顾客满意度测量分析流程图模板
IATF16949客户满意度调查管理程序(含流程图)
客户满意度调查管理程序
文件编号QTBJ-QP-008 _______ 版本版次C/0 ________________ 制订部门市场部_______________ 制订日期2016.05.05 _________
3）当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；
以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。
5.4有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。
6. 相关文件
6.1客户抱怨处理管理程序
6.2数据分析与评价程序
6.3不合格纠正措施程序
6.4文件与资料管理程序
6.5记录管理程序
7. 相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2 客户满意度汇总表
7.3 纠正及预防措施记录表
7.4客户信息反馈处理单
8. 附件
8.1 客户满意度调查管理流程图
附件1
客户满意度调查管理流程图结案。
客户满意度测量流程图
及改善措施做汇总分析,再 知会相关部门同时提交给 SQA课作管理评审核对
持续改善与确认
7. 工程处/生管部/质量工程部 改善,拟定与落实确认.
2.业务向客户发送『顾客满 意度调查表
』
3.业务将客户回馈之『顾客满 意度调查表』传回销管.顾客满意度调 查情况Fra bibliotek计分析表
结果回复 业务转客户
NG
汇总 分析
OK
原因分析 改善措施
提交作 管理评审
4.销管针对业务回馈之调查表 做『顾客满意度调查情况统 计分析表』并知会工程处/生 管部/质量工程部.
5.工程处/生管部/质量工程部 针对顾客不满意部份进行原因 分析及提出改善措施,OK后,提 报
客
文件名称 制订部门 制订日期
业务单位
客户满意度测量流程图
客户满意度测量程序 文件编码
COP314
销管部销管课 发行部门 发行日期
系统品保课
版次/版 次
销管课
工程处/生管部/ 质量工程部
系统品保课
页次
1OF1
2版3次
备注
业务向客户 顾客满意度
发送表单
调查表
1.销管向业务发送『顾客满 意度调查表』
接收业务回 馈之调查表
客户服务及满意度调查管理程序(含流程图)
文件制修订记录1.0目的：为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业品质，订定本程序作为执行客户满意度调查的参考依据。
2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。
3.0权责部门：3.1管理者代表：确定「年度客户满意程度调查计划」及「客户满意度调查表」。
3.2客服单位:拜访客户及接待拜访本公司之客户,了解所有销售产品之使用状况,并与客户建立良好关系,将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户;负责顾客满意度调查,并将结果填写《客户满意度汇总分析表》。
3.3品保单位:负责客户抱怨,退货原因分析,并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案。
3.4相关单位:配合及协助业务单位满足客户需求。
4.0作业程序：4.1客户服务4.1.1产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。
4.1.2若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时,经客户反映给业务,由工程、品保向客户说明其标准与特殊要求。
4.1.3客户如有服务要求时,业务确实了解客户需求,以利执行;若需相关单位支援时,请相关单位协助处理。
4.1.4客户所需样品由工程人员制作,经品保人员检验,并记录《样品检验记录》内,签核后予以送样。
4.2满意度调查4.2.1为了解顾客对本公司的产品及服务的满意程度,每年进行一次顾客满意度调查，按管理者代表指示,业务单位适时向顾客发放「客户满意度调查表」,并跟进收回客人回复之「客户满意度调查表」。
客服单位对客人回复的「客户满意度调查表」进行统计分析，并根据分析结果制定「客户满意度调查汇总分析报告」交管理者代表于该年的管理评审会中提报。
对不足之处由责任部门作出更正及改善，于下年度之顾客满意度调查再评估其改善效果。
4.2.2在每年的管理评审会上，管理者代有确认下年度之「年度客户满意程度调查计划」和「客户满意度调查表」，并将「客户满意程度调查表」发给客服单位，适当的时侯要求其向顾客展开满意度调查工作。
客户满意度调查流程图
品控部
糾正預防報 告
相關 責任 部門
下发问卷15 個工作日后 收回整理3個 工作日后发 放相关部门
管理 者代
表
3個工作 日
相關 責任 部門
改善措施 提出后5 工作日内 评审
營業 部品 控部
