有形展示与服务场景
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《服务营销学》作者李雪松 第9章 服务有形展示
三、服务场景分类的意义
某些组织通过恰当地把自己置于服务场景分类 方案的某个单元内，可以帮助其解决相关问题： 在制定服务场景和其他有形展示的决策时应该 向谁咨询？ 通过服务场景的设计要达到什么组织目标？ 关于服务场景的决策有多复杂？
第三节
服务环境的维度
一、周边环境的影响 与环境维度有关的空间/功能使用包括诸如设施 布局、设备和公司陈设之类的要素。符号、标 志和人工制品包括指导服务过程流动的标牌； 个人的人工制品输出了使服务设施个性化的特 征和个性。 音乐 气味 颜色
二、有形展示的战略角色
有形展示是否广泛使用要随服务企业的类型而 定。不管在使用上有何不同，所有服务企业都 需要识别出其有形展示管理对于以下角色的重 要性： 包装服务 促进服务交付过程的运行 使顾客和消费者都一样地适应其角色、行为和 关系 使公司区别于其竞争对手
三、顾客对服务环境的反应
二、空间布局和功能
服务环境设计必须满足顾客需要，达到 某些特定目标。空间布局和功能影响顾 客购买行为和满意度，以及服务设施的 功能发挥。
三、标识、符号和人工指示牌来自在服务行业，许多标识可以传达公司形 象，帮助顾客找到路径，树立行为准则 等。尤其是初次光顾的顾客，可以通过 标识、符号或人工指示牌了解情况，从 环境中寻找线索帮助他们形成对服务类 型和服务水平的期望，引导他们熟悉服 务环境和服务传递过程。
一、服务场景的类型
服务场景的用途 复杂的 自助服务 （顾客自己） 高尔夫球场 冲浪现场 服务场景的复杂性 精简的 ATM机 大型购物中心的信息咨询处 邮局 互联网服务 快件递送 干洗店 热狗摊 美发厅
交往性服务 （顾客与员工）
服务营销教案8——服务有形展示策略
宣传册
网页
不同行业的有形展示示例
服务
类型
有形展示
服务场景
其他有形物
医院
建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、医疗设备
制服、检验报告单、收费单、处方单、病历本、
保险
不适用
保险单、收费单、宣传手册、名片
旅馆
建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间
登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿
邮政
快递
不适用
1.物质环境
(1)环境因素：不能立即引起顾客注意的背景条件
包括：温度、湿度、通风、气味、声音、色调、清洁度、有序性等环境要素。
例如：图片中所示，整齐有序的商品摆放、暖色调的灯光、精致可爱的竹篮可能没有第一时间引起顾客的注意，但是没有它们，顾客的购买欲望将会大打折扣。
因此采取的策略：保证基本，适当创新。
区别作用：实施差异化的一种手段
服务环境设计可将企业与其他竞争对手区分开来。
例如：金融机构的外部招牌标志设计，使顾客能够在众多建筑物中轻易的区别出不同的金融机构。
二、服务环境设计的需关注重点
1.顾客逗留的时间
服务环境直接影响顾客逗留时间的长短。通风不畅、卫生环境差、奇怪的气味等会缩短顾客逗留的时间。
案例：在法国，有个饭店的老板，把他饭店的墙壁全部粉刷成淡绿色，使客人感觉幽雅、舒适，为此招徕不少顾客。但由于人们留念这种舒适环境，就餐时间加长，而且进餐后久久不肯离去。这样，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墙壁粉刷成了红色和橘黄色，这样热烈的色彩一方面能刺激人们的食欲，同时又不适于客人进餐后久留。因而，餐桌的利用率显著上升。
辅助作用：为服务过程提供方便
例如：香港公立医院急诊室服务环境
超过90%的急诊室病人所患的病，都很可能除了诊断之外，需要及时打针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去、医护及行政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的医生、护士及工作人员问路，寻找打针室、X光室等。给医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担，不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重，情绪不好时，更容易因没有尽心地为病人及其家属提供有关信息，引起他们的不满，以至相互间发生误会，降低服务的质量。
网页
不同行业的有形展示示例
服务
类型
有形展示
服务场景
其他有形物
医院
建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、医疗设备
制服、检验报告单、收费单、处方单、病历本、
保险
不适用
保险单、收费单、宣传手册、名片
旅馆
建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间
登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿
邮政
快递
不适用
1.物质环境
(1)环境因素：不能立即引起顾客注意的背景条件
包括：温度、湿度、通风、气味、声音、色调、清洁度、有序性等环境要素。
例如：图片中所示，整齐有序的商品摆放、暖色调的灯光、精致可爱的竹篮可能没有第一时间引起顾客的注意，但是没有它们，顾客的购买欲望将会大打折扣。
因此采取的策略：保证基本，适当创新。
区别作用：实施差异化的一种手段
服务环境设计可将企业与其他竞争对手区分开来。
例如：金融机构的外部招牌标志设计，使顾客能够在众多建筑物中轻易的区别出不同的金融机构。
二、服务环境设计的需关注重点
1.顾客逗留的时间
服务环境直接影响顾客逗留时间的长短。通风不畅、卫生环境差、奇怪的气味等会缩短顾客逗留的时间。
案例：在法国，有个饭店的老板，把他饭店的墙壁全部粉刷成淡绿色，使客人感觉幽雅、舒适，为此招徕不少顾客。但由于人们留念这种舒适环境，就餐时间加长，而且进餐后久久不肯离去。这样，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墙壁粉刷成了红色和橘黄色，这样热烈的色彩一方面能刺激人们的食欲，同时又不适于客人进餐后久留。因而，餐桌的利用率显著上升。
辅助作用：为服务过程提供方便
例如：香港公立医院急诊室服务环境
