安徽移动家庭宽带装维规范

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移动家宽装维人员服务规范(试行)(精选)

移动家宽装维人员服务规范(试行)(精选)

移动家宽装维人员服务规范(试行)(精选)第一篇:移动家宽装维人员服务规范(试行)(精选)装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言........................................................................................................................... .......................3 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范. (3)一、装维人员仪容仪表 (3)1、装维人员上门服务需按以下要求 (3)2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 (3)3、装维人员仪表要做到 (3)二、装维人员行为规范 (4)1、总体要求 (4)2、行为举止具体要求 (4)第二部分装维人员服务用语规范 (5)一、电话预约用语规范 (5)1、装移机预约 (5)2.投诉/故障处理预约 (5)二、上门服务用语规范 (5)1、敲门........................................................................................................................... ..52、入户........................................................................................................................... ..53、当发现用户要求安装的位置不适当时 (6)4、当需要用户帮忙时 (6)5、装机完成及维故障修复后 (6)6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 (6)7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 (6)8、客户签字后,应清理现场,挪动的物品应恢复摆放,并自行带走施工垃圾,走时应与客户道别,客户未表示时,一般不主动与客户握手 (6)9、当遇到特殊情况当天不能装通时 (6)10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 (7)11、客户因事不在家 (7)12、上门服务忌语 (7)第三部分装维服务首问负责制 (7)首问负责制度 (7)前言装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。

中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)

中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)

中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。

从空间位置看,家客业务一般在家庭场所中使用,具有非漫游性;从接入方式看,主要为有线方式接入,定向无线接入的占极少数;从业务类型看,家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。

第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理,合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络,提高中国移动家客业务网络的服务质量,提高维护队伍整体素质和水平,特制定本管理规定,作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。

第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理,为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。

第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制,未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。

第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。

各省公司在本规定的基础上,结合当地的实际情况,编制实施细则,以确保各项要求的落地执行。

第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。

家宽施工规范v1.5

家宽施工规范v1.5

光交箱外盘线布放要求
盘线规范:
盘线应置于光交箱上方, 并固定,利用箱体承载线盘 重量,减轻固定点负荷。
光交箱出入线需用软管加 以保护。
光交箱外盘线布放要求
盘线规范:
盘线应置于光交箱上方, 并固定,低处需使用PVC管 加予保护,尽量减少外露。
光交箱出入线需用软管加 以保护。
室外光纤布放要求
用户端,尽可能安装开通一步到位,当场为客户调试好并让客户 在开通确认单上签名。
小区宽带安装规范

谢 !
室外入户网线应入线 槽,尽量减少外露部 分,外露部分走线须 用胶钉固定成直角直 线。
室内网线及拆机要求
入户网线要根据用户指定 位置或电脑位置放线,室 内布线时要注意美观、隐 蔽、牢固,连接电脑网线 做适当预留,不多放线、 不错放线、不乱放线。
拆机用户要在网络箱内 拆掉水晶头但保留用户标 签,释放设备端口,并在 ONU端口使用表中注明。
检查服务礼仪 “五个一”用品:一块抹布、一个垃 圾袋、一块垫布、一张服务记录单、一个鞋套。
标准、统一的工作服/马甲,穿戴整齐,工作胸卡需 悬挂在醒目位置。
网络箱内设备安装要求
ห้องสมุดไป่ตู้
ONU设备放置在 外侧,用螺丝固定 牢靠 尾纤放在用户网线内侧, 保留一定弧度,严禁弯折
所有设备均要接地线
网络箱内设备安装规范
标准:室外布线要远离 电源线,顺着钢线走线, 拉紧固定,固定间距不宜 超过三米,防止松垮脱落。
室外走线脱落,影响小 区形象
室外ONU布放要求
错误案例:
尾纤盘卷随意、悬挂,余线走 线松散,无固定。 标准:置于户外的ONU需加装 机盒,以起到保护作用 标准:FTTH的小区注意楼道 留线尽可能置入机盒中,外面 留线不要盘起超过三圈,并统 一盘好。

