） 身份 集团客户联系人
息）、学生家长
球通品牌
客户所属集团名称，客户经理及联系电话，是否属校园 客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信息）、学生家 推广集团业务
长
增值 增值业务潜在目标客户
可推荐的增值业务名称和具体内容及注意事项
推广相应业务
目录CONTENTS
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
推广相应营销活动
投诉 普通投诉 信息 专业户投诉（黑名单）
展示投诉详情及解决情况，并具备提示投诉专业户功能
进行相关投诉补录和号码关联 （客户换号码投诉资料录入）
电渠 渠道偏好 偏好 电子渠道潜在客户
展示客户办理业务渠道详情 可推荐电子渠道
推广电子渠道
四、建立“三位一体”支撑系统，确保分层分级服务营销 体系有效落地
六星级、集团客 户
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量SIM卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、SIM卡免费 补卡、新业务回馈
客户 高端、集团领导人、关键人） 身份 集团客户联系人
息）、学生家长
球通品牌
客户所属集团名称，客户经理及联系电话，是否属校园 客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信息）、学生家 推广集团业务
长
增值 增值业务潜在目标客户
可推荐的增值业务名称和具体内容及注意事项
推广相应业务
客户关系分级管理案例分析课件
（1）投资理财类 交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买卖 等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生 的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地客存户关取系款分级、管理异案地例分汇析 款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
中国工商银行成立于1984年，有着雄厚的资金实力， 其总资产已超过35，000亿人民币。美国《财富》杂志 1999年以营业收入排序，工商银行列世界大企业500强第 160位。《欧洲货币》和英国的《银行家》杂志以所有权 益排序，工商银行列为全球1，000家大银行第6位。
中国工商银行在国内有30，000多个分支机构，与境 外50多个国家和地区的410家银行总行建立了代理行关系； 与4万多户国有大中型企业、中外合资企业、跨国公司等 保持着良好的合作关系。牡丹卡是中国发卡量最大的银 行卡，发卡量已达到5,800多万张。
客户关系分级管理案例分析
二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的. 相关指标及计算如下：
1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
货币市场基金、信用卡存款.每万元短期资产可获得135星 点值. （2）中长期资产 主要包括:定期储蓄存款（含定活两便）、公积金存款、理 财产品（不含灵通快线）、基金（不含货币市场基金）、 国债、保险、黄客户金关系（分级含管理纸案例黄分金析 、实物黄金、品牌金）等.每
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买卖 等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生 的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地客存户关取系款分级、管理异案地例分汇析 款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
中国工商银行成立于1984年，有着雄厚的资金实力， 其总资产已超过35，000亿人民币。美国《财富》杂志 1999年以营业收入排序，工商银行列世界大企业500强第 160位。《欧洲货币》和英国的《银行家》杂志以所有权 益排序，工商银行列为全球1，000家大银行第6位。
中国工商银行在国内有30，000多个分支机构，与境 外50多个国家和地区的410家银行总行建立了代理行关系； 与4万多户国有大中型企业、中外合资企业、跨国公司等 保持着良好的合作关系。牡丹卡是中国发卡量最大的银 行卡，发卡量已达到5,800多万张。
客户关系分级管理案例分析
二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的. 相关指标及计算如下：
1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
货币市场基金、信用卡存款.每万元短期资产可获得135星 点值. （2）中长期资产 主要包括:定期储蓄存款（含定活两便）、公积金存款、理 财产品（不含灵通快线）、基金（不含货币市场基金）、 国债、保险、黄客户金关系（分级含管理纸案例黄分金析 、实物黄金、品牌金）等.每
客户分级管理ppt课件pptx
客户满意度模型
客户满意度模型是指通过调查问卷、在线评价等方式， 获取客户对产品或服务的满意度评价，并进行分析和挖 掘的方法。
客户满意度模型通常包括客户对产品或服务的质量、价 格、交货期、售后服务等指标的评价，通过数据分析和 挖掘，得出客户的满意度评价结果。
客户满意度模型的应用范围广泛，例如在电信、金融、 电商等行业，通过客户满意度模型对客户进行分级，提 供差异化的服务和产品。
02
客户分级管理的理论基础
客户价值模型
01
客户价值模型是指通过数学公式或表格等形式，将客户价值进行量化评估的方 法。
02
客户价值模型通常包括客户的基本信息、交易信息、服务需求等，通过数据分 析和挖掘，得出客户的价值评估结果。
03
客户价值模型的应用范围广泛，例如在信用卡、电信、金融等行业，通过客户 价值模型对客户进行分级，提供差异化的服务和产品。
为不同级别的客户提供相应的产品和服务，以满足其 需求和期望。
对客户的反馈和意见进行及时响应和处理，以提高客 户满意度和忠诚度。
对未来工作的展望与规划
深入挖掘客户需求
通过对客户需求的研究和分析，不断推出符 合客户需求的产品和服务。
提高客户满意度和忠诚 度
通过优化客户服务流程和提高服务质量，提 高客户ห้องสมุดไป่ตู้意度和忠诚度。
制定客户分级标准
划分客户级别
根据收集到的客户信息和市场调 研结果，制定客户分级标准，如 根据客户的购买频率、购买金额 、购买偏好等指标进行分类。
根据制定的客户分级标准，将客 户划分为不同的级别，如VIP客 户、重要客户、普通客户等。
制定差异化的管理 和服务策略
针对不同级别的客户，制定差异 化的管理和服务策略，如提供个 性化的产品和服务、给予不同的 优惠政策等。
