《重点客户管理》PPT课件
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《客户关系管理重点》
个人认为熟悉书本的意节大纲很有用，有助于理活思路记忆。
1. 客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。
培育期。
B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。
成长期。
C、稳定期：是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。
回报期。
»退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。
挽留期。
2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。
D＞让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质：A.客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交义购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3. 客户的选择(1) 、不是所有的购买者都会是企业的客户 (由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在)A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；(2) 、不是所有的客户都能够给企业带来收益(3) 、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊(4) 、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户(1) 、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；DK经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系，让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。
第三章 客户关系管理远景与目标 (《客户关系管理》PPT课件)
பைடு நூலகம்远景 声明
企业内部和外部 的参照点
要素
企业远景
目标客户与市场 地理范围
主要产品与服务 核心技术
竞争优势的基础 价值观
关键问题
什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？ 企业对生存、成长和盈利性的投入水平如何？ 企业从事经营的目的是什么？企业在从事什么业务？ 企业应该专注于一个产业还是多样化？ 企业如果选择多样化，应该相关多样化吗？
CLV
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值 CE
CLV
⭐客户资产是企业客户 终身价值之和 ⭐可用客户终身价值来 测度客户资产模型
客户资产=单个客户的终身价值×客户基础
第三节 客户关系管理的终极目标
三、客户资产最大化管理 如何使客户资产最大化
▲实施客户终身价值管理
▲实施客户基础管理
▲建设以客户需求为导向的差 异化销售渠道
第一节 客户关系管理远景
1.评价企业当前经营环境
• 剖析外部市场和竞争环境 • 评价经营环境和现有竞争能力 • 评价基础：从现有数据库和公司信
息与研究中提炼有用的信息；企业 高层经理人员的内部访谈和论坛等 加以充实；进行“客户之声”调查 。
形成过程
2.创建假想对手的远景
• 旨在使企业的高层对未来的客户关系 管理形成共享远景；
影响因素：客户关系生命周期、客户盈利性、贴现率 类别：交易价值、推荐价值、成长价值、知识价值
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值
CLV 影响因素
客户盈 利性CP
特定时期内维持特 定的客户关系所能 给企业带来的利润
CP
客户盈利性是决定客户终身价值的一个重要指标,与 客户生命周期结合在一起，可以计算客户在其关系生 命周期内能够为企业创造的现实的或潜在的价值
重点客户管理全面概述
客户反馈
通过收集客户的反馈信息 ，了解客户对产品的满意 度、服务的质量等，从而 评估客户的忠诚度。
重点客户选择的依据与标准
客户价值
客户的盈利能力、成长性、市场 份额等指标是重点客户选择的重
要依据。
客户忠诚度
客户的购买频率、购买金额、购买 偏好等指标是评估客户忠诚度的依 据。
客户稳定性
客户的经营状况、财务状况、市场 地位等指标是评估客户稳定性的依 据。
针对可能发生的风险，建立预警机制，及时发现并采取应对措 施。
根据风险管理报告，针对存在的问题和不足，持续改进风险防 范与应对措施。
对风险管理过程中积累的经验进行总结，形成适合公司的风险 管理方法论，为未来工作提供指导。
重点客户管理提升
06
与创新
提高重点客户管理系
3. 优化资源配置
01
优化企业资源分配，提高资源利用效率。
4. 动态管理
02
根据市场变化和客户需求，进行动态调整和管理。
策略
03
重点客户管理应采取以下策略
重点客户管理的原则与策略
1. 分层管理
将客户分为不同层次，针对不 同层次的客户提供不同的服务
和支持。
2. 定制化服务
根据客户需求，提供定制化的 产品和服务。
目标
重点客户管理的目标是实现客户满意度和忠诚度的最大化，同时也要实现企业 业绩和长期发展的最大化。
重点客户管理的原则与策略
原则
重点客户管理应遵循以下原则