移动有线宽带装维服务规范V2

移动有线宽带装维服务规范V2
在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂。再次尝试 将穿管器穿入管孔内。 如在某一端使用穿管器不能穿通的情况下,可从另一端再次进行穿放, 如还不能成功,应在穿管器上做好标记,将牵引线抽出,确认堵塞位置 ,向用户报告情况,重新确定皮线光缆入户方式。 当穿管器顺利穿通管孔后,把穿线器的一端与入户皮线光缆连接起来, 制作合格的皮线光缆牵引端头(穿管器牵引线的端部和光缆端部相互缠 绕20cm,并用绝缘胶带包扎,但不要包得太厚),如在同一管孔中敷 设有其他线缆,宜使用润滑剂,以防止损伤其他线缆。
(5)钉放皮线光缆遇到墙面交叉管线时应走进其内侧,不要跨越布放。 (6)同走向有两条以上走线时应合钉在同一个卡钉扣内,分期布放时应视
走线数量更换大小适当的卡钉扣,并拔除原卡钉扣。
攀附布放法
浙江邮电职业技术学院
攀附已有的管线布放规范:
① 利用原有管线攀附布放时,水平 攀附的需匀距绑扎,间距应为 1M左右。
二、布线技术规范 1 皮线光缆布放总体原则 2 分线箱内规范 3 分线箱进出线规范 4 室外布线规范 5 入室布线规范 6 室内布线规范
15 15
1、皮线光缆布放总体原则
1、在敷设皮线光缆时,室外段皮线光缆不宜过长,入户皮线光缆的总长度
原则上控制在100m内,并对敷设中的转角(皮管套保护)、洞孔(过 墙套管)进出位置进行、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆,架
空自承式皮线光缆与电力线交越时,交越距 离原则上应保持在1m以上。 4、皮线光缆布放时应一次性盘出后再布放或利 用放缆托架放出,禁止直接从光缆盘上直接
放出施工,以避免线缆打圈、断芯。
蝶形光缆介绍
序号 1 2 3 4
材料名称 室外管道8字蝶形光缆 自承式8字蝶形光缆 非金属加强芯室内蝶形光缆 金属加强芯室内蝶形光缆

家庭宽带装维上门服务规范

家庭宽带装维上门服务规范

综合接入上门维护服务规范行为准则第一条基本行为规范1.严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度,严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。

2.不得擅自中断用户通信或损坏通信设备,保障用户通信自由。

3.保守通信秘密,不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。

4.严禁利用工作之便谋求不正当利益,不得接收用户宴请、索取钱物。

5.严格遵守岗位职责,服从上级指挥调动。

6.认真履行承诺制度,不得利用职权刁难用户,不得对用户的申告或投诉进行打击报复,自觉接收用户监督。

7.严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户,歧视用户,杜绝服务忌语,尊重用户习俗。

8.上岗前必须经专业培训,持证上岗,外线作业人员必须身体健康。

9.精神饱满,注意仪容仪表。

上岗必须统一着装,高空作业必须戴安全帽,系安全带。

服务证或工号牌佩戴规范,工具包整洁,服装不要敞怀,作业时禁止穿拖鞋,严禁工作时间喝酒,身体不适严禁登高作业。

10.进入工作现场后,要定岗定位,协作配合,不擅自离开岗位。

11.发现有线路障碍或阻断,应本着用户至上的服务原则,先保证恢复通信畅通,并立即向上级领导或部门报告。

12.掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求,有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。

13.保证个人联系方式的畅通以便及时联系,不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应答。

14.严格执行派工单制度。

除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要,可以按上级要求特事特办外,其它一律不得擅自进行无工单施工。

15.不无故积压施工工单,延误施工时限。

如遇工单遗失须及时补单。

16.装、移机、查障等工作中,必须使用统一的免费测试号码。

17.装、移机、障碍维修不超时,内部各环节不违反作业流程。

18.对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护,不得将此挪为他用。

19.做好维护材料的管理使用,在保证通信质量基础上,要充分利旧,杜绝浪费。

20.及时纠正工作差错,切实承担违诺责任。

安徽移动家庭宽带装维规范 (2)

