(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

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(完整版)客服人员组织架构

(完整版)客服人员组织架构1. 引言本文档旨在介绍公司客服部门的组织架构，以便提高客服工作的协调性和效率。

客服部门是公司与客户之间的沟通桥梁，组织良好的架构对于处理客户问题、提供高质量的服务至关重要。

2. 部门职责客服部门的主要职责包括但不限于以下几个方面：- 接受客户咨询和投诉，并提供满意的解决方案；- 处理订单问题和退货请求；- 提供产品和服务的相关信息；- 收集客户反馈，并向相关部门提供改进建议；- 协助解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题；3. 组织架构3.1 客服部经理客服部经理是客服部门的负责人，主要职责包括但不限于以下几个方面：- 领导和管理客服团队；- 制定并执行客服工作计划；- 监督并评估客服人员的绩效；- 协调客服部门与其他部门的合作；- 解决客户投诉和纠纷；- 提供客户满意解决方案的指导和支持；3.2 客服团队客服团队是由一组专业的客服人员组成，主要职责包括但不限于以下几个方面：- 接听和处理客户电话，并提供满意的解决方案；- 回复邮件和在线聊天工具中的客户咨询和投诉；- 领会并深入了解公司产品和服务的相关知识；- 及时记录和反馈客户反馈意见和建议；- 充分了解公司政策和流程，并向客户提供准确的信息和指导；- 协同其他部门解决客户问题；3.3 质量监控组质量监控组主要职责包括但不限于以下几个方面：- 对客服团队的服务质量进行监控和评估，听取客服电话录音并进行质检；- 分析客服团队的绩效和数据，及时发现问题并提出改进措施；- 对客服人员进行培训和辅导，提高服务质量和效率；- 协助客服部经理解决客户投诉和纠纷；4. 交流与协作为了更好地协调和提高客服工作效率，客服部门应该与其他部门保持密切的交流与协作。

以下是一些常见的合作方式：- 与销售团队合作，了解产品特点和服务内容，以便更好地回答客户问题；- 与技术支持团队合作，解决客户在使用产品或服务时遇到的问题；- 与市场部门合作，了解市场需求和客户反馈，提供改进建议；- 与财务部门合作，处理订单问题和退货请求；5. 结论建立一个合理和高效的客服人员组织架构对于提供满意的客户服务至关重要。

(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。

33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

客服部架构与职责

客服部架构与职责1.部门岗位架构与编制1.1.部门编制：计划编制人数：10人，实际在岗人数：9人。

1.2.岗位配置：1名客服部经理，9名客服专员。

2.部门职责2.1.审核入驻门店；2.2.审核开通小程序门店；2.3.电话热线接待，IM线上咨询问题处理；2.4.各种问题登记及反馈；2.5.常规电话推广/回访任务；2.6.定期处理与系统有关的收入汇总、核对、汇报、平台余额实时监督、申请充值、门店提现等财务相关事宜；2.7.不定期检查、维护门店基本资料齐全、准确；2.8.临时工作安排。

3.岗位职责3.1.客服部经理岗位职责：（1）客服团队的管理，包括但不限于排班、任务分配等；（2）客服团队的培训，针对公司产品、业务的更新迭代对客服进行培训；（3）客服团队的工作质量监控，并制定有效方案对相关工作质量进行提升；（4）主导或配合运营项目工作的有序开展；（5）负责每月缴费开通系统收入汇总、核对、汇报，小程序支付功能账户与短信平台余额实时监督与申请充值等财务事宜；（6）定期处理门店提现事宜；（7）公司行政通知、安排得上传下达；（8）完成上级安排的其他工作。

任职资格：（1）本科及以上学历，专业不限（特别优秀者可放宽条件）；（2）5年以上互联网电商平台客服团队管理工作经验，曾经带过4人以上团队；（3）有优秀的领导能力、突出的沟通协调能力、团队协作能力，服务意识和责任心强；（4）有明确目标，自我燃烧能力强，学习能力强，有管理多任务的工作经验，抗压能力强；（5）能够熟练运用各种办公软件，擅长数据处理分析。

3.2.客服专员岗位职责：（1）熟练公司产品操作流程，通过客服在线系统、微信等工具接待用户，对用户提出的问题提供解决方案；（2）熟悉公司各类政策，审核门店、业务员提交的入驻平台和开通管理系统的申请；（3）根据计划对用户进行电话回访并对回访记录进行登记；（4）配合各项活动的开展，例如活动告知等；（5）完成上级安排的其他工作。

