顾客导向流程
顾客导向过程-乌龟图
过程拥有者
生产部、物流部
过程的输入
1.可交付的产品； 2.出货计划； 3.运输包装要求； 4.产品标示与可追溯性需求
过程的输出
I-输入
交付过程
O-输出
1.货款 2.库存清单 3.顾客满意
工作方法
1.生产过程控制程序 2.搬运包装贮存和防护控制程序 3.标识和可追溯性控制程序
有效性、绩效指标
1.交期按时达成率 2.超额运费金额
工作方法
1.顾客特殊要求识别、评审管理和 审核控制程序 2.顾客信息反馈控制程序 3.不合格品控制程序
有效性、绩效指标
1.顾客投诉件数； 2.顾客投诉处理及时率； 3.客户上线PPM; 4.顾客满意度
过程的输出
I-输入
销售与评 审过程
O-输出
1.签订的合同； 2.市场调查报告； 3.成本分析； 4.制造可行性分析报告； 5.交货计划；
工作方法
1.顾客特殊要求识别、评审管理和审核控 制程序 2.产品质量先期策划控制程序（APQP） 3.文件控制程序 4.合同评审控制程序
有效性、绩效指标
1.合同/订单评审及时率； 2. 完成订单销售金额;
有效性、绩效指标
1.生产计划达成率； 2.生产效率； 3.制程不良PPM； 4.成品检验批合格率
COP04 (SRRCFD-CX-021、SRRCFD-CX-023、SRRCFD-CX-024 ) 交付过程
物质资源
Risk:
纸、电脑、电话、会议室、运输 工具
1.运输途中环境变化/交通事故 导致交期延误 2.物流车未做好防护措施导致 产品变质
有效性、绩效指标
1.项目开发进度达成率 2. PPAP一次通过
COP03 (SRRCFD-CX-021) 制造过程
章鱼乌龟顾客导向(2021整理)
汽车行业的过程识别●顾客导向过程(COPs)●支持过程(SOPs)●管理过程(MOPs)汽车行业顾客导向过程〔COPs〕●市场分析/顾客需求●投标/标书●定单/要求●产品和过程设计●产品和过程的验证/确认●产品生产●交付●支付●产品保证/效劳●顾客反响注：以上10个COPs是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的，但切记，对COPs过程必须审核。
支持过程〔SOPs〕●培训●信息系统●维护保养●采购●供给商管理●物流●设施●质量管理过程〔MOPs〕●业务筹划●业务开发注：以上过程是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的。
顾客导向过程范例：过程过程内容输入输出方法过程指标COPl 市场筹划确定市场目标；制定市场调研方案；开展市场调研，进行统计分析；确定市场开发方案；评审和实施方案；定期评估效果顾客信息；市场信息；业务方案；管理决策市场调研报告；市场开发报告；阶段性效果；评估报告市场筹划程序市场开发成功率；开发方案执行率COP2 合同评审接收顾客信息；可行性评估；报价；承诺订单需求；开发协议；潜在需求；法律、法规要求合同评审结果；销售方案(试制方案)合同评审程序；文件与记录控制程序评审及时率；评审准确率COP3 顾客反响与沟通收集顾客信息；信息分类；传递；处置；跟踪处理；有效沟通顾客反响的信息(包括产品信息、问询、合同及订单的处理)及其修改；顾客抱怨；业绩报告沟通结果；信息反响单；处理结果单；电子数据变换结果；预防和纠正措施；持续改良工程顾客沟通控制程序第一时间反响及时率；问题解决率COP4 设计和开发成立多功能小组；制定工程方案；设计开发；阶段评审；生产准备；PPAP市场调研报告；开发协议；同类产品相关信息；适用的法律、法规要求；顾客的特殊特性开发方案；产品图纸；工艺文件；评审结果APQP程序；PPAP操作指导书工程方案执行率；PPAP一次通过率；阶段评审通过率顾客导向过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标COP5 交付制定发货方案；跟踪产品制造过程；确定运输方式；发货可交付的产品；周销售方案交付产品；发货确认单交付管理程序；内部财务管理制度交付准时率；交付产品完成率；额外运费(或次数)交付周期COP6 支付接收顾客的发货确认单；了解发货产品的质量验收情况；开票；获得支付交付凭证(发货单、验收单、额外运费单、索赔单)；合同价格付款方案；货款；转帐支票；抵债物OEM付款程序；质量索赔制度付款率；付款准时率；资金方式和比例；周转天数COP7 更改管理申请更改；评审更改要求；提出更改意见；验证更改方案；全面实施更改；保存更改实施记录产品更改需求；过程更改要求；供方更改要求更改实施记录；更改的文件；更改的工装及设备；更改的供方资料更改控制程序更改验证符合率COP8 效劳管理及时了解外部发生的不合格；建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；在效劳协议条件下实施效劳；专用工具和设备的提供；效劳人员的培训顾客反响的信息(包括顾客投诉)效劳记录；信息反响系统报告效劳控制程序效劳人员合格率；一次修复率；平均区域效劳半径；备件的可得性；快速反响时间支持〔包括管理过程〕过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOPl 