第六章 旅行社接待管理

供及时、周到的服务。
第一节 接团业务管理
2)培养后勤人员的协作意识和业务能力，让后勤人员能协调 好与旅行社内部员工及其他单位的关系。
3)根据后勤工作的特点，制定必要的规章制度与纪律，如相
应的工作程序、奖惩制度，并认真检查与执行。
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二、旅行社接团过程 1.旅行社接团服务的要求
(1)接团服务标准化 接团服务标准化又称为规范化服务，是
上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点；当旅
游者全部下车后，同其他导游人员一起对车内进行细致的 检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。
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③ 最后一天的工作。在最后一天，经过较长一段时间的 旅行和游览活动，无论旅游者还是领队都已经十分疲劳。 领队必须克服旅途中的疲劳，竭尽全力为旅游者提供优质 的服务，使旅游团的整个旅游活动善始善终。领队在旅游 者离开前给他们留下一个良好的最后印象是十分必要的， 这能够让领队及其所代表的旅行社在旅游者心目中的形象 保持完美。只有这样，旅游者才有可能再次要求这家旅行 社甚至该领队继续为他们提供服务，或者介绍他们的家人、 亲戚、朋友参加这家旅行社组织的旅游活动。
确定接待计划的重点和服务方向。
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② 物质准备。全陪还应在物质方面做好准备，以便在以 后的几个工作阶段中能够较好地完成接待任务。全陪所需 准备的物品基本上同领队相同，这里不再赘述。 ③ 联系地陪。在旅游团抵达前一天，全陪应设法主动与 负责接待的地陪进行联系，了解第一站接待工作的详细安 排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前 往旅游团抵达的地点迎接。如果全陪兼任地陪，则应亲自 同旅游汽车公司的调度人员联系，落实接站事宜。 2)迎接服务阶段。
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(2)全陪的接待服务程序 全陪是指旅游目的地组团旅行社 派出的旅游团接待人员，负责监督旅游接待计划的全面落 实，并在沿途照顾旅游团的生活，协调领队、地陪、司机 等旅游接待人员的协作关系等。全陪的接待服务程序分为 4个阶段。 1)准备阶段。 ① 熟悉情况。全陪在接受旅游团的接待任务后，应首先 熟悉和研究旅游团的接待计划，熟悉旅游团的情况和旅游 路线的情况，了解各地承担接待任务的旅行社情况，从而
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3)途中服务阶段。 ① 途中服务接待，是全陪向旅游团提供旅游接待服务的主
要阶段。在这个阶段，担任入境旅游团接待工作的全陪，
应建立起与旅游团领队和地陪之间良好的合作关系；而担 任国内旅游团接待工作的全陪，则应同各地的地陪进行紧 密的合作。全陪在旅游途中向旅游团提供的服务，主要是 监督各地接待旅行社，严格按照旅游接待计划向旅游者提 供符合合同规定和国家有关服务标准的导游讲解服务和生 活服务。另外，全陪还要承担起与各地旅行社联络和在旅
的规定。
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(2)接团服务程序化 旅行社接团服务程序化是旅行社根据接 团服务的特点，对接团过程的每一环节和程序都作出了详
细规定，并依此向旅游者提供服务。接团服务程序化是旅
行社保证旅游服务质量的有效措施，有利于旅行社接团工 作中各项工作的落实，使接团管理与接团服务都有据可依。
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(3)要求散 与团体游客相比较，散客的旅游消费水平各不 相同，差距很大，所以他们对待接待服务的要求也会各式 各样，繁杂多变。 4.散客旅游接待的要求 (1)旅行社产品方面 根据散客追求个性化与多样化的特点， 旅行社会根据客源和当地旅游资源的情况组织多种“选择 性旅游项目”，如市区游览、晚间文娱活动、风味餐品尝 及去各个景点的“半日游”、“一日游”或“数日游”等， 向他们提供那些具有丰富文化内涵和浓郁地方与民族特色
2.旅行社接团服务的程序 (1)领队的接待服务程序 领队是旅游团的领导和代言人，既
是旅游团的服务人员，又是旅游者合法权益的维护者。领
队要在客源地组团旅行社与旅游目的地组团旅行社和接待 旅行社之间、在旅游团成员与全陪和地陪之间充当联系人 和协调人的角色。 1)准备阶段。 ① 熟悉情况。领队在率领旅游团前往旅游目的地之前，应 该认真研究该旅游团的旅游计划，以便对即将进行的接待
行时对旅游团进行生活关照和讲解服务的任务。
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② 全陪在旅游途中提供的服务，主要包括做好旅游线路上 各站之间的联络，通报旅游团旅游情况和旅游者在参观游
