PG-06运维服务能力成熟度模型检查表-成熟度三级
PG_06运维服务能力成熟度模型检查点_成熟度二级[分级检查]
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运维服务能力改进 a) 改进过程的监控管理记录； 公司级：
28827.1-201
机制和计划的合理 b) 运维服务能力管理改进结果应 《服务能力管理改进制度》（已
2
性和有效性。
在服务目录、人员、工具、技术、 有）
5.5 改进
过程、交付、应急等方面有对应体 内审《纠错单》
★
服务管控部
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 对改进过程进行监控管理；宜保 留所有管理文档、分析报告和过程 实施记录； b) 运维服务能力管理改进结果应 与服务目录、人员、工具、技术、 过程的持续改进相匹配。
《纠错单》（关于交付管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于应急响应管理） ★
服务管控部
2 交付
标准条款号
成熟度要求
关键指标
审查要点
GB/T 28827.2-2012
5.2 交付策划
a) 与需方签署服务级别协议； a) 量化后的 SLA
b) 服务级别协议应包括服务 在实际项目中的
目标、服务范围、服务级别量 覆盖率；
7.1
服控（主）、项管（副） 9
服控（主）、项管（副） 7.1 服控（主）、项管（副） 9
商务
商务（找人事）
7.1
商务（找人事）
9
商务（找人事） 商务（找人事）
商务 商务
2
WORD 格式整理
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 依据标准制定完善的运维服务 能力管理计划和管理制度； b) 建立完善的运维服务能力管理 指标体系和管理制度，具有明确的 量化指标，包括组织能力指标考评、 服务项目管理考评、服务交付指标 等方面； c) 建立服务保障体系，具有保障制 度、岗位设置和匹配岗位的人员技 术能力； d) 以上各种管理制度、指标体系、 保障体系的建立应由企业的运维交 付、质量管理、人力资源管理、技 术研发等部门共同参与完成。
流程成熟度三级
流程成熟度三级流程成熟度三级是指组织达到了一定程度的过程管理，通过采用稳定的方法和工具来改进过程。
这意味着组织中的过程已成熟，能够在更高的质量、效率和可靠性方面提供更好的结果。
本文将详细介绍流程成熟度三级所涉及的理念、方法、工具和过程，以及如何评估组织的流程成熟度。
一、理念流程成熟度三级的理念是构建稳定和可靠的软件过程，并加以跟踪和度量。
这需要强调过程的标准化和规范化，通过团队合作来提高过程的效率和质量，以消除过程中的可变性和不确定性。
同时，这也需要关注客户的需求和要求，确保开发出满足客户需求的软件产品。
二、方法一、过程测量和分析：通过参数化地收集以往的过程指标来分析软件开发过程，确定过程偏差和改进机会，以指导下一阶段的过程改进。
二、过程控制：通过设定过程控制限制和文件存储要求来确保过程的质量和稳定性。
此外，还要制定配置管理计划和软件维护计划等，以帮助管理和控制软件开发的各个方面。
三、度量过程改进的效果：改进后的过程必须要被测试和度量，以确保它们产生了预期的效果和结果。
三、工具为了支持流程成熟度三级，组织需要使用各种工具，以帮助管理和改进软件开发过程。
其中包括：整合式开发环境：使开发人员能够更加高效地开发软件，规范化、统一化开发过程。
代码版本控制系统：用于管理代码版本，以确保每个版本都是可追溯的。
缺陷跟踪系统：用于作为 bug 跟踪器，管理测试中发现的缺陷。
软件问题报告管理系统：用于管理软件开发过程中的问题和变更请求，以规范化问题处理流程。
四、流程流程成熟度三级需要组织中每个人员明确自己的职责和角色，并通过制定和实施规范化和标准化的软件开发流程来确保质量和效率。
流程包括多个组成部分，如需求管理、项目管理、配置管理、质量保证和测试等。
在这些流程中，组织应使用标准化的模板、工具和方法来支持各个流程的执行和追踪。
五、流程成熟度评估为了评估一个组织的流程成熟度，我们需要使用标准的评估模型来评估它的过程成熟度。
运行维护服务能力成熟度模型
每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求，根据ITSS中运维系列标准和《信息技术 服务 质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标细化后形成。
和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化； b) 依据模型建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单
元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面持续提升； d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方
I
ITSS1—2015
前言