超过90%的急诊室病人所患的病，都很可能除了诊断之外，需要及时打针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去、医护及行政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的医生、护士及工作人员问路，寻找打针室、X光室等。给医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担，不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重，情绪不好时，更容易因没有尽心地为病人及其家属提供有关信息，引起他们的不满，以至相互间发生误会，降低服务的质量。
第七章 有形展示
二、影响服务形象设计的关键因素 物质环境，包括外部的和内部的环境，它们有很强的 沟通能力。 外在环境主要有建筑物的建筑构造设计、橱窗设计、 门面设计、招牌设计等，以及其它相关因素，诸如停车的 便利性等。外在的观瞻效果能使顾客产生不同的印象。 内在环境主要有内部的陈设布局、装饰、、照明、色 调配合、材料使用、空气调节、视觉呈现如图像和照片之 素质等，所有这一切合并在一起往往就会创造出“印象” 和“形象”。从更精细的层面而言，内部属性还包括：记 事纸、文具、说明小册子、展示空间和货架等项目。能将 所有这些构成要素合并成为一家服务公司“有特色的整体 个性”，需要相当技术性和创造性。有形展示可以使一家 公司或机构显示其“个性”，而“个性”在高度竞争和无 差距化的服务产品市场中是一个关键特色。
氛围设计是通过对服务场所内部的创造性装饰，营造 一种新鲜、独特的服务氛围，以迎合企业经营策略，展示 服务特色。 陈列设计是指对陈列在服务场所内的服务设施，装饰 物件，行走路线等进行战略性的设计。 品牌徽记展示设计包括狭义的品牌、企业吉祥物、徽 标、服务质保凭证等。 （3）社会因素。 这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品 生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各 类人士。 2、信息沟通展示 一般来说，服务企业多通过有形展示设计来传达以下 四大类重要的与服务有关的信息。
第二节
服务场景的类型
一、按场景中的活动主角和复杂性分类
上表有形展示分类的营销意义： 第一，不同的服务类型，服务场景的影响不同， 对于自助服务，员工很少，顾客是操作的主角，服务 场景的设计应该重点专注顾客的需要和爱好 ，吸引目标 顾客、便于顾客使用等等。 在远程服务中，顾客参与很少，服务设施的设计可以 专注于员工的需要和爱好，能激励员工、有利于提高生产 力、加强团队合作等，不需要考虑顾客，因为顾客不在服 务场景中。 对于交互式服务，情况就比较复杂。顾客和员工都要 置身于服务场景中，服务场景的设计要兼顾顾客和员工双 方，可以同时吸引、满足、便利于他们之间的活动，同时 也要考虑顾客与顾客之间、员工与员工之间的交叉活动。
有形展示
1.服务场景的类型
1）自助服务(顾客自己)
2）交互式服务(顾客与员工) 3）远程服务(员工自己)
第八章 有形展示
8.2服务场景对顾客的影响
8.2.1
第八章 有形展示
8.3服务场景的设计 8.3.1理想服务场景的 创造 1.地点 2.环境 3.气氛
北京洛可可婚礼策划.flv
第八章 有形展示
8.3服务场景的设计 8.3.2影响服务场景设计的 关键因素
奖项设置
悬浮族照片征集： 设置幸运奖、转发奖、创意奖等奖项，奖品为金士顿CF卡一张。
同城悬浮族外拍： 由金士顿官方组织同城网友及专业摄影师、摄影类媒体进行专业照片拍摄，每位 参加的网友可得到存储有外拍照片的U盘一个。专业摄影师可获赠金士顿CF卡。
Thank you
Step 2
Step 3
Step 4
线上活动期 在微博上形成话题 之后，吸引网友主 动上传照片，设置 奖品吸引参与者,同 时征集有兴趣的网 友参与线下同城外 拍活动
线下外拍 针对同城的网友 组织外拍，安排 摄影类媒体等跟 拍采访报道
话题延续 持续制造热点话 题及新颖的活动 形式，比如“趴 客”、“装置族” 等等，延续对新 鲜话题的关注度， 使官方微博始终 保持时尚感和新 鲜感
8.3服务场景的设计 8.3.3服务场景设计的步骤
1.调查服务环境 2.拟定服务场景的设计目标 3.画出服务场景蓝图 4.协调各职能部门
活动流程
品牌曝光点： 活动将邀请专业摄影技术人员在微博上发布技术帖，指导拍摄悬浮照 片除了技术外，需要闪存卡的高速记忆存储特性，才能带来精彩瞬间。
Step 1
预热期 在微博上进行话 题传播，对活动 进行预热，同时 配合PR宣传，扩 大活动知晓度
12章服务的有形展示
❖ 2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话 ❖ 3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意 ❖ 4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助 ❖ 5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称 ❖ 6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人 ❖ 7 金钥匙要热情、友好地问候客人 ❖ 8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、
Products
Ice cream hotpot
Moon cake
二、服务有形展示的类型
实体环境
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的 环境因素
周围因素 设计因素 社会因素
服务过程中，服务人员形象、技
重要性 能、顾客人数、有序性、服务人员与顾
客互动都会影响顾客购买。
策略
主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展示 服务规范展示设计；服务技能展示设计
案例 回味无穷的“仙踪林”
提到“仙踪林”，熟悉的人马上就会联 想到绿藤缠绕的秋千、可爱的小兔子标志还 有醇香的奶茶。来自台湾的上海仙踪林餐饮 有限公司于1996年踏足上海，以“仙踪林” 为品牌经营正宗台式泡沫红茶店。时至今日， “仙踪林”品牌的含义，已远不仅仅是好喝 的泡沫红茶，而是一个集自然、休闲、专业 和茶文化为一体的多元化人文空间。
❖ 8888元的观潮餐厅 ❖ 22万元一宿的“平西王府”
二、服务有形展示的类型
2、以从服务施加的着眼点划分
（1）与服务工作有关的展示 服务过程展示 服务结果展示