客户服务部组织架构岗位职责

客户服务部组织架构岗位职责客户服务经理- 负责制定和实施客户服务部门的策略和目标。

- 管理客户服务团队，确保团队成员完成工作任务并达到业绩目标。

- 监督客户投诉处理和问题解决过程，确保高质量的客户服务。

- 协调各部门之间的合作，以满足客户需求并改善服务质量。

- 分析客户反馈和市场趋势，提供改进建议和战略规划。

客户服务代表- 与客户保持良好的沟通，回答客户的查询和解决问题。

- 处理客户投诉，并寻找解决方案以满足客户需求。

- 记录和更新客户信息和交流记录。

- 提供产品和服务的信息和建议。

- 与其他部门紧密合作，确保客户问题得到及时解决。

客户支持专员- 协助客户服务代表处理客户查询和问题。

- 提供技术支持，解决客户在使用产品和服务时遇到的问题。

- 维护和更新客户支持资料和数据库。

- 分析客户反馈和常见问题，提供改进建议和培训计划。

- 在需要时协助客户服务经理处理重大客户问题。

客户关系主管- 建立和维护客户关系，在客户沟通和反馈中起到关键作用。

- 制定客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。

- 分析客户需求和行为，在产品开发和服务改进中提供反馈意见。

- 协调客户活动和促销活动，提高客户参与度。

- 参与销售活动，推动销售和增加客户。

客户满意度调查员- 研究并了解产品和服务，以了解客户满意度调查的相关内容。

- 进行客户满意度调查，收集和分析客户反馈。

- 准备和呈现调查结果，提供改进建议和措施。

- 协助制定和实施提高客户满意度的计划。

- 协调与市场部门和产品部门的合作，为客户需求提供信息和建议。

以上仅为客户服务部组织架构岗位职责的一部分，具体岗位职责根据实际情况可能有所调整和补充。

客服中心组织架构

客服中心规划方案一、定位1、提升客户体验根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率。

提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。

2、客户统一管理媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集，从而提高工作效率。

3、高效推广传播电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。

4、客户多次开发针对不同来源的客户交叉推荐不同产品，提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率，为公司创造更大的利润。

二、组织架构及岗位职责电销岗位职责：1.外呼已成交客户，以售后性质做再次开发2.外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品3.外呼合作客户，引导客户完成订单售后岗位职责：1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议3.问题、投诉处理4.配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。

现阶段人力需求：6名客服专员三、薪酬体系为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本，需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下：工资构成=基本工资3300+考勤200考核标准：工作量考核标准：通时50%，通次50%，满意度？绩效考核标准：转化率，转化量，（按量，比例）晋升：晋升路线：初级——中级——高级——主管晋升标准：入职时间+工作量+工作表现五、培训体系培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的。

岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用。

衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。

岗前训包含内容：公司文化，含公司规模、业务板块、发展前景、未来规划等电话客服基础知识礼仪业务流程，含行业、产品详解、FAB、销售流程、异议处理等话术通关考核衔接训包含内容：销售流程：电话销售开场产介促成异处成交语音语调、赞美表达客户类型分析案例营销、从众热销二次回访、邀约话术等行业最新相关咨询等六、客户开发流程咨询客户：通过各种渠道咨询了解，未成交。

