东京迪斯尼乐园的情感营销

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迪士尼乐园
国商112 王静华
位于美国加州的洛杉矶县 （Los Angeles County） 的 Anaheim市 迪士尼乐园，是由世 界建筑大师格罗培斯花3年时间的精心施工所完成 的。是全球首个迪士尼乐园，1955 年7 月17 日 开业。
东京迪斯尼乐园的情感营销
“让园内所有的人都能感 到幸福”这是东京迪不仅 针对游客，也包括游乐园 内的工作人员。东京迪斯 尼乐园得以持之以恒地为 数以亿万计的游客提供令 人感动、难忘、乐于传颂 的高质量服务，依靠的是 对全体员工存在价值的认 同。在这一基础上，他们 注重感情作用的企业内情 感经营，努力营造“享受 工作、快乐工作”的企业
全体员工中的有效落实。
上海迪士尼乐园
于2011年4月8日，上海迪士尼乐园，正式 动工。预计2015年完工。
那么上海迪士尼乐园的建成可以给我们上海 带来哪些好处呢？
“效应一”：直接拉动相关产业和周边经济。
“效ຫໍສະໝຸດ Baidu二”：填补国内旅游产业空白。
“效应三”：有助于刺激本土文化产业和旅 游产业加速发展。
“效应四”：有助于上海和长三角地区的经 济结构转型。
东京迪斯尼乐园的全体员工有一 条共同的工作基准，即 “ｓ·ｃ·ｓ·ｅ”基本行动准则。 安全（Safety）、礼貌 （Courtesy）、表演（Show）与效 率（Efficiency），也就是"SCSE"。 看似平淡无奇的四个单词，实际上 却包含着极其丰富的内涵与价值。 同时，正因其简明扼要，从而最大 限度地保证了这一基本行动准则在
众所周知，日本的消费者对服务质量的 要求可谓“苛刻”。一次不尽人意的服务 即意味着永远失去了再次为她乃至她周边 的人提供服务的机会。在如此严酷的经营 环境下，面对日平均 6 、 7 万游客 ( 这个 数字在中国也许并不算多，但在国外，在 日本却是一个不小的数字 ) 的重压，东京迪 斯尼乐园的服务可谓近乎完美。 那种充 满亲情的、细致入微的人性化服务最终使 游客得以在东京迪斯尼乐园尽享非日常性 体验所带来的兴奋感受，并使这种感受成 为传说，在赢得游客对其钟爱的同时，产 生良好、广泛的口碑集客效果。
那么，东京迪斯尼乐园是如何实现并长期保持其高 水准服务质量的呢？
变“有形的服务” 为“有心的服务”
一个服务员的自述：有一对 老夫妇抱着一个特大号的毛绒 米老鼠来餐厅用餐。在交谈中 得知他们的孙子在去年来玩时 也买了一个特大号的毛绒米老 鼠，现在孙子去世了，他们抱 着它就好像和小孙子在一起似 的感觉。随后在用餐时，就在 毛绒米老鼠的前面也摆放了一 份刀叉和一杯水。 两位老人满意地用过餐，临 走时再三地对我说:“谢谢，谢 谢！今天过的太有意义了，明 年的今天一定再来。”