（2）与服务人员有关展示 员工形象展示 员工技能展示
二、服务有形展示的类型
3、以服务质量角度划分
（1）可证明服务质量的展示 ❖ 权威机构认证、橱窗里的照片 （2）只能表明服务质量的展示 ❖ 宽敞的大厅、干净的环境、热情的
Products
Ice cream hotpot
Moon cake
二、服务有形展示的类型
实体环境
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的 环境因素
周围因素 设计因素 社会因素
服务过程中，服务人员形象、技
重要性 能、顾客人数、有序性、服务人员与顾
客互动都会影响顾客购买。
策略
主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展示 服务规范展示设计；服务技能展示设计
案例 回味无穷的“仙踪林”
提到“仙踪林”，熟悉的人马上就会联 想到绿藤缠绕的秋千、可爱的小兔子标志还 有醇香的奶茶。来自台湾的上海仙踪林餐饮 有限公司于1996年踏足上海，以“仙踪林” 为品牌经营正宗台式泡沫红茶店。时至今日， “仙踪林”品牌的含义，已远不仅仅是好喝 的泡沫红茶，而是一个集自然、休闲、专业 和茶文化为一体的多元化人文空间。
❖ 8888元的观潮餐厅 ❖ 22万元一宿的“平西王府”
二、服务有形展示的类型
2、以从服务施加的着眼点划分
（1）与服务工作有关的展示 服务过程展示 服务结果展示
（2）与服务人员有关展示 员工形象展示 员工技能展示
二、服务有形展示的类型
3、以服务质量角度划分
（1）可证明服务质量的展示 ❖ 权威机构认证、橱窗里的照片 （2）只能表明服务质量的展示 ❖ 宽敞的大厅、干净的环境、热情的
第8章 有形展示
阴暗、幽怨 孤独
永远、理智 平静
威严、柔和 孤傲
寒气、云彩 清纯
空虚、哀丧 绝望
空间／功能
空间／功能
IKEA利用空间来创造60%的冲动购物
HOTEL FOX 色彩富的房间设计
红色主题房间配铁艺大床营造出浓烈的浪漫气息
仿佛置身阿尔卑斯山
“森林小屋”
白色系房间
用简单的颜色和平直的线条勾勒出的特殊房间
2.服务场景的功能
（1）包装功能
– 服务的“包装”，并以其外在形象 向消费者传递内在的信息。
（2）使用功能
– 能为身处其中的顾客和员工提供 帮助，促进服务交付过程的运行。
（3）交际功能
– 服务场景可以促进服务人员与顾客之间的交流，帮助传 递企业所期望的作用、行为和关系等。
（4）区别功能
– 服务场景的设计可以将一家企业与其竞争者区分开来， 可使一家服务企业中的一个区域区别于另一个区域。
第8章 有形展示
学习目标
1.了解服务有形展示和服务场景的概念。 2.掌握服务场景的功能。 3.理解刺激物—有机体—反应模型和服务场
景模型。 4.认识影响服务场景设计的因素。 5.了解服务场景设计的步骤。
有有 服 服 形形 务 务 展展 场 场 示示 景 景 的的 的 的 概类 类 功 念型 型 能
主题、口号---个人护理专家的定位 -主题：健康，美态，欢乐 -口号：屈臣氏，更加关心你
8.1.2服务场景
• 服务场景是指服务企业与顾客进行交互所处的 环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部 设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设 施。
1.服务场景的类型
(1)自助服务 (2)远程服务 (3)交互性服务
• 店内的方向指示不够 • 在大型商场内走错路
有形展示与服务场景
四大银行
h
10
理解服务场景对行为影响的理论框架
“刺激—有机体—反应”理论
多维环境—顾客和员工—行动
服务场景中的行为
个人行为
靠近、远离
社会交往 服务场景引起的内部反应
环境与认识—非语言的交流形式 环境与情感—兴奋型、放松型、苦恼型、抑郁型 环境与生理—人类工程学 个人反应的差异
h
12
服务场景中的行为（续）
服务场景 外部设施
外部设计 标志 停车场地
周围景色 周围环境
其他有形物 名片 文具 收费单 报告
员工着装 制服
服务场景 内部设施
内部设计 设施 标志
布局 空气质量/温度 声音/音乐/光照
有形展示的一般要素
其他有形物 手册 网页 虚拟场景
虚拟服务场景
网站和互联网服务场景，如：
旅游——携程、艺龙 体育娱乐——NBA官方 零售——1号店 高等教育——湖州师范学院
快件递送、
饭店、医院
干洗店
银行、航班
热狗摊
学校
美发厅
电话公司
电话邮购服务台
远端服务、 （只有雇员 自己）
保险公司
公用事业 众多的专业服务
9
以自动语音信息服 务
服务传递
服务场景的战略作用
包装作用
苹果旗舰店、星巴克
辅助作用
酒店的套房、适合睡觉的飞机座椅
交际功能
肯德基儿童乐园、星巴克的CD发烧区
区别作用
服务场景的环境要素
周边条件——温度、照明、噪声、音乐、气味等 空间布局与功能 标志、象征和制品
有形展示策略的引导
认识有形展示的战略影响 画出服务有形展示蓝图 澄清服务场景的战略作用 有形展示机会的确认和评定 做好准备使展示更新和现代化 跨职能工作
h
10
理解服务场景对行为影响的理论框架
“刺激—有机体—反应”理论
多维环境—顾客和员工—行动
服务场景中的行为
个人行为
靠近、远离
社会交往 服务场景引起的内部反应
环境与认识—非语言的交流形式 环境与情感—兴奋型、放松型、苦恼型、抑郁型 环境与生理—人类工程学 个人反应的差异
h
12
服务场景中的行为（续）
服务场景 外部设施
外部设计 标志 停车场地
周围景色 周围环境
其他有形物 名片 文具 收费单 报告
员工着装 制服
服务场景 内部设施
内部设计 设施 标志
布局 空气质量/温度 声音/音乐/光照
有形展示的一般要素
其他有形物 手册 网页 虚拟场景
虚拟服务场景
网站和互联网服务场景，如：
旅游——携程、艺龙 体育娱乐——NBA官方 零售——1号店 高等教育——湖州师范学院
快件递送、
饭店、医院
干洗店
银行、航班
热狗摊
学校
美发厅
电话公司
电话邮购服务台
远端服务、 （只有雇员 自己）
保险公司
公用事业 众多的专业服务
9
以自动语音信息服 务
服务传递
服务场景的战略作用
包装作用
苹果旗舰店、星巴克
辅助作用
酒店的套房、适合睡觉的飞机座椅
交际功能
肯德基儿童乐园、星巴克的CD发烧区
区别作用
服务场景的环境要素
周边条件——温度、照明、噪声、音乐、气味等 空间布局与功能 标志、象征和制品
有形展示策略的引导
认识有形展示的战略影响 画出服务有形展示蓝图 澄清服务场景的战略作用 有形展示机会的确认和评定 做好准备使展示更新和现代化 跨职能工作
