第八章管理沟通与冲突(护理管理学)ppt课件
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《沟通与冲突管理》课件
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
管理沟通与冲突PPT课件
性冲突。
第31页/共43页
冲突的基本过程
(1) 潜在对立阶段—酝酿阶段
沟通因素/结构因素/个人因素
(2) 认知与个人介入阶段 (3) 行为阶段—外显对抗形式 (4) 结果阶段
第32页/共43页
冲突处理策略及方法
处理冲突的策略 回避 (avoidance)----漠不关心 妥协 (compromise)----互相让步 顺应 (accommodation)----弱化差异 强迫 (enforcement)----利用权力 协作 (collaboration)----寻求双赢
冲突的分类
(1)建设性冲突 (constructive conflict)
•
支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲
突。
(2)非建设性冲突 (non-constructive conflict)
•
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争
执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏
第41页/共43页
第42页/共43页
谢谢您的观看！
第43页/共43页
➢ 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 ➢ 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 ➢ 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 ➢ 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理
解
第8页/共43页
概念
管理沟通的过程
要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、 接受者、反馈
关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
管理沟通的影响因素
➢
语言因素
➢
信息过滤
➢
信息选择性知觉
护理管理学-沟通与冲突
过程
完整的沟通过程首先是信息的 发送者产生沟通的意图，并对这种 意图进行编码，产生出具体的信息
沟通的技巧与原则
原则
1.信息明确 2.组织结构完整性 3.及时性 4.非正式沟通策论 5.重视交谈与倾听技巧的原 则
技巧
1.倾听的技巧 2.谈话的技巧
影响沟通的因素
1.信息表达和接受产生的障碍 2.信息过滤 3.信息传递不适时 4.选择性知觉 5.信息传递渠道的障碍 6.情绪的因素
在管理中的应用
随着医疗卫生体质的不断完善， 患者的维权意识不断增强，同时对 护理服务的质量越来越高，为此， 护理管理者必须掌握沟通方法和技 巧，才能实现组织内外，上下级和 同事之间的有效沟通。
冲突
冲突是组织和管理活动普 遍存在的现象。严重的冲突会 直接影响组织成员的工作情绪 和工作绩效。但冲突有消极的 也有积极的。护理管理者要具 备处理冲突人之间信息传递、交流、 理解和反馈的过程，以求思想达成一致 并使感情通畅。
特殊性
1.通过语言 2.有信息的交流 3.有一定的目的性，改变人的行为 4.不同的个体对同一信息有不同的了解
目的
1.表达情感 2.相互影响，达成共 识 3.保证工作的协调、 提高管理效率 4.获取有价值的信息
冲突的概念和分类
概念
冲突指群体内部个体 与个体之间、个体与群体 之间存在的互不相容，互 相排斥的一种矛盾的表现 形式。
分类
1.建设性冲突 2.非建设性冲突
冲突的过程和处理
过程
1.潜在对立阶段 2.认知与个人介入阶段 3.行为阶段 4.结果阶段
处理
1.策略：回避；协作；顺应； 妥协；强迫 2.方法：结构法；谈判法； 促进法
护理管理者处理冲突的策略
完整的沟通过程首先是信息的 发送者产生沟通的意图，并对这种 意图进行编码，产生出具体的信息
沟通的技巧与原则
原则
1.信息明确 2.组织结构完整性 3.及时性 4.非正式沟通策论 5.重视交谈与倾听技巧的原 则
技巧
1.倾听的技巧 2.谈话的技巧
影响沟通的因素