业务方案管理收集顾客需求和期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；编制工程方案；预算与批准；执行与跟踪顾客需求和期望；市场调研报告；竞争对手信息；以往业务方案完成情况；新的决策思路业务方案；战备目标与分目标；工程节点进度表业务方案控制程序目标完成率；工程节点完成率；方案调整数OP2 管理评审制定年度管理评审方案；收集相关的信息；执行评审；制定措施方案；执行与跟踪5．6．2 评审输入要求；过程业绩表现；业务目标实现情况管理评审报告；措施方案管理评审程序措施方案完成率；体系运行的有效性SOP3 文件控制提出文件需求；编制与审核；编写与批准；发放与回收；保存与处置文件编写需求；更改的需求批准并发放的文件；发放登记记录；文件更改记录文件控制程序；文件编写说明；电子文件控制指导书一次发放回收率；文件的不符合项个数；外来文件评估的及时率SOP5 质量管理体系筹划成立QMS小组；进行差距分析；制定推进方案；实施过程筹划；编写质量手册；过程文件化；发布与实施；定期内审标准变更及升级；组织结构变更；外部环境变更；产品范围变更；质量方针及目标调整修订后的质量手册和程序文件质量管理体系筹划程序QMS的符合率；QMS的不符合项个数；QMS的完整性支持〔包括管理过程〕过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOP4 记录控制编制记录清单；明确控制范围；填写记录；保存与查阅；处置记录要求；数据分析所有记录记录控制程序记录填写符合率；记录的真实有效性；记录的利用率SOP6 培训进行培训需求调查；制定年度培训方案；实施培训和记录；培训效果评估；建立与维护培训档案各类人员培训需求；各类人员岗位描述；现有人员素质状况；内外部师资力量；临时需求培训方案；培训效果评价报告；培训记录培训管理程序培训方案完成率；人员素质达标率；人均培训课时SOP7 人力资源配置各类人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内外部招聘／调配；试用期考核与评估岗位空缺需求；组织机构调整；业务流程调整；人才储藏劳动合同；调令；录用协议书人力资源配置程序；员工招聘录用制度岗位配置完成率；员工流动率SOP8 员工满意度衡量确定员工满意度衡量的方面；制定调查方案和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告员工信息反响；定期、定向收集信息员工满意度调查报告；趋势分析图员工满意度衡量程序员工满意度；员工出勤率SOP9 员工鼓励岗位等级评定；员工绩效考核；编制考核报告；实施正负鼓励各部门月度评价；绩效指标完成情况；员工表现情况岗位等级评定报告；绩效考核报告；人事考核报告员工鼓励程序；薪酬管理制度；人事考核制度员工满意度；星级员工比例OPl0 内部沟通收集信息；分类整理；传递发布；处理反响过程状况；目标实现趋势；顾客要求；法律、法规要求；特殊特性沟通过的信息内部沟通程序员工满意度；内部投诉次数支持〔包括管理过程〕过程范例：质量本钱指标？过程过程内容输入输出方法过程指标SOPll 生产方案制定根据销售方案；编制生产方案；分解生产方案；方案执行与检查销售方案；顺时针增补方案；新产品试制方案；平安库存要求；现有生产能力状况总成装配方案；自制件加工方案；外协件加工方案生产方案管理程序方案执行率；方案过失率SOPl2 制造过程从原材料到成品的产品实现生产方案按方案生产的产品标准化作业指导书；平安操作规程生产方案完成率；废品率；工艺符合率；生产节拍；平安事故率SOPl3 设备/设施管理制定设备采购方案；选型／招标／采购；安装／调试／验收／建档；编制操作、作业指导书并培训；制定维护、保养方案；备件方案、应急方案；处置新产品开发需求；老产品改良需求；更新需求；现有仪器使用状况；CpK值普查记录设备采购方案；维护、保养方案；备件方案；应急方案；设备操作指导书；维护、保养记录设备管理程序；设备采购管理方法；备件管理制度；计算机网络管理OEE(总设备利用率)；MTBF(可靠性)；MTTR(可维护性)；平均故障率；备件可得率SOPl4 测量仪器管理提出仪器需求；评审需求；选型／招标／采购；安装／调试／验收／建档；制定操作指导书并培训；制定维护、保养、校准、应急方案；进行MSA新产品开发需求；老产品改良需求；更新需求；现有仪器状况仪器采购方案；仪器管理台帐；维护保养方案；应急方案；操作指导书；校准方案及记录；测量系统分析(MSA)报告测量仪器管理程序校准方案执行率；GR&R<10％的量具数(或比例)；仪器可得率SOPl5 