1. 客户至上
始终以客户为中心，满足客户需求，提高客户满意度。
2. 建立长期关系
与客户建立长期、稳定的合作关系，实现共赢。
重点客户管理的原则与策略
3. 强化沟通
政府大客户管理PPT课件
•优势/弱点 •核心能力和与他人 人区别
•全国客户管理
战 •金融/投资者关系 略 •市场区域/分销 规 •研究/技术开发 则 •流程和质量保证
•人力资源开发
29
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立 和确保竞争优势
重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：
15
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 初选和初步确定客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、 雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
在交往上的价值； 衡量评估 — 评估公司对客户所作投资的回报； — 满足公司内部希望得到高额投资回报的需求
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.1 政府重点客户管理是公司战略规划的结果
产品、服务的区分
战
企业的核心能力
略 售前、实施、售后
规
企业文化
划
公司的宗旨目标
内
已确立的市场
容
投放在他们身上；
▪ 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责 处理与他们的关系。
33
2.3 政府重点客户的确定
普通客户
▪ 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大， 占客户比重的30％，也应将30％的时间投放到他们身上；
▪ 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价 值，也不具有很大的业务潜力；
•全国客户管理
战 •金融/投资者关系 略 •市场区域/分销 规 •研究/技术开发 则 •流程和质量保证
•人力资源开发
29
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立 和确保竞争优势
重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：
15
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 初选和初步确定客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、 雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
在交往上的价值； 衡量评估 — 评估公司对客户所作投资的回报； — 满足公司内部希望得到高额投资回报的需求
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.1 政府重点客户管理是公司战略规划的结果
产品、服务的区分
战
企业的核心能力
略 售前、实施、售后
规
企业文化
划
公司的宗旨目标
内
已确立的市场
容
投放在他们身上；
▪ 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责 处理与他们的关系。
33
2.3 政府重点客户的确定
普通客户
▪ 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大， 占客户比重的30％，也应将30％的时间投放到他们身上；
▪ 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价 值，也不具有很大的业务潜力；
重点客户管理
有可能成为客户 的对象
通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后 履行你的职责，努力巩固你的地位
没有吸引力的对 象
如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可 能成为客户的对象
重点客户的概念和判定 四种类型的客户关系特征
四种类型的客户关系： 卖主关系 被优先考虑的供应商
正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应该让企业中能力最强的人来负责处 理与他们的关系。
8
重点客户的概念和判定
普通客户
他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不大， 他占客户比重的30％，而你也应将30％的时间投放到他们身上；
由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大 的业务潜力；
一种投资管理
将有限的资源（人的精力 、时间、费用）充分投放 到能给企业带来利益的客 户身上。
奇冠咨询
重点客户的概念和判定
客户的类别
客户的百分数
10
投入时间的百分数
重点 客户
60
30
普通客户
30
60
可能成为你客户 的企业
金字塔形的客户结构图
10
7
重点客户的概念和判定
发展中的关系
目前关系良好 目前关系非常牢固 目前关系相当有限 防守阶段 倒退中的关系
II 潜力
销售量 利润率
11
重点客户的概念和判定
各类客户的对策 与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能， 应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。
