公司内部品质内训课程教材之新七大手法与旧七大手法

持續改善+突破標準 創造力based
往往在品質活動中所遭遇之問題，其發生 原因通常都很煩雜，只憑個人經驗或直覺 是很難直接了解真因，為使品管工作順利 ，人們經常使用統計的方法來當作管理的 手段，利用收集、分析數據來做出客觀的 原因判斷，以確保對策之有效性。
TQC
CWQC
TQM
QC = Quality Control
2000 2010 20XX
產業演 化過程 代表 產業 生產 演化 品質 型態
市場 需求
品質 技術
品質 基底
福特裝配線
汽車工業
大量生產 (存貨生產)
品質檢驗
大批員工以移動式 裝配線為代表的新
生產序列 MIL-STD105/414/ QS-9000
符合標準
豐田生產系統 TPS
戴爾 BTO/OEM/ODM
矩陣圖法可運用於下列應用： 1.欲解決問題的著眼點 2.從各種角度評估現況，發現弱點
矩陣圖的類型－L型(A←→B)
L型矩陣－這是最基本的矩陣圖，它是把二 組事項以行和列二元表排列的形式來表現。
A a1 a2 a3 a4 a5 …
b1 b2
B b3
b4 b5 ：
123456
1◎
2◎
△
3 ○◎
4
◎
6.確認其層別歸納是否有結論概念。
範例1:以親和圖來歸納掌握「品質成本過高」的原因
專利研究 設計防呆 設計軟體費
儀器維修 測試與檢驗 程序控制計算
重工 廢物 中斷時間
客調查 回收 退貨
內部
外部
預防成本
鑑定成本
失敗成本
造成品質成本過高的原因
造成品質成本過高的原因
預防成本
鑑定成本
專利研究 設計防呆 設計軟體費
圖例:親和圖法的統會概念
1.設定目的或目標。
2.腦力激盪將所有可能之想法皆寫入資料卡片中。
3.將複雜無頭緒的觀念或事實的資料卡片，依其相互 間的親和性(同質性)，加以歸納至第一層類別。
4.將第一層類別之項目，依其相互間的親和性，加以 歸納第二層類別。
5.將第二層類別之項目，依其相互間的親和性，加以 歸納第三層類別、第四層…..層別數取決於資料量與 需求。
創造比降低成品更重要 引領顧客需求(顧客本身無法
由技術面來發掘需求)
SPC
ISO9000/TQM 6 σ-流程改善 (DMAIC)
6 σ design-DFSS 六標準差設計(DMADV)
/TS-16949
符合標準
符合標準
符合標準
品質 提升
持續改善生產力based
持續改善生產力based
持續改善生產力based
提出
美國
CWQC
全公司品質管制
（Company Wide Quality Control）
著重在全公司人員 (間接人員)
日本
TQM
全面品質管理 (Total Quality Management)
著重在管理面
美國
異常狀況發生時，大多數組織因不願面對 其問題和真象，選擇以急救章應急方式， 盡速將異常問題草草結案，或是將資源都 投注在對策作業上，反而忽視了一開始其 問題真因的重要性。
發生異常狀況對組織的傷害是有限的，但 組織若只是一味地在處理異常狀況的表面 問題，其造成內耗之損失則是無止盡的。
傳統解決方式
消除現象
因為現象消失了， 即認為問題已經解決
現象消失了
問題解決
問題 發生
※自認為問題解決了，其實並未真正獲得解決
傳統問題解決作法：著重在當下的異常現象消除
QC 解決方式
找出原因
33
”品質”即是品質屋（House of Quality, HOQ）所要達到之品質要求；機能又稱為功能，即 是傾聽客戶聲音（Voice of Customers, VOC）後所彙整之功能需求，亦可稱謂客戶需求 （Customer Requirement） 1.客戶需求（Whats）：傾聽顧客聲音建立客戶需求內容，或稱為廣義的問題解決標的。 2.需求評估（Whys）： 顧客需求中哪些是重要與真實聲音，可藉由不同調查與多面向評估準則其需求內容。 3.技術需求（Hows）： 技術需求，亦即根據客戶需求所提出的技術供給議題。或稱為廣義的解決方案。 4.關係矩陣（Whats vs. Hows）：建立客戶需求與技術需求關係。 5.技術需求關連矩陣（Hows vs. Hows）：技術需求與技術需求關係，以建立技術取捨關係。 6.技術目標（How Muches）：技術需求目標與重要性排序。