客户服务中心组织架构及部门、岗位职责

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员满额配置：21人。

表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

客户服务部部门职责及组织机构

客户服务部部门职责及组织机构
1. 部门职责
客户服务部是负责与客户沟通和处理客户问题的部门。

它的主要职责包括：
1. 提供优质的客户服务：客户服务部负责提供及时、准确、友好的客户服务，回答客户的问题并解决客户的疑虑。

2. 处理客户投诉：客户服务部负责接收并处理客户投诉，确保客户的问题得到妥善解决，并及时采取纠正措施以避免类似问题再次发生。

3. 提供产品知识和技术支持：客户服务部需要了解公司的产品知识并能够向客户提供相关的技术支持，帮助客户解决使用产品中的问题。

4. 收集客户反馈和建议：客户服务部负责收集客户的反馈和建议，并将其反馈给相关部门，以便公司改进产品和服务。

5. 维护客户关系：客户服务部需要建立并维护与客户的良好关系，提高客户满意度并增加客户忠诚度。

2. 组织结构
客户服务部通常由以下几个职位组成：
1. 部门经理：负责管理和监督客户服务部的日常运作，并与其他部门进行协调和沟通。

2. 客户服务代表：负责接待客户，并回答客户的问题、提供技术支持以及处理客户投诉。

3. 客户关系经理：负责与重要客户建立和维护良好的关系，并确保客户的需求得到满足。

4. 数据分析师：负责收集和分析客户反馈数据，以提供对客户需求和趋势的洞察，并帮助改进产品和服务。

5. 培训专员：负责培训新员工并提供持续的培训和发展计划，以确保客户服务团队具备必要的技能和知识。

客户服务部可以根据需要根据业务规模和复杂性进行扩充和调整，以保证提供高质量的客户服务。

以上为客户服务部门职责及组织机构的简要介绍。

通过有效履行职责并建立良好的组织结构，客户服务部能够提供卓越的客户体验，增强企业的竞争力和声誉。

客户服务中心职责范围及各岗位职责

客户服务中心职责范围及各岗位职责一、客户服务中心的职责范围1. 客户服务经理客户服务经理是客户服务中心的核心岗位之一，其职责范围主要包括：负责制定客户服务中心的发展战略和规划，确保客户服务中心的工作与公司整体发展战略相一致；负责制定客户服务中心的各项工作计划，并监督和协调各个岗位的工作；负责客户服务中心的日常管理和运营，确保客户服务中心的工作高效有序地开展；负责客户服务中心的绩效考核和人员培训，确保员工的工作能力和素质得到提升。

2. 客户服务代表客户服务代表是客户服务中心的重要工作岗位之一，其职责范围主要包括：负责接听客户的来电，解答客户的咨询和处理客户的投诉，通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时准确地与客户进行沟通和交流；负责协助销售人员开展市场开发工作，为销售人员提供客户信息，帮助销售人员更好地了解客户需求和市场动态，推动销售工作的开展；负责在销售完成后对客户进行跟踪服务，并听取客户的建议和意见，为公司提供客户满意度调查和统计分析，并协助上级领导提出改进建议和方案。

3. 售后服务员售后服务员是客户服务中心的重要工作岗位之一，其主要职责范围包括：负责处理客户的退货退款及换货事宜，确保客户的售后服务得到及时准确地处理；负责协助客户解决产品使用过程中遇到的问题，帮助客户解决技术和使用问题，提升客户的满意度和忠诚度；负责收集和整理客户的使用反馈和问题建议，及时向公司上级领导反馈和推动改进，提升产品和服务品质。

二、客户服务中心各岗位职责1. 客户服务经理的职责客户服务经理是客户服务中心的核心职位之一，其主要职责包括：制定客户服务中心的发展战略和规划，确保客户服务中心的工作与公司整体发展战略相一致；制定客户服务中心的各项工作计划，并监督和协调各个岗位的工作；负责客户服务中心的日常管理和运营，确保客户服务中心的工作高效有序地开展；负责客户服务中心的绩效考核和人员培训，确保员工的工作能力和素质得到提升。

2. 客户服务代表的职责客户服务代表是客户服务中心的重要工作岗位之一，其主要职责包括：接听客户的来电，解答客户的咨询并处理客户的投诉，通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时准确地与客户进行沟通和交流；协助销售人员开展市场开发工作，为销售人员提供客户信息，帮助销售人员更好地了解客户需求和市场动态，推动销售工作的开展；在销售完成后对客户进行跟踪服务，并听取客户的建议和意见，为公司提供客户满意度调查和统计分析，并协助上级领导提出改进建议和方案。

客服中心组织架构和岗位职责

3.客户合作内风险评估及控制
4．日常异常事故处理及分析
5.保险类理赔及处理
6.所有签收单据类回收及管理
7.合作网络价格及服务规范
8.异常统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历
培训经历:
◆受过应收帐款风险管理，有保险法、合同法相关法律知识。
经验:
◆5年以上物流行业工作经验，3年以上客服管理或售后管理工作经验
客服中心组织架构
及各岗位职责
客服中心组织架构图
岗位说明书
1.客服中心经理
职位名称
客服中心经理
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
总经理
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
制定客服中心部门规划，选拔任用适合部门发展所需人才，对现有客户提供服务方案，达成客户满意，对新进客户价格初步审理价格及服务要求，控制客户经营风险，预防及处理各类异常。
培训经历:
◆大客户服务、营销服务，应收帐款风险管理。
经验:
◆8年以上相关工作经验，3年以上客服经理工作经验。
技能技巧:
◆电脑熟练，懂PPT制作及演示
◆有物流销售工作经验，熟悉物流市场
◆普通话标准流利，有大型会议主持经验
态度:
◆具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；
◆具有解决复杂问题的能力；
2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
3
异常上报及时率
30%
及时上报数/总异常数*100%
4
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%