本规范参照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本规范由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会提出并归口。 本规范是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称：ITSS®）库的组成 部分。 请注意本规范的某些内容可能涉及专利。本规范的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本规范起草单位：浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股份 有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限 公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公 司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、 北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息化技 术应用发展中心、大连软件行业协会、广州赛宝认证中心有限公司。 本规范主要起草人：张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、刘 宏、林平、熊健淞、潘春峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、黄艳春、王铮、张王军。 本规范参与起草单位：中国软件评测中心、北京中科金财科技股份有限公司、赛尔网络有限公司、 北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限 公司、通号通信信息集团有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、沈阳赛宝科技 服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省软件行业协会、 厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公司、广州越维信 息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、天讯瑞达通信技术有限公司、 重庆市信息产业投资促进中心、重庆商社（集团）有限公司、重庆南华中天信息技术有限公司、重庆 市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信 息技术有限公司、中科院沈阳自动化研究所、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉林省联宇 合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检验研究院。 使用帮助信息：任何单位和个人在使用本规范的过程中，若存在疑问，或对改进本规范有相关建 议和意见，请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处联系。 电话：010-68208771/2/3 电子邮件：itss@ 通信地址：北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间（100846） 为了推动本规范的改进，使其内容更加反映广大用户单位和企业的实际需求，欢迎社会各方力量 参加本规范的使用调查，参与方式为直接访问本规范的使用调查网站：
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。
一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。
（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板2019年度运维服务能力管理计划文档编号：ITSS-06-02密级：内部公开版本号：V1.0受控状态：受控作者：___发布日期：xx年x月x日修订记录：版本号：V1.0修订内容：创建修改人：XXX管理系统修改日期：xxx管理系统.x.x审核人：XXX管理系统目录：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析1.2 本年度经营目标2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标正文：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析本节将对公司的运维业务进行分析，以便更好地规划和管理运维服务能力。
我们将分析运维服务的现状、客户需求、竞争对手情况等因素，以制定更加精准的运维服务计划。
1.2 本年度经营目标本节将介绍公司在2019年度的经营目标，包括运维服务收入目标、客户满意度目标等方面。
我们将根据这些目标，制定相应的运维服务计划和实施方案，以确保实现公司的经营目标。
2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设本节将介绍公司运维保障体系的组织架构建设，包括运维部门的职责和人员配置等方面。