服务有形化例子
服务有形化例子
1. 哎呀，你看那酒店的服务，工作人员热情地帮顾客提行李，这就是服务有形化的例子呀！就像你在黑暗中突然有人为你点亮了一盏灯，多么温暖呀！
2. 咱去超市买东西，那些售货员亲切的问候和耐心的解答，不就是服务有形化嘛！这不就好比是口渴时的一杯水，及时又贴心！
3. 你想想，去理发店剪头发，理发师根据你的需求精心设计发型，这是不是服务有形化的体现呢？简直就像艺术家在雕琢一件精美的作品！
4. 去餐厅吃饭，服务员快速又准确地上菜，这不就是让服务变得有形啦！这和在沙漠中突然得到食物和水有啥区别，令人愉快呀！
5. 去手机店，店员详细地介绍手机的功能，这难道不是服务有形化呀！就如同在迷茫时有人给你指明方向，超赞的！
6. 坐公交车时，司机平稳地驾驶，还热情地提醒乘客到站，这也是服务有形化啊！就好像是海上的灯塔，给人指引呐！
7. 去银行办事，柜员高效专业地处理业务，可不就是服务有形化嘛！这不类似于在困难中有人拉了你一把，真好！
8. 逛商场的时候，导购员热心地帮顾客搭配服装，也是服务有形化哟！不就跟在黑暗中突然出现的阳光一样让人欢喜嘛！
9. 去快递公司寄东西，工作人员认真地包装，这当然是服务有形化啦！这和为珍贵物品穿上一层保护衣有啥两样，多让人放心呀！
我觉得服务有形化真的太重要啦，能让我们切切实实感受到被重视和关怀，会让我们的生活更加美好和便利呀！。
服务营销服务的有形展示
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
酒店的服务场景或环境对顾客的体验非常重 要，这些有形要素是顾客对服务评价的一个重 要方面。好的服务场景或环境会吸引顾客逗留 和消费，反之顾客就会流失。
二、服务场景-酒店环境与员工感受
酒店环境的好坏对于员工更加重要，因为他/她们常 年工作甚至住在酒店里。
服务的有形展示包括一个组织所有的有形设施 （如服务场景）和其它形式的有形传播。具体有 内部特征（如设计、布局、设备和内部装潢等） 和外部特征（如标志、停车场和周围景色等）。 具体的有形部分见下表。
1.服务有形展示组合
（ physical evidence mix）
服务场景（servicescape）
其它有形要素（other tangibles)
名片（business cards) 文具 ( stationary） 账单 ( bill statements) 报表 ( reports) 员工衣着 工作服(uniforms) 手册(brochures) 网页(web pages) 虚拟服务场景（网络服务） (virtual servicescape)
干洗 零售货车 美发沙龙 电话信息台 自动声讯、信息服务
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
顾客接受酒店服务的特点是顾客必须身处酒店 环境。而有形的环境使顾客感受或体验服务质 量的关键要素。酒店的温度、光线、气味、噪 音、布局等都会影响顾客体验。如果环境控制 得好，顾客就会觉得舒适，对酒店产生信任和 好感，并愿意在酒店逗留、做更全面地了解和 消费更多的服务。
外部设施（facility exterior） 外部设计（exterior design） 标志（signage） 停车场（parking） 周围景色（landscape） 周围环境 （surrounding environment） 内部设施（facility interior） 内部设计、设施、标志、布局（layout） 空气质量/温度/噪音水准
有形展示
3) 价格 价格可以为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降
低消费者对产品或服务质量的信任感，提高或降低消费者对产品和 服务质量的期望。消费者往往会根据服务的价格，判断服务档次和 服务质量。因此，对服务企业来说，制订合理的价格尤其重要。价 格过低，会使消费者怀疑服务企业的专业知识和技能，降低消费者 感觉中的服务价值。价格过高，会使消费者怀疑服务的价值，认为 企业有意敲诈顾客。
接机服务。 餐饮休闲：中餐厅主要经营粤菜可容纳200餐饮休人、西 餐厅主要经营自助外可容纳220人；休闲：室内游 泳池、健身
室、桑拿中心、酒吧、大堂吧
客房设施：国内长途电话 国际长途电话 中央空调 免费 洗漱用品 浴衣 吹风机 拖鞋 独立写字台 多种规格电源
插座 保险箱 电热水壶 免费瓶装水 迷你酒吧 小冰箱
装饰布置
服务人员
地理位置
饭店毗邻金融区、颐和园、钓鱼台国宾馆、 北京展览馆、北京动物园，距首都机场仅35公里。理想的位务场景（服务场景： 外部设施和内部设施）、其他有形物.由下表举例说明。
服务场景
其他有形物
实物属性
气氛
外部
内部
视觉、
建筑物的设计、 主要包括建筑、大 标志景观、停车 小、形状、颜色、 气味、 场、道路铺装、 布局、风格、附件、 植物绿化、艺术 设备、空气质量、 触觉、 照明、小品、水 温度、照明、噪音、 体、周围景色以 音乐、气味、气氛、 及企业所在地的 陈设、舒适与标识 声音 周边环境等； 等。
1、有形展示概念:是指在服务市场营销管理得范畴内，
一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
2、服务有形展示的类型
根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和 核心展示两类。
服务营销——有形展示与服务场景PPT课件
26表表3131对色彩的感受对色彩的感受暖色调暖色调冷色调冷色调红色红色黄色黄色橙色橙色蓝色蓝色绿色绿色紫色紫色爱情爱情阳光阳光阳光阳光凉快凉快凉快凉快凉快凉快浪漫浪漫温暖温暖温暖温暖孤单孤单宁静宁静羞怯羞怯性感性感胆怯胆怯开放开放忠诚忠诚和平和平尊贵尊贵勇气勇气开放开放友好友好平静平静新鲜新鲜财富财富危险危险友好友好欢乐欢乐阳刚阳刚成长成长火焰火焰欢乐欢乐荣誉荣誉虔诚虔诚柔软柔软罪孽罪孽荣誉荣誉保险保险富有富有温暖温暖明亮明亮悲伤悲伤离去离去刺激刺激注意注意活力活力欢呼欢呼热情热情停止停止27思考您认为产品的名称品牌包装等对消费者的消费行为会有影响吗
38
3.2.5 味觉感染
• 最后一种知觉暗示就是味觉感染，这就相当于给顾客 提供样品。在服务业中，
• 当发展服务的氛围依赖于服务的有形性时，味觉感染 的效果就很好。洗车店，干洗店和饭店这样的服务公司 最初可能会运用味觉感染来吸引顾客。
• 当公司提供它的服务样品时，顾客就有机会去观察公 司的物证，并形成对于公司和它的业绩能力的感受。
• 1.公司的目标市场是谁？ • 2.目标市场寻求的是什么样的服务感受？ • 3.什么样的氛围因素能强化购买者所寻求的信任和情绪上的响