工装管理编制工装设计任务书；工装设计／验证；采购／安装调试／验收／建档；制定维护、保养、更改、应急方案；实施维护、保养、维修、报废处置新产品开发需求；老产品改良需求；生产和更换需求；现有工装状况工装设计验收资料；工装采购方案；工装档案；维护、保养、更换、应急方案；工装操作指导书；维护、保养、处置记录工装管理程序；工装设计／验证管理方法MTBF(可靠性)；能MTFR(可维护性)；平均故障率；工装可得率支持〔包括管理过程〕过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOPl6 实验室管理接收实验要求；建立实验室程序；培训实验人员；实施实验；编制实验报告；提交实验报告新产品开发需求；老产品改良需求；顾客样件及实验要求；供方样件及实验要求；产品验证需求实验报告；实验结果／记录实验室管理程序；试验程序实验及时性；实验报告正确率；不确定度的测量系统百分率；按ISO／IECl7025审核的符合率SOPl7 物流管理接收货物入库；标识／分类存放／建卡与帐；搬运、储存；配料、发料；定期检查生产方案；试制方案；采购方案物资台帐；库存 MRPⅡ系统；防护好的产品物流管理程序；仓库管理程序；搬运、储存规定库存周转次数；库存资金占用额；零件混料率、错发率SOPl8 采购编制采购方案；下达定单或调整；到货／报检／进货验证；入库／支付生产方案；采购方案符合要求的采购产品采购管理程序采购产品批合格率；支付准点率；供方额外运费SOPl9 供方选择供方情况调查、收集初选及现场评审；试制及样件确认；试生产确认／PPAP认可；列入合格供方名册新产品开发需求；老产品改良需求；供方现状供方调查报告；供方能力评审报告；样件认可报告；PPAP认可报告及资料；技术／质量协议；合格供方名册采购管理程序；供方能力评审标准供方PPAP一次通过率SOP20 供方评审/改良制定评审及改良方案；实施现场评审；提出纠正措施、要求；跟踪并验证供方交付表现；顾客反响信息；供方QMS状况供方评审／改良方案；评审报告及整改要求；纠正措施及验证记录；供方月/年度评价结果供方能力评审标准；供方月度／年度评价标准A级供方比例；体系贯标通过率支持〔包括管理过程〕过程范例：过程名称过程内容 输 入输 出 方 法 过程指标 SOP21 顾客满意 度的衡量 确定顾客满意度衡量的范围； 制定调查方案和建立收集渠道； 实施调查与收集； 进行统计分析； 提交测评报告顾客沟通与抱怨； 退货信息； 支付表现 顾客满意度调查报告；建议的措施顾客满意度衡量程序顾客满意度； 问卷回收率SOP22 内部审核 编制年度审核方案； 编制审核实施方案； 实施审核； 编制审核报告； 制定并执行纠正措施； 跟踪、验证／关闭 顾客抱怨； 年度审核安排； 变更情况；重大质量事故 审核报告； 验证过程不符合项 内部审核程序审核方案执行率； 不符合项的关闭率 SOP23 不合格品 控制 标识／隔离； 记录不合格品； 评审不合格品； 处置(让步、返工、报废) 顾客退货； 过程不合格品； 可疑产品 不合格品报告； 评审报告； 纠正措施需求表 不合格品控制程序 不合格品处置的 及时性 SOP24 数据分析 收集信息与资料； 进行统计分析； 提出建议的措施； 提交管理评审 质量目标及实现情况； 过程指标及实现情况分析报告； 趋势图 数据分析程序采用趋势图展示的指标数；具有竞争性的指标数SOP25 纠正、预防 措施 8D---解决问题方法的8个步骤 顾客抱怨； 内、外审结果； 管理评审结果； 质量事故8D 报告纠正、预防措施程序 不符合项关闭率； 问题重复发生次数精品文档，word 文档 6 I 7 8 9 101 2 34 5 章鱼图--〔IATF 在审核员培训中对COP 过程的输入-活动-输出描述〕O I O I I IIIII O OOOOO O O I乌龟图〔IATF在审核员培训中对COP或任何一个过程的一种表示/分析方法〕说明：IATF要求“审核员要审核一个识别出的COP的所有适用要求〞精品文档，word文档。
顾客导向过程章鱼图及过程乌龟图
S1 文件与记录管理过程乌龟图
目 的 ：确保质量管理体系的所有文件、资料均能保持其有效性和适用性，并且能够安全有效地被管理与使用。
归口部门：文控中心
资源配置: 1.电脑 3.印章
2.文件夹、文件柜、笔、纸 4.复印
配合部门: 1.文控中心 2.各部门
过程输入: 1.标准的要求
2.法律法规要求
3.员工能力水平 4.管理要求
目的：利用有效的沟通方式，使全体员工保持一致的思想观念和明确的目标，借以建立团队精神，使公司与客户、供应商之间在平等互利的基础上建立良好的关系。
归口部门：人力资源部
资源配置: 1.传真机 3.会议室
2.网络系统 4.电话机
配合部门: 1.人力资源部 2.各相关部门
过程输入: 1.法律法规要求 2.质量管理体系要求 3.内外部反馈信息 4.客户的需求 5.过程反馈信息
仓管管理过程
工作目标： 库存正确率
配合部门: 1.物流中心
2.业务销售
3.质量中心