我们将根据公司的运维业务规模和发展需求，适时调整组织架构，以确保运维服务的高效运作。
2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标本节将介绍公司在人员能力建设方面的总体目标，包括培训计划、技能提升等方面。
我们将根据公司的业务需求和员工个人发展需求，制定相应的培训计划和技能提升方案，以确保员工具备高水平的运维服务能力。
2.2.2 人员分析及岗位优化在这一部分，我们将对现有员工进行分析，并优化他们的岗位以提高效率和工作质量。
我们将评估每个员工的技能和经验，并将他们分配到最适合他们的岗位上。
我们还将建立一个有效的沟通渠道，以便员工可以更好地理解他们的职责和任务。
2.2.3 招聘与储备为了确保公司的长期发展，我们将建立一个招聘和储备计划，以吸引和留住最优秀的人才。
信息技术服务运行维护服务能力成熟度三级四级要求
信息技术服务运行维护服务能力成熟度三级四级要求信息技术服务运行维护服务能力成熟度是指一个组织或企业在提供信息技术服务运行维护方面的能力水平。
成熟度模型可用于评估和提升组织在此领域的能力。
根据国际标准，一般分为五个级别，从级别一到五，依次表示初始级、重复级、定义级、管理级和优化级。
在本文中，我们将重点分析成熟度三级和四级的要求。
成熟度三级要求：1.管理过程定义：组织应该定义和记录信息技术服务运行维护的管理过程，包括过程的目标、范围、输入、输出和活动。
2.过程的执行：组织应该执行定义的管理过程，并确保过程的正确性和一致性。
3.测量和分析：组织应该采集和分析与信息技术服务运行维护相关的指标和数据，以评估过程的绩效，并进行持续改进。
4.过程管理：组织应该制定和实施适当的管理措施，以确保过程的有效性和高效性。
5.绩效改进：组织应该持续改进信息技术服务运行维护的管理过程和绩效，通过纠正和预防措施来提高服务质量。
成熟度四级要求：1.量化过程管理：组织应该量化和测量信息技术服务运行维护的管理过程和绩效，以更好地了解和控制过程的变化。
2.过程优化：组织应该利用量化的数据和分析结果，对信息技术服务运行维护的管理过程进行持续优化和改进。
3.业务关联性：组织应该将信息技术服务运行维护与业务需求紧密结合，确保服务的有效性和可持续性。
4.知识管理：组织应该建立知识库和经验分享机制，将信息技术服务运行维护的最佳实践和经验传递给组织成员，提高整体能力水平。
5.绩效成果转化：组织应该通过持续改进和优化，将信息技术服务运行维护的绩效转化为业务绩效，实现更好的业务价值。
在达到成熟度三级和四级的要求后，组织能够更好地规范和控制自身的信息技术服务运行维护过程，提高服务质量和效率，降低风险和成本。
此外，组织还能将信息技术服务运行维护与业务需求更好地结合，实现业务目标的持续改进和创新。
因此，对于任何一个组织或企业来说，提升信息技术服务运行维护服务能力的成熟度至关重要。
3级数据管理能力成熟度模型 -回复
3级数据管理能力成熟度模型-回复3级数据管理能力成熟度模型指的是一种用于评估和衡量组织在数据管理方面的成熟程度的模型。
它帮助组织了解自身在数据管理领域中的现状，并提供了一条清晰的路径来改进和发展。
本文将逐步解答关于3级数据管理能力成熟度模型的问题。
第一步：什么是数据管理能力成熟度模型？数据管理能力成熟度模型是一种根据成熟度级别来评估和比较组织数据管理能力的框架。
它通过一系列标准和指标来判断和衡量组织在数据管理方面的成熟度水平。
这个模型通常分为5个层次：初级、中级、高级、专业级和顶级。
通过评估和比较这些层次，组织可以了解自身在数据管理方面的成熟程度和改进的方向。
第二步：3级数据管理能力成熟度模型的特征是什么？在3级数据管理能力成熟度模型中，组织已经具备了相对较高的数据管理能力。
以下是该模型的一些特征：1. 数据管理战略：组织已经制定出明确的数据管理战略，并将其与整体业务目标紧密结合。
数据管理战略明确了数据管理的愿景、目标和重要性，并为后续的数据管理实践提供了指导。
2. 数据质量管理：组织已经建立了一套完整的数据质量管理流程和机制。
这些机制包括数据质量评估、数据清洗、数据验证等，从而确保数据的准确性、完整性和一致性。
3. 数据安全与隐私：组织已经制定并实施了有效的数据安全和隐私保护措施。
这些措施包括信息安全政策、权限管理、数据加密等，保护数据免遭未经授权的访问、窃取或破坏。
4. 数据治理：组织已经建立了数据治理机制，并实施了相关的政策、流程和流程。
数据治理确保了数据的定义、分类、流程、权限等方面的统一和标准化。
5. 数据文化：组织已经在内部培养了一种数据驱动的文化。
员工在决策和业务操作中，已经充分地利用和信任数据。
数据驱动的文化鼓励员工通过数据分析和挖掘，优化业务流程、提升决策质量。
第三步：如何评估组织在3级数据管理能力成熟度模型中的成熟度水平？评估组织在3级数据管理能力成熟度模型中的成熟度水平需要采取一系列的步骤。
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS。
1—2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS)符合性评估管理办法（试行)》等规定制定本实施细则。