应？ • 4.这些同样的氛围因素是怎样影响员工满意度和公司运作？ • 5.所建议的氛围发展计划能否有效同竞争者的氛围进行竞争.
21
• 3.2.1 视觉感染 • 视觉向消费者所传达的信息比其他任何东西都
9
（二）根据有形展示的构成要素分类
周围因素 设计因素 社会因素
广告 标识 口碑 其他载体
1.物质 （实体）
环境
2.信 息
沟通
3.价格
高价 中价 低价
10
背景因素 设计因素 社会因素
38
3.2.5 味觉感染
• 最后一种知觉暗示就是味觉感染，这就相当于给顾客 提供样品。在服务业中，
• 当发展服务的氛围依赖于服务的有形性时，味觉感染 的效果就很好。洗车店，干洗店和饭店这样的服务公司 最初可能会运用味觉感染来吸引顾客。
• 当公司提供它的服务样品时，顾客就有机会去观察公 司的物证，并形成对于公司和它的业绩能力的感受。
• 1.公司的目标市场是谁？ • 2.目标市场寻求的是什么样的服务感受？ • 3.什么样的氛围因素能强化购买者所寻求的信任和情绪上的响
应？ • 4.这些同样的氛围因素是怎样影响员工满意度和公司运作？ • 5.所建议的氛围发展计划能否有效同竞争者的氛围进行竞争.
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• 3.2.1 视觉感染 • 视觉向消费者所传达的信息比其他任何东西都
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（二）根据有形展示的构成要素分类
周围因素 设计因素 社会因素
广告 标识 口碑 其他载体
1.物质 （实体）
环境
2.信 息
沟通
3.价格
高价 中价 低价
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背景因素 设计因素 社会因素
第9章有形展示与服务场景设计[35页]
![第9章有形展示与服务场景设计[35页]](https://img.taocdn.com/s3/m/c96834c25f0e7cd18525364b.png)
示
3、价格：
有形展示的类型
服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购买决策 起到重要作用，价格就是一种对服务水平和质量的可见 性展示；价Leabharlann 是消费者判断服务水平和质量的一个依据
案例：中国消费者对奢侈品消费渐趋成熟
• 在中国一线及二线城市中，物有所值一致成为首要的购物 决策因素，并且正影响三线城市消费者的购物模式。调查 还发现，来自不同城市的受访者中约70%表示，有兴趣尝 试新的高档品牌商品。
顾客对服务环境的反应
服务场景与顾客反应
1、梅赫拉宾-拉塞尔刺激反应模型：解释了环境以及人们对其
有意识或无意识的感知和解释是如何影响人们在该种环境下的感觉
环境刺激 和
认知过程
情感维度： 愉悦 和 唤醒
反应行为 （接近或回 避）及其认 知过程
服务场景与顾客反应
2、拉塞尔情感模型：
显示出人们对环境产生的情感方面的反应可以用两个维度加以描 述，即愉悦和唤醒。愉悦是人们对环境直接、主观的反应，取决于个 体对环境喜爱或厌恶的程度。唤醒是指个体感觉被刺激的程度，其范 围是从沉睡（内部活动很低的水平）到人体内分泌的最高水平，唤醒 更多取决于信息量及环境中的压力。例如，复杂的环境具有很高的刺 激性，因为此时环境提供的信息量很大。环境中包含了情感或变化， 新奇或令人吃惊等因素。而信息量少且令人轻松的环境则具有相反的 特点
• 携程将其网站定义为四种角色： 一站-携程网提供在线机票、酒店、旅行线路预订； 一社-建立虚拟网上旅行社，提供吃住行游等产品； 一区-旅行社区供用户发表点评、相互交流信息； 一部-网友俱乐部，让网友们感受携程带来的快乐
案例：携程网的有形展示
有形展示与服务场景
有形展示概述
• 在服务营销中，有形展示通常是指服务提供的环 境、组织与顾客相互接触的场所，以及任何便于 服务履行和沟通的有形要素。
3、价格：
有形展示的类型
服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购买决策 起到重要作用，价格就是一种对服务水平和质量的可见 性展示；价Leabharlann 是消费者判断服务水平和质量的一个依据
案例：中国消费者对奢侈品消费渐趋成熟
• 在中国一线及二线城市中，物有所值一致成为首要的购物 决策因素，并且正影响三线城市消费者的购物模式。调查 还发现，来自不同城市的受访者中约70%表示，有兴趣尝 试新的高档品牌商品。
顾客对服务环境的反应
服务场景与顾客反应
1、梅赫拉宾-拉塞尔刺激反应模型：解释了环境以及人们对其
有意识或无意识的感知和解释是如何影响人们在该种环境下的感觉
环境刺激 和
认知过程
情感维度： 愉悦 和 唤醒
反应行为 （接近或回 避）及其认 知过程
服务场景与顾客反应
2、拉塞尔情感模型：
显示出人们对环境产生的情感方面的反应可以用两个维度加以描 述，即愉悦和唤醒。愉悦是人们对环境直接、主观的反应，取决于个 体对环境喜爱或厌恶的程度。唤醒是指个体感觉被刺激的程度，其范 围是从沉睡（内部活动很低的水平）到人体内分泌的最高水平，唤醒 更多取决于信息量及环境中的压力。例如，复杂的环境具有很高的刺 激性，因为此时环境提供的信息量很大。环境中包含了情感或变化， 新奇或令人吃惊等因素。而信息量少且令人轻松的环境则具有相反的 特点
• 携程将其网站定义为四种角色： 一站-携程网提供在线机票、酒店、旅行线路预订； 一社-建立虚拟网上旅行社，提供吃住行游等产品； 一区-旅行社区供用户发表点评、相互交流信息； 一部-网友俱乐部，让网友们感受携程带来的快乐
案例：携程网的有形展示
有形展示与服务场景
有形展示概述
• 在服务营销中，有形展示通常是指服务提供的环 境、组织与顾客相互接触的场所，以及任何便于 服务履行和沟通的有形要素。
有形展示
颜色代表多项联邦快递服务：橘色代表准时送 达的全球快递服务；绿色代表准时送达的陆运 服务，而蓝色则代表全新的商业服务中心。三 颜色汇集处则为为紫色，象征联邦快递致力提 供服务的「紫色承诺」精神。
美国联邦快递就曾经重新设计所有的有形物来革新 形象，从投递箱到服务中心到邮递员的邮包。首先 进行广泛的顾客、员工调研，再建立地区规模模型， 最后设计服务中心外观。所有一切包括统一的外观 表达了这样一个情感：