兴业银行客户分级管理(课堂PPT)
“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值 观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、 科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具 有兴业特色的企业文化，全面提升内6部管理水平，提高核心竞争力. ，推进各项业务
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
.
第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
.
二、分级的结构：
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
.
三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
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第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
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二、分级的结构：
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
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三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
客户关系分级管理案例分析——工商银行ppt
中国工商银行在国内有30，000多个分支机构，与境 外50多个国家和地区的410家银行总行建立了代理行关 系；与4万多户国有大中型企业、中外合资企业、跨国 公司等保持着良好的合作关系。牡丹卡是中国发卡量最 大的银行卡，发卡量已达到5,800多万张。
-
-
-
户 个 人 客
A.
二、工商银行的客户分级
（1）投资理财类 交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买 卖等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产 生的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
4）星点值的计算标准
2、个人负债 个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他
个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计 算口径为各项个人负债的半年日均余额. （1）每万元个人住房按揭贷款可获得 100星点值. （2）其他个人贷款指标包括个人消费贷 款、个人经营性贷款等品种,每万元其他 个人贷款可获得200星点值. （3）每万元信用卡计息透支可获得200星 点值.
-
二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
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户 个 人 客
A.
二、工商银行的客户分级
（1）投资理财类 交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买 卖等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产 生的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
4）星点值的计算标准
2、个人负债 个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他
个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计 算口径为各项个人负债的半年日均余额. （1）每万元个人住房按揭贷款可获得 100星点值. （2）其他个人贷款指标包括个人消费贷 款、个人经营性贷款等品种,每万元其他 个人贷款可获得200星点值. （3）每万元信用卡计息透支可获得200星 点值.
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二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
客户分级PPT课件
案例 汇丰银行的客户分级
1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益
第1页/共67页
案例 汇丰银行的客户分级
A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户
第2页/共67页
• 6.1 为什么要对客户分级 • 6.2 如何分级 • 6.3 如何管理各级客户
不愿吃亏族 (28.3%,新$39)
手机崇拜族 (18.8%,新$56)
短讯疯狂族 (10.2%,新$78)
高端话多族 (11.1%,新$111)
全球长话族 (3.3%,新$188)
• 最大年纪最老的族群。简单的移动电话使用者- 短通话不用其他功 能。
• 第二大族群。轻量用户会充分使用免费短讯及分钟数,也会试新的 服务如果使用费不高或含于套餐内。
第8页/共67页
客户分级——方法
第9页/共67页
客户数量金字塔和利润金字塔对应关 系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
第10页/共67页
二、客户金字塔（ABCD分类法）
• 即以销售收入或利润等为基准把客户分为：
高端话多族 (11.1%)
高端
短讯疯狂族(10.2%)
手机崇拜族 (18.8%)
中端
保持联系族 (33.3%)
不愿吃亏族 (23.3%)
经济
第29页/共67页
六个族群的特征
保持联系族 (33.3%, 新
1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益
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案例 汇丰银行的客户分级
A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户
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• 6.1 为什么要对客户分级 • 6.2 如何分级 • 6.3 如何管理各级客户
不愿吃亏族 (28.3%,新$39)