安徽移动家庭宽带装维规范 (2)
• 提前准备,了解情况,提高装维处理效率 • 提前预约,避免用户不在家 • 提前赴约,避免客户等待 • 如果特殊原因无法按时赴约,提前沟通,请客户谅解
第二步 入室之后需沟通
✓ 进入用户家后要及时进行沟通,了解 业务需求和客户认可。
✓ 递交服务卡片,与用户进行沟通,向 用户进行产品介绍
您电脑放在 什么位置?
• 提醒用户保存好账户和密码信息 • 做好防病毒保护可以降低终端障碍发生概率 • 无线路由器产生的计费争议投诉
第十步 清理现场显素质
✓ 最后将在施工过程中搬动过的用户电 脑及其他用户物品还原,并且细致地 将施工过程中的杂物用随身携带的垃 圾袋清理干净,确保用户家中的环境 整洁卫生,树立良好的企业服务形象。
✓ 根据用户电脑了解程度对用户进 行指导。
✓ 提供一份宽带使用说明,并给用 户进行简单的介绍。
✓ 对于用户的账号、密码和一些需 要再次提醒用户的关键信息,在 取得用户的认可后,可以用服务 便利贴记录并张贴在用户电脑附 近的明显位置。
第九步 结束莫忘再提醒
✓ 1.提醒用户保存好账户及密码信息。 ✓ 2.应提醒用户安装正版的防火墙和杀
第六步 实施完毕需认证
✓ 宽带安装完毕后,需验证用户账号和密码。 首先建立拨号连接,然后输入用户的账号 和密码,连接、登陆确保使用正常。
✓ 宽带故障修复完毕后,首先需连接、登陆 确保使用正常,其次对用户之前反馈曾出 现的问题进行观察,例如QQ掉线、视频缓 冲较慢、网站无法登陆等,确保无问题
✓ 解决完的问题,需要用户进行签字确认
• 清理垃圾、还原现场,提高客户感知
目录
装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀

移动家庭宽带业务安装维护服务规范

移动家庭宽带业务安装维护服务规范

五、现场服务礼仪规范
(6)坐姿要求:坐姿要端正,不能在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时,不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位臵,并摆放整齐。 (7)行走要求:不堵塞电梯厅,先出后进,先客户后自己,不堵塞 走道,靠右行走,行走时放轻脚步,严禁追逐、嘻笑打闹。 (8)与客户交谈要求:保持微笑,诚恳态度,认真倾听客户说话, 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说,非必要不打断客户说 话。对己方工作意见,表述清晰。 (9)在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的 情况下,应予满足;对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言 拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详 细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
谢谢
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释:“您好!网络出现突发性故障,我们正在积 极抢修,预计**(时间)可恢复,给您带来不便,敬请谅解。”
(5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
应与客户解释:“您好!此故障为网站或出口问题引起,我 们已上报进行处理,处理完毕后我们会及时与您联系.
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向 用户做好解释.
(3)属于网速慢,确认线路无问题的.
应向客户解释:"您好!您在高峰时段访问互联网会出现网速 慢的情况,目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题,处 理完毕后我们会及时与您联系。” 。

移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]

移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]

四、装维人员基本要求
2、装维人员专业技能要求 (1)装维人员应具备专业的宽带装维技能,能独立操作 执行装维业务,并能够通过相关部门组织的上岗认证工 作。 (2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧 设备、线路等专业维护技能,熟悉各类必需测试仪表或 工具的使用方法,具备一定的设备调试、故障定位和处 理能力。 (3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识,熟悉客户 日常巡检规范和标准,了解紧急状况下的应急处理流程 和处理措施。
五、现场服务礼仪规范
3、上门服务工作语言规范 在与客户接触过程中,服务人员应努力营造良好的 洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行 交流。使用规范服务用语,称谓恰当,用词准确,语意 明确,口齿清楚,语气亲切,语调柔和。严禁没有称呼、 态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。 禁止喧哗,应小声说话。
二、业务开通工作要求及操作规范
4、对用户上网简单指导
主要根据用户对电脑了解程度,对用户介绍一些上网常识。如 上不去网时简单判断,常用比较流畅的网站等。
5、与用户确认业务施工工单
在完成用户装机后,及时与用户确认并填写《宽带业务施工确认单》 其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份,用户一份, 装机人员一份,宽带维护管理部门保留一份。
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”,即一次性完成宽带业 务开通所需的各种安装工作,严禁多人多次分段安装,正常情况下 确保在上门2个小时内开通。
3、用户移机,应本着“先开后拆”的原则,移机地业务开通过 后,原在地才可进行拆机,优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程: 1、确认装机工单资料完整性。
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求