重点客户
普通客户
履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多 接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好，设法将他们转变为重点 客户。同时也要提高你所能提供的附加价值。
第8章重点客户管理
利润。
第2节 重点客户的类型（重点）
一、机构组织客户 二、中间商客户 三、KA大卖场 四、重点消费者客户
17
一、机构组织客户
机构组织客户指为了自身运转或员工
福利而大规模采购的企业、政府部门和 非营利组织机构客户。
18
机构组织客户的特点
购买量比较大 购买过程复杂 看重综合实力 注重长期合作
3 公司需要建立长久的合作关系才能 维系住重点客户
4 公司需要花费更多的人力和物力来做 好客户关系管理
5 公司需要从战略上重视重点客户， 并且和客户结成战略同盟关系
8
空客最大单笔订单诞生
新华社迪拜11月15日电（记者苏小坡 姜德 群）欧洲航空巨头空中客车15日在迪拜航展 上宣布，专门从事全球航空运输投资业务的 美国因迪戈伙伴公司当日正式宣布订购430 架空客A320neo系列飞机，订单总价值达495 亿美元，是空客历史上最大单笔订单。
担了80%销量或利润的那一类客户约占公司客户总 数的20%，是公司的重要收入来源，因此也是公司 重点的关注对象。这种方法的优点是简便易操作， 且形象直观。
但在营销实践中，仅仅凭销量或利润来挑选重
点客户的做法往往有局限性，不同的行业和企业还需 要参考别的不同指标。这些指标既包括定量的，比如 销售增长率、利润贡献率等，也有很多是定性的，比 如公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手 的客户现状等。
销售
储存
运输
送货 融资
有限服务批发商
这类批发商为了减少成本费用，降低批发价 格，往往只执行一部分服务。
（1）现购自运批发商。他不赊销，也不送货，顾客要自备货车去批发商的 仓库选购物品，当时付清货款，自己把物品运回来。现购自运批发商经营食 品杂货，其顾容主要是小食品杂货商、饭馆等。
第7章 客户管理《销售管理》PPT课件
衣
7.1.3 客户关系管理系统的基本功能
1.客户市场管理子系统 • （1）系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售人员；记录电 话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给 出书写器，用户可做记录；电话统计和报告；自动拨号等。
• （2）营销管理，主要功能包括：在进行营销活动（广告、邮 件、研讨会、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把 营销活动与业务、客户、联系人建立关联；提供类似公告板的 功能，从而实现营销文件、分析报告等信息的共享；跟踪特定 事件；安排新事件，如研讨会等，并加入合同、客户和销售代 表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、 业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
店面
o 自有 o 租用
车辆
运输方式
o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他
付款方式
经营额
经营品种及比重
青 辐射范围 衣
开发日期及开发人
开业日期 雇员人数
7.2.2 重点客户管理
1.建立重点客户关系 • （1）选择客户关系的类型。 • （2）找准客户接触点。 • （3）与客户达成共识。 2.发展重点客户关系 • （1）真正关心重点客户的利益。 • （2）对重点客户进行差异化的服务。 • （3）让重点客户参与企业的管理。 • （4）采用多样化的沟通手段。 • （5）防止重点客户背离。 3.维系重点客户关系 • （1）实行重点客户经理制度。 • （2）青建立重点客户管理系统。 • （3）衣建立以重点客户为中心的组织流程。 • （4）实施重点客户全面服务。
• （1）客户服务信息管理 • （2）合同管理 • （3）服务统计分析与决策支持
青 衣
7.2 客户分级管理
•7.2.1 •7.2.2
7.1.3 客户关系管理系统的基本功能
1.客户市场管理子系统 • （1）系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售人员；记录电 话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给 出书写器，用户可做记录；电话统计和报告；自动拨号等。
• （2）营销管理，主要功能包括：在进行营销活动（广告、邮 件、研讨会、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把 营销活动与业务、客户、联系人建立关联；提供类似公告板的 功能，从而实现营销文件、分析报告等信息的共享；跟踪特定 事件；安排新事件，如研讨会等，并加入合同、客户和销售代 表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、 业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
店面
o 自有 o 租用
车辆
运输方式
o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他
付款方式
经营额
经营品种及比重
青 辐射范围 衣
