旅游服务案例分析

《旅游服务案例分析》课程结课论文

浅谈整顿和规范桂林旅游市场

桂林旅游经过多年的发展，旅游市场已经成熟和稳定，桂林旅游已具备较完善的产业体系。然而，伴随着它的发展，也显示出诸多问题。文章通过分析桂林旅游存在的问题，为桂林旅游市场进一步发展提出几项建议和对策。

一、桂林旅游市场存在的问题及原因

桂林市旅游市场存在的一些混乱失控和某些旅游企业效益低下的现象，具体表现和分析如下：

1、多头领导，导致政府管理和市场管理体制不健全。

旅游业具有综合性、社会性的特点。各行业、各部门似乎都与旅游业挂钩，各个单位的领导者都有说话的权利，在客观上增加了行业管理的难度。多头领导，条块分割，致使政府和旅游主管部门制定的一些措施、办法容易受到行业壁垒的阻隔而难以贯彻执行。五花八门的管理机构相互制约，各自为政，削弱了统一宏观管理的能力。突出的表现是政出多门，没有形成一个统一而健全有力的管理体

系，管理的规章制度很不健全。项目审批手续也不够严格，有时未遵循客观经济规律办事，从而产生了某些盲目性和混乱的现象。

2、旅游饭店业的恶性竞争导致数量上升质量下降。

旅游饭店业是见效快，利润高的行业，很多商家看准利润高就纷纷开起了规模不一的宾馆饭店。迎接他们的结果却是仅仅在“五一”和“十一”黄金周的高朋满座，其他时间却是寥寥数人。显然，对于那些品质低廉的宾馆饭店来说，一年赚钱的机会只集中在十几天左右是无法支撑一年的正常开支，更别说盈利。这时，不少宾馆饭店为了自己的利益，采取种种手段争夺境外游客；任意放宽优惠办法；采取试住、赠送礼品、免费供应早、中餐；少收或不收定房费；压低综合服务费，买单给回扣；允许拖欠款等手段来争客源恶性竞争，低水平经营；使境外旅行社、中间商及非法经营者有可乘之机。

3、旅行社的恶性竞争导致数量上升质量下降。

旅行社追求利益最大化是无可厚非的，但是盲目的最大化却是自掘坟墓。旅行社各个部门的承包制已经屡见不鲜，一个旅行社有很多部门，像海外部，国内部，市场部等等。大旅行社一般有十几个部门，小的旅行社也有四五个部门，每个部门承包出去都能独立接团，相当于若干个小旅行社。社与社之间的竞争压力已经不能负担，再加上各个承包出去部门的介入。因此，零团费、负团费、逼迫导游人员的加点回扣、强买强卖等问题应运而生。在桂林的旅行社采用的分钱制一般是加点景点“四三三”，正常景点是游客每人十到二十元之间。利益极低、没有社保、被媒体曝光、受到惩治等原因，导致了桂林导游到市政府静坐、上访

问题的出现。

4、司陪人员素质低导致不正之风不止。

司陪是最接近游客的服务人员，他们的一举一动都能影响游客对桂林的切身感受。当旅行社给司陪人员的利益不能受到基本的保证，他们势必会寻找其他的途径去保障自己的利益，如加点拿回扣，欺骗游客等。当然，也有一些司陪人员出现法纪观念淡薄和“一切向钱看”的不良倾向，这也是旅游市场混乱、私收和索要回扣等不正之风屡禁不止的原因之一。

5、无人监管导致“野马”欺行骗客，甚至拉帮结派。

桂林“野马”到处横行霸道，划分势力范围，拉帮结派。带团时经常听到说谁的客人被“野马”抢了，哪个导游被“野马”打了。还有一些“野马”经常从桂林招来入境散客从杨提上船游江，坑害游客，非法牟利。有的二类旅行社散客部到处设点，聘用社会上的“野马”招徕客源，他们不遵守《旅行社管理暂行条例》和有关规定，扰乱了整个旅游接待市场，影响极坏。