移动家庭宽带业务安装工艺规范标准

移动家庭宽带业务安装工艺规范标准
3. 对于建有垂直布线桥架的住宅楼,宜在桥架内安装波纹管和楼层过路 盒,用于穿放蝶形引入光缆。如桥架内无空间安装波纹管,则应采用
缠绕管对敷设在内的蝶形引入光缆进行包扎,以起到对光缆的保护作 用。
4. 由于蝶形引入光缆不能长期浸泡在水中,因此一般不适宜直接在地下 管道中敷设。
5. 敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合:敷设过程中不应小于 30mm;固定后不应小于15cm。
FTTH组网整体示例
48芯光缆ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
核心网
OLT局端
48芯光缆
24芯光缆 光缆分
纤箱

线

24芯光缆

一级分光器 二级分光器 光交接箱 光缆分纤箱
ONT
用户端
OLT至一级分光距离不应超过 20 KM,全程衰耗不大于28dB。
A
8
8
FTTH多层楼房应用方案
端局OLT
楼道式分 光器产品
多层住宅楼
光缆交接箱
多层住宅楼小区场景:分纤箱覆盖到每个单元方案(选2楼或3楼安装分 纤箱),在楼内实现蝶形光缆(室内型)入户铺设,楼层间穿孔、布放 槽道。不具备楼内布线的条件的情况下,可使用室外型蝶形光缆沿楼北 侧外墙布放。
合高处作业要求,穿软底鞋。
十、夜间高处作业必须配备充足A 的照明。
5
常用的安全知识(三):
十一、上下屋顶或楼梯口平台时,必须查看房顶木楞骨架及楼 梯口平台是否牢固,否则,不许登上。在房顶及楼梯口平台上 作业时,必须穿绝缘防滑鞋,严禁穿皮鞋或其它硬底鞋。 十二、在房顶上行走时,一般应按:瓦房走尖,平房走边,水 泥瓦走脊,还要注意绕过破损部分。严禁走石棉瓦、彩钢板等 非永久性建筑房顶。雨后房顶及楼梯口平台很滑,也要注意安 全。 十三、严禁蹬踩楼房女儿墙进行探身作业,蹬窗作业必须系安 全带。

移动家庭宽带业务安装维护服务规范

移动家庭宽带业务安装维护服务规范

一份交给社会,事事带头作榜样;另一 份留给 自己, 回首往 事,觉 得生命 无悔;这 第三份 吗,要 交给党 ,看看 我们是 否不忘 初心, 牢记使 命
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
(1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度,遵守中国移动各项业 务规程。 (2)具备良好的职业道德,诚实守信,全力落实对客户的承诺,不做误导 性或夸大的产品介绍,自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神,注意主 动沟通、团结、协作。 (3)具备高度的责任心,吃苦耐劳,能够完成较为艰巨的任务。具备良好 的沟通能力,说话条理清晰、主体明确、不抢话题,对于客户提出的问题, 用客户容易理解的方式进行耐心解答。 (4)具备较强的保密意识,对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公 开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问,应遵从企业资料披露规定。 (5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念,将客户满 意度作为检验工作成功与否的第一标准。 (6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象,仪容整洁大方,注意 服务礼仪和用语,面对客户亲切友善,让客户感受到热情、专业、周到、优 质的服务。
三、投诉故障处理要求和操作规范
一份交给社会,事事带头作榜样;另一 份留给 自己, 回首往 事,觉 得生命 无悔;这 第三份 吗,要 交给党 ,看看 我们是 否不忘 初心, 牢记使 命
三、投诉故障处理要求和操作规范
一份交给社会,事事带头作榜样;另一 份留给 自己, 回首往 事,觉 得生命 无悔;这 第三份 吗,要 交给党 ,看看 我们是 否不忘 初心, 牢记使 命
包括用户帐号,姓名,装机地址,联系方式,宽带接入方式等
2、与用户预约装机时间。
注意告知用户公司的服务规范,如装机时限等。

移动家庭宽带业务安装维护服务规范专业知识讲座

移动家庭宽带业务安装维护服务规范专业知识讲座
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注意事项: 1、装机过程中,不可破坏其它运营商线缆。
主要指装机时遇到其它运营商已经布线,我方无法在此基础上 布线的情况下。 2、因外界因素无法开通业务的情况,应当给用户做好解释工作。
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3、严格遵守“首问责任制”和“第一责任制度”

