埃森哲服务外包市场研究报告——中国与全球

影响到中国经济诸多部门的人才
件外包处于最核心的地位；在BPO中 短缺问题在新兴的外包行业尤为
重点是客户关系服务。
严重
只有三分之一调查受访者目前正
• 在调查中，服务商担心的主要问题是
在中国使用外包服务或者计划在
缺少当地的技能型人才。
今后三年内这么做
中国的竞争优势是其成本差异以
• 正在外包的公司中，成就卓越绩效的 及在文化和地理上与日本和韩国
按收入划分的跨国提供商的特点
类别
标准
高收入
为中国之外客户服务，年收入超过2亿美元，但刚开始在中国建立业务。
中收入
在中国之外达到5千万-1亿美元的中等规模年收入，正开始进军中国市场。
低收入
年收入不到5千万美元，在中国几乎没有业务。
按所有权划分的本土提供商的特点
类别
标准
外国
由非中方经理人员管理 或建立
本地 台湾
尽管这些公司具有良好的增长潜力并因此吸引了相当多的融资意向，但 是目前他们很少能够成功为非中国客户服务，这限制了他们的利润率。 不过，他们“先扩大再培育市场”的做法是完全可行的。
整体上，台湾的外包公司展示了惊人的成功， 赢得了强劲的增长和可观的利润流。我们的研究表明在中国大陆的台资 外包提供商有可能以稳定的速度增长，尽管没有中国大陆人士拥有的公 司那么快。
由中国本土经理人员管 理并拥有
由台湾经理人员管理或 拥有
说明
这一类提供商更容易赢得非中国客户的合同——特别是利润较为丰厚的 高端工作。然而，他们与一些本土服务提供商相比，往往不具备大规模 增长潜力，因此对那些投资者来说吸引力较小。此外，这些公司在自己 承接项目设计工作的同时，往往将大部分的具体工作转包给本地分包商。
2014-5-26
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中国外包产业情况
按国家分类的客户构成
• 平均来说，中国外包提供商约44%的收入来自美国和欧
洲客户。略超过三分之一的收入来自日本和韩国，20% 来自中国客户
按行业分类的客户构成
• 最具代表性的行业是电子和高科技，以及金融服务。在
美国和欧洲，媒体和娱乐企业是中国外包服务的主要客 户。在日本和韩国，化工品行业是一个大主顾。在中国， 政府机构和通讯行业是主要客户。
长以及他们认为可以从外包中获得的价值。
只有三分之一的调查受访者目前正在中国进行业务外 包或计划进行外包
• 目前正在外包的公司当中，成就卓越绩效的关键驱动因素是成
本、服务质量、知识产权保护、员工技能和行业专长，以及对 于将外包作为一种有效业务实践的高度满意和熟悉。
回答调查的中国客户中有一半承认对于外包的认识有 限或不了解外包
少。
• 客户关心的问题包括可靠度和机密性、 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ国服务提供商将日本和美国定
服务商的专长以及可从外包中获得的 价值。
位为未来增长的依托对象
• 一半服务提供商正在利用分包作为获 取人才和技能的一种方式。虽然分包 能提高效率和减少成本，但是也可能 危害质量控制，从而导致交付问题。
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中国服务提供商的特点
2014-5-26
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中国服务提供商的特点
按目标市场划分的本土提供商的特点
类别
标准
美国 / 欧洲
侧重于美国和欧洲，占 总收入三分之二以上
日本 / 韩国
侧重于日本和韩国，占 总收入三分之二以上
说明
供应商往往已经与西方客户建立了稳固的关系。在某些情况下，他们可 以通过并购在这些市场上取得一席之地。有些提供商是由非中国人设立 的；其他则由中国境外的风险投资提供资本。
• 这预示着一个巨大的教育机会。明确显示出中国发展高效外包
产业的目标，很大程度上取决于中国客户如何尽快理解外包的 重要性，以及外包可以使企业成就卓越绩效的潜在价值。
中国仍主要是一个业务流程外包服务出口国，中国的 许多企业还没有消费这些服务
• 大多数本土外包消费都是信息技术外包和加工服务。不过，本
土中资公司仍不愿完全使用本国所提供的信息技术外包服务。
关键驱动因素是成本、服务质量、知 接近
识产权保护、员工技能和行业专长， 以及对于将外包作为一种有效业务实 践的高度满意和熟悉。
本土中资公司仍不愿完全使用本
• 在未来五年内，接受调查的服务提供 商们预计中国将在高质量服务、人才、 声誉和知识产权保护方面有所改进— —但他们预计其成本优势可能逐渐减
国所提供的信息技术外包服务
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期望外包行业获得成功的必要准备
中国的外包产业仍处于发展的初 回答调查的中国客户中有一半承
级阶段
认对外包的认识有限或不了解外
• 中国仍主要是一个业务流程外包出口 包
国，而不是外包服务消费国。大多数
本土外包消费都是信息技术外包和数 据处理服务。在ITO类别中，应用软
• 这预示着一个巨大的教育机会。
业务流程外包（BPO） 中国在BPO服务上几乎没有“强有力的参与者”，这主要是因为中国对这种
最畅销的信息技术外包服务
• 在中国，目前信息技术外包比业务流程外包更流行，所
有国家和行业的客户普遍偏重下列服务类型：首先是定 制软件，另外软件研究与开发、软件测试和软件本地化 需求量也较大。
最畅销的业务流程外包服务
• 客户关系管理服务是美国、欧洲和中国客户购买的最常
见的业务流程外包项目。
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Outsourcing Market Research-China and the World, Accenture &CCIIP, 2008
服务外包市场研究报告—— 中国与全球
2014-5-26
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中国外包产业面临的重大挑战
中国的外包产业仍处于发展的初级阶段
• 客户担心的问题包括：可靠性和机密性、中国服务提供商的专
这一类供应商往往与日本客户之间有十分稳固的关系。有的由日本高管 成立或为其所有，或者是日本公司的子公司或合资伙伴。
国内 未差异化
侧重于中国市场，占总 收入三分之二以上
在任何市场上都 没有明确的区分
这些提供商一般由中国拥有并运营。通常，他们有良好的增长前景，而 他们的一般做法是先在本地市场扩大市场份额，然后才进军海外。
这一类供应商通常是中国本土经理人员开办的，并凭借多元化的管理团 队发展壮大。通常，他们的运作不受全球外包市场跌宕起伏的影响。
按提供的服务划分的本土提供商的特点
类别
标准
说明
ITO BPO
信息技术外包（ITO） 这里有一个有趣的现象，从2007年起，许多本土的信息技术外包（ITO）
活动为主
提供商都开始增加业务流程外包（BPO）服务项目。