过程输出: 1.库存物料、产品、化学品台帐 2.库存物料、产品、化学品标识卡 3.库存物料、产品、化学品检查记录 4.生产收、发料单 5.仓库贮存物料、成品的重检记录 6.送货单
支持文件: 1.仓储管理程序 2.文件管理程序
C4 生产过程管理过程乌龟图
目 的 ：保证生产过程在满足产品质量要求、达成客户交货期的状态下进行，并有效控制生产成本，持续改进生产流程。
归口部门：生产部
资源配置: 1.材料 2.基础设施 3.工装夹具 4.生产设备 5. 检验和测试装置 6.搬运工具
5.检验和测试装置
配合部门: 1.生产部 2.品保部 3.工程部 4.PMC
过程输出: 订单评审相关记录
顾客导向过程(COP)分析图
1.过程审核得分率
M5
数据分析和使用
公司级/部门级目标和指标数据
各类原始数据
过程产生的数据
收集信息与资料
进行统计分析
提出建议的措施
提交管理评审
品管部
分析报告
趋势图
统计图
电脑
参考书
统计技术管理程序
--数据分析处置完成率
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容
职责
执行与跟踪办公室管理者代表年度经营计划长期经营计划电脑记录经营计划风险和机遇应对管经营计划项目完成率m4内部审核内部需要审核需要标准要求体系文件相关法律法规顾客的特殊要求审核频次判断制订年度审核计划实施审核计划内部和外部需要审核计划表实施审核提交审核报告制定纠正措施验证办公室年度审核计划内审实施计划签到表审核检查表审核报告不符合项报告电脑会议室打印机记录各部门的配合内部审核产品审核管理程序m5数据分公司级部门级目标和指标数据各类原始数据过程产生的数据收集信息与资料进行统计分析提出建议的措施提交管理评审品管部分析报告趋势图统计图电脑参考书统计技术管理程序数据分析处置完成率管理过程mop分析表管理过程过程内容职责部门所需资源输出方法测量监控指标m6纠正和预防措施8d报告问题反馈确认不合格下发纠正预防措施表纠正预防验证质量问题信息不合格品控制内外部审核管理评审产品审核过程审核售后服务信息顾客抱怨顾客投诉品管部纠正预防措施报告管理评审报告不合格品处置单电脑记录打印机网络改进管理程序1
办公室
电脑
文件柜
打印机
批准并发放的文件；文件发放记录；文件更改记录
文件管理程序
记录管理程序
1、文件管理和记录符合率
COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程的含义解释：.docx
COP 顾客导向过程、SP 支持过程、MP 管理过程的含义解释：顾客导向过程（COP ）：组织应贯彻以顾客为关注焦点的思想，在过程识别中，充分识别与顾客直接相关的过程，这类过程的输入直接来自顾客，输出直接交给顾客，这类过程称为顾客导向过程（COP;COP 是顾客导向过程Customer oriented processes 的缩写）。
此过程包括产品的设计和开发、产品设计的更改、合同评审、生产件批准、交付以及售后服务过程等；凡是与顾客直接相关的过程均可归为COP 过程,这类过程的输入经常是源于顾客。
我们知道,建立质量体系的终极目标是提供符合顾客要求的产品或服务,因此,COP 过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程,在识别过程时首先应该是界定这类过程。
我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立COP 过程,如某企业将COP 类过程分为七个过程COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7其中 COP1是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定项目机会的过程，该过程要依据顾客及法律法规要求，结合企业的需求和能力决定项目是否开发，一经确定便转入 COP2过程。
该过程是按 IS9001要求，进行产品实现的等化，也为后序的 COP 过程提供依据。
COP3中的报价是必备过程，而合同评审也是 ISO9001标准明确提出的要求，这些都必须在与顾客签协议时完成。
COP4～COP7是产品实现的必备过程，也是与顾客密切相关的过程。
在确定过程时，也要根据企业的实际情况来定，如对比较复杂的产品，COP4还可以分解为“设计开发 ”过程和 “制造开发 ”过程，而对相对简单的产品，甚至可以把 COP4和 COP5过程合并为一个 “产品提供 ”过程。
所有 COP 过程覆盖 ISO9001标准条款的情况如表 1所示。
支持过程(Support Process)(SP 过程 )顾名思义，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程) 起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部门来操控，这也是它有别于 COP 和 MP 过程的地方。