顾客可以了解自己和员工的职责是什么，迎接他们 的服务场景应该怎样，自己的行为应该怎样，以及 受到怎样的奖励或非议。例如，证券营业部对客户 分类，并分别开设大户、中户、普通客户室，普通 客户就是一台电脑和一张椅子（相互紧靠），获得 一般信息；而大户享有几个人一间的独立房间，有 电视、报纸和专门的信息渠道。享受高一等级待遇 的顾客，意味着其是交易量和总资产在一段时间内 达到了一定水平的大客户。
ห้องสมุดไป่ตู้
择餐厅前首先要看的就是餐厅是否清洁卫生。从外部看，它要求招牌整 齐清洁、宣传文字字迹清楚、盆景修剪整齐；从内部看，要求顾客坐席、 餐厅摆设和陈列台、厨房、备餐间以及洗手间等整齐清洁。
餐厅的气氛。餐厅的气氛是影响餐厅服务质量的重要因素，因而，无
论餐厅外部还是内部的设计与装饰都要烘托出某种气氛，以便突出餐厅 的宗旨和强有力地吸引现有的和潜在的顾客。餐厅的设计、装饰、布局、 照明、色调、音响等都会影响餐厅的气氛。比如音响，餐厅中通常都要 播放音乐，音量适中的音乐能使顾客赏心悦耳，增加食欲；反之，音量 过大则可能影响顾客的交谈，使人感到厌烦。不同的餐厅亦要选择。同 风格的音乐，在快餐厅可能适合于播放节奏性较强的流行音乐，而格调高 雅的餐厅则更适合旋律优美、速度缓慢的古典音乐等。
第九章 服务有形展示
三、有形展示的内容
1.周围环境及设施布置 2.品牌载体展示 3.员工形象展示 4.信息沟通展示
第二节 服务环境对顾客影响
一、服务环境及其特点
1、服务环境的概念
所谓服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服 务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。因此，凡是会影响 服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。
2、从服务环境设计的角度看服务环境的特点
(1)环境是环绕(surrounds)、包括(enfolds)与容纳(engulfs)，
一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一个参与者。 (2)环境往往是多重模式(multi-model)的，也就是说，环境对于 各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。 (3)边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部份 ，即使没有被集中注意的部份，人们还是能够感觉出来。 (4)环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多，其中 若干信息可能相互冲突。 (5)各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。 (6)各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 (7)各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。
三、有形展示管理
（一）有形展示的管理内容
（二）有形展示效果的形式
1.该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益。 2.可以强调服务提供者和消费者之间相互关系的有形展示。 3.可以联结非实物性服务和一有形物体, 而让顾客易于辨认的一种展示
（三）有形展示管理的执行 （四）有形展示的要求与效果评价
二、顾客对服务环境的期望
（一）服务环境构成因素
1.根据服务场景因素对消费者的影响程度不同
背景因素 设计因素 社会因素
2.根据服务环境因素表现形式不同 硬环境 软环境
《服务营销》教学大纲
《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing总学时：32 理论学时：32 实验学时：无总学分：2一、课程介绍（一）教学目的和基本要求全面了解课程的体系、结构，对服务营销学有一个整体认识；2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密了解实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
（二）内容提要近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。
无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。
如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。
越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。
随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。
本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。
（三）课程性质专业课（四）适用对象工商管理、物流管理等专业（五）预修课程市场营销、经济学、管理学、统计学等（六）参考教材1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2010年第一版。
第14章 服务有形展示
下一章
• 第十五章 服务营销文化
•
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.6.323.6.3Saturday, June 03, 2023
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10、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:47:5017:47:5017:476/3/2023 5:47:50 PM
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11、以我独沈久，愧君相见频。。23.6.317:47:5017:47Jun-233-Jun-23
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15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2023年6月下午5时47分f2ri3ng.6ill.a3p1u7r:u4s7. JNuunllaeia3c,u2lis02te3mpor felis ut cursus.
