11级酒店案例(前厅部案例)

3、客人入住后的第二天，清扫员将未 住过客人的房间情况反馈给客房中 心，并通知总台，总台核查后发现 房间有押金且未退房，总台只考虑 到费用足够，没有进一步追究房间 未使用的原因，并且没有主动与客 人联系沟通。 如果酒店在接待客人的每一个环 节中都能细心些，这个错开房的误 会是完全可以避免的。
案例六 少了“一元钱”
生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好， 团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福 歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客 人们露出了满意的笑容。
通过案例，你有什么感想？
1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实 在太不应该。 2、三位服务员同时接待团队客人，应做到 忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐 一落实，而不是相互推诿。
1、 客人未退房时，将已付房费的房间 退掉重新卖给他人，不太合理 2、 房间在有效期内和费用不缺的情况 下被退掉，已构成损害消费者权益问题； 3、酒店相关制度的运作存在一定的欠 佳之处，以及处理问题的员工过多 的强调酒店的内部利益而忽略了客人 的利益。
正确的处理方法：
--当值收银员应考虑，预计客人提问题 的根本是什么，做更进一步的确认及跟 进。 --值班大堂副理亦应考虑因此举而产生 的意料不到的后果，随之做出的相应的 安排，比如知会接待处或管家部统一口 径，如客人返回时怎样解决。
案例七 再给5美元的优惠
地处上海市中华第一街的某大酒店，是
著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十 多年的历史，已名扬海内外。
某日，一位香港常客来到酒店总台要求 住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客 人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这 时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高， 小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的
3、总台服务员应增加与总机确认 叫醒服务的工作内容，这样可 以起到补救作用，避免漏报。 大堂值班经理利用有利时机， 将客人的不满情绪及时化解。
案例二 某天，广州一家三星级酒店大堂内， 812房间的谢先生正在总台办理退 房手续，收银员在打印帐单，谢先生在 和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会 儿，管家部报房下来说：“812房内的 电视机遥控器不见了。”收银员小王面 带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生， 请问您看到电视机的遥控器了 吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢 先生答道。“请问你用过之后放在那里 了呢？”
在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房 间。大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报 告，原住3213房的汤先生欲进入房间时，发 现其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于是 折返接待处查询，当得知房间被退并已安排 给新客人时，汤先生非常生气；当值大堂副 理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安 排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在接 受安排的同时，希望酒店就事件给予适当的 解释
“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……”“那是你们的 事。” “我们客房中心已经找遍了每个 角落，房间里确实没有，您看您是否检查 一下您的行李，有没有在里面？”谢先生 一听这话就生气了，“你的意思是我偷了 这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们 查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自 己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半， 小男孩也被吓得大哭起来。
案例五：错开两房，失误在谁？ 一天上午，一位客人和他的朋友白先 生来到东莞某三星级酒店的收款台，办 理退房手续。收款员小林热情地接待， 并迅速打印出房费账单，递给客人。 白先生看罢疑惑不解地问："我们只 住了一间房间，为何要付两间房费？"小 林请客人稍等，立即核实这两间房。发 现其中一间房这两天客人确实未曾入住 过。小林向大堂值班经理汇报，值班经 理通过了解，发现客人在开房时，总台 小王在询问房间间数时，双方语言上
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不 知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时， 大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的 孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行 李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行 李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片 刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆 遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有 玩过？
某日早上，一位台湾客人来到总台退房，经 收银处核算，客人在酒店的用餐及房租共计1999 元，而前一天客人入住登记时，已预计交了订金 2000元。小信封里票据经过核查也无差错，唯独 不见该找给他的一元钱。台湾客人见后很不高兴， 便问总台收银员是怎么回事，并表示在其它的酒 店里，是绝不会出现这种“少了一元钱”的情况。
利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店 授权给总台接待员的卖房折
扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮望客人产生 如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以 随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印 象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿 给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让， 这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则 他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理 对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意 到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上 休息片刻。数分钟
大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在 大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了 解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就 采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏 得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马 上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失 灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状 态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉 开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内 门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工 具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯 迫降到位，终于将门打开，放出客人。
在收银员退还给他一元钱后，他仍然很不开心地
离开了酒店，并当场向大堂副理提出投诉。后来，
经过酒店有关部门的核查，原来当时收银台中刚
好没有一元零钱，而收银员认为一元钱已经是一 个很小的数目，找不找给客人都无所谓，客人是 不会在意的。
评析
行业中有一句话“服务无小事”，服务 中任何一个环节的小差错都有可能导致客人 对这个酒店总体形象加以否定。服务质量是 酒店行业生产发展的生命线，豪华的设计和 装饰固然能够吸引人，但是如果没有高质量 的服务与之匹配，那就很难有较高的返住率。 因此，在酒店服务中，我们该注意到每个细 微的环节，尽量尊重每一位客人的消费习惯， 不要想当然地自作主张，尽量给客人留下一 个完整、美好的总体印象，否则，酒店会失 去一个回头客。
从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23 分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力， 以最快的速度排队故障所能达到的最短时 间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而 漫长的。这起电梯“关人”事件引起客人 投诉。
问题在于酒店内各部门之间的协调和配合 不够。
主要有以下三点。
第一， 缺少与客人的沟通。沟通是酒
前厅服务管理案例分析
外因：客人需求趋向个性化和多样化
内因：经济学规律告诉我们，产品的 独特性越强，可替代性越弱， 其受价值规律的影响就越小， 价格就越有垄断性。
个性化服务的基础：
1）完善的客人档案 2）高科技和高情感的有效融合 3）专门的个人服务
案例一： 一天下午，一位住在江苏某三星级酒 店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反 映：不知为何当天早晨该团11个房间都没 有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人 对此非常有意见。 大堂值班经理立即向总台了解情况。 团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总 台有3位服务员在为团队办理入住手续， 并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服 务员相互间都以为对方将叫醒
服务要求通知了总机，结果谁也没有通知， 总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经 理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪 同交谈中，得知当天是该团队一位老先 生的生日，便立即为老人准备了生日蛋 糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备 外出用餐时，值班经理代表饭店为生日 老人送上了真挚的祝福，并借此机会向 全体团队客人表达歉意。
第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只 限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重 要的一点：对客人的关心。工程部小柏工作态 度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障， 其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想 到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或 通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修 电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取 得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关 心不够。
方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人离店。 方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找 到，立即将赔偿金送还。 方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时 无意中卷入了遥控器 。
启示1：查房不仅要求迅速，更要求仔细. 启示2：前厅工作人员对缺少的东西要作必要的 分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动. 启示3：询问客人时，要注意运用真诚的语言和 善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客 人. 启示4：在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点 就是要转移地点 .
案例三
电梯“关人”事件
日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯 回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯 迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生 了，电梯停在15楼处不动了。山本一愣，他再按 30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。无奈， 山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分 钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦 了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本 显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥 饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又 过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了， 山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被 关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和 安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再 乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……
案例四 从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预 订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当日下 午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午6时退 房是否可以只收取半日房租？当得知酒店将收取 全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒 店。当日由于订房紧张，收银员便由此假设客人 已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大 堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天 还是一天的房费收取。当值大堂副理