評審后提 交報告
營業 部
品控 部
8
结束
9
备注： （1）營業部按期收集客户回执，并将客户不满意问题分类（产品质量/售后服务/客户服务/价格）分别提交（品控部/營 業部/工程部）由其提出改善措施 （2）由營業部出最终报告并歸档，營業部依据最终报告对客户不满意问题跟踪与监督
客戶滿意度調查流程图
总负责﹕营销部
量度频次﹕每年二次
总目标﹕顧客滿意率≧90%
過程 順序
客戶滿意度調查流程
过程实施单位 执行者 输出
（3）相关表单 客戶滿意度调查表/內部客戶滿意度调查表﹔纠正预防报告
审核者 批准者
接受 者
多长时间
过程描述
客戶滿意度調查流程图
总负责﹕营销部
量度频次﹕每年二次
总目意度調查流程
过程实施单位 执行者 输出
审核者 批准者
接受 者
多长时间
过程描述
營業
1
制定滿意度調查 計划表
營業部 品控部
滿意度調查 計划表
經理
經理
員 相 每年年初 關部 制定
門
调查问卷
1
營業部 顧客滿意度 品控部 問卷調查表
客戶 相關 部門
每季度營業部向客 户以 FAX/EMAIL/AM发 放调查问卷，并电 话确认是否收到。
2
确认收到
營業部 品控部
3
汇总分析
顾客满意度指数测评的工作流程图
3. 通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上
的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面 谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问 卷的看法，进行修改。
（二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情 况。 介绍词举例 尊敬的用户： 您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品 和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的 特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告
顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建 议、 附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结 果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
测评背景 我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈 的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了 解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工 作。本次测评的目的是：
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。
2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。
例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。
2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。
2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。
例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。
2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。
问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。
2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。
调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。
数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。
分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。
报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。
2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。
客户满意度分析流程图
spss软件分析顾客满意调查问卷的步骤第一步：将每份问卷的调查结果输入excel表中。
