呼叫中心培训体系研究
浅谈呼叫中心培训
对公司/项目充满憧憬，希望是 好的归宿！
因为还不了解公司/项目/工 作具体要求，一般缺乏自信， 对应对困难心理准备不足；
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新工有哪些困惑和认识误区
呼叫中心就是 接打电话，没 什么技术含量
这份工作 不够体面
这份工作是 吃青春饭的
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家里人不认可 支持这份工作
很枯燥，学 不到东西
发展空间小
第二天
电话销售流程
让员工掌握专业化电销流程及关键点
客户类型与客户需求分析 让员工了解客户的心理，理解客户，换位思考，和学会分析客户心理的方法
认识互联网金融与合作方 帮助员工了解互联网金融基本常识，对项目合作方有初步的认识和了解
合作方平台及操作流程介绍 让员工了解和熟悉合作平台政策活动及操作流程
营销话术流程解析 业务类 营销话术流程演练（一）
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营销话术流程演练（二） 营销话术流程演练（三） 相关金融基础知识培训 优秀老员工分享
通过各种方式，让员工熟练掌握电销话术流程并能熟练应用
帮助员工掌握相关金融基础知识，促进灵活应用话术流程 通过老员工正面积极分享，做上线前的动员和信心建立
第三到六 天
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课程回顾
• 呼叫中心培训的重要性 • 培训队伍建设的必要性 • 新工需要的培训内容 • 电销项目新工培训课程设置建议
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什么是培训？
以解决实际问题（工作意愿、工作技能）为目 的，由讲师（培训师）与参训对象（学员）共 同参与的交流互动学习全过程。
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培训的两大好处
可以高效率 解决问题
可以解决共 性问题
呼叫中心解决方案培训
呼叫中心具备以下主要功能，包括来 电接听、外呼服务、信息查询、业务 咨询、投诉处理、数据统计分析等。
呼叫中心的重要性
01
02
03
提升客户满意度
呼叫中心能够为客户提供 快速、准确、专业的服务， 及时解决客户问题，提升 客户满意度。
提高企业效率
呼叫中心能够实现自动化、 智能化的服务流程，减少 人工干预，提高企业运营 效率。
呼叫中心解决方案培训
contents
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心解决方案的核心技术 • 呼叫中心解决方案的架构与设计 • 呼叫中心解决方案的实施与部署 • 呼叫中心解决方案的优化与改进 • 呼叫中心解决方案的培训与支持
01 呼叫中心概述
定义与功能
呼叫中心定义
呼叫中心是一个集中处理大量来话呼 叫的场所，利用现代通信和计算机技 术，实现自动应答、话务分配、通话 录音、数据统计等功能。
上线部署
将呼叫中心系统部署到实际运 行环境中，进行系统配置、数 据迁移等工作。
部署方式
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集中式部署
将所有呼叫中心系统集中部署在一个数据中心， 适用于大型企业或需要集中管理的场景。
分布式部署
将呼叫中心系统部署在多个数据中心或分支机构， 实现负载均衡和容灾备份，适用于中大型企业或 需要分布式管理的场景。
未来趋势
未来呼叫中心将更加注重客户体验，利用人工智能、大数据等技术提供更加个性化、智能 化的服务。同时，呼叫中心也将更加注重与其他业务系统的集成，实现全流程自动化。
02 呼叫中心解决方案的核心 技术
自动呼叫分配技术
呼叫路由
根据预设规则，将呼入电 话自动路由到相应的座席 或队列。
负载均衡
呼叫中心 管理人员培训方案
呼叫中心管理人员培训方案一、培训目标1. 提升管理人员的领导能力和团队管理技能。
2. 增强管理人员对呼叫中心业务流程和绩效指标的理解。
3. 提高管理人员的问题解决能力和决策水平。
4. 培养管理人员的客户服务意识和质量管理理念。
二、培训内容1. 领导力与团队建设：包括领导风格、团队激励、沟通技巧等。
2. 呼叫中心业务流程：介绍呼叫中心的运作机制、业务流程和关键绩效指标。
3. 问题解决与决策：学习问题分析方法、决策制定流程和风险评估。
4. 客户服务与质量管理：了解客户需求，掌握服务质量评估方法和持续改进策略。
三、培训方法1. 课堂讲授：由专业讲师进行理论知识的讲解和案例分析。
2. 小组讨论：组织学员分组讨论实际工作中的问题，并共同寻找解决方案。
3. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让学员亲身体验管理角色，提高实际操作能力。