一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估;（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级)、改进(协同）级(以下称二级)、提升(量化)级(以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理（一)ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；(三)一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件(一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行六个月以上;3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级)满一年以上.（二）申请二级的单位应具备下列基本条件:1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级)满一年以上.（三）申请三级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、申请单位从事信息系统运维服务业务满二年以上。
信息技术服务运行维护服务能力成熟度三级四级要求
GB/T 28827.1-2012 9.6 配置管理
d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平 均解决时间等。
a) 与配置管理过程一致的活动，包1-2012 9.6 配置管理
b) 配置数据库管理机制；
c) 配置项审核机制。
GB/T 28827 标准
标准条款要求 a) 建立服务目录；
GB/T 28827.1-2012 9.2 服务级别管理
b) 与需方签订SLA；
c) 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估 机制，包括SLA完成情况、达成率；
d) 在SLA评估后制定改进内容及改进措施。
a) 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批 、分发、归档等；
a） 审查事件管理过程（包括事件分类、分 级和升级机制）；事件记录模板、事件记录 、事件回访记录、事件管理报告（如服务报 告中对事件解决的相关数据：如事件解决率 、事件响应时间、事件解决时间等量化指 标； 对事件处理情况的趋势分析；事件处 理与SLA的关联分析；事件解决与服务人员 绩效考核相关联）；
a) 事件管理过程的完整性、 有效性； b) 事件解决评估机制的有效 性； c) 事件升级机制的有效性。
a) 建立与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和 诊断、关闭等； b) 建立有效的问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决 时间等； c) 有支撑问题管理活动和结果的问题记录文档、问题管理报告等， 并与知识库关联。
a) 问题管理流程； b) 问题管理过程记录文档。
a) 建立配置管理过程文件及相关模板； b) 按照配置管理过程执行，并留下相应记录。
a) 配置管理流程； b) 配置管理过程记录。
a) 建立配置管理过程文件及相关模板； b) 按照配置管理过程执行，并留下相应记录。
ITSS-介绍及各等级对照表参考
ITSS但要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT 服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
运维服务能力成熟度模型(三、四级)
无
各级别特征及关键指标
拓展级（三级）等级特征： 1. 2. 管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业务的发 展需要，策划和实施运维服务能力管理； 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；
3.
4.
单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力；
ITSS运维系列标准关系图
18
运维服务能力成熟度模型介绍
运维服务能力成熟度等级的结构
成熟度等级
特征
关键指标
管理要求 (PDCA) 能力要素要求
PDCA: 策划--实施--检查--改进
人员
过程
技术
资源
能力成熟度与ITSS运维系列标准的关系
1. 《通用要求》贯穿成熟度的所有等级；
2.
3. 4.
维组织的服务能力管理现 状所进行的调研和差距分 析；
运维组织的自我评估 • 指运维组织已建立并实施 了运维服务能力管理体系； • 根据对服务能力管理体系
第三方评估机构的外部评估 • 指授权的运维服务能力评 估机构，对运维服务组织 所进行的正式评估；
或特定范围就服务能力管
理的符合性和有效性所进 行的内部检查； • 旨在发现服务能力管理体 系和实施中的弱项或不足，
调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。
各级别特征及关键指标
改进(协同)级（二级）关键指标：
