质检部培训课件解读
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质检部培训课件
一、退货流程 二、投诉处理指引 三、质量标准
一、退货流程
退换货流程
客户书面申请 公司审批回传 客户退货
质检部检验产品
仓库核实数量
开退货单
财务入账
客户退单核实
退换货流程 ：附注
• 客户调退货时，提前书面申请（发传真、QQ或电子邮件等，拒绝电
•
话形式,以便双方核对），无书面申请的，公司将不予接收。 公司审核后，签字回传。有以下情况公司不予调退： 1、特价品、促销品、团购产品或其它事先规定的产品，公司不予调退。 2、公司已经淘汰的产品或花形，公司已经无库存的情况下不予调退。 3、因客户陈列、销售等人为原因造成的产品污损情况，公司不予调退。 4、部分季节性产品，在公司规定的调退期限内未调退的，公司不予调 退。 5、特殊情况艾总签字解决。
《投诉处理规范》讲解 处理方案
*给予更换，若换其它不同价位产 品，补齐差价； *若顾客要求退货，可给予全额退 款； *事态严重的，由上层业务主管方 或各市场部经理做出最终决定。 *验证为何物质，是否是生产过程中造成； *必要时迅速上报上层业务主管方及公司质管部 ； *投诉处理妥善后，注意保留证物，向顾客要回 所有证据。
配备精确的三米钢卷尺； （洗涤后）件套类产品测量：将产品平摊在平台 上，两人稍拉产品两头； 被芯类产品测量：将产品平摊在平台上，用手轻 轻理平，使产品呈自然伸缩状态，切勿拉伸产品。
用钢卷尺在整个产品长、宽方向的四分之一和四 分之三处测量，精确到1mm； 遇绣花类产品，避开绣花处测量尺寸；
《投诉处理规范》讲解 处理时限
件套类起 球
被类钻毛 钻绒
销售后的三个月 内
销售后的三个月 内
“一等品”起球级数允许值为3级; “合格品”不考虑起球;
产品批次性出现钻毛钻绒投诉，将以“重大质量事 故”对产品进行纠正及做好后续投诉准备。 因产品经绗缝工艺，少量“钻毛钻绒”不影响使用 的，不予以受理。
《投诉处理规范》讲解 处理方案
质量问题 相应处理方案 补充说明
• 公司收到退货后，仓库工作人员第一时间核对数量，然后交由质 检部门核实产品，根据客户的退货申请单检验产品的异常情况， 如有污损或以上不予退货的情况，客服与客户沟通后再返回 • 负责人签字后开据退货单，财务入账，发客户退货单
二、投诉处理指引
《投诉处理规范》讲解 投诉执行方法
《投诉处理规范》讲解 处理原则
• 各网点有责任和义务根据《规范》要求处理投诉，尽能力解决投 诉。 • 顾客对《规范》中的处理条款有异议，网点可联系业务主管方或 质管部。 • 市场部经理对投诉有“最终结论”权。但“最终结论”因本着公 司利益和顾客利益权衡考虑之原则，既不能“无条件地服从顾客 之投诉要求”，也不能“对事实的质量投诉轻视，而造成顾客的 不满及更深层的申诉”。 • ① ② ③ 质检部： 对质量问题退回的产品给予接收退货； 对重大、成批的质量投诉进行调查，采取相应纠正； 投诉事件的后续服务和咨询。
不同现象 投诉受理时限 备注须知 产品污损、破损、缺件这类现象是最难判定责任方 的。 为避免事后双方的推诿，各终端导购有责任在产品 销售后，当场同顾客进行简单的检查，明确产品在 交付时无污损、破损、缺件、大小规格混装现象。
产品污损、 销售后的15天内 破损、缺 （产品尚未使用 件、规格 洗涤） 混错 件套类缩 水、褪色 销售后的三个月 内
不允许 线状、条块状 各允许轻微1处/面
印花不良 格斜花斜（%）≤ 色花色差/级≥
轻微搭、沾、渗色，漏印， 不影响外观
3 4
疵点程度判定原则： 轻微：疵点在直观上不明显，通过仔细辨认才可看到。 明显：不影响布面总体效果，但能目测到疵点的存在。
《投诉处理规范》讲解 国家标准允许的外 观
考核项目 填充物均匀程度 图案位偏 一等品 厚薄不匀不明显 允许1处以内 合格品 厚薄不匀不明显 允许2处以内 位偏不影响整体外观 跳针、浮针、漏针、脱线1针/处，每 件产品不超过3处；偏针不超过 0.5cm/20cm