4. 实地参观：安排学员参观成功的呼叫中心，学习先进的管理经验。
四、培训时间和地点1. 培训时间：[具体日期]，为期[培训天数]天。
2. 培训地点：[培训地点详细信息]。
五、培训评估1. 学员反馈：在培训结束后，收集学员对培训内容、讲师和培训效果的评价意见。
2. 考试评估：组织学员进行结业考试，检验学员对培训知识的掌握程度。
3. 实际操作评估：要求学员在实际工作中运用所学知识，观察其管理能力的提升情况。
通过以上培训方案的实施，呼叫中心管理人员将在领导力、业务能力、问题解决和客户服务等方面得到全面提升，为呼叫中心的高效运作和优质服务提供有力保障。
你可以根据实际情况对以上内容进行修改和完善。
如果你能提供更多信息，我将为你生成更详细的内容。
呼叫中心培训体系-第一课-教学大纲-呼叫中心认知
呼叫中心行业专业培训—教学大纲
1 呼叫中心认知
一、 课程说明
培训目的： 本课作为呼叫中心培训体系中岗前基础素质培训课程的开篇，主要讲解呼叫
中心的基本概念、呼叫服务的业务类型、行业的发展史以及呼叫中心基本岗位的 特征和素质要求。
培训通过对行业当前发展状况和前景的分析，使得学员较为全面地了解呼叫 中心行业的基本情况，对在呼叫中心行业工作产生兴趣，明白什么是呼叫中心、 呼叫中心给我们带来了什么、为什么说呼叫中心是朝阳行业、什么样的呼叫中心 才是合格的、优秀的呼叫中心；通过对岗位的素质要求，初步建立学员的职业发 展观。 培训对象：
【时间】 60 分钟-70 分钟
【简介】 1.1 呼叫服务的概念
介绍呼叫服务的概念：呼叫服务是指利用现代化通信方式如电话、传真、电 子邮件、手机短信、互联网在线文本通讯、互联网在线语音视频通讯等，主动或 者被动的受理和处理客户诉求的一种服务工作。 1.2 呼叫服务的主要特点
详细介绍呼叫服务的三个主要特点：流程化的服务、非面对面的互动性服务、 有感知差异的服务。 1.3 呼叫服务的主要类型和服务内容
3
呼叫中心行业专业培训—教学大纲
通过对市场发展趋势和预测、技术的发展趋势、培训市场的发展趋势三个主 要方面来分析国内呼叫中心行业的发展前景。得出在呼叫中心相关领域均有着广 阔的发展前景的分析结果。 【思考题】
呼叫中心员工培训方案
呼叫中心员工培训方案一、培训目的：呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通纽带，旨在提供高质量的客户服务。
本培训方案旨在提高呼叫中心员工的沟通技巧、客户服务水平和解决问题的能力，以提升客户满意度和公司形象。
二、培训内容：3.问题解决能力培训：通过案例分析和角色扮演等方式，培训员工根据客户的需求快速定位问题，并提供解决方案。
训练员工针对不同类型的问题进行分类和回答，以提高员工的问题解决能力。
4.倾听和沟通技巧培训：培训员工倾听和提问的技巧，以确保能够准确理解客户的需求。
通过案例训练和反馈，增进员工对客户需求和意图的理解能力，提高员工在解决问题时的沟通效果。
5.客户服务态度培训：强调员工必须积极、主动和礼貌地面对客户，提供高品质的客户服务。
培训员工缓解冲突和处理抱怨的能力，以确保客户满意度。
6.压力管理培训：帮助员工了解并应对呼叫中心的工作压力。
通过情绪管理和工作平衡的培训，提高员工的抗压能力和工作效率。
三、培训形式和方法：1.理论培训：通过讲座、研讨会、学习资料和在线课程等方式，传授相关知识和技能。
2.案例分析：通过真实或虚拟的客户案例分析，引导员工分析问题和解决方案，加深他们对客户服务的理解。
3.角色扮演：模拟真实的客户情景，让员工扮演客户和呼叫中心代表进行沟通练习，提高他们在实际工作中的应对能力。
4.集体讨论：通过小组讨论和团队活动，促进员工的互动和合作，共同解决问题，增强学习效果。
5.个人反馈：对员工的表现进行个别评估和反馈，在口头或书面形式上提供建议和指导，帮助员工改进。
四、培训评估：1.在培训过程中，定期进行测试和测评，以评估员工的学习效果和掌握程度。
2.在培训结束后，进行综合评估，以了解培训的整体效果和员工的进步。
3.根据评估结果，对员工的知识和技能进行进一步培训，以强化其学习和发展。
五、培训时间和地点：1.培训时间：根据呼叫中心员工的工作时间进行安排，避免干扰正常工作。
2.培训地点：可在公司内部培训室进行培训，也可以选择外部培训机构。
呼叫中心如何打造优质的员工培养体系
呼叫中心如何打造优质的员工培养体系在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而员工是呼叫中心提供优质服务的关键因素，因此打造一套优质的员工培养体系对于呼叫中心的成功运营至关重要。
一、明确培养目标首先，呼叫中心需要明确员工培养的目标。
这不仅包括提升员工的业务技能，如熟练掌握产品知识、沟通技巧和问题解决能力，还应注重培养员工的服务意识、团队合作精神和应变能力。