开发日期及开发人
开业日期 雇员人数
7.2.2 重点客户管理
1.建立重点客户关系 • （1）选择客户关系的类型。 • （2）找准客户接触点。 • （3）与客户达成共识。 2.发展重点客户关系 • （1）真正关心重点客户的利益。 • （2）对重点客户进行差异化的服务。 • （3）让重点客户参与企业的管理。 • （4）采用多样化的沟通手段。 • （5）防止重点客户背离。 3.维系重点客户关系 • （1）实行重点客户经理制度。 • （2）青建立重点客户管理系统。 • （3）衣建立以重点客户为中心的组织流程。 • （4）实施重点客户全面服务。
• （1）客户服务信息管理 • （2）合同管理 • （3）服务统计分析与决策支持
青 衣
7.2 客户分级管理
•7.2.1 •7.2.2
联合利华重点客户管理
(活动前一个月)
KCM 批准
(2个工作日)
KC 助理确认
(2个工作日)
销售商务部 开具PWP号
(2个工作日)
ASM从公共盘 上下载有关信息 (For their Info) 并通知相关 USS
KCM将有关信 息(产品/扣率/ 促销时段/价格 维护时段)存放 在公共盘上
(1个工作日)
Roles & Responsibilities 工作职责
• Shelf Space Merchandising Manager 空间陈列管理 - 经理
– Develop category and space management projects with the selected customers; and conduct scan data analysis study 与特定客户合作发展品类及空间管理项目，并提供扫描数据分析
• Key Customer Manager 重点客户经理
– Develop, coordinate and implement customer specific strategies and operational activities for responsible customers 发展、协调和执行客户销售策略以开拓所负责客户的业务
TM KCM TM KCM KCM KCM KCM ASM USS ASM USS KCM
填写客户最终确定的M3-M4月度促销计划 (折扣/促销期间/预计销量/TG&DM费用等)
6 将M3-M4促销计划告知相关RGM/ASM/TM/ASAM 7 申请M3-M4相关PWP号，及申请促销价格维护 8 M3促销计划执行 9 * 根据实际执行情况，填写M3的TG/GE/DM费用 付款凭证 10 完成M3促销计划的评估，提交 TM/RGM/ASM
KCM 批准
(2个工作日)
KC 助理确认
(2个工作日)
销售商务部 开具PWP号
(2个工作日)
ASM从公共盘 上下载有关信息 (For their Info) 并通知相关 USS
KCM将有关信 息(产品/扣率/ 促销时段/价格 维护时段)存放 在公共盘上
(1个工作日)
Roles & Responsibilities 工作职责
• Shelf Space Merchandising Manager 空间陈列管理 - 经理
– Develop category and space management projects with the selected customers; and conduct scan data analysis study 与特定客户合作发展品类及空间管理项目，并提供扫描数据分析
• Key Customer Manager 重点客户经理
– Develop, coordinate and implement customer specific strategies and operational activities for responsible customers 发展、协调和执行客户销售策略以开拓所负责客户的业务
TM KCM TM KCM KCM KCM KCM ASM USS ASM USS KCM
填写客户最终确定的M3-M4月度促销计划 (折扣/促销期间/预计销量/TG&DM费用等)
6 将M3-M4促销计划告知相关RGM/ASM/TM/ASAM 7 申请M3-M4相关PWP号，及申请促销价格维护 8 M3促销计划执行 9 * 根据实际执行情况，填写M3的TG/GE/DM费用 付款凭证 10 完成M3促销计划的评估，提交 TM/RGM/ASM
大客户管理课件PPT
2 识别大客户的方法
（一）二八法则
“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的， 这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来 自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的 承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业 都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
客户不是千人一面，因此企业需要向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。
第八步：如何面对客户服务挑战
02 最企好业的 通客过户大回客访户是回通访过不提仅供可超以出得客到户客期户望的的认服同务，来还与提可高以大他创客们造对大户企客交业户或价易产值的品。的变美化誉度情和况忠诚。度，从而创造新的销售可能。
01
02 （2）资金、管理人员结构、支付条件等重要事项发
生变化时，应及时修正。
（3）大客户的业绩及交易额状况发生明显变化时，
必须记录其点原击因添。加标题文字 点击添加标题文字
03
