某公司门市部学习资料

驱除自卑增加自信10法----小存老师

用肯定的语气则可以消除自卑感。

2.克服自卑感的诀窍是把“我”换成“我们”。

3.哀莫在于心死，先要振奋自己。

4.受到压抑时，不妨有意识的使用粗鲁的言语来壮胆。

5.如用卑俗的称呼，疑惧意识会立即消失。

6.不知道自己能否成功，先在别人面前宣扬自己的目标。

7.怯场时，不妨道出真情，即能平静下来。

8.不顺利时，可以“自言自语”。

9.闷闷不乐时，尽量把原因写出来。

10.对其他人的生活、工作表示深切的关心与兴趣。

门市整洁标准

1，保持门前两米以内清洁；

2，保持桌面、饮水机、音响干净明亮；

3，饮水机上的水桶不得有尼龙袋；

4，每周一清洁一次所有样本；

5，保持地面清洁，有不干净之处，需及时处理；

6，桌面烟缸要及时到干净（烟头不能超过五个）；

7，私人物品（如包、杯子等）需放在暗处。

对触犯以上条例首次书面警告，重犯以甲类违规处罚。

化妆部整洁标准

1，保持化妆室门前两米以内清洁；

2，保持桌面、饮水机、音响台干净整洁；

3，饮水机上的水桶不得有尼龙袋；

4，每逢1、一五日化妆师认真清洁一次各自的化妆用品；

5，化妆师化完妆后，如果没有客人，要及时将物品归位；

6，保持地面清洁，有不干净之处，需及时处理；

7，及时收拾掉在地上的造型用品；

8，及时整理摄影服装；

9，桌面烟缸要及时到干净（烟头不能超过五个）；

10，私人物品（如包、杯子等）需放在暗处；

对触犯以上条例首次书面警告，重犯以甲类违规处罚。

摄影部整洁标准

1，保持摄影室地面清洁，有不干净之处，需及时处理；

2，协助保持化妆室的圆桌面、饮水机、音响台干净整洁；

3，饮水机上的水桶不得有尼龙袋；

4，每逢1、一五日由摄影助理负责认真全面清洁一次摄影道具、灯光等（可请卫生人员协助工作）；

5，摄影助理及时整理摄影鞋归位；

6，化妆部工作繁忙时，摄影助理必须协助化妆部整理摄影服装；

7，保持化妆室门前两米以内清洁；

8，桌面烟缸要及时倒干净（烟头不能超过五个）；

9，私人物品（如包、杯子等）需放在暗处；

对触犯以上条例首次书面警告，重犯以甲类违规处罚。

客人进门和离开时的服务基准

当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。此时，其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务，让顾客没有顾虑（安心感），也是确保优越性的一种要素。

1 L“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。

按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触一五位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”

一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。F* 故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。

O第一部分：客人进门和离开时的服务基准! 客人进门

．服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。

2．入店的客人，一般分三种情况：

A．拍照客人：一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。9

B．咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人去总府店参考预约（如果客人要去最好找人带去）。

C．等（找）朋友的客人：都是客人，同样对待。积极友好，迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。

．带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。

如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。

．客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将

客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（备：三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。）6．为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类的礼貌用语。

．客人

A．新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。

．新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。,

8．如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好，而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序（新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。

第二部分：自身要求

一、在公司及卖场

1. 无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。

$ ^% ], t: c- P% L3 S2 z& L2. 在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。

在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。

4. 如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。

5. 如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其它人处理”的心态，以防疏忽而引起客人不满。

6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑），令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。

7. 遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。

8. 营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。

9. 卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。

10. 确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。

D二、电话接听准则

1．不可让公司电话响声超过三声。

2．一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务？”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。q

3．如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。”

．如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。”

．如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。”．电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。．请客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。

8．如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。三、客人满意时服务心太及基准)

1．当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生逃避心理。