对于新入职的员工，培养目标可能是让他们尽快熟悉工作流程和业务知识，能够独立处理常见问题。
而对于有一定经验的员工，则应着重提升其解决复杂问题的能力和客户关系管理技巧，培养他们成为团队中的骨干力量。
二、制定个性化的培训计划每个员工都有其独特的优势和不足，因此呼叫中心应根据员工的个体差异制定个性化的培训计划。
在新员工入职时，可以通过评估测试了解他们的基础知识水平、沟通能力和学习能力等，然后为其量身定制培训课程。
对于在某些方面表现较弱的员工，提供针对性的辅导和强化训练。
同时，要根据员工的职业发展规划制定长期的培训计划。
例如，对于有志于晋升管理岗位的员工，提供管理技能培训和领导力发展课程。
三、丰富培训内容1、业务知识培训员工需要深入了解企业的产品或服务，包括特点、优势、使用方法以及常见问题的解决方案。
这不仅有助于他们准确回答客户的咨询，还能增强自信心，提高服务质量。
2、沟通技巧培训良好的沟通是呼叫中心工作的核心。
培训员工如何倾听客户的需求、表达清晰准确、控制语气和语速、使用恰当的词汇等，以建立良好的客户关系。
3、问题解决能力培训教导员工如何分析问题、寻找解决方案，并在遇到困难时能够及时寻求帮助。
同时，培养他们的应变能力，以应对各种突发情况。
4、服务意识培训让员工明白优质服务的重要性，树立以客户为中心的服务理念，学会换位思考，从客户的角度出发提供满意的服务。
5、团队合作培训强调团队合作的重要性，培训员工如何与同事协作、分享信息和经验，共同解决问题，提高工作效率。
呼叫中心的关键行为培训探索和实践
呼叫中心的关键行为培训探索和实践以呼叫中心的关键行为培训探索和实践为标题在现代商业环境中，呼叫中心扮演着至关重要的角色，作为企业与客户之间的桥梁，为客户提供解决问题和满足需求的服务。
为了提高呼叫中心的效率和客户满意度，关键行为培训成为了必不可少的一环。
本文将探讨呼叫中心关键行为培训的重要性，并分享一些实践经验。
呼叫中心的关键行为培训对于提高服务质量和效率至关重要。
培训可以帮助呼叫中心员工掌握专业的沟通技巧和解决问题的能力，使他们能够更好地与客户进行交流，并快速准确地解决问题。
通过培训，呼叫中心员工可以更好地理解客户的需求，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
关键行为培训还可以提高呼叫中心员工的自信心和动力。
培训可以帮助员工了解自己的工作目标和职责，并提供解决问题的有效方法。
当员工感到自己掌握了必要的技能和知识时，他们会更有信心地面对各种挑战，并更有动力地提供优质的服务。
要实施有效的关键行为培训，以下是一些实践经验值得分享。
首先，培训应该根据呼叫中心的实际情况和员工的需求进行定制化。
不同的呼叫中心可能面临不同的问题和挑战，因此培训内容应该针对性强，与实际工作紧密结合。
其次，培训应该注重实践和反馈。
理论知识的学习只是第一步，真正的提高需要通过实践来巩固和应用。
培训应该提供实际案例和模拟练习，让员工亲身体验并获得反馈，以便不断改进和提高。
另外，培训应该是一个持续的过程，而不是一次性的活动。
呼叫中心的环境和需求会不断变化，培训也应该与之同步更新，保持员工的知识和技能的时效性。
除了以上的实践经验，还有一些关键行为培训的注意事项值得注意。
首先，培训应该注重员工的参与和反馈。
员工是呼叫中心的核心，他们对于培训内容和方式有着宝贵的意见和建议。
培训应该给予员工足够的机会表达自己的想法，并根据员工的反馈进行调整和改进。
其次，培训应该注重激励和奖励。
呼叫中心的工作压力较大，培训应该以激励和奖励为导向，激发员工的积极性和主动性。
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心服务标准及服务技巧培训呼叫中心是一个重要的客服渠道，对于提高客户满意度和维护公司形象至关重要。
为了提供一流的呼叫中心服务，公司应制定一套标准和技巧，以帮助员工提供高质量的服务。
标准：1. 提供友好和专业的服务：员工应该对每个客户都保持友好和专业的态度。
他们应该用礼貌的语气回答电话，并主动问候客户。
在与客户交谈时，员工应该尽量使用简单易懂的语言，以确保客户理解他们所提供的信息。
2. 提供准确和及时的信息：员工应该通过电话或电子邮件向客户提供准确和及时的信息。
他们应该了解公司的产品和服务，并能回答客户的问题。
如果员工不确定某个问题的答案，他们应该主动告知客户，并承诺在尽快回答。
3. 具备问题解决能力：呼叫中心员工应该具备解决客户问题的能力。
他们应该倾听客户的问题和需求，并提供合理和有效的解决方案。
员工需要了解公司的政策和流程，并根据客户的需求进行操作。
4. 管理客户投诉：呼叫中心员工应该学会处理客户的投诉。
他们应该耐心倾听客户的不满，并试图找出解决问题的方法。
员工需要乐于接受客户的反馈，并将其转达给相关部门以改进服务质量。
技巧：1. 学会倾听：呼叫中心员工应该学会认真倾听客户的问题和需求。
他们不应该在客户讲话时打断或中断他们，而应该全神贯注地倾听。