（或直接在SPS鋪输入）1项客満恿更调吉匚忌间起：间.2 间題U mss|ul巒I TISE Pm西:1可範is Wii|D1S14Ml£可题1庄C il迺T可題I1133=4334£452£3目13q2 23&39332214q3&33345 3 1 4&!：312J334"J J413423q L 44g2133244S3214目3334 5333g43511431134122 614C U325Z2&2q143433g3 74&453242■1i4233443E] g4S2333L25Q V4543弓335 3 'r O0r jb誌n>n A o t.1r>A o 第二步：在spss中打开excel文件，定义变量，并设置值问扣姑卯II210tl. 无4=*!ZtsfiiS)、tn\ ZZ0{1..1PHIW 无B=*/ crs(3)iu|那22Q（1就;':认可无S三吿/Cf&s)、姒问収220H 1^1 无»三書/GTgiS)IS1JF5鹽■㈣0a(1恒=iPW无B护GT變㈤备*V\二a|1. ^KS.尢1备*v\1司0惟助a1|1. iH^BS 无»=占、5FiAm创12t9^=右、諏融9扰述帕221口(T沁.±14=占酬电喲备知入□laic22t口找•"艇无22=占朋DLHiW)、卽认飪虫叫22111 tt（戶虑无22=占■5I3S1Z垃出川122□11-卷产満3■…无22= .fe^|¥SiS)S iix问昨豳做］Zi□厲邊直回…托22^r?as)、ii\问翌w琏•立個.|22□(1. atmi... E22琶若^rraiS)、5ftA■si31S220{i.atrsj+...^22Zieaisj S SfiA昨1E220ft iftsr.无12圭右^rr^is)、敢问黴存戮宜W）22D{1很尹満ST无32三占ZctS 冏、9fiA问甄馆期射（間22Q f1皆満蒲无22乏右、¥iA问飯忖秋甘朮1221M皆閘无22涉raw同问总乳松疽徵］22ft r 无2?+ *iA问艺鬥22t(1 ilr沁无22冋电蓿抓谊「1221|1 iT気无22=f?^y±is)睨5列內D□诵=繍更X22=占护师$罔冋4D It 无??^i73i5)曲砂〕?■1P X22=占岸就at罔、啊入问至2t Q{1 X22奏僧墩3］%哨入冋魏灯戲理阿Q(1. 无22# fffi(S)问耳跌0 fi(N)0(1. 无22三芳/ ITfl(S)、的人问丸签15谊冏0ti. 无22# rrfi(S)、富入打111EMi0It恤用..无22=*/ ursisj S窃入SF^H飒值醐0U蟻客円无12=t✓u«ns)、劭獻:m0|1 diW 无22/ BTSfS)W入0|1運輿難无2J^GT*S)第三步：频数统计（!）分折国直谓四圉形◎ 实用程序31窗口世）华即扌艮告描述统计a（T> 上匕较母値田描述电L 4樑需fEL.廻）粘帖吃j逅童.二.汕・JL蜒助图表饕型O 无©来形图但)®J 五函(F )!■!■■■■■>■ ■■i*◎直方EKHKHI 在直方图上显示正态曲线⑶确定后，输出结果:统计量行业客户类别 地区供货频率N有效100100100100区11护行业撐问题m 1护冋題4--- y事问辭护问题了咅牙i --图表値 -------------------©®^(F )◎百分比9】上里r 坝率去略也;缺失0 0 0 0-A ■-咧n-：i ■-供货频率第四步：转换一重新编码为相同变量，进行赋值第五步：计算得分1、根据指标设计，按百分制统计出二级指标得分表1顾客满意度调查的桐标嗥系,fj. L I W* •ta 牛玄也式i_L»J Ain —-■■八 冋戸1 ■间■岳nz ・TDO #五』w1_壬示 J 芒<u 勺 >*<E>J L J nsn j2、计算一级指标顾客满意度得分第六步：分析一描述性分析一探索h 冋 SON夕问0 十Fgn严冋BD 丁#MBS 夕问砂 护MS1Oh I^K-i Z# 间1IS" 夕 FW14hime 4 HK-r? #"问崛;■ 』问ma#问昭却 *问繼劭 严冋！0亞#I j-wi-n-^更pTTJil 啟iiCJKQjL 」£ 町曲的HW3t*CT wnizm（注意：要检验满意度是否呈正态分布，待检验的正态图一定要打钩） 确定后，结果输出如下图：案例有效 缺失合计N百分比N百分比 N百分比总体满意度100100.0%.0%100100.0%描述统计量标准误 总体满意度均值68.6666.41472均值的95%置信区间下限67.8437上限69.48955%修整均值 68.7109中值 68.8133方差 17.199标准差 4.14723极小值 55.95极大值 76.96围 21.01四分位距 5.83偏度-.271 .241 峰度-.060.478护问ST 护问 撐问S33Z 问题4 夕问更弓 护问更日 护问航7 夕问更呂「输出0丙者SW 刃1*?hfit 虫：m 网 *>rnr|扌删性Q ） / 翌:叶 E1CS ） r直方囲词）回按凶呂水中分坦（E 】O 不分紀旧】■_•■工ptstrap-D)...圉.轉勲欝勲2Z...HH ®检曲-（#壬根据上表可得出，公司顾客总体满意度平均为68.6666,标准差为4.14723,极大值为76.96,极小值为55.95。