1.信息表达和接受产生的障碍 2.信息过滤 3.信息传递不适时 4.选择性知觉 5.信息传递渠道的障碍 6.情绪的因素
在管理中的应用
随着医疗卫生体质的不断完善， 患者的维权意识不断增强，同时对 护理服务的质量越来越高，为此， 护理管理者必须掌握沟通方法和技 巧，才能实现组织内外，上下级和 同事之间的有效沟通。
冲突
冲突是组织和管理活动普 遍存在的现象。严重的冲突会 直接影响组织成员的工作情绪 和工作绩效。但冲突有消极的 也有积极的。护理管理者要具 备处理冲突人之间信息传递、交流、 理解和反馈的过程，以求思想达成一致 并使感情通畅。
特殊性
1.通过语言 2.有信息的交流 3.有一定的目的性，改变人的行为 4.不同的个体对同一信息有不同的了解
目的
1.表达情感 2.相互影响，达成共 识 3.保证工作的协调、 提高管理效率 4.获取有价值的信息
冲突的概念和分类
概念
冲突指群体内部个体 与个体之间、个体与群体 之间存在的互不相容，互 相排斥的一种矛盾的表现 形式。
分类
1.建设性冲突 2.非建设性冲突
冲突的过程和处理
过程
1.潜在对立阶段 2.认知与个人介入阶段 3.行为阶段 4.结果阶段
处理
1.策略：回避；协作；顺应； 妥协；强迫 2.方法：结构法；谈判法； 促进法
护理管理者处理冲突的策略
护理管理学第8章
8.1.2 管理沟通的原则
1
目的明确和事先计划原则
2
信息明确原则
3
及时性原则
4
组织结构完整性原则
5
非正式沟通策略的原则
6
重视交谈与倾听技巧的原则
8.1.3 管理沟通的分类
1） 正式沟通 2） 非正式沟通
1.按沟通的渠道分类
2.按沟通的方向分类 1）垂直沟通
2）平行沟 通
3）斜向沟 通
1） 单向沟通 2） 双向沟通
（1）在护士之间发生冲突时应加强对护理人员的同理心。
（2）充分认识冲突在组织内部的不可避免性。
（3）确认在本医院内长期抱怨、经常与人发生冲突的人， 找出不满的原因并着手解决。
（4）在处理护士之间发生的冲突时，时刻记住两个原则： 一是信任，二是合理。
管理名言
一个人必须知道该说什么，必须知道什么时候说， 必须知道对谁说，必须知道怎么说。
——彼得•德鲁克
8.1.1 管理沟通概述
1）沟通
1.相关概念
沟通（communication）是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情 的通畅。正确理解沟通的含义需要把握以下几个方面： （1）沟通是有意义的传递。 （2）沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。 （3）双方能准确理解信息的含义，达到有效沟通。
3.按有无反馈分类
4.按沟通的媒介分类 1）口头沟通
2）书面沟 通
3）非语言 沟通
8.1.4 管理沟通的障碍与技巧
1）发送者的障碍
1.管理沟通的障碍
（1） 目的不明 （2） 选择失误，导致信息误解的可能性增大
（3） 表达模糊，导致信息传递错误 （4） 言行不一致，导致信息理解错误
沟通与冲突管理含动画培训讲义pptx
冲突产生的原因与影响
• 原因：沟通不畅、目标不一致、价值观差异、资源分配不均等
• 影响：降低工作效率、破坏人际关系、损害组织利益 以下是用户提供的信息和标题： 我正在写 一份主题为“沟通与冲突管理培训讲义pptx”的PPT,现在准备介绍“冲突管理与解决”,请帮我生 成“冲突解决的方法”为标题的内容 冲突解决的方法
• - 人际冲突：人与人之间的冲突，包括沟通不畅、价值观不同、个性不合等 • - 群体冲突：团队内部或不同团队之间的冲突，包括目标不一致、资源分配不均等 • - 组织冲突：组织内部不同层级或部门之间的冲突，包括权力争夺、信息不畅等 • - 文化冲突：不同文化背景之间的冲突，包括价值观、信仰、习俗等差异
总结实战演练的成果，强调沟通与冲突解决能 力在实际工作中的重要性，并提出进一步的学 习和发展建议。
总结与展望
06
培训总结：回顾重点内容，总结收获
回顾本次培训的重点内容，包括沟通技巧、冲突解决策略、团队协作等方面的知识。
总结本次培训的收获，包括学员对沟通与冲突管理有了更深入的理解，能够更好地应对工 作中的挑战。
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沟通与冲突管理培训讲义pptx
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
培训背景 与目标
03.
沟通技巧 与策略
04.
冲突管理 与解决
05.
案例分析 与实战演 练
06.