倾听有助于员工理解客户的需求，并能更好地提供解决方案。
2. 控制语气和语速：在与客户交谈时，员工应该控制自己的语气和语速。
他们应该以自信和友善的方式与客户沟通，但同时不应过于兴奋或不耐烦。
语速过快可能导致客户难以理解，而语速过慢可能让客户感到无耐。
3. 使用积极的语言：员工应该使用积极的语言与客户交谈。
他们应该避免消极和负面的措辞，而应该积极提供解决方案和帮助。
积极的语言可以增强客户的信任和满意度。
4. 注意表情和行为：虽然呼叫中心是通过电话或电子邮件与客户交流，但员工的表情和行为仍然起着重要的作用。
员工应该保持微笑，因为客户可以感受到他们的积极态度。
呼叫中心培训方案
呼叫中心培训方案呼叫中心是一个为客户提供解决问题和支持的服务中心。
它在经济活动中扮演着一个至关重要的角色，因为它为企业提供客户服务和销售支持。
然而，呼叫中心员工面对的客户服务挑战不断增加。
因此，为了应对这些挑战，培训方案必不可少。
本文将探讨一个呼叫中心培训方案。
首先，呼叫中心的培训方案应该从基础开始。
新员工需要学习如何接听电话，如何向客户提供支持和解决问题。
一个好的培训计划应该包括班级培训和实践操作。
在班级培训中，新员工应该学习到如何与客户沟通，包括正确的语气和用词。
在实践操作中，他们应该学会如何使用呼叫中心系统，如何记录客户的信息和解决问题。
通过这些基础培训，新员工可以在服务中心的日常工作中更自信和更专业。
其次，呼叫中心的培训方案应该考虑客户服务的挑战。
随着消费者对服务质量的要求不断提高，呼叫中心员工必须在高压下和客户进行交流。
他们需要学习如何处理不满意的客户和如何解决各种问题。
在这方面，培训方案可以包括教授如何倾听客户，情感连接和协调解决方案。
只有通过这些技能的学习和实践，呼叫中心员工才能在处理各种客户服务挑战时更具有自信和更富有社交技能。
此外，呼叫中心的培训方案应该教授销售技巧。
呼叫中心不仅提供客户支持服务，而且也处理销售呼叫。
对于服务和销售呼叫，员工需要学习如何在短时间内吸引潜在客户的注意和建立信任，并促成销售交易。
在这方面，培训方案应该包括教授有效的沟通和谈判技巧，包括客户需求分析，建议个性化产品方案，和解决问题的能力。
最后，呼叫中心的培训方案需要考虑员工的个人发展。
员工应该懂得如何利用和提高自己的技能。
培训计划应该包括如何在工作中学习，如何借鉴成功的经验，以及如何实现个人职业目标。
只有通过这些能力和机会为员工提供，呼叫中心才能留住自己的优秀员工，推动企业营销业务的发展。
综上所述，一个好的呼叫中心培训方案应该坚持从基础开始，重点考虑客户服务的挑战，教授销售技巧和关心员工的个人发展。
通过这样的培训方案，呼叫中心员工可以更加专业自信地处理客户服务挑战，并促进企业营销业务的发展。
呼叫中心员工培训方法
呼叫中心员工培训方法在如今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心扮演着非常重要的角色。
呼叫中心员工的培训方法对于提供卓越的客户服务和提高员工满意度至关重要。
本文将介绍一些有效的呼叫中心员工培训方法，以帮助提升企业的客户服务质量。
一、培训需求分析在制定培训计划之前，首先需要进行培训需求分析。
这可以通过与相关部门的交流、员工反馈调查、客户意见收集等方式来实现。
通过分析呼叫中心员工的现状和需求，能够更好地确定培训目标和内容，以满足员工的发展需求和提高工作绩效。
二、基础知识培训呼叫中心员工需要掌握相关产品或服务的基本知识，以便能够准确、及时地回答客户的问题和提供帮助。
为此，可以利用电子学习平台、在线培训课程等方式进行基础知识的培训。
培训内容应包括产品知识、公司流程、沟通技巧等方面。
三、模拟训练模拟训练是培养呼叫中心员工实际工作技能的有效方法。
通过模拟真实场景，员工可以学习如何处理各种复杂的客户问题，提高他们的解决问题能力和沟通技巧。
培训中可以使用角色扮演、案例分析等方式，让员工在虚拟环境中进行多次练习，提升他们的工作技能。
四、持续反馈和辅导培训仅仅是一个开始，持续的反馈和辅导对于员工的成长和提高非常重要。
呼叫中心应建立良好的反馈机制，定期对员工的表现进行评估，在评估结果的基础上提供必要的辅导和指导。
同时，也应积极倾听员工的意见和反馈，为他们提供良好的工作环境和个人发展机会。
五、团队合作培训呼叫中心员工往往需要与团队紧密合作，协同完成任务。
因此，团队合作培训是必不可少的一部分。
通过团队合作培训，可以加强员工之间的沟通和协作能力，增进团队凝聚力，提高团队整体的工作效率。
六、技术培训随着科技的发展，呼叫中心所使用的技术工具也不断更新。
为了跟上技术的变化，呼叫中心员工需要接受定期的技术培训。
这包括掌握新的客户关系管理系统、电话交互技巧、数据分析工具等。
技术培训不仅可以提高员工的工作效率，还能够更好地满足客户的需求。
七、激励措施在员工培训过程中，激励措施起着重要的作用。
关于呼叫中心新入职员工培训体系的探索