07顾客满意度测量程序--ok
XXX有限公司受控状态：分发号：文件编号：顾客满意度测量程序第A/0版编写部门：销售部编制：审核：批准：2017年10月01日发布 2017年10月01日实施1 目的对顾客有关本公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。
2 范围公司外部顾客满意度的调查、评价和利用的活动。
3 职责3.1 销售部负责组织对顾客满意度的调查，并对调查结果形成分析报告，根据报告向相关部门反馈信息，及跟踪信息处理的结果。
4 定义无5 过程分析图（乌龟图）6 流程图及管理要求生效日期：2017-10-01 责任部门业务流程管理要求销售部6.1 销售部确定顾客满意度的调查频次、对象、内容、方式，发放《顾客满意度征询表》和《顾客访问记录》；销售部6.1.1 顾客满意度调查项目应根据顾客的要求、期望、公司实际情况等不断进行修正；6.1.2 设定测评指标时必须倾听顾客的意见和建议；6.1.3 组织测评人员和有关人员对测评指标体系、指标项目、指标权重进行评审并分析其发展趋势；6.1.4 顾客满意度调查的内容至少要涵盖流程说明的要求。
销售部6.2.1 每年第一季度进行一次满意度调查；采取现场调查、传真及邮件信函调查两种形式。
品质部6.3.1 统计交付质量水平（PPM）；过程能力等。
销售部6.3.2 统计及时交付状况；售后退货；顾客对特殊交付状况的通知；对顾客生产中断的影响等。
销售部6.4 将统计数据记录入《顾客满意度内部监控记录》。
销售部6.5.1 同设定的目标值进行比较；6.5.2 当调查结果显示顾客满意度不如竞争对手时，必须及时作出反应。
销售部6.6 必要时，组织相关部门协调，决定纠正和预防的初步措施、责任部门实施，并记录入《纠正措施表》中。
销售部6.7 必要时，对所确定的调查表内容进行调整。
销售部 6.8 将顾客满意情况汇总提交管理评审。
7 管理要求7.1 调查方式（1）信函式调查：将《顾客满意度征询表》传真、邮寄或E-mail给顾客进行打分调查。
顾客满意度调查控制程序含流程图
责任部门
销售部
《纠正和预防措施控制程序》
7
文件归档
由销售部对文件做分类保存。
销售部
6.0相关文件
序号
文件名称
文件编号
1
纠正和预防措施控制程序
NEOC-PG-QP-06
7.0相关记录表单
序号
记录表单名称
记录表单编号
1
顾客满意度调查表
XS-QR-008
2
顾客满意度调查分析报告
相关部门
《顾客满意度调查表》
3
顾客满意度监测方式
a)问卷调查：可由销售部以《顾客满意度调查表》的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访或E-mail及请人携带的方式发出。
b)电话、互联网等方式搜集顾客意见；
c)走访顾客的意见；
d)搜集新闻、报纸等媒介信息，经销商和特约维修站的反馈信息，及顾客赞扬等；
b)交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）
c)交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；
d)与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。设计《顾客满意度调查表》。
顾客满意度的指标由销售部在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。
销售部
1.0目的
通过调查了解顾客对公司产品和服务的满意程度，为公司的决策层提供产品决策时的顾客信息和市场信息，并作为质量管理体系改善的依据。
2.0范围
适用于公司客车销售市场上的顾客（包括终端使用顾客、潜在顾客、代理商等）。
3.0定义
3.1顾客满意度：指顾客对公司产品的满意程度。
4.0职责
4.1销售部——负责组织实施顾客满意度调查全过程，并进行统计分析和反馈信息。
顾客满意度测量乌龟图
责任部门
业务部
业务部
业务部
相关部门
品质部
业务部
业务部
对产品价格、交付质量、服务及市场进行调查和分析、比较，定期与顾客交流，确保顾客满意度，书面报告并提交管理评审。
将相关资料及表单依保存年限进行归档保存。
对整改措施进行跟踪评价。
相关部门依《纠正和预防措施管理办法》及《持续改进管理办法》执行。
对顾客反映的信息进行统计、整理、汇总于“顾客满意度汇总分析表”交总经理。
顾客满意度汇总分析表将顾客不满意项目传递给各职能部门。
每年对客户进行一次顾客满意度调查，方式可采取上门、传真、邮件，若产品结构调整发生重大问题时，可适当增加频数，由总经理和业务部决定。
顾客满意度调查表
S13：顾客满意度测量
过程拥有者：业务部
顾客满意度测量乌龟图
流程图
过程说明相关文件/表单
S13顾客满意
度
电话 传真 办公设备 计算机/网络 E-mail 业务部 品质部
顾客满意度 顾客索赔率 顾客投诉次数