（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档 案卡至少要记录企业概况等基本项目。
04
4 附加的大客户管理卡
（（一一））客访户问关履系历的卡定义
1 大客户的概念和特征
（一）大客户的概念
大客户，也称关键客户、重点客户， 是企业的伙伴型客户，具体是指对企业的 长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。 一般认为，大客户就是指那些产品流通频 率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度 相对较高、对企业有重大贡献的客户。
1 大客户的概念和特征
（二）大客户的特征
其一，明确本企业20%的客户是哪些； （5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。 应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。
重点客户管理PPT课件
重点客户管理ppt课件
目录
• 重点客户管理概述 • 重点客户分析 • 重点客户关系的建立与维护 • 重点客户满意度管理 • 重点客户管理与企业绩效 • 案例分享与启示
重点客户管理概述
01
定义与重要性
定义
重点客户管理是指企业识别、保留和 增值对业务发展有重要影响力的客户 的一系列活动。
重要性
重点客户是企业利润的主要贡献者， 对企业的长期发展具有关键作用。有 效管理重点客户可以提高客户满意度 、忠诚度和业务增长。
客户满意度。
优先资源投入
在产品研发、市场推广、客户 服务等方面，优先满足重点客 户需求，提高客户黏性。
建立长期关系
通过建立互信、定期沟通、高 层互访等方式，与重点客户建 立长期稳定的合作关系。
动态管理
定期评估和调整重点客户名单， 根据市场变化和客户需求调整管 理策略，确保资源的有效利用。
重点客户分析
关注客户体验
企业应关注重点客户的体验和感受，提供个性化的服务和关怀，增强 客户的归属感和忠诚度，促进企业的可持续发展。
案例分享与启示
06
成功案例一：某企业的重点客户管理实践
01
确定重点客户群体
该企业根据客户价值、购买行为 等因素，将客户分为不同层级，
明确重点客户群体。
03
建立长期关系
该企业与客户建立长期合作关系 ，通过持续沟通、互动和反馈，
统计客户在一定时间内购 买产品的次数，了解客户 的购买习惯和忠诚度。
购买偏好
分析客户对不同产品或服 务的偏好，了解客户的消 费需求和喜好。
渠道偏好
研究客户通过何种渠道进 行购买，如线上、线下、 社交媒体等，以优化销售 渠道。
客户需求分析
目录
• 重点客户管理概述 • 重点客户分析 • 重点客户关系的建立与维护 • 重点客户满意度管理 • 重点客户管理与企业绩效 • 案例分享与启示
重点客户管理概述
01
定义与重要性
定义
重点客户管理是指企业识别、保留和 增值对业务发展有重要影响力的客户 的一系列活动。
重要性
重点客户是企业利润的主要贡献者， 对企业的长期发展具有关键作用。有 效管理重点客户可以提高客户满意度 、忠诚度和业务增长。
客户满意度。
优先资源投入
在产品研发、市场推广、客户 服务等方面，优先满足重点客 户需求，提高客户黏性。
建立长期关系
通过建立互信、定期沟通、高 层互访等方式，与重点客户建 立长期稳定的合作关系。
动态管理
定期评估和调整重点客户名单， 根据市场变化和客户需求调整管 理策略，确保资源的有效利用。
重点客户分析
关注客户体验
企业应关注重点客户的体验和感受，提供个性化的服务和关怀，增强 客户的归属感和忠诚度，促进企业的可持续发展。
案例分享与启示
06
成功案例一：某企业的重点客户管理实践
01
确定重点客户群体
该企业根据客户价值、购买行为 等因素，将客户分为不同层级，
明确重点客户群体。
03
建立长期关系
该企业与客户建立长期合作关系 ，通过持续沟通、互动和反馈，
统计客户在一定时间内购 买产品的次数，了解客户 的购买习惯和忠诚度。
购买偏好
分析客户对不同产品或服 务的偏好，了解客户的消 费需求和喜好。
渠道偏好
研究客户通过何种渠道进 行购买，如线上、线下、 社交媒体等，以优化销售 渠道。
客户需求分析
第9章 客户管理 (《销售管理》PPT课件)
9.1 客户管理概述
评估 交易
专人
灵活运
总结
负责
用原则
经验
提高
9.1 客户管理概述业绩
9.2 客户分析
一、建立客户档案 二、客户分析的内容 三、客户分析的流程
一、建立客户档案 企业实施建档管理，必须将客户区别为
经销商与一般客户。经销商是指有再销售行 为的企业。一般客户是指产品直接使用者的 客户。
9.4数据库与客户关系管理
三、客户关系管理
（一）客户关系管理的特征
客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系 一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之 间关系的新型管理机制。
CRM的特征：
1、分析客户信息 2、集成客户互动渠道 3、支持网络运用 4、建设信息仓库 5、集成工作流程
9.4数据库与客户关系管理
9.3 客户投诉的处理
（二）、客户投诉处理的效果 1、扩大、提高企业的品质意识 2、强化组织的活动 3、降低成本 4、改进设计、生产技术 5、确保、扩大销路 6、改善方法及保证契约
9.3 客户投诉的处理
二、客户投诉案件的处理 客户投诉是客户对商品或服务品质不满的
一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆 满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改 善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。