总结与展 望
单击添加章节标题内容
01
培训背景与目标
02
培训背景介绍
沟通与冲突管理的重要性
制定改进计划：根据培训内容，制定具体的改进计划，包括改进目 标、实施步骤和时间表等。
《冲突管理与沟通》PPT课件
第十四页，共15页。
内容 总结 (nèiróng)
冲突管理与沟通。冲突是一种关系特征，相互依赖的两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间 在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，且发生在人际间的过程。冲突管理是“将热转化为光的管理 ”。个人内在的冲突（个人内心的角色冲突）。交互作用分析与冲突的解决（为理解自己和他人并有效地进行 沟通而建立起的模型）。父母——父母。成人——成人。针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受(jiēshòu) 的要求。提供两种务实方案，通常是合作或不合作
冲突 管理与沟通 (chōngtū)
冲突(chōngtū)的性质、类型和原因 冲突的知觉和结果
冲突的解决策略与沟通
第一页，共15页。
正确看待冲突(chōngtū)
• 冲突是一种关系特征，相互依赖的两方 或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人 们之间在所要达到的目标或实现目标的 方法上存在分歧，且发生(fāshēng)在人际间的 过程
冲突
第三页，共15页。
冲突 的原因 (chōngtū)
• 组织变革 • 人格 不和 (réngé) • 价值观不同 • 对地位的威胁 • 角色冲突 • 矛盾的知觉 • 缺乏信任
第四页，共15页。
管理冲突 的六项原则 (chōngtū)
• 将冲突引导到就事论事的具体事实上 • 准备好多重解决方案：沟通的精神在
第十五页，共15页。
于“没有全输或全赢”。 • 创造出共同追求的目标 • 多运用 幽默感 (yùnyòng) • 平衡彼此的权利结构 • 不要强迫形成共识
第五页，共15页。
冲突情景形成的原因
组织结构原因 组织目标原因
沟通互动原因
个人(gèrén)变相原因
知觉(zhījué)冲突 感觉(gǎnjué)冲突
内容 总结 (nèiróng)
冲突管理与沟通。冲突是一种关系特征，相互依赖的两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间 在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，且发生在人际间的过程。冲突管理是“将热转化为光的管理 ”。个人内在的冲突（个人内心的角色冲突）。交互作用分析与冲突的解决（为理解自己和他人并有效地进行 沟通而建立起的模型）。父母——父母。成人——成人。针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受(jiēshòu) 的要求。提供两种务实方案，通常是合作或不合作
冲突 管理与沟通 (chōngtū)
冲突(chōngtū)的性质、类型和原因 冲突的知觉和结果
冲突的解决策略与沟通
第一页，共15页。
正确看待冲突(chōngtū)
• 冲突是一种关系特征，相互依赖的两方 或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人 们之间在所要达到的目标或实现目标的 方法上存在分歧，且发生(fāshēng)在人际间的 过程
冲突
第三页，共15页。
冲突 的原因 (chōngtū)
• 组织变革 • 人格 不和 (réngé) • 价值观不同 • 对地位的威胁 • 角色冲突 • 矛盾的知觉 • 缺乏信任
第四页，共15页。
管理冲突 的六项原则 (chōngtū)
• 将冲突引导到就事论事的具体事实上 • 准备好多重解决方案：沟通的精神在
第十五页，共15页。
于“没有全输或全赢”。 • 创造出共同追求的目标 • 多运用 幽默感 (yùnyòng) • 平衡彼此的权利结构 • 不要强迫形成共识
第五页，共15页。
冲突情景形成的原因
组织结构原因 组织目标原因
沟通互动原因
个人(gèrén)变相原因
知觉(zhījué)冲突 感觉(gǎnjué)冲突
管理学课件：沟通与冲突
• 衝突是組織內部人員互相交往時的自然結果；
– 目標； – 價值觀； – 觀點； – 不同的資訊和資源獲得途徑；
• 衝突源於人類不同利益的正常互動，其影響不一定是負面的；
• 過多的衝突可能對組織造成傷害；
21
沖突 conflict
!
一種過程，當一方感覺到另一方對自己關心的事情產生不利影響或 將要產生不利影響是，這種過程就開始了。
31
衝突觀念的變遷
1. 傳統觀點；
– 19世紀末到20世紀40年代； – 認為所有的衝突都是不良的、消極的，是造成和導致組織不安全、不和諧乃至分
裂和瓦解的主要原因之一； – 必須克服和否定衝突；
2. 人際關係觀點；
– 20世紀40年代末至70年代中葉； – 認為衝突是無法避免和徹底消除的，衝突是與生俱來的； – 應該接納和正確認識、對待衝突； – 衝突不一定就是壞事；
的； – 過程衝突(process conflict)：與工作完成過程相關；
• 低水準的過程衝突和中低水準的任務衝突是積極的、功能正常的。後者 可以激發員工針對不同觀點進行討論。“百家爭鳴”、“百花齊放”；
33
衝突與部門績效
34
目 錄
1. 理解溝通； 2. 有效溝通； 3. 理解衝突； 4. 衝突管理；
27
衝突的根源
3：任務的相依 • 任務的相依： 一個單位需要依賴另一個單位提供材料、資源或資訊；
– 並列式：互相間聯繫很少； – 順序式：一個部門的產出是下一個部門的投入； – 互動式：部門間互相交換材料和資訊；
• 相依的程度提高，衝突的可能性增加；
28
衝突的根源
4：資源的稀缺 • 群體間會為了其成員認為稀缺的資源而展開競爭；
– 目標； – 價值觀； – 觀點； – 不同的資訊和資源獲得途徑；
• 衝突源於人類不同利益的正常互動，其影響不一定是負面的；
• 過多的衝突可能對組織造成傷害；
21
沖突 conflict
!