1. 服务产品标准化程度；
2. 基于基线的管理； 3. 过程自动化水平；
4. 运维技术研发投入比；
5. 知识库建设及应用水平。
各级别特征及关键指标
提升(量化)级（一级）等级特征： 1. 2. 3. 4. 5. 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，并能合理有效使用 各种指标数据进行决策； 运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升； 依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变 革； 运维技术研发与商业目标协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业 务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平； 根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。
信息技术服务运维服务能力成熟度(ITSS)一级符合性评估检查表
a) 按照项目级运维服务交付方案和GB/T
18
GB/T 28827.2的5.3的要求实施交付，均采用自
a) 是否在交付实施过程
28827.2- 动化工具，及时准确记录运维服务交付过 获取运维服务交付数据 中，采用了自动化工具
2012 程；
的完整性、及时性和准
5.3 交付实 b) 利用自动化工具，及时准确获取运维服 确性；
方案的合理性和适用 性，特别是交付方案对 投资回报（ROI）的影
a) 是否有组织级的运维 服务交付方案
15 16 17
GB/T 28827.2-
b) 制定运维服务交付的模型和方法，实现 响b) ；运维服务交付模型和
2012 对运维服务交付成本、风险、投资回报和 方法的合理性和适用
5.2 交付策 划
持续改进等的有效控制； c) 建立组织级和项目级采集和分析运维服
除达到二级要求外，还应满足以下要求：
a) 检查是否有测量和分
8
a) 建立测量和分析运维服务能力管理计 a) 各类模型和方法的适 析运维服务能力管理计
划实施情况的模型和方法，对运维服务业 用性；
划实施情况的模型和方
9 10
GB/T 28827.1-
2012 5.4 检查
务发展趋势和风险进行预测和分析；பைடு நூலகம்
势，对具备可持续竞争优势的服务内容及 特 别 是历 史数 据对 未来 用记录；
2 3
GB/T 28827.1-
2012 5.2 策划
其需求进行策划，并优化改进服务目录； b) 根据运维服务业务发展目标，建立适合 实现运维服务业务目标的组织架构和管理 制度，支持实现目标的量化分解； c) 根据预期投资回报目标，策划构成运维 服务能力的人员、过程、技术和资源的指 标体系，并与服务交付的服务保障体系融 合 d) ；策划改进运维服务能力的评审机制和运
PG06符合性评估检查表含检查项
□改进项
□一般不符合
□严重不符合
c) 对未达成的指标进行调查分析；
1、审查文档：未达成的指标调查分析报告或记录；
□满足要求
□改进项
□一般不符合
□严重不符合
d) 根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。
1、审查文档：服务能力改进计划或措施；
注：重大的或集中的服务能力改进可单独形成计划或体现在下年度的运维服务能力管理相关计划中
□满足要求
□改进项
□一般不符合
□严重不符合
d) 策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。
1、审查文档：a)服务质量管理制度（包括定期服务质量评审、内部审核和服务改进制度等）；
b)服务质量管理计划（包括年度的服务质量管理目标、主要活动和内审安排等）
注：服务质量管理计划可以是运维服务能力管理计划的一部分；
1、审查文档：组织架构和服务管理制度
审核要点：对服务目录中服务项的交付是否有相关的管理制度
2、访谈：IT服务负责人
了解：服务目录中的服务项是否能够落地实施，包括组织单位、资源以及制度等
□满足要求
□改进项
□一般不符合
□严重不符合
c) 对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；
1、审查文档：运维服务能力管理计划落实的相关记录（包括与四要素相关的报告和记录等）；
2、访谈：计划的实施人员（计划与实施的一致性）
□满足要求
□改进项
□一般不符合
□严重不符合
d) 提交满足质量要求的交付物。
1、审查文档：运维服务能力管理计划的实施结果或交付物的评审记录或总结报告；运维项目验收管理制度、服务质量报告（包括服务满意度报告、服务评审记录等）；
运行维护服务能力成熟度模型
运行维护服务能力成熟度模型OSMI模型由组织、流程、技术、人员四个维度组成。
在组织维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的组织结构、角色职责、资源配置等方面的情况。
在流程维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的各个环节和步骤的规范程度和有效性。