览中和生活上的特殊要求；协助各地地陪的工作，提醒他
们认真落实旅游团在当地的抵离交通工具、饭店的入住与 离店手续、旅游景点的导游讲解服务等；照顾旅游者的旅 途生活，并解答旅游者提出的各种问题；注意保护旅游者 的人身和财物安全，提醒旅游者保管好自己的随身物品及 行李和在旅游活动中远离危险地区和物品；
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① 入境旅游团的迎接服务。全陪在迎接入境旅游团时， 应与地陪(如全陪兼任地陪，则由全陪单独前往迎接)一起 提前半小时到达接站地点迎接旅游团。在接到旅游团后， 全陪应主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的 实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照 的旅游者；与领队、地陪和接待旅行社的行李员一起清点 和交接行李；代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅游团 致欢迎辞，作自我介绍，表达向全体旅游者提供服务的真 诚愿望并预祝旅行顺利、愉快；协助地陪带领旅游团乘车
的产品。
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(2)预订系统方面 为了高效、便利、准确地为散客提供满 意的服务，旅行社必须有一套完整的预订系统，除了通过 电脑网络化外，还应在当地机场、车站、码头、各大旅游 饭店及闹市区设立销售网点为上门散客提供服务。旅行社 还应和当地的交通、饭店、餐馆、文娱场所等建立代理关 系，代销他们的产品；和其他旅游城市的旅行社、饭店建 立相互代理关系，代销对方的服务项目，如订房、订车票、 护送客源等。
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领队在旅游活动的最后一天所要做的工作很多，主要包括： 调动旅游者情绪；帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要 将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上；主动征求旅游 者对旅游活动的意见和建议；与旅游者相互交换联系地址 或电话，以便继续保持联系；代表旅行社举行告别宴会， 致欢送词，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作，并 表达再度为他们服务的意愿。 3)总结阶段。
工作做到心中有数。此外，领队还应设法了解有关旅游目
的地及当地组团旅行社和各地旅行社的情况。
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② 物质准备。领队在准备阶段应做好旅游接待工作所需的 各种物质准备，主要包括旅游计划、有关票证、资料、日
常用品、导游器具和少量现金等。
③ 介绍情况。领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应 向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项。
前往预定下榻的饭店。
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② 国内旅游团的迎接服务。参加国内旅游团的多数旅游 者会按照事先同组团旅行社商定的旅游计划，在规定的时 间从组团旅行社所在的城市或地区汇集到双方同意的地点 集合，开始旅游活动。因此，全陪向国内旅游团提供的迎 接服务同其向入境旅游团提供的迎接服务有所不同。
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征求旅游者对整个旅游接待工作的意见和建议；在旅游团 预定的离境口岸送别入境旅游团，或带领国内旅游团返回
原出发地；代表组团旅行社对旅游者在旅途中的合作致以
谢意，并欢迎他们再度光临。 4)结束阶段。
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(3)地陪的接待服务程序 地陪是指受接团社委派，代表接 团社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、 讲解、翻译等服务的工作人员。地陪是地方接待旅行社的 代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游 活动的组织者。其在地方旅游过程中起着关键的作用。地 陪在当地的旅游接待过程中，应根据旅游接待计划和全陪 反映的意见和建议，做好旅游团在当地食宿、娱乐等项活 动安排，落实旅游团离开当地前往其他地方的交通票据的 预订或确认事宜，并提供优质的导游讲解服务。地陪的接
(2)旅游咨询 旅行社的咨询服务范围很广，主要有旅游交通、 饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅游产品价格、旅
行社产品种类等方面。提供旅游咨询可以引导旅游者购买