网络维护作业规范

网络维护作业规范

作业指导书分为:电路开通规范,故障处理规范,巡检规范,客户端行为、语言及着装规范,常见故障处理,仪表使用客户端作业指导书随着市场竞争的加剧,服务成为企业创造价值的重要环节,也是安徽移动转型的重要组成部分。

运维人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一,对客户满意度的影响日趋增大。

为切实提高维护服务水平,提升客户可感知的服务质量,从而整体上提高安徽移动维护服务品牌,客户端维护人员应当认真遵守客户端维护规范。

一、电路开通规范电路开通主要包括:客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训等方面的内容。

1、电路开通前的准备工作维护人员在电路开通前,应当规划好所进行的备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接,制定电路开通工作计划,明确电路开通人员、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等,并提交客户认可。

维护人员在进行电路开通前应根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料,必要时准备特殊的工具和备件。

为体现安徽移动运维施工规范的形象,在客户端施工时,运维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带,工具包/袋上应有明显的安徽移动标志,并保持整洁。

2、客户端电信设备安装运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围,在设备安装前必须征求客户意见,明确设备安装位置,接电源位置,信号线在客户端的走线方式和走向等。

同时,要对用户端设备的使用环境如用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘等情况进行检查,并将结果在最后的开通交付报告中标识、注明。

设备安装中的注意事项:(1)设备安装位置应与用户商订,机架尺寸、高度应尽量与用户机房环境和谐,架内设备摆放整齐,面板保持在一个平面上,设备无积尘。

(2)设备安装牢固,机架垂直偏差不应大于3mm,符合设备抗震要求,必要时可采用辅助件进行加固。

(3)设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。

如上架可放置在机柜的托板上,须摆放平整,固定牢靠。

中国移动安徽公司有线宽带施工验收规范

中国移动安徽公司有线宽带施工验收规范

中国移动安徽公司有线宽带(含聚类市场)施工验收规范(V201612)中国移动安徽公司工程建设部2016年12月制度基础信息表第一章总则第一条本规范手册主要适用于中国移动通信集团安徽有限公司的有线宽带接入类项目(包括家庭宽带、聚类市场、校园宽带等)的施工及验收工作,改建、扩建工程可参照执行。

第二条本规范适用的范围主要包括从汇聚点机房或综合业务接入点机房到用户接入末端之间的设备、线缆、管道、杆路及配线设施部分。

起端为局端设备接口外侧(不含设备),末端为最靠近用户的光节点(含)或用户接入端设备接口外侧(不含设备),原则上不包括产权不归属为我公司的或应从成本列支的户线和设备终端等其他部分。

第三条本规范未具体规定的技术标准、技术要求,应依据国家相关标准及设计文本的要求执行。

本规范未包括的特殊项目验收指标要求,可依据工程项目的技术规范书和设计文件的要求执行。

第四条本规范未明确的、低于国家有关标准(规范)的或不符合国家有关标准(规范)时,应按国家标准(规范)的相关规定执行。

在特殊条件下,执行本规范手册中的个别条款有困难时,应充分论述理由,提出采取措施的报告,呈主管部门审批。

第五条工程中使用的设备、器材的程式、规格、质量等应符合国家或行业标准和批准的工程设计文件规定。

第六条工程中所采用的电信设备应取得工业和信息化部(含原信息产业部)电信设备入网许可证,未取得入网许可证的设备不得在工程中使用。

在我国抗震设防烈度7烈度以上(含7烈度)地区的公共电信网中使用的设备,应取得工业和信息化部(含原信息产业部)电信设备抗震性能检测合格证,未取得合格证的不得在工程中使用。

第七条本规范手册中提及的材料、设备及安装位置,若设计有更合理或更高标准要求的应符合设计要求,如需要变更,必须征得设计单位、监理单位、建设单位的同意,并办理设计变更手续。