一種過程，當一方感覺到另一方對自己關心的事情產生不利影響或 將要產生不利影響是，這種過程就開始了。
31
衝突觀念的變遷
1. 傳統觀點；
– 19世紀末到20世紀40年代； – 認為所有的衝突都是不良的、消極的，是造成和導致組織不安全、不和諧乃至分
裂和瓦解的主要原因之一； – 必須克服和否定衝突；
2. 人際關係觀點；
– 20世紀40年代末至70年代中葉； – 認為衝突是無法避免和徹底消除的，衝突是與生俱來的； – 應該接納和正確認識、對待衝突； – 衝突不一定就是壞事；
的； – 過程衝突(process conflict)：與工作完成過程相關；
• 低水準的過程衝突和中低水準的任務衝突是積極的、功能正常的。後者 可以激發員工針對不同觀點進行討論。“百家爭鳴”、“百花齊放”；
33
衝突與部門績效
34
目 錄
1. 理解溝通； 2. 有效溝通； 3. 理解衝突； 4. 衝突管理；
27
衝突的根源
3：任務的相依 • 任務的相依： 一個單位需要依賴另一個單位提供材料、資源或資訊；
– 並列式：互相間聯繫很少； – 順序式：一個部門的產出是下一個部門的投入； – 互動式：部門間互相交換材料和資訊；
• 相依的程度提高，衝突的可能性增加；
28
衝突的根源
4：資源的稀缺 • 群體間會為了其成員認為稀缺的資源而展開競爭；
管理沟通与冲突(护理管理学)(课堂PPT)
第一节 管理沟 通
六、管理沟通的影响因素 1、语言因素 2、信息过滤 3、选择性知觉 4、信息传递不适时 5、沟通渠道因素 6、情绪因素 7、其他因素：个人因素 、环境因素
12
第二节 冲突
一、概述 （一）概念及认识发展过程 1、概念：冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与 群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表 现形式 2、对冲突的认识发展过程 （1）传统观点：认为所有的冲突都是不良的 （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免地存在于所 有组织中，但其性质不一定是坏的
17
第二节 冲突
三、冲突处理策略及方法 （一）处理冲突的策略 1、回避 2、妥协 3、顺应 4、强迫 5、协作
18
第二节 冲突
（二）处理冲突的方法
1、结构法
（1）隔离法
（2）以储备作缓冲
（3）以联络员作缓冲
2、谈判法
（1）分配谈判
（2）综合谈判
3、促进法
19
第二节 冲突
四、护理管理中的冲突 （一）护士与护士之间的冲突 1、冲突形成的原因：冲突发生的根源可能是医疗保健 及护理队伍中存在一定层次等级结构的结果 2、冲突管理：护理管理者在处理本单位冲突是应注意 以下几点： （1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性，并认识 到不是所有的冲突都是破坏性的
5
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
6
第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第八章管理沟通与冲突(护理管理学) PPT
5
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
6
第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟 通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨 论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人 作用、指示作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法 的愿望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣 和热情④ 擅于处理谈话中的11 停顿⑤擅于掌握评论分寸
3
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
4
第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
16
第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
17
第二节 冲突
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
6
第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟 通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨 论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人 作用、指示作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法 的愿望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣 和热情④ 擅于处理谈话中的11 停顿⑤擅于掌握评论分寸
3
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
4
第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
16
第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
17
第二节 冲突
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、概念：管理沟通是指管理活动中人与人之间的信 息传递与交流，信息接受者与信息：发出者应能达成 共识。包括以下含义: 1、管理沟通是管理活动中的沟通双方沟通渠道进行的 相互活动 2、管理沟通是一个过程：六要素—信息源、信息编码、 沟通渠道、信息解码、接受者、反馈