展会客户引导流程
01.参展前，把客户都联系一遍。
参展前，联系一遍客户，这是非常重要的。
一方面体现公司合作的愿景；另一方面显示对老客户的重视。
告知他们企业的展位号、参展时间、参展新品、签约优惠、食宿福利……
一定要凸显企业的价值观和新品优势，诱导客户来到现场，达成合作。
02.提前熟悉产品知识。
提前熟悉新品的产品知识，卖点、亮点和侧重点，有针对性地准备推销话术。
如果是新人筹备的展会，可以在会议室模拟一次，看看作为客户，会对产品的哪些方面感兴趣？产品的参数和资料能否脱壳而出？
专业性就是获取订单的神兵利器。
03.提前积累沟通话术。
参加展会的重要目的就是通过展会面对面与客户沟通交流。
即便是专业的展会，客户也是不同的：技术骨干、采购人员、公司高管、情报人员等等。
对于不同的客户，采用不同的推销话术，可以更好地解决客户提出的问题。
举个例子，面对公司高管的时候，可以直击产品参数和关键卖点，用数据说话，因为他们大多没有多余的时间；面对普通客户，可以邀请
他们直接体验，感受产品的功能，更有同理心。
04.佩戴好名牌，准备好名片。
在参展过程中，请务必佩戴好名牌并准备好工作人员的名片。
虽然名牌在时下的客户沟通中不是很常见了，但是纸质名片足以显示公司的价值观与对客户的尊重程度。
佩戴名牌可以彰显个人职业素养，名牌上字迹清晰，也能更好地让顾客与你沟通，卸下防备之心。
05.做好广告宣发，信息传递要到位。
参展前，要做好宣传工作，通过行业论坛和专业网站，公布公司的参展信息，或者借助其他媒介和方式传递出去。
在参展过程中，利用好一切可以自我宣传的媒介。
(cop顾客导向过程)风险识别、评价及控制表
风险识别、评价及控制表一、引言在当前竞争激烈的市场环境下，企业需要不断关注顾客的需求和期望，才能保持竞争力并持续发展。
而顾客导向过程（Customer-Oriented Process，COP）在这一过程中起着至关重要的作用。
本文将围绕COP的风险识别、评价及控制表展开讨论，以帮助企业更好地理解和运用COP来满足顾客需求，提高顾客满意度，并提升市场竞争力。
二、风险识别1. 了解市场变化在顾客导向过程中，企业需要首先识别潜在的风险，即了解市场变化。
这包括顾客需求的变化、竞争对手的动向，以及外部环境的变化等。
企业可以通过市场调研、竞品分析和行业趋势研究等方式，及时掌握市场动态，识别风险点，为后续的评价和控制提供参考依据。
2. 分析内部问题除了外部风险，企业还需要关注内部问题，如产品质量、服务水平和内部流程等。
这些问题可能会直接影响顾客满意度，从而导致市场份额下降。
识别内部风险同样重要，企业可以通过员工反馈、不良事件记录和客户投诉等途径，对内部问题进行分析和挖掘。
三、风险评价1. 制定评价标准在识别潜在风险之后，企业需要对这些风险进行评价。
制定评价标准是评价工作的关键，企业可以根据风险的重要性、发生概率和影响程度等因素，建立评价标准和评价指标，以便对风险进行全面、客观和准确的评估。
2. 采用科学方法在风险评价过程中，企业应该遵循科学的方法和程序，以保证评价结果的可靠性和有效性。
常见的评价方法包括层次分析法、敏感性分析法和事件树分析法等，企业可以根据实际情况选择相应的方法，对风险进行系统性评估，为后续的控制工作提供科学依据。
四、风险控制1. 设定控制策略在完成风险评价之后，企业需要制定相应的控制策略，以降低或消除风险的影响。
这需要企业从产品、流程和服务等不同方面进行全面考虑，制定相应的控制措施和应急预案，以应对各类风险事件的发生，减少其对顾客满意度和企业形象的影响。
2. 强化监控和反馈风险控制工作不是一次性的，而是需要持续在顾客导向过程中不断进行监控和反馈。
顾客导向过程,管理过程,支持过程分析表1
顾客满意度调 查；不合格品处 理；顾客投诉处 理
市场 部；质 保部
实验室；通讯设施
A、 顾客反馈信息接受登记； B、 信息分析； C、 退货产品分析； D、 信息处理； E、 纠正和预防措施； F、 与顾客沟通； G、 追踪验证
顾客满意 度；顾客反 馈信息处 理及时率；
准时生 产完成 的合格 产品
准时交付 率；库存周 转期；顾客 满意度；超 额运费
准时交 付合格 的产品
顾 客 满 意 赔偿记
度；
录
序 核心 号 过程
过程输入
支持性过程
管理过程
职责部 门
资源
方法/程序/技术
测量监控 输出结 备
指标
果注
9
服务
顾客服务要求；服 务协议
内部沟通；客户 沟通和服务管 理
顾客满意度调 查；
市场部
通讯设施；交通设 施；
A、 客户服务要求识别； B、 记录客户服务内容并评审； C、 实施客户服务； D、 评价客户服务质量及有效
性；
顾客满意 度
走访记 录；客户 服务记 录单
10
销售 /客 户反 馈
客户退回产品；客 户投诉/抱怨；用 户走访信息；顾客 满意度调查
顾客退回产品 分析处理；实验 室管理；顾客沟
备和场地； D、 编制 PFMEA； E、 制定试生产控制计划； F、 编制工艺文件； G、 编制 MSA 计划和初始过程