关于呼叫中心新入职员工培训体系的探索为帮助新入职员工快速融入团队、适应工作、降低员工工作初期压力、提升员工心理资本，山东移动客服二中心根据心理资本提升的“自我效能”、“乐观”、“希望”、“韧性”四个关键点，设计了“基于心理资本提升的新员工分层培训体系”。
该体系针对新员工入职各阶段的实际需求，自主研发分层培训课程，在课程设计与研发中，将传统的SKA培训与心理资本建设相结合，通过培训使员工掌握业务、态度、技能知识，并潜移默化地影响员工认知和行为，提升员工核心竞争力。
一、新员工分层培训体系的主要内容新员工分层培训体系中的所有课程均为内训师自主研发。
内训师结合客服代表实际工作情况以及新入职员工入职初期各阶段的实际需求，通过充分调研访谈，切实了解员工入职初期的工作困惑、心理压力、成长需求，结合优秀经验的提炼和传承，分五个阶段科学制定全方位员工成长关怀分层培训计划，并对应开发设计出与员工各阶段需求相匹配的培训课程，主要包括《新员工角色转换》、《压力舒缓》、《人际和谐管理》、《积极心态与自信心建设》、《职业生涯规划》等五门课程。
《新员工角色转换》课程主要解决员工角色定位与转换的迷茫与困惑，帮助员工进行正确的工作角色转变，树立正确的服务意识；《压力舒缓》课程结合心理资本的“韧性”提升员工工作适应能力，缓解工作压力，使其稳定工作，稳步提升；《人际和谐管理》课程帮助新员工缓解融入“大集体”的羞怯和尴尬，教会员工如何迈出人际交往第一步，结合心理资本的“自我效能”，使员工能正向、积极、主动地融入团队，提升员工归属感；《积极心态与自信心建设》课程整合心理资本的“自信”“希望”“乐观”，为员工正确塑造职业美感，实时排除工作疲倦感，增加员工自信心，助力员工快速成长；《职业生涯规划》课程结合心理资本的“希望”，提升员工“复原”和“超越”的能力，使员工更了解企业、更认同企业，真正与企业共同成长。
新员工分层培训体系采用专业的“四级评估”模式，通过反应——学习——行为——结果四个阶段的跟进，测量员工进入工作岗位后将获得的技能、知识、态度的有效应用，使员工在掌握所学课程的同时，能够学会在实际工作中给予应用，产生心态、行为的真实转变，提高培训的价值，进而提升新员工对呼叫中心工作的适应度和匹配度。
关于呼叫中心人员培训的探究
现代经济信息110关于呼叫中心人员培训的探究刘 伟 蓬莱市89000民生服务中心摘要：随着社会经济的不断发展，呼叫中心人员培训对于呼叫中心职能实现和未来定位的重要性越来越突出。
本文从呼叫中心人员培训的现状分析入手，对我国呼叫中心人员培训的类型和内容进行了阐述，并指出了呼叫中心人员培训未来发展的趋势和方向。
关键词：呼叫中心；人员培训；发展方向中图分类号：F27 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)006-0110-01呼叫中心起源于上世纪90年代，当时最为广泛的是寻呼机呼叫中心。
时至今日，虽然寻呼机早已被手机代替，其呼叫中心也随之销声匿迹，但是，随着社会经济的快速发展，为实现某种社会或经济功能的呼叫中心开始大量兴起，如民生服务中心、市长热线、产品售后服务专线等等。
这些呼叫中心的发展，都离不开人员的支撑。
因此，加强人员培训，不断提高其工作技能素质和职业道德，成为当前迫切需要解决的重要问题。
一、呼叫中心人员培训现状从我国呼叫中心人员的培训现状来看，良莠不齐的现象较为突出，整体情况欠佳。
具体来看，目前少数公有单位或市场品牌单位的培训投入较大，培训机制较为健全，培训的系统性强且持续时间相对较长；而多数中小规模的私营呼叫中心则与之相反，培训投入少，培训持续时间短且未形成固定的培训机制，系统性差。
形成这种状况的主要原因，固然有单位规模、财力强弱方面的因素，更为重要的深层次原因，还是在于单位对呼叫工作在重视程度上的差异。
以政府为代表的公有单位，其呼叫中心多以民生服务中心、市长公开电话、各部门热线电话等形式出现，不管是哪一种形式，其最终目的都是为了实现政府服务社会、监督执法等公益性工作目标，在政府不断强调围绕民生问题，提高服务能力的当前，这些呼叫中心因为发挥了政府与民众之间的桥梁作用而备受政府关注，因此各个呼叫中心在培训上的投入都能得到保障，同时，在人员选拔上也侧重于高素质、严要求。
以呼叫为业务的知名企业由于以树立长期品牌为战略目标，因此也花了不少时间和精力来开展员工培训，取得的效果也较好。
呼叫中心 培训体系
注意语言的使用
呼叫中心培训学员分类
独立者 成功者
绩 效 水 平
消极者
奋进者
改进意愿
选择性辅导
(花费的辅导时间)
绩 效 水 平
5％
15％
75％ 5％
改进意愿
健康型呼叫中心
在职培训量 =业务类培训量+非业务类培训量 =100% 多数客服中心常规培训比例
业务类培训量
非业务类培训量
92% 70%
8% 30%
培训设计
培训实施
培训评估
培训需求
企业需求
(态度,技能,知识)
个人需求
(个人发展,兴趣爱好)
培训需求
服务质量
(QA反馈)
技能短板
新产品业务