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
第一节 管理沟通
六、管理沟通的影响因素 1、语言因素 2、信息过滤 3、选择性知觉 4、信息传递不适时 5、沟通渠道因素 6、情绪因素 7、其他因素：个人因素 、环境因素
第二节 冲突
一、概述 （一）概念及认识发展过程 1、概念：冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与群体 之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式 2、对冲突的认识发展过程 （1）传统观点：认为所有的冲突都是不良的 （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免地存在于所有组 织中，但其性质不一定是坏的 （3）相互作用观点：认为冲突可以成为组织内部工作的解 决动力，是推动组织发展必不可少的因素
第二节 冲突
三、冲突处理策略及方法 （一）处理冲突的策略 1、回避 2、妥协 3、顺应 4、强迫 5、协作
第二节 冲突
（二）处理冲突的方法 1、结构法 （1）隔离法 （2）以储备作缓冲 （3）以联络员作缓冲 2、谈判法 （1）分配谈判 （2）综合谈判 3、促进法
第二节 冲突
四、护理管理中的冲突 （一）护士与护士之间的冲突 1、冲突形成的原因：冲突发生的根源可能是医疗保健 及护理队伍中存在一定层次等级结构的结果 2、冲突管理：护理管理者在处理本单位冲突是应注意 以下几点： （1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性，并认识 到不是所有的冲突都是破坏性的
第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
第二节 冲突
（三）行为阶段 此时冲突表现为外显的对抗形式，具体包括：语言对 抗、直接的攻击、抗争或暴力 （四）结果阶段 建设性：冲突提高了决策的质量，激发了革新与创造， 调动了群体成员的兴趣与好奇，促进了组织或小组目 标的实现 非建设性：冲突带来了沟通的迟滞，组织凝聚力的降 低，阻碍组织或小组目标的实现，降低了小组的绩效
第一节 管理沟通
（二）组织会议 1、会议的性质和形式：根据交流目的不同，会议可分为自 上而下指导性的会议、汇报性质的会议和商讨为主的会议 2、组织会议的技巧 （1）会议前的准备工作 （2）组织会议的注意事项：①主持人应使用参与型领导方 式②连续性的讨论会议应回顾上次会议情况，保持会议连 贯性③控制会议中出现的干扰性问题④会议结束时，尽量 做出结论并解释，对不能立即做出结论的问题，应明确再 次讨论的时间和解决的办法⑤做好会议记录并妥善保存， 以便查阅。
第一节 管理沟通
（五）积极倾听 1、积极倾听的基本要求：①专注②移情③接受④对完整性 负责 2、积极倾听技巧：①了解谈话内容、背景、及尚未发表的 意见②用表情或点头表现出对谈话内容的兴趣，激励对方 发言③注意对方说话时的语气及肢体语言，体会对方的情 感④不急于发表看法，表达言辞要缓和，不质问对方，不 教训下属⑤可适当提问、复述，澄清易混淆的谈话内容， 保证对获取信息的理解⑥结束话题后进行讨论，并做出判 断⑦擅于控制情绪，不要过于激动⑧安排充分和完整的交 谈时间
第一节 管理沟通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟通
五、护理管理活动中的沟通方法与技巧 （一）发布指令 1、指令的类型：有一般或具体，书面或口头， 正式或非正式等类型 2、指令发布的技巧 （1）制定指令传达计划 （2）确保指令有效传达 （3）处理下级对指令的不同态度
第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类 （一）按沟通的媒介分类 1、书面沟通 2、口头沟通 3、非语言沟通 （二）按沟通的方向分类 1、垂直沟通 2、平行沟通 3、斜向沟通
第二节 冲突
（二）冲突分类 1、建设性冲突：对组织或小组工作绩效具有解决建设意义 （1）特点：①冲突双方有沟通目标②冲突以问题为中心展 开争论③争论过程中相互信息交流不断增加 （2）积极作用：①发现存在的问题，采取措施解决纠正② 促进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率③防止思 想僵化，提高组织和小组的决策质量④激发组织内员工的 创造力，使组织适应不断变化的外界环境
第一节 管理沟通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨论性、 请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人作用、指示 作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法的愿 望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣和热情④ 擅于处理谈话中的停顿⑤擅于掌握评论分寸 ⑥选择适当的 谈话时机
第二节 冲突
2、非建设性冲突：破坏性冲突，对小组绩效具有破坏 意义的冲突 （1）特点：①争论不再围绕解决问题展开②双方不愿 听取对方意见③互相交换意见情况不断减少，以至于 完全停止 （2）消极作用：组织内成员心理紧张、焦虑，人与人 之间相互排斥、对立，造成涣散士气，破坏组织的协 调统一，最终削弱组织战斗力，阻碍组织或小组目标 实现。
第八章管理沟通与冲突(护理 管理学)
第八章 管理沟通与三、管理沟通原则 四、管理沟通分类 五、护理管理活动中的沟通方法与技巧 六、管理沟通的影响因素 第二节 冲突 一、概述 二、冲突的基本过程 三、冲突处理策略集方法 四、护理管理中的冲突
第一节 管理沟通