客户服务中心组织结构、职能及工作流程1

客户服务中心组织结构、职能及工作流程1、总则1.1为规范客户服务中心各项工作，尽快实现管理流程标准化，特制定本文件；1.2客户服务中心是公司面向用户的窗口，为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障，进行客户信息调查和管理，受理和处理客户投诉并进行挽留，提出并执行企业的售后服务措施；1.3 客户服务中心是公司产品售后服务政策的策划与实施的责权部门，是公司对客户进行二次销售的责权部门；1.4客户服务中心下设客户服务部、售后服务部、信息管理部。

2、部门职能2.1客户服务部职能2.1.1受理客户咨询服务2.1.1.1电话客服。

主要解答日常工作中客户所提出有关问题的回答。

有需要询问内容的，要做好内容记录，报相关部门处理；2.1.1.2来宾客服。

热情问好，引领到办事部门或休息区。

2.1.2受理客户投诉2.1.2.1客户电话投拆――做好投诉内容纪录，分类登记汇总，制定客户电话投诉表格；2.1.2.2客户传真投诉――收到传真后，打电话进一步落实核对投诉内容，做好笔录。

2.1.3收集客户信息2.1.3.1竞品信息收集主要采取表格形式，主要了解各自竞争产品市场畅销产品卖点，各家促销方式及其它相关营销政策，填写后报给总经理或市场规划部门；2.1.3.2客户信息收集主要收集客户对公司发展营销政策、产品认知度，公司发展经营策略，提供有利于公司发展的建设性建议及意见，收集汇总后，形成报告并报市场规划部门；2.1.3.3客户资料库的建立与维护建立详细的客户资料库，对投诉的客户详细记录投诉情况及跟踪处理过程，以备日后查询。

2.1.4 客户回访及满意度调查2.1.4.1 对新用户安装产品后第一时间进行回访，询问是否需要技术支持；2.1.4.2 建立对老用户的定期回访维系机制，并严格执行。

回访用户的使用情况，使用中所遇到的问题等并形成表格存入用户档案库。

随时掌握用户情况，确保用户在网时服务不间断，用户离网公司第一时间知晓；2.1.4.3 对投诉用户的回访。

客服中心岗位设置及管理制度

客服中心岗位设置及管理制度一、岗位设置1. 客服经理：负责公司客户服务团队的管理和指导，监督客服质量和服务水平，并向公司领导层汇报客户服务反馈情况。

2. 客服主管：负责分配客服团队的任务，指导客服工作内容和工作效率，及时处理客户投诉和问题。

3. 客户服务代表：负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，处理客户投诉，顾及客户满意度。

4. E-mail 响应员：负责收集和回复客户通过电子邮件途径的咨询、投诉和反馈信息。

5. 社交媒体客服：负责回复客户通过社交媒体平台和公司官方网站发表的留言或评论，并提供相应的客户服务和支持。

二、岗位职责1. 客服经理：（1）负责规划客服人员的职责和任务，制定客服工作流程、制度和标准化服务流程;（2）安排和指导客服人员的培训、考核和评价工作;（3）保证客户服务的高质量，管理客服人员的工作状态和工作情况;（4）及时汇报客户服务反馈情况，跟踪并改进客户服务质量。

2. 客服主管：（1）分派客服工作任务，调度客服工作安排，提高团队工作效率；（2）确保客户满意度，负责客户服务质量和应有的管理；（3）解决客户服务中遇到的问题和投诉，协调和处理涉及到公司利益和客户权益的事宜。