第八条有线宽带接入类项目在建设过程中,应加强施工现场质量检查,及时组织隐蔽工程的检验和旁站记录工作。

移动家庭宽带业务安装工艺规范

移动家庭宽带业务安装工艺规范
孔敷设和楼外PVC线槽敷设两种形式。
方式1:楼内楼层打孔敷设
方式2:楼外PVC线槽敷设
采用上述方式引入至用户所在楼层后,可通过钉固敷设、线槽敷设两种沿 墙敷设入户。
方式1:钉固敷设
方式2:线槽敷设
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城市小区场景布缆-无暗管
小区无暗管场景为早期建设小区。根据实际物业协调情况,分楼内楼层打
孔敷设和楼外PVC线槽敷设两种形式。
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三、分场景安装工艺规范
(一)城市小区室外布线
常见问题1:开放式楼房,楼外飞线问题。 解决方案: 1、优选楼板打孔,布放槽道方式。对已覆盖楼房采用集中施工方式进行楼内施工。 2、如果物业和业主禁止楼内打孔,应采用楼外布放线槽方式,避免楼外飞线。 3、如果室内和室外均无法布槽,应每层进行绑扎固定,多条皮线走同一路径。
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目录
主要内容节选自中移铁通山东分公司装维工作白皮书(2017版) 和山东移动家庭宽带装维工艺规范V2.0。 一、基础技术知识 二、安装工艺通用规范 1、光缆敷设 2、墙壁打孔
3、分纤箱内布线
4、标签制作 三、分场景安装工艺规范
1、城市小区室外布线
2、农村室外布线 3、用户室内布线
附录:主要工具及材料
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(四)标签
标签格式要求
场景
城市
信息箱(分光器) 正面 分光器名称+分光器使用端口 反面 用户地址 用户地址及用户姓名 信息 用户姓名信息
用户侧 TO:分光器位置及使 用端口 TO:分光器位置及使 用端口 TO:分光器位置及使 用端口
农村
有门牌号 无门牌号
分光器名称+分光器使用端口 分光器名称+分光器使用端口
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FTTH农村应用方案

宽带安装人员上门服务及装维操作规范

宽带安装人员上门服务及装维操作规范

代维人员上门服务规范上门前准备工作:代维人员进行售中、售后服务时,应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。

出发前需佩戴工号牌、统一工作服,检查必要的工具和备件,如光功率计、切割刀、网线测试仪等,防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约:1、上门服务前必须与客户预约,说明我方上门工作内容,上门服务时间应征询客户意见,应尽量选择不影响客户工作的时间段。

抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

上门服务过程:1、到达客户家时,敲门动作要轻,敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是中国移动宽带安装维护员,我叫**,很高兴见到您”。

得到允许后方能进入。

3、进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴。

进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会。

而且要说:“对不起,打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套,作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定,同时将服务质量记录表交客户阅读,请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放置工具时需先使用垫布,拿工具设备等物品轻拿轻放,不制造噪音,不影响客户工作。

6、在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足;对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

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Step 3
•综合布线需规范
Step 2
•现场实施需谨慎
Step 1
•入室之后需沟通
• 上门之前需预约
故障保障支撑服务,适用对象包括安徽移动自建家庭宽带实施现场 安装、故障保障服务人员
内容 服务流程、施工规范、上门服务仪容仪表及文明用语等要求。
主要包括:服务规范三统一、服务贴心“5+3”、装维上门标准十 步口诀
服务人员要求
➢ 人员综合素质和专业技能符合宽带装维需求
装维人员要求
➢服务理念 ➢职业道德 ➢责任心 ➢沟通能力 ➢熟悉规章制度
服务三贴心: ➢一张服务贴心卡 ➢一份宽带用户使用指南 ➢一张服务便利贴
“5+3”
装维上门标准十步口诀
Step 10
• 服务提高 • 投诉减少
Step 9Biblioteka •清理现场显素质Step 8
•结束莫忘再提醒
Step 7
•指导用户很关键
Step 6
•准确无误需认证
Step 5
•实施完毕需认证
Step 4
•安全规范需遵守
目录
装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀
装维服务规范要求
目标 保证自建家庭宽带业务健康、有序地推广和发展,全面提升宽
带装维队伍的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培 养爱岗敬业的职业道德
范围 本规范适用范围为安徽移动内各地市自建家庭宽带现场安装、
➢ 装维技能 ➢ 独立操作 ➢ 工器具使用 ➢ 仪表使用 ➢ 熟悉专业知识 ➢ 熟悉流程
服务形象三统一
统一语言规范
➢预约语言规范 ➢上门语言规范 ➢服务禁语
统一工器具仪表
统一服务仪态
➢工具 ➢仪表
➢穿着 ➢形象
服务贴心“5+3”
服务五个一:
➢一双鞋套 ➢一块抹布 ➢一块垫布 ➢一个垃圾袋 ➢一张服务记录表
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