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16、业余生活要有意义，不要越轨。2023年6月3日星期六5时47分50秒17:47:503 June 2023
拥有的展示。 • 核心展示〔essential evidence〕 • 核心展示，在购置和享用服务的过程中不
能为顾客所拥有。
• 〔二〕从有形展示的构成要素进行划分
• 环境
• 信息沟通
• 价格
物质环境
信息沟通 价 格
三、
• 1. 周围因素 • 是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常
被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成局部。 • 2. 设计因素 • 是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产
• 在实施有形展示策略的过程中，设计理想的服务环境 是企业营销努力的重点，能提高顾客对服务的满意度。
课后习题
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1. 有形展示 边缘展示 核心展示 有形展示管理 服务环境
2. 服务营销为什么要将有形展示作为营销组合的因素？ 3. 有形展示有哪几种类型？影响有形展示的因素有哪些？ 4. 有形展示具有什么效应？ 5. 怎样进行有形展示的管理？ 6. 在有形展示管理的执行过程中应注意哪些方面的问题？ 7. 从服务环境设计的角度看，环境具有什么特点？ 8. 服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高
第八章 服务展示与服务场景
二、服务场景的类型
服务场景 的用途
自助服务 只有顾客自己
服务场景的复杂性
复杂性
水上乐园 冲浪现场
精简性
ATM机 大型购物中心的信息咨询处 邮局 互联网服务 快件传递 干洗店 热狗摊 美发厅 电话邮购服务台 以自动语音信息服务 服务传递
10
交往性服务 有顾客和雇员
饭店 餐厅 电话公司 保险公司 公用事业 众多的专业服务
有形展示与服务场景
目录
一 二 三 四 五 有形展示 服务场景的类型 服务场景的战略作用
理解服务场景对行为影响的理论框架 有形展示策略的引导
2
一、有形展示
有形展示是指服务环境、 顾客与 员工相互接触的场所以及任何便于服 务履行和沟通的有形要素。 服务场景是服务的执行、传递、 消费所处的实际有形设施。 服务场景是有形展示的类型之一。
远端服务 只有雇员自己
三、服务场景的战略作用
1、包装作用
2、辅助作用 3、交际功能 4、区别作用
11
包装作用
7星级酒店——帆船酒店 4星级酒店——辽宁大厦
12
辅助作用
13
交际功能
14
四、服务场景对行为影响基本理论框架
物理环境维度 整体环境 认知
信念 分类 症状的含义
内部反应 身心 情感
23
周边条件
有独立的户外 没有独立的户外
24
2、空间布局与功能
空间布局是指机械设备、设施和家 具的陈设的摆放，这些东西的大小和形 状以及他们之间的空间关系。 功能是指同样的设施方便顾客和员 工使用的能力。
25
空间布局与功能
原来的立交桥 由于布局不合理， 造成立交桥有以下 三方面的问题： （1）立交功能与城 市发展“脱节”。 （2）通行能力难以 适应交通量需求。 （3）交通组织不合 理存在安全隐患。
服务营销第12章 服务的有形展示
6
大厅消费价目 在大厅，嘉士伯、喜力、科罗娜、怡乐仙 地啤酒40元/瓶。 常点的大厅黑牌550。麦卡伦550。杰克丹尼 550。酩悦香摈700。V.S.O.P700。果汁一律50/ 杯。鸡尾洒环游世界、燃烧林堡坚尼、长岛冰茶、 摩奇多、60－80元不等。国产软饮30元可乐雪 碧等。依云40、巴黎水50。果盘120。小吃一般 50起步。鸡翅不错50元一只。卡座最低消费160 至1000元不等。汤力水、苏打水、干姜水30元。
20
•
第二节 有形展示的管理
•
西南航空的总裁赫伯•凯乐（Herb Kelleher） 相信：员工第一，而不是顾客第一。他因这一信念 而闻名。这家位于达拉斯的航空公司在享有很高的 顾客满意度和顾客忠诚度的同时，已经成为一个低 成本服务提供商和一家受欢迎的雇主。西南航空公 司在航空业中有最佳的顾客服务记录，并因连续几 年在行李处理、准点操作和最少的顾客投诉统计方 面的卓越成就而获得三项冠军，这些荣誉其他任何 一家航空公司都不曾拥有。 研究西南航空公司的成功经历，可以明显地看 出：它的营销组合中的所有因素都与其非常成功的 市场定位紧密结合，这3个新的营销组合因素都有 力地加强了公司的价值形象。
11
第一节 服务有形展示概述
• •
一、有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营 销管理的范畴内，一切可传达服务特色及 优点的有形组织部分。
12
•
二、服务的有形展示的作用
• （一）通过感观刺激，让消费者感受到服务给自己带来 的好处 • （二）引导消费者对服务产生合理的期望 • （三）影响消费者对服务产品的第一印象 • （四）促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉 • （五）帮助消费者识别和改变对服务企业及其产品的形 象，提升企业的市场形象 • （六）协助培训服务员工，促使员工提供优质服务
酒店服务的无形性和有形展示