此外，有些旅行社超范围经营一类社业务，有的三类社也接待境外团，某些部门的招待所或群众团体打着对口接待的幌子，扩大经营范围，有的旅行社长期赊销利用饭店、车船客运企业的资金周转；还有收现金不入帐、私自逃汇、炒汇……凡此种种，使难以控制的旅游市场更呈复杂化。

二、桂林旅游市场整顿和规范的对策

旅游市场整顿和规范的目的主要是控制不良竞争，解决管理混乱、市场混乱，恢复提高信誉，确保桂林旅游业的经济效益和社会效益。总体目标要做到旅游市

场“五无”：无欺骗游客消费、无较大服务质量投诉、旅游经营无“黑社”及超范围、导游服务无“野导”、旅游交通无重大责任事故。达到“三提高”：提高旅行社规范经营水平、提高导游队伍服务水平、提高旅游环境管理水平。具体对策如下：

1、规范、整顿旅游市场。

制定整顿标准，进行全面整顿，确定整顿结果，完成整顿后的验收。赋予政府、企事业单位和个人的监督权利。加强各部门对旅游市场的监督检查，包括旅行社业，旅游饭店业。

2、优化旅行社及饭店。

在清理整顿中对现有旅行社及的领导班子进行考核、培训，合格后才能继续任职。加强对非星级宾馆、酒店管理，提高住宿业硬件设施和服务质量，提升住宿业服务水平。对经营作风恶劣，违法违纪，无视政府规定，任意削价竞争，服务质量低下，经营管理混乱的旅行社及饭店进行撤并。

3、提倡优质服务。

在组织导游资格考试的基础上，严格导游证的发放,对已获得导游证书者重新登记发证。对政洽思想好,作风过得硬，精通业务，服务质量高的从业人员给予精神上和物质上的鼓励，晋级、晋职、并予公开表彰对违反《旅行社暂行条例》，作风恶劣，索要回扣和小费且屡教不改的从业人员予以处分直至除名。引入人才竞争机制，在全行业推行类似招干的面向全社会的公开招考制度，凡进入旅行社担任陪同、导游工作的人员今后一律需经统一的公开考核，各旅行社不得自行接

收。

4、实行统一报价和保护最低价（即最低价）。

严格执行国家旅游局、国家物价局公布的价格规定,统一检查督促。对团体客人的优惠折扣幅度可由饭店与旅行社协商，并以合同形式确定，但优惠折扣后的价格不得低于统一对外报价，否则以破坏物价规定论处。把坚持旅游保护价放在价格管理的首位。

5、把强化旅游局的职能放在理顺管理体制的首位。

明确市旅游局既是市的旅游行政主管部门，又是市辖区内旅游的行业管理部门。凡是在我市辖区内的旅游企事业单位，在不改变其隶属关系和所有制性质原则下，都要接受桂林市旅游行政主管部门的行业合理。由市旅游局牵头，联合工商、物价等部门对旅游企业进行检查,发现问题由市政府授权旅游局处埋；对于非法阻挠旅游行程、敲诈旅游者的单位和个人,市旅游局有权视情节轻重予以处理或者会同公安、工商等部门一同进行查处。

6、把旅游法制建设放在日常工作的首位。

凡是索要小费或因无小费而降低服务水准的,要严肃查处。所有司陪人员带领团队购物时，严禁私收回扣和索要回扣，严格执行定点购物制度和购物回执单制度。凡是私收回扣的旅游从业人员要严肃查处，决不姑息。依法打击无旅游营运资质（无营运许可证）而从事非法营运的车辆；加强对从事旅游运输车辆的管理、监督、检查，重点整治出租车从事旅游经营活动。加强重点地区治安管理，维护良好社会秩序。对在车站、码头、景区等地点抢拉客人、欺客宰客扰乱社会秩序