人才储备
企业需求来源
培训需求细化பைடு நூலகம்
标杆
问 题
培 训
招聘和面试判断 预先测验 知识检验点 跟进辅导
“玉米粒学习”
现状
培训定义
Who
谁需要培训？
What
他们的培训需要是什么？
客服代表
顾客服务代表 客服电话中心的坐席
CSR
Customer Service Representation
history
中国呼叫中心历史
114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口，为广大 客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。 114查号台自成立以来，极大地方便了人们的生活，促进了社 会信息交流和商务沟通，树立了良好的品牌形象，在社会各界 享有极高的声誉，成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好 的服务社会，进一步丰富查询信息，近期开通了列车时刻及长 途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查 询、车牌号归属地等查询，下一步即将开展人工提醒、位置查 询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之，114台将 以客户为中心、以服务为导向，不断丰富查询内容，提升服务 品质，努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务 导向的综合信息服务平台
呼叫中心企业人才发展战略之培训体系建设
02
定期开展内外部培训课程，邀请行业专家进行授课，提 供在线学习平台，让员工随时随地接受培训。
03
建立培训考核机制，对员工的培训成果进行评估和反馈 ，激励员工持续学习和进步。
增强企业竞争力和创新能力
通过培训，培养员工的创新思维和解决问题的能力，鼓励员工提出改进意见和建议 。
建立知识共享平台，让员工分享经验和最佳实践，促进企业内部的知识流动和共享 过奖励、晋升等方式，激发员工参与培训的积 极性和主动性。
营造学习氛围
营造良好的学习氛围，鼓励员工自主学习和自我 提升。
ABCD
培训与职业发展结合
将培训与员工的职业发展相结合，让员工认识到 培训对个人职业发展的重要性。
建立学习型组织
通过构建学习型组织，促进员工之间的交流和分 享，激发员工的创新精神和学习动力。
加强与行业内外企业的交流合作，引进先进的培训理念和技术，提高企业在行业中 的竞争力和创新能力。
降低员工流失率和提高员工满意度
提供具有吸引力的培训计划和 职业发展机会，帮助员工实现 个人价值和职业发展目标。
关注员工福利和心理健康，提 供必要的支持和关怀，增强员 工的归属感和忠诚度。
通过培训，提高员工的工作满 意度和幸福感，降低员工流失 率，保持企业稳定发展。
训目标、内容和方法。
培训内容设计
针对不同岗位和层级，设计符 合实际需求的培训课程，注重 理论与实践相结合。
培训方式选择
采用多种培训方式，如线上培 训、线下培训、内部培训和外 部培训等，以满足不同员工的 需要。
培训效果评估
建立有效的评估机制，对培训 效果进行跟踪和反馈，不断优
化培训计划和内容。
如何平衡培训成本与收益的关系
呼叫中心企业人才发 展战略之培训体系建
呼叫中心培训体系研究
01
利用在线学习平台，提供灵活的学习方式，方便员工随时随地
学习。
线下培训
02
组织集中式培训，邀请专业讲师授课，提高员工实际操作能力
。
混合式培训
03
结合线上和线下培训的优势，提供更加全面和高效的培训方式
。
培训师资力量建设
师资选拔
从企业内部选拔经验丰富、业务能力强的员工担任培训师。
师资培养
定期对培训师进行专业培训和能力提升，提高其授课水平和质量 。
企业文化价值观
研究
市场趋势
了解行业市场的发展趋势，分析 对呼叫中心的影响。
竞争对手分析
分析竞争对手的呼叫中心培训体系 ，借鉴其优点和经验。
客户需求变化
关注客户需求的变化，及时调整呼 叫中心的培训内容和方向。
03
呼叫中心培训内容设计
师资评估
对培训师的授课效果进行评估和反馈，促进其不断改进和提高。
培训效果评估与反馈
评估方式
采用多种评估方式，包括考试、实际操作、员工反馈等，全面评估 培训效果。
评估结果分析
对评估结果进行深入分析，找出培训中的不足和问题，为后续改进 提供依据。
反馈与改进
将评估结果及时反馈给相关部门和员工，针对问题制定改进措施，提 高培训质量。
呼叫中心培训体系研究
目录
• 呼叫中心培训体系概述 • 呼叫中心培训需求分析 • 呼叫中心培训内容设计 • 呼叫中心培训实施与管理 • 呼叫中心培训体系优化与改进 • 呼叫中心培训体系案例研究
01
呼叫中心培训体系概述
Chapter
呼叫中心培训体系定义
呼叫中心培训体系是指针对呼叫中心员工进行的一系列 培训计划和课程，旨在提高员工的技能、知识和态度， 以提供更好的客户服务。 培训内容包括呼叫中心的基本概念、流程、沟通技巧、 投诉处理、产品知识等方面。