本旅行社的产品，是扩大旅行社产品销售和提高经营收入 的一条重要渠道。 (3)选择性旅游 选择性旅游是旅行社为散客组织的短期旅游 活动，如小包价旅游的可选择部分、散客的市内游览、晚 间娱乐活动、风味餐品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的 “一日游”、“半日游”等项目。
旅行社经营管理
第六章 旅行社接待管理
第六章 旅行社接待管理
第一节 接团业务管理 第二节 发团业务管理 第三节 旅行社的航空票务管理
第四节 旅行社服务网点管理
第一节 接团业务管理
一、旅行社接团人员 1.导游人员 2.后勤工作人员 (1)后勤人员的工作范围 1)准备接团事宜。 2)密切联系导游人员。 3)及时搜集相关信息。 4)建立部门档案。
待服务程序也分为4个阶段。
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1)准备阶段。 2)迎接服务阶段。 3)导游讲解及生活服务阶段。 4)结束阶段。 三、散客的接待 1.散客旅游的概念 2.散客旅游接待业务的类别 (1)单项委托 单项委托服务主要是指零散旅游者来本地旅 游的委托、赴外地旅游的委托和在本地的单项委托等。
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(2)后勤人员的素质要求 到位的后勤工作是接团工作的有 力保障，其联系广泛、工作节奏快、事情烦琐，任何小的 差错都会给旅游者的活动带来不良影响，甚至会给旅行社 带来经济损失。因此，后勤人员应具备以下素质： 1)良好的思想品质。 2)熟悉业务，有较强的公关能力。 3)身心健康。 (3)后勤人员的管理 1)加强职业道德的培训，提高后勤工作的质量，为游客提
由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务应达到的统 一标准，要求从事该项服务的人员必须在规定的时间内按 标准进行服务。国家旅游局颁布的《旅游行业对客人服务 的基本标准》、《旅行社条例》中对旅行社服务的标准作 出了规定。另外，《中华人民共和国国家标准》中对导游 服务质量及导游服务过程中若干问题的处理也作出了详细
团对领队产生良好的第一印象，这对于领队日后工作的顺
利进行具有十分重要的意义。
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② 日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅 途中其他时间的工作基本相同。
这些工作包括每天向旅游团通报当天的活动日程；在旅游
团抵达旅游景点下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时 间和地点；在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的 活动内容；在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长， 可以组织一些娱乐活动，以活跃车内的气氛，融洽旅游团 成员之间的关系；同全陪或地陪核实下一项或第二天的活 动日程；向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早
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2)实际接待阶段。 ① 第一天的工作。在旅游团预定启程的当天，领队必须根
据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询
问交通工具离开的时间有无变化；向旅游者作自我介绍； 帮助旅游者办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续； 与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团 全体成员在旅行期间所应共同遵守的一些规定。领队在此 期间应向旅游者表示愿意为他们服务，并将尽力维护他们 的正当权益，随时为他们解决各种旅途中的困难，使旅游
在迎接地点，全陪主要提供如下服务：进行自我介绍，并 代表组团旅行社向旅游者表示欢迎；介绍旅游线路及沿线
主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、旅游线路沿
途各城市或地区的接待条件、旅游目的地居民对外来旅游 者的态度及旅游者应注意的其他有关事项等；向旅游团成 员分发一些有关旅游目的地的资料、为旅游团分配饭店住 房、介绍地陪，并请其向旅游团介绍在当地的活动日程； 协助地陪办理旅游团入住饭店的手续。
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3.散客旅游接待业务的特点 (1)批量散 因为大部分散客都为一人、几人或一家的单独旅
游，所以在批量上很不固定，要求服务的批量次数可能会
很多，但很难出现大的数量。 (2)预订散 因为散客的批量散，并且大多都要求旅行社在较 短时间内为其安排好所要求的服务，造成了预订上的零散。 他们往往是在目的地分散选购旅游服务项目，随走随买， 每次可能只订一张票、一间房或一次“半日游”、“一日 游”等，所以在预订上非常分散。