能力研究计划； H、 试生产；
时间进 度 目标；成本 目标；
生产控 制计划；
作业指 导书；量 具、工装 及设备
维护保 养计划；
I、 MSA、过程与设备能力分析； J、 PPAP 提交和批准；
六西格玛管理的六个原则
六西格玛管理的六个原则一、引言六西格玛（Six Sigma）是一种管理方法和质量管理体系，旨在通过减少变异性和缺陷来提高业务流程的质量和效率。
六西格玛管理方法于20世纪80年代由美国康宁公司引入，并逐渐在全球范围内得到广泛应用。
六西格玛管理的核心是六个原则，它们是：顾客导向、数据驱动、流程导向、全员参与、持续改进和管理者领导。
本文将详细探讨这六个原则及其在六西格玛管理中的应用。
二、顾客导向顾客导向是六西格玛管理的首要原则。
它强调企业应将顾客需求置于首位，通过了解顾客需求、提供优质产品和服务来满足顾客期望。
顾客导向的关键在于确保产品和服务的质量符合顾客的期望和要求。
以下是实施顾客导向的关键步骤：1.研究顾客需求：通过市场调研、顾客反馈等方式，了解顾客的需求和期望。
2.设定质量目标：根据顾客需求，设定适当的质量目标，以确保产品和服务符合顾客期望。
3.追踪顾客满意度：建立有效的反馈机制，及时了解顾客对产品和服务的满意度，并根据反馈进行改进。
三、数据驱动数据驱动是六西格玛管理的第二个原则。
它强调决策和改进应基于数据和事实，而不是主观假设或经验。
数据驱动的关键在于收集、分析和利用数据来支持决策和改进。
以下是实施数据驱动的关键步骤：1.收集数据：建立有效的数据收集机制，收集与业务流程相关的数据。
2.分析数据：使用统计方法和工具对数据进行分析，发现问题和改进机会。
3.利用数据：基于数据分析的结果，制定决策和改进方案，并监控实施效果。
四、流程导向流程导向是六西格玛管理的第三个原则。
它强调企业应关注整个业务流程，而不是个别环节。
流程导向的关键在于理解和优化业务流程，确保流程的高效和一致性。
以下是实施流程导向的关键步骤：1.理解业务流程：对业务流程进行全面的分析和理解，包括输入、输出、各环节和关键控制点等。
2.优化业务流程：基于流程分析的结果，识别和消除流程中的浪费和瓶颈，提高流程效率和质量。
3.设计监控机制：建立有效的流程监控机制，及时发现和纠正流程中的问题，确保流程的一致性和稳定性。
顾客导向过程、管理过程、支持过程分析表(附7)
⑵顾客合同、协议、订单
⑶顾客产品信息
⑷开发所需的内部、外部资源⑸产品设计的寿命及目标要求
⑹法律法规
⑺产品的包装及交付要求
⑻顾客要求更改的管理
⑼顾客指定的供应商⑽防错措施
⑾风险分析
⑿顾客工程规范
⒀以往类似产品的开发经验
⒁精益生产的原则
⒂国家、行业、企业标准⒃产品的装车及使用要求
⒄制造可行性
过程输入
过程输出
过程指标
归口部门
11
MP6
改进
10/10.1/10.2/10.2.1/10.2.2/10.2.3/10.2.4/10.2.5/10.2.6/10.3/10.3.1。
⑴顾客反馈的重大不良信息
⑵标杆与竟争对手信息
⑶改进的需求
⑷风险分析
⑸制造过程产生的重大不良信息
⑹顾客及相关方的要求
⑺管理评审的输出
⑶产品实现过程的要求
⑷更改的控制
⑸顾客及相关方的期望
⑹公司管理的要求
⑺国家、行业标准的要求
⑴质量手册、程序文件、作业指导书、作业规程、工程规范、记录表单批准、分发
⑵外来文件的评审、分发⑶技术文件的批准、分发
⑷各类体系文件的标识、更改、检索及保存的要求
⑸文件处置的要求⑹工程规范的评审要求
现场文件的有效性
8.4/8.4.1/8.4.1.1/8.4.1.2/8.4.1.3/8.4.2/8.4.2.1/8.4.2.2/8.4.2.3/8.4.2.3.1/8.4.2.4/8.4.2.4.1/8.4.2.5/8.4.3/8.4.3.1。
⑴质量体系的要求
⑵产品的要求
⑶成本的要求
⑷候选供方的信息
⑸供应商开发的要求
COP 顾客导向流程
输入: 1.客户订单. 2.客户的协议,信息,合约. 3.生产计划. 4. 质量,交期,运务等讯息. 5.顾客要求及特殊要求. 6.产品输入
过程名称: 8.1 运行策划与控制 . 8.1.1. 补充 8.1.2 保密 8.2 产品和服务要求 8.2.1顾客沟通 8.2.2与产品和服务的要求的确定 8.2.3与产品和服务的要求的评审
程序书/技术文件: 1.合约审查程序(JISA2-001 ) 2.客户沟通管理程序(JISA2-002 ) 3.客户服务程序(JISA2-005 ) 4. PCN作業指導書(JIQA3-104） 5.客戶特殊要求管理程序(JIQA2-024 )
资源管理: (人力资源) 1.主管部门: 业务部 2.相关部门:资材部、品保部、研发部
输出
输出: 1.合约审查记录. 2.客户订单确认书. 3.出货通知单. 4.报价单. 5.客户需求规范. 6.产品交付计划.. 7.客户特殊要求矩阵. 8.工程 / 材料 变更通知书.