呼叫中心员工培训计划
呼叫中心员工培训计划概述本培训计划旨在提高呼叫中心员工的技能和能力，从而提供优质的客户服务。
培训内容包括专业知识、沟通技巧和问题解决能力的提升，以及团队合作和工作效率的培养。
培训目标- 掌握呼叫中心工作的核心知识和技能- 提高与客户沟通的能力和服务质量- 培养解决问题的能力和应对挑战的自信心- 培养团队合作和协作精神- 提高工作效率和客户满意度培训内容模块一：呼叫中心基础知识- 呼叫中心概述和工作流程- 呼叫中心常用术语和工具- 客户需求分析和服务目标设定模块二：沟通和人际关系技巧- 有效的口头和书面沟通技巧- 积极倾听和理解客户需求- 处理客户投诉和矛盾解决模块三：问题解决和决策能力- 识别和分析问题的能力- 提供满意的解决方案和建议- 快速决策和处理紧急情况模块四：团队合作和协作精神- 团队的重要性和优势- 合作与协作的技巧与方法- 有效的团队沟通和分享经验模块五：工作效率与客户满意度- 时间管理和优先级设定- 高效完成工作任务的技巧- 提高客户满意度的方法和措施培训方法- 讲座和演讲：提供基础知识和技能的介绍- 情景模拟：通过角色扮演训练实际应用能力- 小组讨论和案例分析：促进团队合作和问题解决能力- 经验交流和反馈：分享经验和提供个人成长建议培训评估- 在培训结束后，将进行一次综合评估，评估内容主要包括知识掌握程度和实际应用能力。
时间安排本培训计划预计为期两周，每周培训时间为5天，每天6小时。
培训资源为了支持培训的顺利进行，将提供以下资源：- 培训材料和参考书籍- 培训设备和教学工具- 培训场地和设施培训反馈在培训结束后，将进行培训反馈调查，以了解培训效果和改进方向。
结束语本培训计划旨在提高呼叫中心员工的专业水平，提升客户服务质量和工作效率。
希望员工们能够全力以赴参与培训，不断学习和成长，为公司的发展做出更大贡献。
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世界是平的
India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City
1. 呼叫中心简介
2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心
培训体系建设的目的
平衡计分卡
财务
客户
流程
学习与成长
培训体系建设的目的
围绕呼叫类型组 织培训要点
强化主管 的培训
为新培训的话务员提 供支持的工作环境
尽可能将现有的参考 资料简单化
学习环境要尽量与实 际工作条件相象
呼叫中心培训体系所涉及的方面
培训管理 流程与制度
内部讲师 建设体系
培训考核 流程与制度
课程体系
内部学习系统
LMS E-Learning
培训项目 流程与制度
人员发展
呼叫中心的培训形式
新员工培训 New Hire Training
在职员工培训 On-Going Training
现场学习 On-site Learning
在职培训 OJT—On Job Training
真实案例学习 Real Case Study
呼叫中心的培训形式
在岗培训 – 适用于班长 – 指导者个别指导 – 员工在线自学 等 不在岗培训
培 训
பைடு நூலகம்
服务质量
矛盾:
– 人员的素质要求 高 – 要求人员的学习 能力
– 人员的收入偏低 – 人员的流失率高；
– 心理承受能力强
培训体系建设的意义
获取知识，解决问题
建立归属，激励文化
交流沟通，工作分享
1. 呼叫中心简介
2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心
– 大规模的 – 需要相互交流经验的课程
管理技能 提升培训
呼叫中心 的培训形式
新员工 培训
特定培训
专题培训
呼叫中心分层培训体系的架构
新员工入职培训
新聘 座席 代表 培训
转正培训
在岗培训 ——服务 等级晋升 培训
管理晋升培训
进阶式培训体系!!!
常规呼叫中心培训课程列举
企业业务类
企业文化培训 呼叫中心的起源及发展 呼叫中心常识培训 产品知识培训 系统操作培训
呼叫中心培训投入产出比计算 (关联系数:产品利润\服务价值\培训成本等)
培训评估:指标量化
培训质量管理
培训管理质量反馈
运营管理质量反馈
课 程 满 意 度
讲 师 满 意 度
服 务 满 意 度
运 营 成 本
服 务 质 量 系 列 测 量
人 员 流 失
技任 能务 提完 升成
呼叫中心的新员工培训流程
培训准备
健康型客服中心培训比例
健康型客服中心指：
KPI综合数值稳定性、人员流失可控性、服务质量稳定性、组织氛围协调 性、社会认可性等综合评价结果较高。
健康型呼叫中心
针对行业内在职员工普遍存在问题分析
健 康 型 呼 叫 中 心
“再社会化”的实现
行业咨询:
Because of
You, it will be different!