四、客户管理原则
对客户的变化进行跟踪，
对客户资料加以调整，剔
除过时的变化了的资料，
及时补充新的资料，使客
动态管理
户管理保持动态性。
原则
注意对客户的筛选，留住
大客户，淘汰无利润、无
9.1 客户管理发概展述潜力的客户。
加强对重点客户的管理
突出重 点原则
建立不同的客户档案
V I P客户开发与管理ppt课件
所以我们需要为顾客提供尽量好商品与 服务，促使顾客从消费到持续消费，并 向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将 带给我们店铺利润。
如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？
2
首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女 士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只 有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。
一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有 一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。
C、为什么老顾客接受新产品比新顾 客容易得多？
因为当老顾客对店铺产生好感后，对 店铺的员工、产品都非常的信任，所 以当有新货时，只要员工介绍得当， 老顾客就会很乐意接受并且购买。
我们店铺的业绩只来源于两类 顾客： 那就是新顾客与老顾客， 如果店铺要长久发展， 必须有许多的老顾客， 与老顾客维持良好的关系， 培养老顾客对店铺的信任和忠诚， 争取让老顾客介绍新顾客。店铺 的生意才能永续不衰
那为么我们要维持老顾客呢？
1、原因： A、维持老顾客的费用低而收益却很高 据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老 顾客的5倍以上。所以，假如店铺一周内 流失了100个顾客，同进又获得100个顾客， 虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但 这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺， 他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店 铺的生意额将急剧下降。
迎
牌。
服光临
什么样的店铺能留住顾客？
务
员
但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更 高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为 导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：
如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？
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首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女 士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只 有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。
一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有 一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。
C、为什么老顾客接受新产品比新顾 客容易得多？
因为当老顾客对店铺产生好感后，对 店铺的员工、产品都非常的信任，所 以当有新货时，只要员工介绍得当， 老顾客就会很乐意接受并且购买。
我们店铺的业绩只来源于两类 顾客： 那就是新顾客与老顾客， 如果店铺要长久发展， 必须有许多的老顾客， 与老顾客维持良好的关系， 培养老顾客对店铺的信任和忠诚， 争取让老顾客介绍新顾客。店铺 的生意才能永续不衰
那为么我们要维持老顾客呢？
1、原因： A、维持老顾客的费用低而收益却很高 据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老 顾客的5倍以上。所以，假如店铺一周内 流失了100个顾客，同进又获得100个顾客， 虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但 这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺， 他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店 铺的生意额将急剧下降。
迎
牌。
服光临
什么样的店铺能留住顾客？
务
员
但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更 高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为 导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：