3. 客户服务代表：（1）接听客户咨询电话，解答客户疑问；（2）记录客户的信息和问题，并进行分类和归档；（3）及时回复客户的问题和投诉，提供优质的客户服务。

4. E-mail 响应员：（1）根据客户留言处理、跟进和解决客户问题;（2）执行客户留言的数据整理、汇总和归档;（3）负责客户电子邮件回复的审核、提醒和跟踪，并进行统计和报表。

5. 社交媒体客服：（1）在公司官方网站和社交媒体平台上处理、回应和解决客户留言和反馈，维护和增强公司品牌和用户口碑；（2）负责管理和维护公司官方网站和社交媒体平台的信息和内容，及时更新和发布相关信息，定期评估和项目分析。

三、管理制度1. 选聘与考核机制对客服岗位的人员招聘，应根据其学历、经验、技能、沟通能力、解决问题的能力、耐心度以及对公司的了解程度等因素综合考量，通过多种途径进行面试和评估，以确保其能够胜任客户服务工作。

客服组织架构及工作职责

一、组织架构客服中心架构图二、岗位职责客户服务中心岗位职责1、客户服务中心部门职责：1、负责协调组织、督促跟进客户服务中心各类服务活动，以满足小区业户服务需求。

2、负责处理业户应急服务需求。

3、负责处理各类相关投诉。

4、负责组织业户日常关怀、沟通和意见征询。

5、负责组织社区服务及社区文化活动。

6、负责督促和评估其他部门服务工作。

7、负责客户服务中心文件资料的管理。

8、与其他部门保持良好的工作关系。

2、客服负责人岗位职责：1、负责制定客户服务中心年度工作计划。

2、负责组织、指挥、督导和控制客服部人员的服务进程、工作纪律和服务仪态。

3、负责组织、督促和跟进处理业户服务需求。

4、负责组织处理及分析各类普通投诉，直接处理严重投诉，提交投诉月报，提出相应整改要求。

5、负责策划和组织客户访问、意见调查的组织，实施业户日常关怀、社区服务及社区文化活动。

6、负责组织实施沟通访问和满意度调查，并提交分析报告。

7、负责协助处理各类突发事件，负责对各类报表的分析，上报。

8、负责接待，听取业主意见和建议，并对主户的意见进行汇总分析，持续改进。

9、负责客服部人员的培训和考核，并制定《月培训计划》组织实施。

10、负责上级交办的其他工作。

3、前台客服助理岗位职责：1、负责接待及处理前台的各类来人来电访问。

2、负责接收、组织处理和督促跟进业户各类服务需求。

3、负责为业主办理入住、装修等各种相关手续。

4、负责对各类普通投诉的处理及各类严重投诉的上报和协助处理。

5、负责及时更新及通报业户资料。

6、负责前台区域的秩序和环境。

7、负责对业户的电话访问。

8、负责业户信息、意见建议和投诉。

9、负责客服部及客户服务中心文件资料的整理及归档。

10、负责上级交办的其他工作。

客户服务部组织架构及岗位职责

客户服务部组织架构及岗位职责1.组织架构客户服务部是公司重要的组成部门，负责管理和提供优质客户服务。

部门的组织架构如下：部门经理：负责整个客户服务部的运营和管理工作，制定并执行部门的发展策略和目标，协调各个岗位之间的合作与协调。

客户服务团队：由多个客户服务代表组成，负责接待和处理客户的咨询、问题和请求。

客户服务团队与客户直接沟通，为客户提供满意的解决方案。

售后支持团队：负责处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。

售后支持团队的成员需要具备专业的产品知识和解决问题的能力。

数据分析组：负责收集和分析客户反馈数据，为客户服务团队和管理层提供数据支持和决策依据，以不断优化服务质量。

培训和发展组：负责培训客户服务团队的成员，提升他们的专业能力和服务水平。

同时，负责策划和实施客户服务相关的培训计划。

2.岗位职责部门经理制定并执行客户服务部的发展战略和目标，确保部门工作与公司整体战略一致。

管理客户服务团队，包括团队成员的招聘、培训与绩效评估。

协调部门内部的各个岗位之间的合作与协调，确保工作的高效率和协同性。

分析客户服务数据，制定改进方案并提出决策建议给管理层。

客户服务代表接待客户并解答其咨询和问题，提供满意的解决方案。

处理客户的请求和投诉，确保客户的满意度。

定期跟进客户，建立并维护良好的客户关系。

向上级汇报客户需求和反馈，提供改进建议。

售后支持人员处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。

解答客户关于产品使用和故障的问题，并提供技术支持。

协助客户服务代表解决客户的问题和需求。

分析售后服务数据，提出改进意见，并向管理层汇报。

数据分析员收集、整理和分析客户反馈数据，识别客户需求和问题。

提供数据支持和决策依据给客户服务团队和管理层。

持续优化服务流程和质量，提出改进建议。

培训和发展人员设计并实施客户服务培训计划，提升团队成员的专业能力和服务水平。

跟踪培训效果，及时调整培训内容和方法。

协助管理层进行人才评估和激励措施，确保团队的稳定和发展。

客户服务团队组织架构及岗位职责

客户服务团队组织架构及岗位职责1. 组织架构我们的客户服务团队由以下几个部门组成：1.1 客户支持部门该部门是客户服务团队的核心。

它负责处理客户的查询、问题和投诉，并通过电话、电子邮件和在线聊天提供支持。

客户支持部门的主要职责包括：- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款；- 与其他部门合作，确保客户问题得到妥善处理。

1.2 培训和质量管理部门该部门负责培训客户支持团队成员，并监督他们的工作质量。

培训和质量管理部门的主要职责包括：- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准；- 分析客户支持团队的数据和指标，提供改进建议和策略。

1.3 客户关系管理部门该部门负责与重要客户建立和维护良好的关系，并确保客户对我们的服务满意。

客户关系管理部门的主要职责包括：- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验；- 推动客户满意度调查，并根据结果提供改进建议。

2. 岗位职责不同岗位在客户服务团队中具有不同的职责。

以下是一些常见的岗位及其职责：2.1 客户支持代表- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款。