关键指标: (量测评估) 1.市场扩展计划完成率(新客户)【效果】 2.接单达成率【效果】
新版IATF16949过程乌龟图汇总(完整版)1
*GP12中发现的问题未能有效整改及关闭，导致GP12未能按时退出
（ISO，TS条款：7.1，7.1.1，7.1.2，
7.1.3，7.1.4，7.2.1，7.2.1.1，
7.2.2，7.2.2.1，7.2.2.2，7.3，
7.3.1，7.3.1.1，7.3.2，7.3.2.1，
Documentation, Records, Tools
*客户要求被明了，执行
*客户订单确认
*有能力履行合同或订单
Process Indicators and Measures
（过程指标，结果目标，绩效测量）
*订单处理及时率
*订单处理准确率
*客户满意度
*合同评审率
Documentation, Records, Tools
（实施方法文件或步骤，工具技术，表单记录）
*项目成本过高；
*项目未达到预期目的
（ISO，TS条款：7.1，7.1.1，7.1.2，7.1.3，7.1.4，7.2.1，7.2.1.1，7.2.2，7.2.2.1，7.2.2.2，7.3，7.3.1，7.3.1.1，7.3.2，7.3.2.1，7.3.2.2，7.3.2.3，7.3.3，7.3.3.1，7.3.3.2，7.3.4，7.3.4.1，7.3.5，7.3.6，7.3.6.1，7.3.6.2）
Human Resources（人力资源，技能，培训，资格）
*项目组（项目负责人，项目成员）
*项目组成员要求
—研发，工程，质量，销售，市场，计划，采购
—专业知识，技能（CAD，CAM，CAQ）
—工作经验，特定资格（顾客特殊要求）
*支持资源
Inputs（输入，信息，要求）
顾客导向的管理体系
03
顾客导向的流程优化
流程优化的定义
流程优化是指对业务流程进行评估、分析、设计和改进，以提高组织的效率、效果和客户满意度。
流程优化可以通过识别和消除浪费、提高流程的灵活性和响应速度、降低成本和风险等方面来实现。
流程优化可以分为两种类型：局部优化和整体优化。局部优化是对单个流程或部分流程进行改进，而 整体优化是对整个组织的业务流程进行重新设计和整合。
培训和教育员工，使其了解以顾客为中心的重要 性和实践方法，提高员工的顾客意识和技能水平 。
建立以顾客为中心的价值观和文化氛围，鼓励员 工关注顾客的需求和反馈，积极改进产品和服务 ，提高顾客满意度。
制定以顾客为中心的考核和激励机制，将员工的 绩效与顾客满意度和组织目标相结合，激励员工 为顾客提供更好的服务。
营销策略是企业实现其商业目标的重要工具， 它需要基于深入的市场洞察和竞争对手的分析 ，以及目标市场的需求和期望。
营销策略通常包括产品、价格、促销和地点等 四个要素，这四个要素被合称为4P。
制定顾客导向的营销策略
识别目标市场
了解目标市场的需求、偏好和行为，以便 为不同的市场群体制定有针对性的营销策
略。
顾客导向强调企业要深入了解顾客的需求和期望，并将这些 需求和期望作为产品和服务开发的重要参考，以实现企业与 顾客之间的长期合作和共同发展。
顾客导向的重要性
提高市场竞争力
在激烈的市场竞争中，只有那 些能够准确把握顾客需求的企 业才能在市场中立于不败之地
。
提升品牌形象
通过深入了解顾客需求，企业 可以提供更符合顾客期望的产 品和服务，从而提高品牌形象
组织文化通常分为物质层、行为层、制度层和精神层四个层次，其中精神层是最 核心的层次，包括组织的价值观、信仰和行为准则等。
顾客导向过程
事故导致的停机时间 由于事故导致的延期交付次数
工厂、设施、设备策划 设备制造能力Cmk
管理程序
设备到位率
设备管理程序 设备采购管理方法 备件管理制度 计算机网络管理
OEE(设备总和利用率） MTBF（可靠性） MTTR（可维护性） 平均故障率 备件可得率
工装管理程序 工装设计/验证管理方法
MTBF（可靠性） MTDFR（可维护性） 平均故障率 工装可得率
服务记录 信息反馈系统报告
SP01 文件控制
SP02 记录控制
SP03 业务计划管理
SP04 内部沟通
沟通渠道 在服务协议条件下实施服务 专用工具和设备的提供 服务人员的培训 提出文件要求 编制与审核 编写与批准 发放与回收 保存与处置 编制记录清单 明确控制范围 填写记录 保存与查阅 处置 收集顾客需求和期望 进行分类分级 开展竞争分析 确定战略目标 编制项目计划 预算与批准 执行与跟踪 收集信息 分类整理 传递发布 处理反馈
工装设计验收资料 工装采购计划 工装档案 维护、保养、更改、应急计划 工装操作指导书 维护、保养处置记录 现场清洁 员工安全 5S检查报告
SP14 质量计划管理
SP15 供方选择
SP16 供方评审及改进
SP17 采购
SP18 生产计划确定