在技术维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中所采用的技术手段、工具和系统的适用性和先进性。
在人员维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的人员素质、能力和培训情况。
OSMI模型的核心是综合评估企业在上述四个维度上的成熟度水平，并将其划分为五个层次：初始级、可重复级、定义级、管理级和持续改进级。
初始级指企业尚未建立有效的运行维护服务体系，各方面都较为混乱和不规范。
可重复级指企业已经建立了一套规范的运行维护服务流程和方法，并能够在一定程度上重复使用。
定义级指企业已经在运行维护服务方面进行了明确和详细的定义，并且能够持续改进和优化。
管理级指企业已经建立了有效的运行维护服务质量管理和绩效监控体系，能够进行定期的评估和调整。
持续改进级指企业已经达到了运行维护服务的最高水平，能够根据市场和客户需求不断改进和创新。
OSMI模型的应用有助于企业全面了解运行维护服务的现状和问题，为企业提供改进和发展的方向。
首先，通过对组织维度的评估，企业可以了解组织结构和资源配置是否合理，是否有必要进行调整或优化。
其次，通过对流程维度的评估，企业可以发现流程中的瓶颈和问题，并提出改进措施，以提高运行效率和质量。
再次，通过对技术维度的评估，企业可以了解当前所采用的技术手段和系统的适用性和先进性，从而提出相应的技术改进和升级计划。
最后，通过对人员维度的评估，企业可以了解员工的素质和能力需求，提供相关的培训和发展计划，以提升整体团队的能力水平。
在实际应用中，企业可以根据OSMI模型的评估结果，制定相应的改进计划。
这一过程需要各级管理层的支持和配合，并需要与业务部门和客户进行紧密合作。
同时，企业还需要建立运行维护服务的数据和指标体系，以便进行持续的监控和评估。
运维服务能力成熟度要求
运维服务能力成熟度要求
运维服务能力成熟度要求是指一个组织或企业在运维服务方面所具备的成熟程度和能力水平。
一般来说，运维服务能力成熟度要求可以包括以下几个方面：1. 过程管理能力：组织能否建立和执行一套完善的运维服务工作流程，包括问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、事故管理等。
该流程应具备适应性、灵活性和可持续改进的特点。
2. 知识管理能力：组织是否能够积累和分享运维服务方面的知识和经验，包括文档化的操作手册、故障分析报告、运维日志等。
该知识应能够被广泛利用，并能够不断更新和完善。
3. 技术能力：团队成员是否具备专业的技术知识和技能，包括硬件设备的维护、操作系统的管理，网络配置和安全等。
同时，组织是否能够及时跟踪和应用新兴技术，以提升运维效率和服务质量。
4. 监控和预警能力：组织是否能够利用监控工具和系统及时发现和解决潜在的故障和安全隐患。
同时，组织还应具备预警机制，能够及时预测和预防可能发生的问题。
5. 客户服务能力：组织是否能够提供高质量的客户服务，包括及时响应客户的需求和问题，积极主动地与客户沟通，主动提供解决方案等。
此外，组织还应具备良好的沟通和协调能力，与其他团队和供应商进行合作。
以上是运维服务能力成熟度要求的一些方面，不同组织的具体要求可能会有所不同，但可以作为参考指标来评估一个组织或企业的运维服务能力成熟度。
能力成熟度模型-运行维护(3级、4级)
技术。
、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。
提供支撑，并配备信息采集和监控技术的说明文件；
b) 对问题的诊断和分析有较完备的流程体系，例如能够借助知识库解决问题等；
c) 有效利用诊断方案和分析手册。
和使用便捷性；
b) 诊断方案或手册的有效性。
年限。
运维人员主持或参与运行
测试方案、回退方案、发布记录、发布评估报告等。
性； b) 发布过程记录的完整性。
b) 具备诊断和分析问题的手段。
拥有与发现问题相关的技术，并重点关注以下方面：
档和操作手册；
b) 发布管理过程记录。
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表格编号：PG-06 版本：V2.0《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表（运维服务能力成熟度三级）申报企业：评估组成员：评估地点：评估日期：年月日1、管理要求标准条款号成熟度要求关键指标审核要点评估情况说明除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流a）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码程与其他流程的关系，如SLA 等；的要求； b) 服务目录应包括服务列表，列表层次结构需服务目录规范性、符b）对服务基本要素需包括“目录要求”的内容，符合GB/T 29264-2012的要求；合性、完整性和适宜 c) 服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务产品的名称、特性描述和基本目标等；性。
如服务名称、服务简介、服务目标，以及服c）运维服务合同中的服务项应来自于服务目录务对象、服务内容、服务频度、服务时间、当中，检查组织级服务目录，抽查服务合同。