2.2 培训师- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准。

2.3 客户经理- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验。

(完整版)客户服务部门组织架构与职责

(完整版)客户服务部门组织架构与职责客户服务部门组织架构与职责1. 组织架构客户服务部门是公司的重要组成部分，其组织架构主要包括以下几个部分：1.1 客户服务经理客户服务经理是客户服务部门的核心职位，负责管理和协调客户服务团队的日常工作。

他们需要与其他部门合作，确保客户服务工作的顺利进行，并监督团队成员的表现。

1.2 客户服务代表客户服务代表是客户服务部门的前线人员，他们负责处理客户的咨询、投诉和问题解决等工作。

他们需要具备良好的沟通和解决问题的能力，能够及时有效地回答客户的需求。

1.3 数据分析师数据分析师是客户服务部门的关键角色，负责收集和分析客户反馈数据，并提供相关报告和建议。

他们需要具备数据分析和报告撰写的能力，帮助客户服务团队优化工作流程并提高客户满意度。

1.4 培训师培训师负责为客户服务团队提供培训和指导，帮助他们提升专业知识和技能。

他们需要了解客户服务行业的最新趋势和要求，并制定相应的培训计划，确保团队成员能够胜任各种工作任务。

2. 职责客户服务部门的主要职责包括以下几个方面：2.1 提供客户支持客户服务部门需要及时回应客户的咨询和问题，并给予解决方案或建议。

他们需要提供专业的客户支持，确保客户满意度和忠诚度的提高。

2.2 处理客户投诉客户服务部门负责处理客户的投诉，并及时解决问题，以保持良好的客户关系。

他们需要倾听客户的意见和反馈，积极采取措施解决问题，并向相关部门提供改进建议。

2.3 收集客户反馈客户服务部门需要收集客户的反馈信息，并进行分析和整理。

他们可以通过客户调研、满意度调查等方式收集客户的意见和建议，为公司改进产品和服务提供重要参考。

2.4 培训团队成员客户服务部门负责培训和指导团队成员，提升他们的专业能力和服务水平。

他们需要制定培训计划，组织培训活动，并进行成员的绩效评估，以确保团队能够提供高质量的客户服务。

2.5 数据分析和报告客户服务部门需要对客户反馈数据进行分析，并提供相关报告和建议。

客服部组织架构及岗位职能

客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态，区域市场状况，对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配，并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表，对原有价格表进行调整和更新；●核对销控表和价格表，并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议；●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核，并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）；●负责房产证费用（契税、初始登记费、印花税等费用）的计算；●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账；●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名；●定期向客服部索取客户入住名单，核算置业顾问入住客户佣金；●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金；●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况，根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资；●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函；●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通，争取使销售软件更趋完善和高效；●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库，为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部，同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量，按时上报市场推广部，发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合）回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合）业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要，帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金（组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合）贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。

客服中心组织架构及岗位职责

客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。

二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。

三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。

四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。

在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。

保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。

同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。