呼叫中心的培训特点
座席代表 的自身能力和 层次不同 培训时间安排 的不固定
员工自主 学习的意愿 不强
呼叫中心培训十要素
围绕呼叫类型，为 话务员提供循序渐 进的培训程序
允许话务员以自己的 步骤学习 ，并尽可 能多实践 将阅读减 少到最小 使培训者按照与 实际工作相同的 标准操作 允许话务员在不 同的呼叫类型中 扮演角色
客户服务类
优质服务概念培训 电话沟通技巧培训 处理客户投诉的技巧 电话销售技巧 商务礼仪及面试技巧 客户心理学 普通话水平培训及测试
管理技能类
团队协作与管理 情绪控制与压力缓解
职业生涯规划与自我管理
高效能的思维习惯
……
…….
…..
一线员工的培训
客户关系
职业与行 业
呼叫中心 技术 绩效衡 量 劳动力资源管 理
呼叫中心培训体系研究
the training system of the call center
Johnson Zhang
1. 呼叫中心简介
2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心
呼叫中心
call centre（英国) call center（美国）
培训设计
培训实施
培训评估
培训需求
企业需求
(态度,技能,知识)
个人需求
(个人发展,兴趣爱好)
培训需求
服务质量
(QA反馈)
技能短板
新产品业务
人才储备
企业需求来源
培训需求细化
标杆
问 题
培 训
招聘和面试判断 预先测验 知识检验点 跟进辅导
“玉米粒学习”
现状
培训定义
Who
谁需要培训？
What
他们的培训需要是什么？
对培训师的考核
出具技能认证清单
综合训练及提升
可改进的地方
1. 呼叫中心简介
2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心
呼叫中心内部培训师特质
有以别人为中心的思想模式 有很好的口才 有良好的个人形象 内训师要有充足的理论基础 内训师需要有相关课程的实战经验
呼叫中心培训手段的多元化
日剧: 《呼叫中心的恋人》
Outsourced
我的呼叫中心培训体系设想：
Coming Soon…..
1. 呼叫中心简介
2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心
培训管理流程
培训需求调查
培训定义
确定培训模块 分析员工构成 选择培训老师 编制课表 印制培训资料 课程评审 初次上线前的过渡 偏差矫正 良好服务的养成 业务提升，告别菜鸟 系统操作训练 及风险意识养成
培训实施
了解与溶入 知识储备 和服务意识初步养成
培训考核
新员工的考核
培训总结
物质材料使用和消耗 课程和过程记录 主要事件 培训效果评估
人员管理培训
运营管理培训 ACD 路由及报表 呼叫量预测 人员配置计算 人员排班解决方案
组织架构与团队创建 员工招聘、选拔、录用 培训与技能水平评估 员工维系
员工绩效标准的创建
员工绩效衡量与诊断 辅导、监控、咨询建议 激励技巧 工作场地设计与环境布置
领班主管 的培训
呼叫中心绩效衡量 呼叫接入与网络 呼叫中心技术 呼叫中心数学 呼叫中心人员安置选项
也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中 心”。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常 利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来 话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来 话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能.
客服代表
顾客服务代表 客服电话中心的坐席
CSR
Customer Service Representation
history
中国呼叫中心历史
114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口，为广大 客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。 114查号台自成立以来，极大地方便了人们的生活，促进了社 会信息交流和商务沟通，树立了良好的品牌形象，在社会各界 享有极高的声誉，成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好 的服务社会，进一步丰富查询信息，近期开通了列车时刻及长 途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查 询、车牌号归属地等查询，下一步即将开展人工提醒、位置查 询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之，114台将 以客户为中心、以服务为导向，不断丰富查询内容，提升服务 品质，努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务 导向的综合信息服务平台
When
他们什么时候需要培训？
How
如何选择培训的最佳方式？
培训评估:呼叫中心培训的四级评估
1 2 3 4
反应评估
学员满意度 (学员给培训和讲师做评估, 参数作为内部讲师建设的有力依据)
学习评估
培训考核 (呼叫中心培训考核体系)
行为评估
服务质量参数 (客户满意度,客户忠诚度,客户投诉率…….)
结果评估
注意语言的使用
呼叫中心培训学员分类
独立者 成功者
绩 效 水 平
消极者
奋进者
改进意愿
选择性辅导
(花费的辅导时间)
绩 效 水 平
5％
15％
75％ 5％
改进意愿
健康型呼叫中心
在职培训量 =业务类培训量+非业务类培训量 =100% 多数客服中心常规培训比例
业务类培训量
非业务类培训量
92% 70%
8% 30%
呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练!
服 务 标 准
服务风格
呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练!
1 4
了解每个座席代表的个性, 在具体做辅导的时候来有针对 性的应用。
2 5
频率、时间、地点
对于一对一面谈的方法， 让座席代表在运用自己的风格 的同时遵循那些标准。
3
有时可以用优秀录音回放 ，但只是为了借鉴，使之触类 旁通而不是强迫每个人都用同 样的方法。