交付方式、交付成果等； d) 建立起服务目录与运维服务业务的关联关系。
a）检查服务目录中服务项的交付是否有相关的除达到四级要求外，还应满足以下要求：管理制度；a) 运维服务团队相对独立，并建立运维管理制服务团队的独立性。
b）抽查组织架构和服务管理制度，通过访谈了度；解：服务目录中的服务项是否能够落地实施，包 b) 服务目录有实施保障措施。
GB/T 括组织单位、资源以及制度等。
28827.1-2012 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a）审核运维服务能力管理计划（包含人员、资 5.2 策划a) 组织应对组织级运维服务能力管理进行策源、技术和过程的相关指标）；划，围绕人员、资源、技术和过程四要素进a) 能力管理计划的指标体系：组织为评估服务能力管理而定义的关行考虑，形成组织级运维服务能力管理计适宜性和完整性；划；键指标和度量方法； b) 能力指标体系的b) 组织应建立与能力策划相适应的能力指标包括与服务业务和服务目录相配套的保障体系：适宜性和完整性。
体系；资源，以及客户投诉处理、满意度调查、客户回 c) 建立能力管理计划和能力指标体系的考核访、备品备件管理等制度。
方法及考核准则。
a)服务质量管理制度（包括定期服务质量评审、除达到四级要求外，还应满足以下要求：内部审核和服务改进制度等）；a)建立内部审核评估机制；a) 内部审核机制的b)服务质量管理计划（包括年度的服务质量管理b) 策划内部审核评估，明确审核评估团队及审规范性；目标、主要活动和内审安排等）；核周期；b) 内部审核评估计c）需要对企业的服务质量管理机构（如质量管c) 内部审核评估计划应覆盖运维业务相关部划的覆盖范围。
门及项目层。
理部）或岗位进行审核，服务质量管理可覆盖到运维业务部门及项目层。
除达到四级要求外，还应满足以下要求： GB/T a) 重点检查运维服务能力管理计划的实施情a) 实施计划/方案应覆盖四要素，包括具体的实施计划的合理性；28827.1-2012 况，实施方案应覆盖4要素，包括：具体的任务、任务、责任人、日程安排以及预期的目标或5.3 实责任人、日程安排以及预期要达到的目标或结结果；标准条款号成熟度要求关键指标审核要点评估情况说明 b) 管理实施记录以验证实施过程与实施计划施果；的一致性。
b) 通过同具体人员的沟通，确认计划与实施的一致性；c)审查运维服务能力管理计划的具体实施方案及跟踪记录；除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 识别与需方沟通的干系人； a) 审查与需方有关的组织级沟通要求和沟通记沟通协调机制的完整b) 建立与需方有效的沟通渠道，如定期访谈、性、适宜性。
录；邮件等；c) 建立组织级与需方的沟通制度。
除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 审查运维服务能力管理计划落实的相关记录按照服务能力管理实施计划进行实施，做好过实施记录的完整性。
程监督考核，重点关注运维服务能力管理计划（包括与四要素相关的报告和记录等）；落实的相关记录。
b) 审查运维服务能力管理计划的实施结果或交付物的评审记录或总结报告；运维项目验收管理除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 能力管理过程中的交付物满足能力质量要交付物的完整性和符制度、服务质量报告（包括服务满意度报告、服求；合性。
务评审记录等）； b) 服务过程中的交付物满足服务质量要求。
a) 评审检查表对标除达到四级要求外，还应满足以下要求：准条款的覆盖范a) 组织定期评审，并保存评审记录，如评审检 a) 审查服务能力管理的评审和内部审核制度围；查表、服务过程及管理体系评审记录、内审b) 评审报告的完整（包括评审检查表、服务过程及管理体系评审记记录等；性；录、内审记录等）； b) 依据评审结果形成评审报告； c) 评审发现的有效 c) 评审应覆盖全部运维服务业务。
问题数。
除达到四级要求外，还应满足以下要求： GB/Ta) 调查需方满意度，检查运维服务能力管理计a) 审查对运维服务能力管理计划及实施计划执划的实施效果；28827.1-2012 行情况的跟踪监督记录及效果反馈（前期对内部b) 制定客户满意度管理制度；满意度调查制度的完 5.4 检 c) 跟踪监督运维服务能力管理计划及实施计整性、适宜性和有效用户的满意度调查可不作为评估项）、客户满意查划执行情况，并保存跟踪监督记录及效果反性。
度管理制度、客户满意度报告（包括满意度指标、馈；计算方法、分析结果）。
d) 满意度调查结果形成相关报告，内容应包括满意度指标、计算方法、分析结果等。
审查文档：标准条款5.2中相关指标的落实情况除达到四级要求外，还应满足以下要求：检查能力指标体系中相关指标的落实情况，并能力指标达成情况记录，包括“人员、资源、技术和过程的各项指保存记录。
标”；标准条款号成熟度要求关键指标审核要点评估情况说明除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 建立运维服务能力管理改进机制；a) 审查服务能力管理改进机制（包括改进流程、b) 运维服务能力管理改进机制至少包括改进改进策略等）；流程、改进策略，以及对发现的问题和不符改进机制的适宜性。