5△
◎○○
L型：兩個因素
矩陣圖的類型－T型(C←→A ←→B)
C
A
… c3 c2 c1
b1
a1
a2
a3
a4
a5
a6
：
B b2 b3 …
T型：三個因素
1
○
2
◎
○
3○
○
4◎
○
12345
1 ○○
2
◎○△
3△
○
4
△
◎
29
品質管理師講義
範例1:以矩陣圖法進行Loss主題選定評量
評價項目
項 次
主題
提案人
提案理由
報告大綱
一、QC統計手法概述 二、常用之QC統計手法 三、品質管理新工具用法 四、親和圖說明與應用 五、樹狀圖說明與應用 六、矩陣圖說明與應用 七、分組實作練習
線外 加工
主線 組立
福特汽車-生產流水線 (1913)
品質管理型態隨市場與技術演化
1900 1930
1960 1980 1990
品質管制：以客戶需求為導向，利用品管之技術 ，以控制製造或服務的品質，使產品或服務達到 最優良的狀態。
QC手法：解決問題之工具，指在QC活動中，所採 取的簡易統計方法。(以數據與事實為判斷依據)
系統 演進
TQC
名稱
全面品質管制 (Total Quality Control)
重點 著重在產品面(設計-制-出貨)
4.愚巧法
5.雷達圖 6.推移圖 7.統計圖
QC新七手法-N7 1.親和圖 2.樹狀圖 3.矩陣圖
4.關連圖
5.優先順序矩陣表 6.過程決策計劃表
7.活動網路圖
QC七大手法：偏重於统計數據分析，主要針對問題發生後之改善分析善。
獲得數的據數/據資/資料料/量/可化量事化實的事實
可能原因 潛在要因 根本真因
－又稱之為系統圖法(System Flow Diagram)
將問題做為分析點，利用腦力激盪法，尋找問題 解決的方案，明確改善對象之內容的方法，因此 系統圖法可進行下列事項：
1.有系統的追求問題的目的與手段，進而獲得解決問題 的實施方案。
2.構成改善對象的要素，透過有系統的整理，使改善對 象的構成要素與其關係明確表示出來。
思考性及設計性 的手法
一.查檢表 –調查現象 二.特性要因圖 –分析要因 三.柏拉圖 –提示重點 四.直方圖 –呈現分布 五.散佈圖 –看相關性 六.管制圖 –管制異常 七.層別法 –過濾問題
QC改善步驟與七大手法之運用：
散佈圖
直方圖
問題點
現況
因果關係 解析
推移圖
查檢表
層別法
散佈圖
管制圖
殘留問題
「終極需求」 注重發展產品，不注重發展程序
員工觀念老舊不願突破
一些員工從未 變更職務過
等待顧客需求 不求自己創新
行為之變化未 適應時間變遷
變更是其他同 仁的事與我無關
缺乏規劃
誰開始發動問題與組 成
缺乏縱／橫向溝通
注重發展產品，不注 重發展程序
在未清楚定義問題就 採取行動
客戶並不知道，什麼 才是『終極需求』
效果性
備註
12個月內 1.全體圈員共同表決
6個月內 2.依據表決結果，選定最高分數做為活動主題
3個月內
樹狀圖和矩陣圖的組合
使用樹狀圖展開，確定矩陣圖的因素，將 樹狀圖+矩陣圖組合分析。
31
範例2:以樹狀圖+矩陣圖法進行對策展開
範例3、將顧客聲音與渴望轉換為產品特性之設計目標， 品質屋矩陣圖(L型矩陣圖)
儀器維修 測試與檢驗 程序控制計算
失敗成本
內部
外部
重工 廢物 中斷時間
客調查 回收 退貨
範例2：以親和圖整理對「公司品質改進之問題」意見
員工觀念老舊不願突破 缺乏縱/橫向溝通 缺乏規劃 一些員工從未變更職務過 行為之變化未適應時間變遷 誰開始發動問題與組成團隊
在未清楚定義問題前就採取行動 變更是其他同仁的事與我無關 等待顧客需求不求自幾創新 客戶並不知道，什麼才是
請同仁運用以下方法，進行腦力激盪討論： 1.以親和圖(填寫小卡每人3~5原因)，歸納其共同性以 完成親和圖，並決議其主要因項目。 2.將主要因以樹狀圖進行目的、手段(至少4方法+2次手段) 展開對策，最終搭配矩陣圖(重要性、急迫性、效果性)評 量出其重要順序別。
21
17
22
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ24
84
1
合出機時程而疲於加班因應
3
降低製程品異發生 率
生產中製程不良率很高，往往是供應 吳俊昇 商來料錯誤，其重工和改善時間往往