顾客投诉处理及时率
服务管理办法
顾客满意度管理办法 顾客抱怨处理流程图
顾客满意度调查报告 顾客满意度评审记录 顾客退回产品分析记录 信息联络处理单 售后服务记录表
纠正/预防措施处理单 PPM
顾客抱怨 顾客档案
顾客退回产品 顾客反馈信息
顾客满意度调查表/走访记录
调查
纠正和预防
传递
汇总/分析
上传真
跟踪
提交管理评审
邮件 资料归档。
客户满意度流程图
报 告
销售
归 档
销售
按照《质量记录控制程序》 将资料保存归档
ctment goal
Responsibility Unit Sale, Material Logistics, Quality Sale, Material Logistics, Quality Customer Sale, Material Logistics, Quality
客户满意度流程图
流 程 设定目标
负责单位 销售 物流 质量 销售 物流 质量
相关说明 表单 根据不同客户分别制定年 << 客 户 年 度 满 度满意度目标 意度目标>>
拜访客户及发 出调查表
调查客户对于本公司在产 品质量 , 交货期 , 服务及客 户抱怨处理等方面的满意 状况 [ 客户满意度调 查表]
List
Customer Appreciation Goal of Yearly
Visit the customers and send the questionnaire form
Fill in questionnaire
the
Customer Surrey Form ①Collect the appreciation scoring of the customer ② If the customers have the complaint information according to the Customer service procedure. If the customer appreciation state is lower than the goal booked, it will be improved according to the Corrective and Preventative Action Procedure. Raise a report according to Management Review Procedure to the finding of the customers appreciation state File and conserve the record according to the Quality Record Control Procedure
ISO9001顾客满意调查控制程序(含流程图)
顾客满意调查控制程序（ISO9001-2015）1.0目的通过对顾客的满意度的调查、分析和研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。
2.0范围本程序适用于下订单至本公司的顾客的满意程度的测量。
3.0定义与术语3.1顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；3.2满意度：满足顾客要求的程度。
4.0职责4.1品管课负责顾客满意度调查方案的制定、实施和调查结果汇总；4.2各部门对顾客调查需要改进的信息进行分析、改进。
5.0作业流程5.1顾客满意调查的项目和内容包括：a.已交付产品的质量绩效；b.交付产品对顾客造成的困扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货）；c.交付时间安排的绩效（包括发生的超额运输费）；d.与产品价格、质量和交付问题有关的顾客通知等。
5.2编制调查计划a.品管课每年度根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况进行年度顾客满意度调查计划。
5.3调查的方式和频率及其发出a.顾客满意度每年调查1次，一般在每年的十一月中旬进行，每次的顾客满意度调查工作由品管课以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以电话、传真、拜访、邮寄或E-mail方式发出。
5.4.顾客满意度调查回收a.《顾客满意度调查表》发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上。
b.若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。
5.5统计分析a.品管课对调查结果进行统计分析，确定顾客需求或期望及公司的改进方向，得出定性或定量的测量结果，然后对存在的问题进行分析并寻找原因。
5.6不满意改进a.品管课根据《顾客满意度分析报告》开出《纠正和预防措施通知单》给相关责任部门，责任部门按《纠正和预防措施控制程序》的规定进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施。