手机崇拜族 (18.8%,新$56)
短讯疯狂族 (10.2%,新$78)
高端话多族 (11.1%,新$111)
全球长话族 (3.3%,新$188)
• 最大年纪最老的族群。简单的移动电话使用者- 短通话不用其他功 能。
• 第二大族群。轻量用户会充分使用免费短讯及分钟数,也会试新的 服务如果使用费不高或含于套餐内。
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客户分级——方法
第9页/共67页
客户数量金字塔和利润金字塔对应关 系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
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二、客户金字塔（ABCD分类法）
• 即以销售收入或利润等为基准把客户分为：
高端话多族 (11.1%)
高端
短讯疯狂族(10.2%)
手机崇拜族 (18.8%)
中端
保持联系族 (33.3%)
不愿吃亏族 (23.3%)
经济
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六个族群的特征
保持联系族 (33.3%, 新
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
13
1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源
尽管每个客户的重要性不容低估，但是由于不同 尽管每个客户的重要性不容低估， 的客户实际为企业创造的价值不同， 的客户实际为企业创造的价值不同，而企业的资 源又有限， 源又有限，因此把企业资源平均分配到每个客户 上的做法既不经济也不切合实际， 上的做法既不经济也不切合实际，即，企业没有 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 否则会造成企业资源的浪费。 否则会造成企业资源的浪费。
2
主要内容： 主要内容：
1、为什么要分级？ 、为什么要分级？ 2、如何分级？ 、如何分级？ 3、如何实现对客户的分级管理？ 、如何实现对客户的分级管理？
3
1、为什么要分级？ 、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 不同价值的客户有不同的需求， 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 客户分级是有效进行客户沟通、 现客户满意的前提
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源
尽管每个客户的重要性不容低估，但是由于不同 尽管每个客户的重要性不容低估， 的客户实际为企业创造的价值不同， 的客户实际为企业创造的价值不同，而企业的资 源又有限， 源又有限，因此把企业资源平均分配到每个客户 上的做法既不经济也不切合实际， 上的做法既不经济也不切合实际，即，企业没有 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 否则会造成企业资源的浪费。 否则会造成企业资源的浪费。
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主要内容： 主要内容：
1、为什么要分级？ 、为什么要分级？ 2、如何分级？ 、如何分级？ 3、如何实现对客户的分级管理？ 、如何实现对客户的分级管理？
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1、为什么要分级？ 、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 不同价值的客户有不同的需求， 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 客户分级是有效进行客户沟通、 现客户满意的前提
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
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2 客户需求分析与金融方案设计
3
客户营销流程与实战技巧
一、结合自身特点进行客户人脉积累
客户经理要大量地积累客户资源。每个客户经理都要有
A BC
D
保证随时有客户可以营销
二、客户商务拜访
1、收集客户情报 (1)客户所处行业的情报。 (2)客户的经营情报：规模、市场、资金链、发 展阶段及方向、信用评级等。 (3)客户组织结构及管理情况：分工、关系、个 人偏好。 (4)拜访人选择：有决策能力的人、避免在无权 人或无关的人员身上花过多的时间和精力。 公司总经理、主管财务副总经理、财务总监、 财务部经理、具体的资金管理人员
二、客户商务拜访
4、第一印象
仪表：良好的仪表让你充满自信
要具体
握手：要握替客手户表考达虑信心、友好、尊重
要抓住时机
目光：目光表现自信、友好、关心
如何和客户建立互信关系？
个人客户情报收集：年龄、收入、消费习惯、 爱好等等
二、客户商务拜访
2、客户经理拜访前的准备 (1)信息方面：企业的产品、客户情报、预设问题、演练 (2)工具方面：准备金融服务方案、笔（细致）、计算器 （精明）、名片、笔记本（专业）。 (3)个人形象：头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮 鞋（友善、干练）。
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
安全
产品
关系 政策
信息 资源
三、批量客户特点高效开发模式
商业街区
交易市场
产业园区
核心平台
选对客户
选对产品
转宣传介
四、目前市场环境下银行营销的策略
服务营销
增加网点吸引客户的能力
承办 业务
客户 等候
五、需找客户的策略
行内 资源
网络 媒体
客群 营销
目标 客户
信息 工具
结盟 共赢
情感 关系
以上策略那些最适合你？
六、目标客户批量营销策略
产品 策略
客户 策略
关系 策略
以产品为中心的客户开拓 以客户为中心的需求解决 以关系为中心的业务平台
目录
1
客户分层管理与营销策略
2 客户需求分析与金融方案设计
◆大客户实例分析
大客户特质
■业绩良好：客户有长期为我们创造高 于一般企业价值的机会 。
■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。
■总部位置：客户总部位置过远不利于 客户维护和日常交流。
■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫 切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。
■态度肯定：对于我们的产品抱有积极 肯定态度或尝试合作的态度.
