老客户维护和营销

按RFM模型分类
R
F
M
最近一次消费(Recency) 消费频率(Frequency)
消费金额(Monetary)
1.店铺记忆
影
响
2.店铺接触
因 3.返单可能性
素
4.购物周期
规 在什么时间点对用户 则 进行接触？ 应 用
1.品牌忠诚度 2.店铺熟悉度 3.客户等级 4.产品与服务满意度
对不同等级的用户如 何投入资源？ 如何差异化？
老客户的重要性
第一章 老客户的重要性
老客户的作用
提升 提升 回头率 DSR
提高 提高 客单价 流量价值
老客户的重要性
提升 回头率
第一章 老客户的重要性
老客户的作用
13
提升 DSR
第一章 老客户的重要性
老客户的作用
提高 流量价值
第一章 老客户的重要性
老客户的作用
相对流量来说，肯定是成交比高，你 的流量价值就高
服务，并在不同程度上对企业 产品或销售人 员产生了信心，有连续购买欲望的人。
• 电商范畴内的老顾客指的是什么呢？
7
第一章 老客户的重要性
老客户的定义
有过一次以上成功交易的买家
老客户的重要性
第一章 老客户的重要性
老客户的作用
好处？
老客户能给店铺带来的好处?
请猜猜这四家的二次购买率
42%
第一章 老客户的重要性
如何
做老客户分类?
客户细分
就是跟据客户的属性、 行为等因素划分客户群体。 是实施和精准营销的基础。
什么地方 什么时间 如何使用
针对产品类 别和沟通渠 道的态度
第二章 老客户的分类和管理
如何做老客户分类
一级城市
二级城市 农村
年龄/性别 收入/教育程度
地理位置 人口特征
产品/ 服务使 用场合
态度
客户细分 使用行为 各种类型
如何做老客户分组
老客户特征
R值小、F值大、M值大 会员VIP R值小、F值小、M值大 交叉定向 R值小、F值小、M值小 活动
R值小、F值大、M值小
R值大、F值大、M值小 R值大、F值小、M值小
第二章 老客户的分类和管理
按活动类型分类
大家思考下如果按活动类型的客户分组，可以 分为哪些活动类型客户？
老客户分类和管理
第二章 老客户的分类和管理
按消费习惯进行分类
商品特性偏好 品牌偏好
购买方式偏好 价格偏好
老客户维护和营销的重要性
第二章 老客户的分类和管理
老客户的管理
旺旺 管理
群管理
老客户的重要性
01
老客户的 重要性
02
老客户的 分类管理
03
老客户的 维护
04
老客户的 营销
01
老客户的 重要性
第一章 老客户的重要性
章节大纲
老客户的定义 老客户为我们带来什么
老客户的定义？
第一章 老客户的重要性
老客户的定义
翻书阅卷
第一章 老客户的重要性
老客户的定义
• 老顾客是指已经使用过并熟悉企业的产品和
第二章 老客户的分类和管理
提问
为什么
要细分老客户?
无处不在的客户细分
第二章 老客户的分类和管理
为什么要做老客户分类
第二章 老客户的分类和管理
为什么要做老客户分类
老客户营销仅仅是这样？
第二章 老客户的分类和管理
为什么要做老客户分类
第二章 老客户的分类和管理
为什么要做老客户分类
第二章 老客户的分类和管理
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按活动分
第二章 老客户的分类和管理
按活动类型分类
双11、双12大促客户
大促，一般是憋着，就等着大活动，一次买很多
聚划算客户
喜欢买包邮单品，只要看到喜欢，便宜，价格划算就买
新品客户
店铺更新之后 直接购买喜欢的新品
促销品客户
一类是有品牌忠诚度的，喜欢参加天天特价 付邮 试用的这类顾客
老客户的分类和管理
利润潜力
需求/动机 价值观/ /购买因素 生活方式
使用量 费用支出 购买渠道 决策过程
收入 获取成本 服务成本
价格/品牌
服务/质量 功能/设计
宏观的价值取 向和态度
老客户分类
按活动分
按信用级别分
按RFM模型分
按会员等级分
按消费习惯分
老客户分类和管理
第二章 老客户的分类和管理
按RFM模型分类
第二章 老客户的分类和管理
淘宝客服基础技能系列教程
老客户维护和营销
我们面对的客户
1、没有浏览店铺、商品的买家
2、有浏览没有动作的买家（有机会） 3、有收藏、关注的买家（有机会） 4、有咨询的买家（满意、不满意） 5、拍下没有付款的买家（满意、不满意） 6、退款退货的买家（满意、不满意） 7、交易成功的买家（满意、不满意） 8、回头购买的买家（回头客、粉丝）
第二章 老客户的分类和管理
按信用级别分类
心级买家 钻级买家
ห้องสมุดไป่ตู้
冠级买家 超级买家
老客户的分类和管理
第二章 老客户的分类和管理
按信用级别分类
2014/4/30
第二章 老客户的分类和管理
按消费习惯进行分类
不同客户，喜好不同，购买的习惯也有所不同 从消费者的喜好对客户进行分类可以怎么分?
老客户分类和管理
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1.消费能力 2.客户价值 3.产品认可度
以怎样的形式投入资 源？直接折扣还是特 色服务？
第二章 老客户的分类和管理
按RFM模型分类
360天
270天
180天
90天
0
流失期
睡眠期
沉默期
活跃期
老客户分类
黄金客户（重要保持） 重点价值客户 重点发展客户 普通忠诚客户 普通客户 低价值客户
第二章 老客户的分类和管理
老客户的作用
51%
60%
80%
* 此数据依据2012年底《卖家刊》杂志公布
老客户的重要性
1、留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5 2、客户流失率降低5%，利润能增加25%-85% 3、1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人 4、忽略老客户，5年内流失50%老客户 5、推销商品成功率，新客15%，老客50% 6、60%的新客户来自老客户推荐 7、20%客户带来80%的利润
请结合店铺列示会员等级
会员关系管理
第二章 老客户的分类和管理
按会员等级分类
老客户分类和管理
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第二章 老客户的分类和管理
按会员等级分类
普通会员 高级会员
VIP会员 至尊VIP会员
老客户的分类和管理
第二章 老客户的分类和管理
按信用级别分类
请结合店铺列示各信用级别的买家
老客户分类和管理
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按信用级别分
老顾客的转化率高，营销成本低
第一章 老客户的重要性
老客户为我们带来什么
老客户为什么不再回来买？
首次购物 体验一般 无店铺印象
客户 调研
首次购物 体验不好 不认同服务 或产品
冲动型消费 无新品需求
无优惠 不回头
物流包裹 太丑
没有 赠品
第二章 老客户的分类和管理
章节大纲
02
老客户分类 和管理
为什么要做老客户分类 如何做老客户分类 老客户管理