酒店服务的无形性和有形展示酒店服务得无形性与有形展示里兹·卡尔顿酒店集团得创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但就是要不露痕迹。
她把她得服务方法归纳为四点：瞧在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。
无形性、一、酒店服务得无形性1、服务就是无形得，对服务质量得衡量并无具体实在得尺度，顾客对产品得满意程序主要就是来自于感受，与客人得经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大得个人主观性。
因此，服务不能用像感知实体商品同样得方式被瞧到、感觉到、尝味道或触摸到。
服务得无形性就是相对得，它就是与有形实体相联系得，但就是无形性就是主要得，它就是服务得核心与本质酒店产品得生产（提供服务）就是根据顾客得即时需要而定时、定时进行得，即酒店得各种服务就是与客人得消费同步进行，通常就是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
2、酒店服务得无形性得要素1）、功能性不同得客人到酒店消费，其诉求就是不一样得，这就要求酒店服务具有功能性得差异。
酒店服务得功能性差异主要就是通过其设施设备得不同配置或组合体现出来得。
2）、情感性情感性就是指在酒店服务过程中企业与服务人员要投入情感，让客人有一种情感上得满足感。
人都就是感情动物，客人到酒店消费与接受服务，服务过程中店方就是否有感情投入，投入得多还就是投入得少，客人一接触便能感觉得到。
缺乏感情投入得酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。
有形展示二、酒店服务得有形展示1、酒店提供得产品主要就是服务，服务就是无形得，所以我们通常会非常注重无形产品得质量，以力求客人有一个满意得消费经历。
但从营销角度讲，有形产品就是无形服务中不可缺少得，酒店产品中得有形要素能够给客人创造一种很强得价值感觉,快速强化酒店得市场地位，加深客人对酒店得认可。
特别就是当销售人员向一位不了解您酒店得客户推销时，或者酒店接待初次入住得客人时，有形要素就是决定酒店能否被客人选择得一个首要因素。
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10.2.2 服务场景对消费行为的影响
10.2.3 服务场景设计
服务营销
阳林：广东外语外贸大学
10.2.1 服务场景的类型
根据服务场景对这两个群体产生影响程度的大小，可将 服务场景分为自我服务场景、交互式服务场景和远程服 务场景 自我服务场景：剧院、ATM机、保龄球场、 交互式服务场景：餐馆、医院、银行、学校 远程服务场景：通信公司、公用事业公司 根据服务场景所涉及的因素、空间和设施的多少，可以 将服务场景分为简单型服务场景和复杂型服务场景 简单型服务场景：IP超市、电话邮购服务台 复杂型服务场景，涉及很多的因素、空间或设施，如 一家设施比较齐全的幼儿园
可感知的服 务环境
员工反应 社会交往 顾客与员工 之间 顾客反应 个人行为 被吸引 逗留/研究 花钱 重返 执行计划
认识 情感 生理 信任 情绪 痛苦 分类 态度 舒适 象征意义 运动 身体健康
服务营销
阳林：广东外语外贸大学
10.2.3 服务场景设计
• •
步行穿越调查设计
服务场景的设计重点
顾客的逗留时间 员工的逗留时间
Class is over
！
Freedom!
服务营销
阳林：广东外语外贸大学
10.1 有形展示
10.101 有形展示的概念 10.1.2 有形展示的类型
服务营销
阳林：广东外语外贸大学
10.1.1 有形展示的概念
有形展示为进行服务传递，公司与顾客进行交互所处的 环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形商品。 有形展示的一般要素如表：
服务场景 外部设施 外部设计 标志 停车场地 设施 标志 内部设施 内部设计 名片 文具 收费单 其他有形物
周围景色
周围环境
布局
空气质量/温度
报告
员工着装 制服 手册 网页
服务营销 阳林：广东外语外贸大学
10.1.2 有形展示的类型
场景展示 环境因素、设 计因素和社交 因素
信息展示 服务有形化 信息有形化
价格展示 顾客认知服务 的一个有形线 索
有形展示
服务营销
阳林：广东外语外贸大学
10.2 服务场景
10.2.1 服务场景的类型
服务营销 阳林：广东外语外贸大学
10.2.2 服务场景对消费行为的影响
有形环境 整体环境 内在反应 认识 情感 生理 信任 情绪 痛苦 分类 态度 舒适 象征意义 运动 身体健康 行为 个人行为 发生联系 研究 逗留时间 介入 执行计划 有形环境 温度 空气质量 噪声 音乐 气味 其他 空间/功能 布局 设施 家具 其他 标志、象征和制品 标志 人工制品 装潢风格 其他
服务场景的个性化
服务设施的水准 方向指引性
服务营销
阳林：广东外语外贸大学
10.3
有形展示策略
10.3.1 认识有形展示的战略影响 10.3.2 绘制有形展示服务蓝图
10.3.3 界定服务场景
10.3.4 机会确认和评定
10.3.5 展示更新
10.3.6 跨职能Байду номын сангаас作
服务营销 阳林：广东外语外贸大学
有形展示与服务场景
本章主要内容： 有形展示 服务场景 服务场景设计 有形展示策略
服务营销
阳林：广东外语外贸大学
学习目标
理解有形展示的概念及类型；
熟悉服务场景的类型；
了解服务场景对消费行为的影响；
掌握服务场景的设计；
熟悉有形展示的策略。
服务营销
阳林：广东外语外贸大学