■行业标杆：能够成功的销售给这样客 户会让你赢得许多优良口碑与推荐， 因而从其他潜在顾客那里得到许多后 续的业务。
总部 位置
需求 旺盛
业绩 良好
大客户 特质
态度 肯定
品牌 声誉
行业 标杆
三、小微客户的需求分析
企业需求：
企业需求：
1、降低融资成本 2、提升融资速度
融
1、加快销售资金的回笼
资
2、支持销售体系的建设
3、为公司发展谋出路
3、提高销售质量
采购
企业资金管理
销售
企业需求：
1、降低支付成本
理 财
2、延缓现金的流出
3、必要时提前囤货
4、进行集中的采购
企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信
用增值 3、综合业务开展
四、小微客户综合分析
客户基本信息
客户需求信息
客户信息
客户关键人信息
客客户户经经营营信信息息
存量客户
加强存量客户挖掘与沟通
主动营销
拓展营销客户渠道与方式
1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅
2、优秀网点服务营销具备的特质
营销心态 客群分析
意识
服务
以客为尊 流程与标准
组合营销 协作营销
团队
技能
沟通能力 成交能力
3、网点服务营销的四个关键时刻
咨询 提问
投诉 抱怨
服务是银行 惟一的产品
二、客户商务拜访
3、约访客户
你是怎么样拜访客户的？分享一下
要具体 要替客户考虑 要抓住时机
您看周三上午如何？ 上午9:00如何？ 如果客户说周三不方 便，就选择周二。 不可：那我什么时间 拜访？
不要太被动 不要在客户 最忙的时候 不要没主题
1、客户刚开张 2、客户遇到吉事喜庆 的时候 3、客户遇到暂时困难 4、客户对其他银行不 满、准备更换银行
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融演示方案设计的 三种展示方式
以产品为核心 的持续方案
量身定制的理 财方案
客户需求
以客户关系为核 心的产品组合
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融方案考虑的 四个维度
理 财
储蓄
个人（顾问） 投资
消 费
目录
1
客户分层管理与营销策略
3
客户营销流程与实战技巧
一、客户需求分析
增值保值
收益价格
理
信任信誉
财
理财习惯
储蓄
个人（顾问） 投资
储蓄习惯 就近原则
消 费
消费习惯 方便快捷
价格收益
网点优势
信任放心
电子渠道
功能需求
知己知彼、明确清晰的客 户分析是银行营销的基石
安全稳定 信任信誉 收益价格 渠道产品
二、客户类型分析
1、按照年龄性别结构分 老、中、青\男、女 2、按照收入结构分 稳定型、周期型、资产型、自由型 3、按照客户来源方式分 上门客户、主动营销、转介绍 4、按照理财习惯分 无意识、保本型、投资型、偏好型 5、按照贡献度与忠诚度分 高价值客户、潜力客户、普通客户
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
一个中心——
以客户需求为核心
现状 分析
达成 共识
客户需求
客户 期望
优势 产品
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
本行和客户 两个方面 实现双赢
客户利益
目标实现 方案优化 长远利益 优质服务
业务导向 功能实现 资源投入 风险控制
本行利益
流程营销
3、网点客户分层管理
A类客户
B类客户
目标客户 重点客户 核心客户
存量客户 关系客户 忠诚客户
重点提示：网点综合分析是营销的前提
C类客户
服务客户 统计客户 核心客户
3、网点客户分层管理
行政事 业单位
对公客户 类型与市 场分析
小微型 企业
大中型 企业
工业区
对私客户 类型与市 场分析
居民区
商业区
学习公约
课程要求
手机调整 全情投入 随时互动
目录
1
客户分层管理与营销策略
2 客户需求分析与金融方案设计
3
客户营销流程与实战技巧
一、商业银行营销概念与特点
1、销售定义
◆销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程 ◆是帮助你的客户改变目前的状况
2、目标营销特点
服务营销
主动营销
分层营销
目标客户