《投诉处理规范》讲解 国家标准允许的外 观
考核项目 一等品 合格品 破损不允许，针眼长度小于20cm。 •（备注：挂针处针眼待产品下水后用手轻揉， 针眼即刻消失） 轻微允许3处/件（面） 线状、条块状 各允许明显1处/面 不影响整体外观 4 3-4 破损、针眼 外 观 疵 点 不允许
色、污渍 布疵
大件不超过3cm 小件不超过2cm
偏针不超过0.5cm/20cm
缝纫针质量
绗缝针质量
跳针、浮针、漏针每处不超过3针，不允许超过5处/件 脱线每处不超过1cm，不允许超过3处/件 被，被套 ±2.5%（被套只考核负偏差）
成品尺寸允许 偏差率
床单 -2% 枕垫 ±2.5%
- 2.5% 枕垫 ±3.5%
测量尺寸的操作方法
《投诉处理规范》讲解 处理原则
所有产品销售后，导购须提醒顾客保留销售小票，以 保证事后投诉处理的顺畅。原则上，各终端处理投诉 时需要顾客递交销售小票。 以“等外品”销售出去的产品（商洗标不完整、无合 格证），不受理质量投诉。各终端在销售时应向顾客 明示产品降价的原因； 外观、内在指标凡在国家标准允许范围内，不受理投 诉，导购在受理时应加以识别判定并应有礼貌地向顾 客做出解释，让顾客得到认同和理解；
产品缩水超出允许范 销售后3个月内： 围内 不允许退货，允许换 货处理； 若换其它产品，补齐 产品洗涤后沾变色超 差价，不退款。 出允许范围内
确定顾客按商洗标要求洗涤， 无洗涤或使用不当
产品钻毛钻绒
给予更换其它产品， 不再同款更换。 钻毛钻绒严重，且无 相应产品更换时，可 wenku.baidu.com退款。
对钻绒的情况进行目测判定， 判定前先清理干净胎套表面的 粘留绒絮。
• 客户所调退的产品必须包装完好，产品图片、合格证、水洗标等 都必须保存好，不能影响公司的二次销售（产品外包装不退） • 如因公司的产品存在质量问题，经核实后公司将无条件退货，运 费由公司承担。反之费用由客户承担。
• 客户调退货通过物流运送时退换货品必须双层包装，并将货品清 单放置在包装内，在外包装上注明收获人、公司名称、联系电话 等相关信息，以免中途丢失，如有发生，由客户自己承担损失
一、退货流程 二、投诉处理指引 三、质量标准
一、退货流程
退换货流程
客户书面申请 公司审批回传 客户退货
质检部检验产品
仓库核实数量
开退货单
财务入账
客户退单核实
退换货流程 ：附注
• 客户调退货时，提前书面申请（发传真、QQ或电子邮件等，拒绝电
•
话形式,以便双方核对），无书面申请的，公司将不予接收。 公司审核后，签字回传。有以下情况公司不予调退： 1、特价品、促销品、团购产品或其它事先规定的产品，公司不予调退。 2、公司已经淘汰的产品或花形，公司已经无库存的情况下不予调退。 3、因客户陈列、销售等人为原因造成的产品污损情况，公司不予调退。 4、部分季节性产品，在公司规定的调退期限内未调退的，公司不予调 退。 5、特殊情况艾总签字解决。
《投诉处理规范》讲解 处理方案
*给予更换，若换其它不同价位产 品，补齐差价； *若顾客要求退货，可给予全额退 款； *事态严重的，由上层业务主管方 或各市场部经理做出最终决定。 *验证为何物质，是否是生产过程中造成； *必要时迅速上报上层业务主管方及公司质管部 ； *投诉处理妥善后，注意保留证物，向顾客要回 所有证据。
配备精确的三米钢卷尺； （洗涤后）件套类产品测量：将产品平摊在平台 上，两人稍拉产品两头； 被芯类产品测量：将产品平摊在平台上，用手轻 轻理平，使产品呈自然伸缩状态，切勿拉伸产品。
用钢卷尺在整个产品长、宽方向的四分之一和四 分之三处测量，精确到1mm； 遇绣花类产品，避开绣花处测量尺寸；
《投诉处理规范》讲解 处理时限
件套类起 球
被类钻毛 钻绒
销售后的三个月 内
销售后的三个月 内
“一等品”起球级数允许值为3级; “合格品”不考虑起球;
产品批次性出现钻毛钻绒投诉，将以“重大质量事 故”对产品进行纠正及做好后续投诉准备。 因产品经绗缝工艺，少量“钻毛钻绒”不影响使用 的，不予以受理。
《投诉处理规范》讲解 处理方案
质量问题 相应处理方案 补充说明