确定劳动保护、环境保护要求 开展安全、消防、环境、5S意识教育 开展安全、消防、环境、6S意识检查 环境现场维持 计划的确定 计划的发布 计划的实施 计划的更改 供方情况调查、收集 初选及现场评审 试制及样件确认 试生产确认/PPAP认可 列入合格供方名册
评审精确率 输入 顾客信息 市场信息 业务计划 管理决策
订单需求 开发协议
输出 市场调研报告 市场开发报告 阶段性效果 评估报告
COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程的含义解释：.docx
COP 顾客导向过程、SP 支持过程、MP 管理过程的含义解释：顾客导向过程（COP ）：组织应贯彻以顾客为关注焦点的思想，在过程识别中，充分识别与顾客直接相关的过程，这类过程的输入直接来自顾客，输出直接交给顾客，这类过程称为顾客导向过程（COP;COP 是顾客导向过程Customer oriented processes 的缩写）。
此过程包括产品的设计和开发、产品设计的更改、合同评审、生产件批准、交付以及售后服务过程等；凡是与顾客直接相关的过程均可归为COP 过程,这类过程的输入经常是源于顾客。
我们知道,建立质量体系的终极目标是提供符合顾客要求的产品或服务,因此,COP 过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程,在识别过程时首先应该是界定这类过程。
我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立COP 过程,如某企业将COP 类过程分为七个过程COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7其中 COP1是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定项目机会的过程，该过程要依据顾客及法律法规要求，结合企业的需求和能力决定项目是否开发，一经确定便转入 COP2过程。
该过程是按 IS9001要求，进行产品实现的等化，也为后序的 COP 过程提供依据。
COP3中的报价是必备过程，而合同评审也是 ISO9001标准明确提出的要求，这些都必须在与顾客签协议时完成。
COP4～COP7是产品实现的必备过程，也是与顾客密切相关的过程。
在确定过程时，也要根据企业的实际情况来定，如对比较复杂的产品，COP4还可以分解为“设计开发 ”过程和 “制造开发 ”过程，而对相对简单的产品，甚至可以把 COP4和 COP5过程合并为一个 “产品提供 ”过程。
所有 COP 过程覆盖 ISO9001标准条款的情况如表 1所示。
支持过程(Support Process)(SP 过程 )顾名思义，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程) 起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部门来操控，这也是它有别于 COP 和 MP 过程的地方。
COP顾客导向过程--内审检查表
3.查市场营销部对顾客满意度是否进行统计分析,且在顾客满意度未达标时,是否有进行相应的分析改善?
4.是否有建立顾客财产控制程序,确保顾客财产得到相应的控制?
5.查市场营销部或研发中心是否对顾客财产进行识别和标识,并建立“顾客财产一览表”?且是否定期对顾客财产进行盘点和保养点检?
3、竞争对手情况分析
4、类似设计经验
5、法律法规要求
6、市场调研结果
7新样品试
8顾客订单
9.顾客提出的更改
10.工序更改
11.图纸
12.技术文件
13.纠正预防措施
14.审核结果
1、技术文件差错率
2、PPAP一次未通过项目数
1、项目计划
2、技术规范
试验报告
3、过程流程图、PFMEA
4、过程特殊特性
5、控制计划
19. 查车间平面布置规划是否合理?是否最大限度地减少搬运的次数和距离、充分增值地利用场地空间，考虑人机工程因素和顾客对生产节拍要求，努力实现最优化生产?
20.在生产部检查物资在搬运时是否按类别、品种、规格分类管理?且相应的包装上是否有相应的标识(如易碎等),以警示作业人员在搬运过程中轻拿轻放，防止物品破碎、碰伤现象?
8.查研发中心:顾客的要求是否进行评审，顾客的要求、以往的设计经验、相关法规要求是否体现在设计和生产过程中?
9.查研发中心,新样品试制是否能在顾客规定期限内提交?且是否有对交付及交付合格率进行统计?
10.查研发中心，是否组织成立FMEA小组,进行潜在失效模式及后果的分析或更新，形成《潜在失效模式及后果分析》表?
9. 抽查生产部是否根据生产计划编制原材料、外购（协）件采购计划，保证生产材料、外购外协件满足公司生产计划要求?