汽车售后服务顾问接待话术

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范

一、接听电话

步骤行动对话规范

铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。

对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话

接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解

如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解

对方抱怨对不起，给您添麻烦了。

“真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回

复，同时也很感谢您对我们的信任。”

“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。”

二、拨打电话

步骤行动对话规范

您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广

准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车

姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。

电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉

客户询问“请问这是什么时候发生的呢,”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢,”等等。反映问题耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解

如果要让对方久等时，向对方表示歉意，可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 取得对方谅解

对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。

“真的很抱歉，让您这么生气。” “非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回对方生气投诉复，同时也很感谢您对我们的信任。” “请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转

交到相关部门进行处理的。”

“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是售后前台的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎下电话后再挂您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”

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注意事项:1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。

2、电话内容一定要记录。

3、对方的话一定要听完，不要中途插话。

4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，

以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。

5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。

售后服务部前台业务人员接待语言规范

一、引导员

步骤行动对话规范

客户来店示意客户停车，上前迎接您好，欢迎光临，(**先生/小姐)请问您是来保养还是维修,

引导确认客户要求，引导至相应工位 (**先生/小姐)麻烦您将车停到**工位。

(**先生/小姐)，这是SA**，他将帮你登记下车辆信息。介绍SA 将SA介绍给客户 **(SA):(**先生/小姐)您过来做保养(检修),

二、SA

步骤行动对话规范

主动出门迎接客户您好，欢迎光临～

了解客户需求 (**先生/小姐)请问您做**公里保养,(车辆有什么问题,) 接待确认记录车辆信息，麻烦您提供下《保修手册》，我们一起看车，帮您做个登记。

确认客户维修需求 5W2H。请问您车辆还有其他方面问题吗,

完成环车检查，引导客户至维修接待区您车上有贵重物品需要拿走吗,我们去前台打印施工单。

引导客户就坐 (**先生/小姐)请坐。

这次保养(维修)需要做******。

工时费*****，零件费******** 工单制作维修估算大概需要******时间。请问更换下来的旧件，您需不需要保留看一看。

结算时，您是用现金还是刷卡(支票),