• 公司收到退货后，仓库工作人员第一时间核对数量，然后交由质 检部门核实产品，根据客户的退货申请单检验产品的异常情况， 如有污损或以上不予退货的情况，客服与客户沟通后再返回 • 负责人签字后开据退货单，财务入账，发客户退货单
二、投诉处理指引
《投诉处理规范》讲解 投诉执行方法
《投诉处理规范》讲解 处理原则
• 各网点有责任和义务根据《规范》要求处理投诉，尽能力解决投 诉。 • 顾客对《规范》中的处理条款有异议，网点可联系业务主管方或 质管部。 • 市场部经理对投诉有“最终结论”权。但“最终结论”因本着公 司利益和顾客利益权衡考虑之原则，既不能“无条件地服从顾客 之投诉要求”，也不能“对事实的质量投诉轻视，而造成顾客的 不满及更深层的申诉”。 • ① ② ③ 质检部： 对质量问题退回的产品给予接收退货； 对重大、成批的质量投诉进行调查，采取相应纠正； 投诉事件的后续服务和咨询。
不同现象 投诉受理时限 备注须知 产品污损、破损、缺件这类现象是最难判定责任方 的。 为避免事后双方的推诿，各终端导购有责任在产品 销售后，当场同顾客进行简单的检查，明确产品在 交付时无污损、破损、缺件、大小规格混装现象。
产品污损、 销售后的15天内 破损、缺 （产品尚未使用 件、规格 洗涤） 混错 件套类缩 水、褪色 销售后的三个月 内
不允许 线状、条块状 各允许轻微1处/面
印花不良 格斜花斜（%）≤ 色花色差/级≥
轻微搭、沾、渗色，漏印， 不影响外观
3 4
疵点程度判定原则： 轻微：疵点在直观上不明显，通过仔细辨认才可看到。 明显：不影响布面总体效果，但能目测到疵点的存在。
《投诉处理规范》讲解 国家标准允许的外 观
考核项目 填充物均匀程度 图案位偏 一等品 厚薄不匀不明显 允许1处以内 合格品 厚薄不匀不明显 允许2处以内 位偏不影响整体外观 跳针、浮针、漏针、脱线1针/处，每 件产品不超过3处；偏针不超过 0.5cm/20cm
《投诉处理规范》讲解 国家标准允许的外 观
考核项目 一等品 合格品 破损不允许，针眼长度小于20cm。 •（备注：挂针处针眼待产品下水后用手轻揉， 针眼即刻消失） 轻微允许3处/件（面） 线状、条块状 各允许明显1处/面 不影响整体外观 4 3-4 破损、针眼 外 观 疵 点 不允许
色、污渍 布疵
大件不超过3cm 小件不超过2cm
偏针不超过0.5cm/20cm
缝纫针质量
绗缝针质量
跳针、浮针、漏针每处不超过3针，不允许超过5处/件 脱线每处不超过1cm，不允许超过3处/件 被，被套 ±2.5%（被套只考核负偏差）
成品尺寸允许 偏差率
床单 -2% 枕垫 ±2.5%
- 2.5% 枕垫 ±3.5%
测量尺寸的操作方法
《投诉处理规范》讲解 处理原则
所有产品销售后，导购须提醒顾客保留销售小票，以 保证事后投诉处理的顺畅。原则上，各终端处理投诉 时需要顾客递交销售小票。 以“等外品”销售出去的产品（商洗标不完整、无合 格证），不受理质量投诉。各终端在销售时应向顾客 明示产品降价的原因； 外观、内在指标凡在国家标准允许范围内，不受理投 诉，导购在受理时应加以识别判定并应有礼貌地向顾 客做出解释，让顾客得到认同和理解；
产品缩水超出允许范 销售后3个月内： 围内 不允许退货，允许换 货处理； 若换其它产品，补齐 产品洗涤后沾变色超 差价，不退款。 出允许范围内
确定顾客按商洗标要求洗涤， 无洗涤或使用不当
产品钻毛钻绒
给予更换其它产品， 不再同款更换。 钻毛钻绒严重，且无 相应产品更换时，可 wenku.baidu.com退款。
对钻绒的情况进行目测判定， 判定前先清理干净胎套表面的 粘留绒絮。
• 客户所调退的产品必须包装完好，产品图片、合格证、水洗标等 都必须保存好，不能影响公司的二次销售（产品外包装不退） • 如因公司的产品存在质量问题，经核实后公司将无条件退货，运 费由公司承担。反之费用由客户承担。
• 客户调退货通过物流运送时退换货品必须双层包装，并将货品清 单放置在包装内，在外包装上注明收获人、公司名称、联系电话 等相关信息，以免中途丢失，如有发生，由客户自己承担损失