b) 审查服务能力改进机制如何在本组织内运合项处理的相关制度；行。
c) 运维服务能力管理计划的跟踪监督应与内审和管理评审相结合。
除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 审查对运维服务能力管理计划及实施计划跟a) 对不符合策划要求的行为进行总结分析；踪监督所发现问题的处理机制；内审及管理评审 b) 对运维服务能力管理实施计划的执行有偏对不符合项总结分析中对不符合项处理的相关制度；计划执行反馈问GB/T 差的部分进行总结分析；的有效性题的处理措施、不符合项总结分析、预防与纠正c) 对不符合项进行总结分析； 28827.1-2012 d) 有预防与纠正措施的记录。
措施记录。
5.5 改进除达到四级要求外，还应满足以下要求：对未达成指标分析的对未达成的指标进行调查分析，并形成报告或a)审查针对未达成的指标调查分析报告或记录；有效性。
记录。
除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 根据分析结果确定改进措施，制定服务能力a) 纳入改进计划的改进计划； a) 审查服务能力改进计划或措施的相关制度及改进机会； b) 服务能力改进计划至少有能力改进项、改进 b) 服务能力改进计记录；目标、改进进度、责任人等；划。
c) 保存运维服务能力管理改进过程相关记录，如改进实施方案、改进进展报告等。
2 人员要求标准条款号成熟度要求关键指标审核要点评估情况说明除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 审查人员储备机制及相关计划、人员变更记a) 制定人员储备管理文件及相关计划、录；服务质量管理人员的岗位职责说明。
b) 制定工作交接规范，并保存人员变更记录；b) 现场抽查：人员变更记录及工作交接规范； c) 人员储备机制及人员储备计划需满足当前运 c) 审查培训管理制度、培训需求、培训计划、维业务要求； d) 具备足够的人员，并满足当前运维业务需求。
培训教材、培训记录、培训成果评价。
除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 制定培训管理制度、保存培训记录，如培训a) 人员储备机制的需求、培训计划、培训课程体系及教材/课件、适宜性；GB/T 培训实施记录、培训效果评价； b) 人员培训体系满 b) 培训体系或机制与运维业务相匹配；28827.1-2012 足运维业务的有c) 识别各岗位、各级别培训要求，制定培训计效性；a) 审查绩效考核办法、人员绩效评价结果。
6.2 人员管理划，培训内容包括管理、技术、操作及综合 c) 人员绩效考核机b) 审查人员储备机制及相关计划、人员变更记知识等；制的适宜性。
录；服务质量管理人员的岗位职责说明。
d) 建立培训绩效评价机制。
c) 现场抽查：人员变更记录及工作交接规范； d) 培训管理制度、培训需求、培训计划、培训教材、培训记录、培训成果评价。
除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 有绩效管理办法，建立了考核体系，考核体系与运维业务相匹配；b) 根据不同岗位制定具体的、差异化的考核指标。
a) 审查岗位职责说明书（包括运维相关部门为运维服务提供支持的管理岗，如供应商管理、服务级别管理等）、运维项目管理制度文档；b) 访谈HR负责人，了解岗位设置和人员情况； GB/T 访谈IT服务负责人，了解沟通机制的落实情除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 岗位职责说明的28827.1-2012 况、部门协调以及标准6.3. a）.3)的落实情 a) 具备完整的岗位职责说明；完整性； b) 岗位设置和要求与业务和服务目录相匹配； b) 岗位职责执行的 6.3 岗位况； c) 岗位职责得到有效的执行。
有效性结构 c) 审核文档：岗位职责说明书、技术岗人员编制，同HR沟通岗位职责执行情况；关键岗位备份情况；d) 审核岗位职责说明书、操作岗人员编制、主要操作岗的操作规范和手册。
除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 掌握相关知识的 a) 审查运维相关的知识体系或培训课程体系， a) 建立运维相关的知识体系或培训课程体系，证明文件或专业GB/T 包括运维基础、针对运维对象的专业知识与行包括运维基础、针对运维对象的专业知识与认证证书；28827.1-2012 业知识；组织级及部门级培训计划所包含的运行业知识；； 6.4 知识维课程及培训记录。
b) 知识体系应对不同类别和级别的岗位提出相b) 符合要求的人员应的知识要求。
数量及比例。
除达到四级要求外，还应满足以下要求： a)运行维护服务人员 a) 审查运维人员能力级别规范、从业资格证书 a) 制定运维人员技能级别规范，保存从业资格技能评价体系的GB/T （例如ITSS资质证书）、人员技能评价体系、证书；适宜性； 28827.1-2012 技能评价记录； b) 人员技能与服务目录匹配； b) 具备相关行业、专b) 向企业HR了解运维人员能力级别的评定和 6.5 技能c) 建立人员技能评价体系，人员技能与岗位要业资格人员的数职业发展情况。