會造成廠內製程效率降低
18
16
14
21
69
3
分/人
評 分
1
方2 式
3
重要性 較不重要
重要 非常重要
急迫性 較不急 一般緊急 非常緊急
圈能力 完全委外 需要協助 可自行改善
蘋果
汽車工業
3C電子產品-筆電
3C電子產品-smart phone/網 路3G4G/穿載裝置
少量多樣 (存貨生產)
客製化-代工 (訂單生產)
創新-品牌價值
品質控制
(製造)品質管理 品質改善
(創造)品質管理
對內減少浪費，豐 田車價廉物美，模 防的同時給予改進
因應客戶、產品線與 設變頻繁，市場需求 變化快，減低庫存
皆記入資料卡片中。 5.確認目的、手段的關係並無矛盾之處，確定卡片位置，劃
線連結完成系統圖。 6.評價最高次的手段，選定實施方案
樹狀圖之示意圖(其主題可來自於親和圖或關聯圖之主、次要因)
範例1:欲製作一份新的廣告手冊，以樹狀圖說明其工作執行步驟
手冊印刷
蒐集文字和插圖
以word格式編寫文字
準備插圖進行印刷
從各部門蒐集資料
由美編處取得編圖
與印刷商簽約 選擇印刷商 送出REPs
行財作 銷務業
重指 決 審定 定 文所 格 字需 式
插 圖
範例2:以「打手機」產品為例，展開其樹狀組合圖
所謂矩陣圖法，就是以多維思考確定問題重點 的方法。亦即將與問題有關的及因素，分別配 置於「行」與「列」，利用因素與因素之交點 來了解彼此之間之關聯強弱程度，評量出重點 問題項以進行解決。
又稱之為KJ法
親和圖法是針對籠統、含糊的問題，以語言（事 實資料、意見資料、觀念資料等）來掌握事實、 意見、觀念等，接著根據彼此之間的親和性加以 歸納統合，以使問題更加明顯，預測未來，獲得 結論概念的方法。
親和圖可應用下列問題的思考：
確定應有的事實形象 確定根本問題所在 歸納各種想法 預測將來的狀況 確定解決問題的方向
腦力激盪QC統計手法、5W1E、5W2H、5why 迴歸相關分析,DOE實驗設計,田口品質工程 假設檢定、 ANOVA
新QC七大手法：偏重於思考與分析過程，主要是强調在問題發生前進行預防。 (將口語的對話或個人的想法轉換成具體的文字並進行整理)
品管七大手法 品管新七大手法
理性面
大量數據資料
問題發生後的改 善
驗證真因
消除真因
現象消失了
問題解決
※由真因進行預防改善，問題獲得真正解決
QC的問題解決作法：著重在問題真因的探討
愛因斯坦：精確的陳述問題比解決問題還來得重要
QC七手法-Q7 1.特性要因圖
2.柏拉圖 3.查檢表
4.層別法 (流程圖-美式)
5.散佈圖 6.管制圖 7.直方圖
QC簡易七手法 1.甘特圖 2.流程圖 3.5W2H
以[目的] 、 [手段]不斷循環展開的進行分析 像大樹生長一樣，有順序的逐一展開
樹狀圖之作業程序
1.設定目的或目標。 2.選定達成目的、目標的1次手段，記入資料卡片中。 3.將1次手段當成目的，選定達成此目的之2次手段，也記入
資料卡片中。 4.同樣的展開到3次、4次手段，直到可實行具體的水準為止，
採取對策 效果確認 標準化
管理
一、親和圖-從雜亂的語言資料中整理資訊 二、樹狀圖(系統圖)-系統化的尋求實現目標的手段 三、矩陣圖-多角度的方式來調查變數間關係 四、關連圖(KJ法)-釐清複雜因素間的關係 五、優先順序矩陣表-將多變數轉化為少變數資料分析 六、過程決策計劃表(PDPC)-
預測設計中可能出現的障礙與結果 七、活動網路圖-以圖示方式訂定合理的進度計劃
總名 重急圈效分次 要迫能果 性性力性
得分 最高
1
RD圖面錯誤
蔡尚樺
RD圖面未及時更新，造成供應商承 制版次錯誤或造成檢驗標準不一
19 16 17 18 70 2
試機作業過程中，因包含了許多不必
2
提升AU-500型 試機檢驗效率
林孟鋒
要的檢驗、走行、等待、搬運、清潔 等LOSS作業，導致試機人員常需配
感性面
大量的語言資料
問題發生前的計 劃、構想
事實 （事實數(數據據）)
資料
品質管理是以事實 為依據的管理
通常在解決問題時， 一般人的語意資料 會比數值資料多
數值資料
語意資料
取出數值資料 後的問題整理
品質 管七大手法Q7
品質管新七大手法N7
取出數值資料 前的問題整理
掌握問題及解析性 的手法
整理 決策資訊