前厅服务与管理课程标准

《前厅服务与管理》课程标准

一、概述 1、课程定位与性质《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。

2、课程教学目标

（一）知识教学目标

1、通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能

2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题

（二）能力培养目标

1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。

2、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。

（三）素质教育目标

1、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。

2、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，

3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养

往能力。

3、课程适用专业、年级、开课时间

本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。

4、课程总学时学分要求

188

总课时：76 实践课时：112 理论课时：

二、教学内容与基本要求

1、主要教学环节及内容

教学内容教学要求教学难点教学环节章节实训一：的：前厅部重点第一节前厅部的功1、熟练掌握前厅部的前功第一厅部地位、作用及地位、作用及功能能

礼2、理解前厅部的机构厅部礼仪规仪能；前第二节前章前厅部的组范服务设置原则规范服务织机构厅部概述第三节前厅工3、掌握总台设计的要作环部点难：前厅的；素置原则境设机构要计员第四节前厅部工台总设4、理解前厅部员工的的职业素养要求。的必备素质素。实训二：预订电点重：1、掌握客房预订的种话预的节第第二一预订方式程客的预序；订房类的和种类客类种；房客章订订服务预2、熟悉常见的客房预实训三：第二节订方式及受理细节房预的程序订房客预的

预厅订预订房理握3、掌受客预房：点难操作程序客前失约行为及处理订服务订、变更预失客节第三房预订订与取消约行为及处理预订的程序、熟练掌握在客房预4出现时的订失约行为处理方实训四、了解前厅礼宾服的主要内行李服、熟悉迎宾送宾的第二务程服实训五、理解散客与团体管的服务程行李服务程“金钥匙第四客服、熟练掌握行李的存与提取的服务程、熟

悉贵重物品保的服务程、掌握“金钥匙”相关知识与素质要实训六、掌握办理散客及入住登队入住登记的程第一第二问讯服、掌握处理总台接第三的常见总台收服务过程务、邮务、留言处理的要求与内主要内

、熟悉总台收银台4．

2、各章课时分配表

188 112 76 总计

教学法建议：1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展

2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣

3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。

教学方法：（1）讲授

（2）分项目实训。《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业的主要专业课程。在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。每个项目根据实际情况，课堂分项目实训的方式上课。四、考核要求

考核方式：本课程是旅游服务与管理专业的主要专业课，其主要任务是具体研究饭店前厅的运转。学完本课程后，应达到下列基本要求：1、掌握前厅各岗位操作。2、掌握客房预订的程序。3、掌握前厅部的基本知识。

为强化学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。实训操作占40%，笔试60%。学生最终成绩由期末考试成绩(占总评成绩的70%)、期中考试成绩（占总评成绩10%）、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验，共占总评成绩的20%）三部分组成。

命题原则：理论结合实践知识，注重实际操作。

五、主要参考书目

[1] 张青. 前厅客房服务与管理实训教程[M]. 济南：山东科学技术出版社，2008

[2] 劳动和社会保障部职业技能鉴定中心. 前厅服务员操作技能考试手册[M]. .北

京：中国财政经济出版社.2005

[3] 赵洪声. 前厅服务[M]. 上海：格致出版社，2008

[4] 腾玮峰. 前厅服务[M]. 北京：高等教育出版社，2009

[5] 宋健强. 前厅服务与管理[M]. 北京：经济科学出版社，2009

[6] 王华. 前厅客房服务与管理[M]. 北京：北京大学出版社，2009

[7] 周丽. 旅游饭店前厅服务与管理[M]. 北京：对外经济贸易大学出版社，2008

[8] 高巍. 饭店前厅客房服务与管理[M]. 重庆：西南师范大学出版社，2009

2008

北京：旅游教育出版社，[M]. 饭店前厅客房服务与管理. 孙茜[9]

[10] 潘雪梅，王立职. 前厅服务与管理[M]. 北京：中国铁道出版社，2009